第14章企业产品质量战略

1、第十四章 企业产品质量战略238第一节 产品质量特性和质量战略的地位产品质量产品质量产品生命力产品生命力企业生命力企业生命力338一、产品质量及其质量特性（一）产品质量的概念（一）产品质量的概念( (识记识记) )n产品质量产品质量：指产品的：指产品的使用价值使用价值，即产品适合一定，即产品适合一定用途用途，满足满足用户和消费者在生产上、工作上或生活上一定用户和消费者在生产上、工作上或生活上一定需要需要所具备的特性。所具备的特性。438一、产品质量及其质量特性（二）产品质量特性（二）产品质量特性n产品质量特性产品质量特性：指由产品使用目的所提出的各项要求：指由产品使用目的所提出的各项要求，满，

2、满足一定需要所具有的性质。足一定需要所具有的性质。n根据顾客根据顾客使用目的使用目的不同分类：不同分类：1.1.按顾客对质量特性要求的重点不同来分：按顾客对质量特性要求的重点不同来分：性能：技术特性性能：技术特性538一、产品质量及其质量特性（二）产品质量特性（领会）（二）产品质量特性（领会）1.1.按顾客对质量特性要求的按顾客对质量特性要求的重点重点不同来分：不同来分：寿命寿命：使用的期限：使用的期限可靠性可靠性：规定时间、条件下，完成规定工作任务的能力或可：规定时间、条件下，完成规定工作任务的能力或可能性。能否在规定时间内，保持规定的功能能性。能否在规定时间内，保持规定的功能精度稳定性、精

3、度稳定性、性能持久性、零部件耐用性性能持久性、零部件耐用性安全性安全性：使用中保证安全的程度。：使用中保证安全的程度。经济性：经济性：制造成本、使用成本。制造成本、使用成本。638一、产品质量及其质量特性（二）产品质量特性（二）产品质量特性2.2.按内在质量特性和外部质量特性来分：按内在质量特性和外部质量特性来分：内在内在质量特性（机械、物理、化学成分）：尺寸，结构，质量特性（机械、物理、化学成分）：尺寸，结构，重量，精度，功率，强度，材质，性能。重量，精度，功率，强度，材质，性能。外部外部质量特性：产品的外观，形式，形状，颜色。质量特性：产品的外观，形式，形状，颜色。n质量特性，反映产品在满

4、足顾客需要时应具有的质量特性，反映产品在满足顾客需要时应具有的基本要基本要求求。“适用性适用性”738二、产品质量战略的地位和作用（一）产品质量战略及其重要地位（一）产品质量战略及其重要地位产品质量战略产品质量战略( (识记识记) ) ：企业：企业设计和生产设计和生产顾客所需要的顾客所需要的质量特性，达到质量特性，达到顾客所要求的质量水平顾客所要求的质量水平，满足其需要，满足其需要，所作出的长远性谋划与方略。，所作出的长远性谋划与方略。地位（领会）地位（领会） ：关键地位，决定性（生存、发展）。：关键地位，决定性（生存、发展）。838二、产品质量战略的地位和作用（二）产品质量战略决策作用（二）

5、产品质量战略决策作用1.1.是企业是企业产品结构优化产品结构优化战略的一个重要内容（高档化、中档化战略的一个重要内容（高档化、中档化、低档化）、低档化）2.2.是推动是推动企业技术进步企业技术进步战略决策的一个重要方面（对设计、工战略决策的一个重要方面（对设计、工艺、设备、检测、计量、操作、控制等技术的要求）艺、设备、检测、计量、操作、控制等技术的要求）3.3.推动着推动着智力开发智力开发战略决策（智力化的职工队伍是优质产品最战略决策（智力化的职工队伍是优质产品最可靠的保证）可靠的保证）4.4.带动着带动着企业生产战企业生产战略的决策略的决策5.5.有利于推动有利于推动企业营销战略企业营销战略

6、决策决策938第二节 质量战略类型从五个角度对质量战略进行分类（识记）：从五个角度对质量战略进行分类（识记）：一、产品质量特性组合战略一、产品质量特性组合战略二、产品内在质量特性战略二、产品内在质量特性战略三、产品质量标准战略三、产品质量标准战略四、市场动态质量战略四、市场动态质量战略五、质量目标战略五、质量目标战略1038一、产品质量特性组合战略（领会）（领会）（一）（一）内在质量为主，外部质量为辅的质量战略内在质量为主，外部质量为辅的质量战略内在质量：内在质量：是指产品的机械、物理、化学成分等内在是指产品的机械、物理、化学成分等内在质量特性。质量特性。产品类型：产品类型： 主要是主要是生产

