客户服务话术设计及脚本撰写111.

1、市场营销 模块五 客户服务现场运营与维护客户服务实务目录1话术撰写脚本设计1.1话术撰写技巧及注意事项1.2脚本写作注意事项1.3脚本撰写实务2.1现场管理定义2.2现场管理内容2现场管理内容2.3突发事件处理2.4班前班后会本章内容结构图客户服务现场运营与维护话术撰写及脚本设计话术撰写技巧及注意事项脚本写作注意事项脚本撰写实务常用语脚本撰写现场管理内容现场管理定义现场管理内容客服等待监控人员调配服务质量监控现场督导环境管理人员激励突发事件处理 班前班后会疑难情景脚本撰写名 言导入案例导入案例面对拒绝应答：*先生/女士，今天致电给您不是要推销任何产品，您为什么会说不需要呢？据我了解，您这边是经

2、营一些电脑方面的产品，对吧？场景一：客户：我们不需要。CSR：不好意思，打扰你了，再见！应答：*先生/女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？场景二：客户：我很忙，没有时间。CSR：不好意思，打扰你了，再见！话术的力量话术的力量5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。话术的内涵话术的内涵话术，是相对固定的话术，是相对固定的一、话术需要随着效果的检验不断调整二、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 每小

3、组派两名同学上场，根据老师设置的情景，回答出相应的话术。话术撰写大比拼话术撰写大比拼小任务常用语脚本5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计情境一 请快速编写一个电话回访的话术，了解顾客网络的使用情况。任务背景描述任务背景描述5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 假如你是联想公司的渠道专员，现通过电话方式来开发客户。请根据场景写话术。任务背景描述任务背景描述常用语脚本5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计场景一 目标: 1.判断数据的准确性 2.找到客户方的关键负责人信息；初步了解客户方的基本情况，包括：地址、有效电话、规模、经营模

4、式、经营品牌；向客户介绍本公司的经营特点以及合作方向. 3.建立初步联系。初次联络初次联络初次联络A初次联络初次联络- -脚本范例脚本范例初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -确认对方公司名称确认对方公司名称电销专员：您好！请问是*公司吗？ 初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -开场白与自我介绍开场白与自我介绍电销专员：您好！我是*公司的*。我公司主要是在当地做联想扬天的总分销。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -初步探寻业务负责人信息初步探寻业务负责人信息电销专员：我有合作上的事，想跟咱公司联系一下，请问贵公司负责这块业务的是哪一位呢？初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -简单介绍

5、给客户带来的价值简单介绍给客户带来的价值电销专员：*经理，据我了解，您公司主要经营有关于 电脑方面的一些产品，我公司主要是向像 您这样的合作伙伴提供联想扬天系列产品 以及相关服务方面的支持。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -了解客户经营范围（了解客户经营范围（1 1）电销专员：您以前与我们公司合作过吗？ 初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -了解客户经营范围（了解客户经营范围（2 2）电销专员：那咱们主要经营哪方面的产品呢？主要经营什么品牌的产品？初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -了解客户经营范围（了解客户经营范围（3 3）电销专员：那您这边主要是做零售为主，还是行业客户？初次联

6、络初次联络A脚本范例脚本范例- -再次介绍公司优势再次介绍公司优势电销专员：我们公司经营联想扬天全系列产品已经*年了， 在很多机型上可以获得联想公司的优惠支持， 同时公司还会不定期推出一些促销活动， 可以给您带来更多的利润空间和赢得客户的优势， 您这边有客户需要扬天系列产品， 您可以随时与我联系。我的联系方式是*初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -确认客户联系方式确认客户联系方式电销专员：*经理，我是打这个号码找到您的， 您的固定电话就是这个嘛？您的手机号码是多少？ （客户回答后）再给我留下您的QQ号码以及电子邮箱吧。 我会在30分钟之内把目前产品的最新报价发送给您， 您今天抽空查收一下。

7、初次联络初次联络A脚本范例脚本范例- -明确再次联络时间与收尾语明确再次联络时间与收尾语明确再次联络时间 电销专员：过两天我再和您联络， 就目前一些畅销的机型以及特惠的机型给 您说明一下。收尾语 电销专员：今天和您沟通很开心， 您看还有什么需要我帮助您的吗？那我们 过几天再联络，再见！5.1.1 话术及脚本撰写技巧及注意事项话术及脚本撰写技巧及注意事项好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。5.1.2 脚本写作的几点注意

8、事项脚本写作的几点注意事项正面表达说服力“先讲明原因”FAB技巧客户角度口语化对话式、互动式5.1.3 脚本撰写实务脚本撰写实务提问的方式的运用根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就必须加入实实在在的血和肉。5.1.3.1 常用语脚本撰写常用语脚本撰写常用语脚本01 02 03 04 055.1.3.2 疑难情景脚本撰写疑难情景脚本撰写当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时？当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时？当顾客（决策人）以他

9、们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价压价？当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时抗拒点时？当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验或服务又经的起十倍测试的考验？5.2 现场管理内容现场管理内容成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现

10、场。5.2.1 现场管理的定义 现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节 提升服务质量的管理过程5.2.2 现场管理的内容现场管理的内容在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控5.2.3 突发事件的处理突发事件的处理负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作需要做好信息上报、事故总结协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生员工在工作现场发生口头冲突和斗殴怎么办?5.2.45.2.4班前班后会班前班后会 班前会绝不是“要注意安全”、“做事要小心”之类口号式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同时，提出必须采