管理信息系统6

1、第第6章章 ERP ERP 系统系统的的价值及价值及基本原理基本原理 SCMSCM系统系统的的价值及价值及基本原理基本原理 CRMCRM系统系统的的价值及价值及基本原理基本原理学习目标学习目标案例案例 CRM在在Saab驱动销售驱动销售 背景背景 措施措施方案方案瑞典公司Saab面临高度竞争环境，在美国拥有200家经销商，由经销商网络经销商网络、客户服务中心客户服务中心、潜在顾客管理中心潜在顾客管理中心等组成。这些渠道都拥有自己的数据库，该公司有大约300万个记录和55个数据文件分别在3个不同的供应商那里。缺乏对客户了解。缺乏对客户了解。连接经销商，选择新的CRM软件。由Siebel 实施了统

2、一CRM应用系统。在2002年1月建立了Siebel呼叫中心，组建一个新的客户中心，并整合先前的客户服务中心和潜在顾客管理中心。效果效果Saab可以跟踪客户状态，如，销售员对客户的电话、试驾驶的计划和完成情况。可以评价销售效果，推荐较好的销售技术。实施后，Saab的销售跟踪率由38%增加到50%,顾客的满意度由69%上升到75%。实现统一客户管理，提升客户满意度。统一客户管理，提升客户满意度。案例分析案例分析 - CRM驱动销售驱动销售技术技术组织组织企业解决方案企业解决方案管理管理信息系统信息系统企业挑战企业挑战 激烈市场竞争激烈市场竞争缺乏对客户了解缺乏对客户了解 制定成长策略制定成长策略

3、 客户关系管理客户关系管理 因特网技术因特网技术 CRM软件软件 客户客户 经销商经销商 供应商供应商 总公司总公司 客户跟踪管理客户跟踪管理 客户导引管理客户导引管理 客户呼叫中心客户呼叫中心 统一客户管理统一客户管理 提升客户满意度提升客户满意度ERP系统如何工作系统如何工作 由一组相互交织的软件模块和一个中央数据库组成由一组相互交织的软件模块和一个中央数据库组成 ，它，它们们支持主要的内部业务过程，包括财务和会计、人力资支持主要的内部业务过程，包括财务和会计、人力资源、制造和生产以及销售和市场源、制造和生产以及销售和市场 使数据可用于多个职能部门和过程，以达到精确的组织使数据可用于多个职

4、能部门和过程，以达到精确的组织协调和控制协调和控制. 软件供应商：软件供应商：SAP、Oracle、PeopleSoft、 Siebel等等企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统系统:企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统系统企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统系统企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统的架构系统的架构 采购新设备采购新设备企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统系统 形成一个更加统一的组织形成一个更加统一的组织 形成更加有效的运营和客户驱动业务流程形成更加有效的运营和客户驱动业务流程 形成形成全局信息来改善决策全局信息来改善决策ERP系统的商业价值系统的商

5、业价值企业资源计划企业资源计划 (ERP) 系统系统供应链管理系统供应链管理系统 围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络将产品送到消费者手中的功能网链；由销售网络将产品送到消费者手中的功能网链； 这个功能网链结构将供应商、制造商、分销商、零售商这个功能网链结构将供应商、制造商、分销商、零售商和用户连成一个整体；和用户连成一个整体； 链上除物料的流动外还有信息的流动，需求信息同物料链上除物料的流动外还有信息的流动，需求信息同物料流动方

6、向相反，从需方流向供方；流动方向相反，从需方流向供方； 各种物料从采购到制造再到分销，是一个不断增加其市各种物料从采购到制造再到分销，是一个不断增加其市场价值或附加值的增值过程。场价值或附加值的增值过程。 供应链管理供应链管理流程流程供应链管理系统供应链管理系统供应链管理供应链管理（SCM） 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。使企业中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。使企业之间为了共同的市场利益而结成战略联盟，最终达到共同之间为了共同的市场利益而结成战略联盟，最终达到共同受益的

7、目的；受益的目的； 供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应(Supply)、生、生产计划产计划（Schedule）、物流、物流(Logistics)和需求和需求(Demand) 协调业务流程协调业务流程以加速信息、产品和资金在供应链中的流动，以加速信息、产品和资金在供应链中的流动，来减少时间、冗余的来减少时间、冗余的工作工作和库存成本和库存成本。一个供应链一个供应链供应链管理系统供应链管理系统 计划计划（Plan）: 平衡需求和供应的过程，平衡需求和供应的过程， 来满足来满足采购采购、生产生产和和交付的交付的需求需求； 采购采购（Source）: 采购原材