7、资料产品生产资料产品，特别是机电产品、电子仪表产，特别是机电产品、电子仪表产品这些作为劳动手段或劳动对象的产品，关系着产品品这些作为劳动手段或劳动对象的产品，关系着产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性，故更重视的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性，故更重视对内在质量特性的要求。对内在质量特性的要求。1138一、产品质量特性组合战略（二）（二）外部质量为主，内在质量为辅的质量战略外部质量为主，内在质量为辅的质量战略外部质量特性外部质量特性：是指产品的外观、形式、形状、色彩：是指产品的外观、形式、形状、色彩等外观质量特性。等外观质量特性。消费者消费者实施要求：在注重顾客对产品外观质量特性的同时

8、，实施要求：在注重顾客对产品外观质量特性的同时，同时要兼顾好产品的内在质量。同时要兼顾好产品的内在质量。1238一、产品质量特性组合战略（三）（三）内在质量和外部质量并重的组合战略内在质量和外部质量并重的组合战略顾客要求：既要求产品的内在质量好，也要求造型美顾客要求：既要求产品的内在质量好，也要求造型美观，设计大方，色彩宜人。观，设计大方，色彩宜人。实施要求：制定并实施实施要求：制定并实施“样式领先、优质保证样式领先、优质保证”的质的质量战略。量战略。1338二、产品内在质量特性战略（一）（一）产品性能战略产品性能战略产品性能战略：是指产品满足顾客使用目的所具备的技产品性能战略：是指产品满足顾

9、客使用目的所具备的技术特性，即产品在不同目的、不同条件下使用时，其技术特性，即产品在不同目的、不同条件下使用时，其技术特性的适合程度。术特性的适合程度。1438二、产品内在质量特性战略（一）（一）产品性能战略产品性能战略三种主要的产品性能战略三种主要的产品性能战略1.1.高高性能战略：专门生产或主要生产技术性能高的产品的战性能战略：专门生产或主要生产技术性能高的产品的战略。如：医疗器械、精密仪器、导体、半导体。略。如：医疗器械、精密仪器、导体、半导体。2.2.适中适中性能战略：开发和生产性能属于中等的产品的战略。性能战略：开发和生产性能属于中等的产品的战略。如：维修用机器、工程器械等如：维修用

10、机器、工程器械等。3.3.合格合格性能战略：开发和生产符合质量标准所规定的性能战略：开发和生产符合质量标准所规定的起码应起码应达到的性能达到的性能要求的战略。如：一次性用品（卫生）等要求的战略。如：一次性用品（卫生）等。1538二、产品内在质量特性战略（二）（二）产品寿命战略产品寿命战略n产品寿命战略产品寿命战略：是指产品能够：是指产品能够使用的期限使用的期限，它与产品性能，它与产品性能相互匹配的质量特性。相互匹配的质量特性。n三种主要的产品寿命战略三种主要的产品寿命战略1.1.长寿命长寿命：开发和生产使用寿命较长或很长的产品战略。如：开发和生产使用寿命较长或很长的产品战略。如：大型工程（三峡

11、）、大型生产仪器等。大型工程（三峡）、大型生产仪器等。2.2.适中寿命适中寿命：针对产品市场寿命周期缩短，开发和生产寿命属：针对产品市场寿命周期缩短，开发和生产寿命属于中等的产品的战略。如：汽车、家用电器、手机等。于中等的产品的战略。如：汽车、家用电器、手机等。3.3.短寿命短寿命：开发和生产使用寿命较短或很短的产品战略。如：开发和生产使用寿命较短或很短的产品战略。如：一次性用品等一次性用品等。1638三、产品质量标准战略（领会）（领会）n产品质量标准：产品质量标准：是衡量产品质量是否合格的尺度，是指是衡量产品质量是否合格的尺度，是指直接或间接对产品质量特性进行计量。直接或间接对产品质量特性进

12、行计量。n质量标准包含三方面内容：质量标准包含三方面内容：1.1.技术方面：产品本身性能、外观质量的要求；技术方面：产品本身性能、外观质量的要求；2.2.质量检验方法和检验规则；质量检验方法和检验规则；3.3.保证产品质量的辅助要求，如包装、运输、保管及标志等保证产品质量的辅助要求，如包装、运输、保管及标志等方面的规定。方面的规定。1738三、产品质量标准战略（一）（一）国家质量标准战略国家质量标准战略国家质量标准：国家质量标准：由中华人民共和国国务院所属的由中华人民共和国国务院所属的国家技国家技术监督总局术监督总局所制定的产品质量标准，按照国家规定的产所制定的产品质量标准，按照国家规定的产品

13、质量标准来进行设计、开发和组织生产，使之达到国品质量标准来进行设计、开发和组织生产，使之达到国家规定的要求的谋划与方略。家规定的要求的谋划与方略。例：五种食用油的新国家质量标准例：五种食用油的新国家质量标准1838三、产品质量标准战略（二）（二）国际质量标准战略国际质量标准战略国际质量标准：国际质量标准：国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）和国际电工）和国际电工委员会（委员会（IECIEC）为保证生产合格产品所制定的有关质）为保证生产合格产品所制定的有关质量的标准，还包括国际标准组织公布的其他国际组织量的标准，还包括国际标准组织公布的其他国际组织所规定的某些标准。所规定的某些标准。例

14、：例：ISO9000ISO9000族标准族标准1938三、产品质量标准战略nISO9000ISO9000族标准族标准ISOISO一来源于希腊语一来源于希腊语“ISOS”ISOS”，平等之意。平等之意。 ISO9000ISO9000族标准由国际标准化组织制定。族标准由国际标准化组织制定。ISOISO成立于成立于19471947年，总部设在年，总部设在日内瓦日内瓦，其成员国有，其成员国有100100多个多个国家（国家（107107）。）。ISOISO下设下设185185个技术委员会，专门从事国际个技术委员会，专门从事国际标准的制定和推广工作。标准的制定和推广工作。19791979年开始着手制定年开

15、始着手制定ISO9000ISO9000族标准，并于族标准，并于19871987年正式发年正式发布。布。 2038三、产品质量标准战略nISO9000ISO9000族族：主要由主要由5 5个相关的标准组成：个相关的标准组成：ISO9000-1ISO9000-1：19941994质量管理和质量保证标准。质量管理和质量保证标准。 ISO9001ISO9001：19941994质量体系质量体系- -设计、开发、安装和服务的质量保证模式设计、开发、安装和服务的质量保证模式ISO9002ISO9002：19941994质量体系质量体系- -生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式 IS

16、O9003ISO9003：19941994质量体系质量体系- -最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004ISO9004：19941994质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素- -第第1 1部分：指南部分：指南n20082008年年1111月月1414日日 发布发布ISO9001ISO900120082008版标准（英文版）版标准（英文版） 2138三、产品质量标准战略（二）（二）国际质量标准战略国际质量标准战略n我国乳业的质量问题我国乳业的质量问题广州市奶业协会理事长王丁棉甚至直指广州市奶业协会理事长王丁棉甚至直指“这是全球最差的牛奶这是全球最差的牛奶标

17、准，是世界乳业之耻标准，是世界乳业之耻!”!”。国内一家奶业企业董事长也按捺不住发出一份建言书，直言国国内一家奶业企业董事长也按捺不住发出一份建言书，直言国家标准牛奶卫生指标过低，建议增加牛奶体细胞检测。家标准牛奶卫生指标过低，建议增加牛奶体细胞检测。 内蒙古奶业协会秘书长那达木德在接受内蒙古奶业协会秘书长那达木德在接受人民日报人民日报采访时表采访时表示，如果现在就要求按照乳业发达国家的标准来执行，那么占示，如果现在就要求按照乳业发达国家的标准来执行，那么占总量总量70%70%的散养户绝大部分都要倒奶、卖牛、杀牛。的散养户绝大部分都要倒奶、卖牛、杀牛。 2238三、产品质量标准战略n国外高标准

18、乳业国外高标准乳业欧洲区、美洲区欧洲区、美洲区2338三、产品质量标准战略u国外高标准乳业国外高标准乳业欧洲区、美洲区欧洲区、美洲区2438三、产品质量标准战略国外高标准乳业国外高标准乳业欧洲区、美洲区欧洲区、美洲区2538三、产品质量标准战略国外高标准乳业国外高标准乳业澳洲、新西兰澳洲、新西兰2638三、产品质量标准战略国外高标准乳业国外高标准乳业日本日本2738三、产品质量标准战略（三）（三）国外先进标准战略国外先进标准战略国外先进标准：国外先进标准：国际上有权威的区域性标准、世界主国际上有权威的区域性标准、世界主要经济发达国家的国家标准和通行的团体标准，以及要经济发达国家的国家标准和通行