8、料或服务来制造新的产品采购原材料或服务来制造新的产品或或服务服务； 生产生产（Make）: 将产品转化为满足计划和实际需求的成品的将产品转化为满足计划和实际需求的成品的过程过程； 交付交付（Deliver）: 订单管理、运输管理和配送管理等过程订单管理、运输管理和配送管理等过程； 退货退货（Return）: 产品退换和后期的客户服务支持产品退换和后期的客户服务支持；SCOR (供应链运行参考模型供应链运行参考模型，Supply-Chain Operations Reference-model ) 的的5个过程个过程: 供应链管理系统供应链管理系统关键的供应链管理过程关键的供应链管理过程供应链管

9、理系统供应链管理系统 部件在需要它们的时候刚好到达，成品在它们刚下线时部件在需要它们的时候刚好到达，成品在它们刚下线时就被运走，以此来使库存最小化的计划系统。就被运走，以此来使库存最小化的计划系统。准时生产准时生产(JIT,Just In Time )策略策略 : 信息和供应链管理信息和供应链管理 供应链的无效率，如零件的短缺、供应链的无效率，如零件的短缺、生产能力不足、生产能力不足、超额超额库库存、存、运输运输成本超支成本超支，均由不正确或不及时的信息造成的。，均由不正确或不及时的信息造成的。 供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统 产品需求信息在跨越供应链的一个环节到另一

10、个环节时产品需求信息在跨越供应链的一个环节到另一个环节时受到破坏受到破坏； 当供应链成员能够及时和准确共享信息时，可减弱；当供应链成员能够及时和准确共享信息时，可减弱；牛鞭效应牛鞭效应:牛鞭效应牛鞭效应供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统: 使企业和供应链成员之间的信息流实现使企业和供应链成员之间的信息流实现自动化自动化，使它们作出较好的决策来实现最优的绩效。，使它们作出较好的决策来实现最优的绩效。（1）供应链计划系统供应链计划系统: 使公司能获得对一个产品的需使公司能获得对一个产品的需求预测，并对该产品制定原材料源和制造计划求预测，并对该产品制定原材料源和制造计划供应链管

11、理系统供应链管理系统（2）供应链执行系统供应链执行系统:管理通过分销中心和仓库的产品管理通过分销中心和仓库的产品流，保证以最高效率的方式将产品送到正确的地点。流，保证以最高效率的方式将产品送到正确的地点。 供应链绩效评价不同于单个企业的绩效评价，它不仅要考虑供应链绩效评价不同于单个企业的绩效评价，它不仅要考虑每一个企业内部的绩效，而且更侧重于企业外部和供应链整每一个企业内部的绩效，而且更侧重于企业外部和供应链整体绩效的衡量。体绩效的衡量。 供应链管理系统供应链管理系统供应链绩效评价指标体系客户服务饱和率循环时间补充订货准时交货率脱销率订单准确率发运错误人均发运系统退货率破损率生产指数人工费系统

12、破损物价值信用要求数库存周转供应天数库存水平废弃的库存负担成本投资回报净资产回报全部、单位成本管理成本仓库成本进出货运输费销售百分比成本退费成本直接人工费成本资产管理生产与质量供应链管理的内联网和外联网供应链管理的内联网和外联网供应链管理系统供应链管理系统 提供了一个标准的提供了一个标准的集成平台集成平台 促进全球供应链促进全球供应链 减少成本减少成本 实现高效率的客实现高效率的客户户响应响应 允许并行供应链允许并行供应链 供应链管理系统供应链管理系统推式模型推式模型: 生产的主计划是基于对产品需求的预测，产品是被生产的主计划是基于对产品需求的预测，产品是被“推推”给客户的给客户的拉式拉式（牵

13、引式）（牵引式）模型模型: 实际的客户订单或购买请求触发供应链中事件的驱动实际的客户订单或购买请求触发供应链中事件的驱动供应链管理系统供应链管理系统拉式和推式供应链模型拉式和推式供应链模型供应链管理系统供应链管理系统因特网驱动的供应链因特网驱动的供应链并行供应链并行供应链供应链管理系统供应链管理系统供应链管理系统的商业价值供应链管理系统的商业价值 改善客户服务和响应改善客户服务和响应 （采购、运输、库存管理等）（采购、运输、库存管理等）成本降低成本降低 资金周转律提高资金周转律提高供应链管理系统供应链管理系统客户关系管理客户关系管理 (CRM): 既是一种使收入、利润、客户满既是一种使收入、利

14、润、客户满意意和客户保留的和客户保留的最优化的业最优化的业务务方法，又是一个技术方法。方法，又是一个技术方法。伙伴关系管理伙伴关系管理(PRM):使用客户数据和分析工具使公司使用客户数据和分析工具使公司和它的销售伙伴之间的关系自动化，提高公司与销售伙伴和它的销售伙伴之间的关系自动化，提高公司与销售伙伴之间的协作水平之间的协作水平客户关系管理系统客户关系管理系统CRM 系统系统: 从从企业企业各部各部门获取门获取客户数据客户数据，并进行，并进行集成集成 关联关联和分析这些数据和分析这些数据 将结果分配至全公司的各种系统和客户将结果分配至全公司的各种系统和客户接触点接触点客户关系管理系统客户关系管

15、理系统接触点接触点: 一个和客户接触的方法，如电话、电子邮件、客一个和客户接触的方法，如电话、电子邮件、客户服务台、常规信件、网站或零售店等户服务台、常规信件、网站或零售店等 范围由范围由小小的工具到大规模的企业应用的工具到大规模的企业应用 可以连接到其他主要的企业应用系统，如供应链系统和可以连接到其他主要的企业应用系统，如供应链系统和ERP系统系统 包括伙伴关系管理包括伙伴关系管理(PRM)模块和雇员关系管理模块和雇员关系管理(ERM)模块模块 客户关系管理系统客户关系管理系统 主要包括以下功能主要包括以下功能 :o 销售自动化销售自动化(SFA) o 客户服务客户服务 o 营销营销CRM

16、软件的功能软件的功能 客户关系管理系统客户关系管理系统客户忠诚客户忠诚度度管理管理流流程图程图客户关系管理系统客户关系管理系统运行型运行型 CRM: 面对客户的应用系统，如销售自动化、面对客户的应用系统，如销售自动化、呼叫呼叫中心和客户中心和客户服务支持以及服务支持以及营销营销自动化等自动化等 例如例如: 策略策略管理管理, 电子市场电子市场，帐户和联系人管理帐户和联系人管理 , 潜在客潜在客户户管理管理,电话营销电话营销,电话销售电话销售 ，电子销售，电子销售，区域销售区域销售 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型分析型 CRM: 包括由运行型包括由运行型CRM系统产生的客户数据的分析，用

17、以提系统产生的客户数据的分析，用以提供信息去改善企业绩效管理供信息去改善企业绩效管理 例如例如: 开发客户细分策略；开发客户剖面开发客户细分策略；开发客户剖面; 分析客户和产分析客户和产品的获利性品的获利性; 识别销售周期长度的趋势；分析引导产生和识别销售周期长度的趋势；分析引导产生和转换率转换率分析性分析性CRM数据仓库数据仓库客户关系管理系统客户关系管理系统 增加客户的满意度增加客户的满意度 更更有效的有效的营销营销和减少直接市场成本和减少直接市场成本 降低客户降低客户获取获取和和保留保留的成本的成本 通过识别最通过识别最有价值有价值的客户和的客户和细分细分市场、交叉销售、提市场、交叉销售

18、、提档销售等方式的市场细分，可以增加销售收入档销售等方式的市场细分，可以增加销售收入客户关系管理系统客户关系管理系统降低客户波动率降低客户波动率: 客户的波动率客户的波动率评价评价一个公司的客户停止使用和购买该公一个公司的客户停止使用和购买该公司的产品或服务的人数司的产品或服务的人数CRM 绩效绩效评价评价CRM 的的评价指标评价指标: 成功的成功的CRM应用要求在项目开始时就要清楚地定义财应用要求在项目开始时就要清楚地定义财务及运行目标及评价它们的务及运行目标及评价它们的指标指标 每每个潜在客户个潜在客户的成本的成本 每个销售的成本每个销售的成本 重复客户的数量重复客户的数量 波动的减少波动的减少 销售的结束销售的结束率率客户关系管理系统客户关系管理系