19、的团体标准，以及其他国际上先进的标准。其他国际上先进的标准。例：欧洲标准化委员会、欧洲电工标准化委员会、欧例：欧洲标准化委员会、欧洲电工标准化委员会、欧洲广播联盟等。洲广播联盟等。要求：具备很高的技术素质和高水平的人员素质，需要求：具备很高的技术素质和高水平的人员素质，需要拥有先进的技术装备条件要拥有先进的技术装备条件2838三、产品质量标准战略（四）目标市场所在国的国家（四）目标市场所在国的国家标准战略标准战略定义：定义：出口企业的产品质量，按照企业所确定的目标出口企业的产品质量，按照企业所确定的目标市场所在国的国家标准来组织生产，使之达到该国对市场所在国的国家标准来组织生产，使之达到该国对

20、质量的特殊要求的战略。质量的特殊要求的战略。2938三、产品质量标准战略（五）竞争质量（五）竞争质量战略战略竞争质量标准：竞争质量标准：出口企业按照出口企业按照高于高于国外同类产品生产厂国外同类产品生产厂家的产品质量标准，组织生产和销售的战略。家的产品质量标准，组织生产和销售的战略。（六）用户满意标准（六）用户满意标准战略战略用户满意标准战略：用户满意标准战略：出口企业的产品质量按照与用户在出口企业的产品质量按照与用户在合同中所提出的质量标准，进行设计和生产的战略。合同中所提出的质量标准，进行设计和生产的战略。3038四、市场动态质量战略（领会）（领会）n市场动态质量战略：是指根据市场营销的发

21、展变化市场动态质量战略：是指根据市场营销的发展变化，所实行动态的质量战略。，所实行动态的质量战略。n有以下三种战略：有以下三种战略：3138四、市场动态质量战略（领会）（领会）（一）（一）符合性符合性质量战略质量战略定义：企业设计和生产的产品质量，符合定义：企业设计和生产的产品质量，符合国家技术标国家技术标准准，或符合，或符合国际标准国际标准，或符合，或符合国外先进标准国外先进标准的战略。的战略。适用企业：技术相对稳定，在一定时期内适用企业：技术相对稳定，在一定时期内质量标准要质量标准要求变化较小求变化较小的生产资料产品。的生产资料产品。关键：及时收集和掌握产品的有关技术文件，使之有关键：及时

22、收集和掌握产品的有关技术文件，使之有标准可循。标准可循。3238四、市场动态质量战略（领会）（领会）（二）（二）竞争性竞争性质量战略质量战略定义：企业按照定义：企业按照高于高于国外同类产品生产厂家的产品质量国外同类产品生产厂家的产品质量标准组织生产和销售的战略。标准组织生产和销售的战略。依据：市场营销中竞争激烈，依据：市场营销中竞争激烈，质量水平质量水平成为竞争焦点而成为竞争焦点而采取的一种质量竞争战略。采取的一种质量竞争战略。关键：了解竞争对手，掌握竞争对手的质量标准和质量关键：了解竞争对手，掌握竞争对手的质量标准和质量优势所在。优势所在。3338四、市场动态质量战略（三）（三）适用性适用性

23、质量战略质量战略定义：根据定义：根据顾客需求变化顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质的特点，按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产的战略量标准进行设计和生产的战略顾客满意标准战略顾客满意标准战略。目标：企业根据市场不同的购买水平，生产不同品质的目标：企业根据市场不同的购买水平，生产不同品质的产品，以适应市场不同层次的需求。产品，以适应市场不同层次的需求。关键：正确进行市场细分，掌握不同细分市场的购买力关键：正确进行市场细分，掌握不同细分市场的购买力水平水平。3438五、质量目标战略（领会）（领会）质量目标战略质量目标战略：企业在：企业在规划期内规划期内使质量水平达到一定的使质量水平达到一定的目标所进行的谋划与方略。目标所进行的谋划与方略。从两个不同角度分类：从两个不同角度分类：n质量等级战略质量等级战略n质量年代水平战略质量年代水平战略3538五、质量目标战略（一）质量（一）质量等级等级战略战略p产品质量指标按产品质量指标按A A、B B、C C、D D四级评审：四级评审：1.1.优秀优秀级质量战略：指标级质量战略：指标A A级级国际水平的战略国际水平的战略2.2.良好良好级质量战略：指标级质量战略：指标B B级和级和B B级以上级以上国家级水