有效的沟通(FJ)

1、有效的沟通有效的沟通为什么？为什么？因为上天赋予我们一张嘴，一颗有智慧的头脑！因为上天赋予我们一张嘴，一颗有智慧的头脑！l亲人 (父母、爱人、亲戚）l朋友 （要好的、普通的、刚认识的）l同事 （上司、下属、拍档、普通同事）l顾客 （老顾客、新顾客）l陌生人 你都曾经沟通过，但是否都达到沟通的目的了呢？你都曾经沟通过，但是否都达到沟通的目的了呢？都跟谁沟通都跟谁沟通?对沟通对沟通的基本的基本认识认识沟通沟通是一是一个过程个过程l沟通就是沟通就是:透过透过讯息的传达讯息的传达，接收接收与与解说的过解说的过程程（换句话说：沟通是带有目的的，是为了（换句话说：沟通是带有目的的，是为了传播讯息，传播讯息

2、，并寻求反馈以达到并寻求反馈以达到相互理解相互理解的过的过程程)编码编码反馈反馈发讯者发讯者收讯者收讯者渠道渠道解码解码一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的重要性二、沟通的重要性三、沟通的原则三、沟通的原则四、四、沟通的行为沟通的行为目目 录录五、五、沟通的方式沟通的方式六、六、沟通的特征沟通的特征七、沟通的障碍七、沟通的障碍八、有效定位，动机八、有效定位，动机九、九、沟通应具备条件沟通应具备条件 为了设定的目标，把信息，思想和情感，在为了设定的目标，把信息，思想和情感，在个个人人或或群体间群体间传递，并达成共同协议的过程传递，并达成共同协议的过程 当一个人理解另一个是怎样看待世界的时候，理

3、想的沟通就开始了。当一个人理解另一个是怎样看待世界的时候，理想的沟通就开始了。一、沟通定义一、沟通定义 河水暴涨，把两岸都淹了。 上游有个富翁，逃避不及，被水冲了下去。 富翁的尸体被捞了起来，捞到的人说：“好好敲那孝子一下，这是独家的买卖，他老爸的尸体只有我们有，别人没有。” 富翁的儿子又伤心又慌乱，找来了师爷：请师爷去沟通一下，能不能少要几文？” 师爷一笑：“他们要一万，我保证五千成交。” “真的吗？” “当然！” 没多久，师爷果然以半价带回了富翁的尸体。 “您怎麽办到的？”孝子问。 “这容易。”师爷说，“我告诉他们：正如你们所说，这是独家的买卖，这尸体只有一个买主，只有我们要，别人不会要。

4、”二、沟通的重要性二、沟通的重要性 有这样一个故事：在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。 突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！” 这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 最后，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？” 洛克菲勒说

5、：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒还是同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？” 总裁先生当然同意了。 二、沟通的重要性二、沟通的重要性二、沟通的重要性二、沟通的重要性 人有沟通的需要人有沟通的需要 增加彼此了解增加彼此了解 使工作顺利开展使工作顺利开展 搜集反馈信息搜集反馈信息 形成共识或是达到自己的目

6、标形成共识或是达到自己的目标相互尊重相互尊重坦诚相待坦诚相待认真聆听认真聆听充分理解充分理解三、沟通的原则三、沟通的原则四、沟通的行为四、沟通的行为l用耳听用耳听l用眼看用眼看l用口说用口说l用心感觉用心感觉l用脑汇总用脑汇总四、沟通的行为四、沟通的行为小游戏小游戏沟通的形式沟通的形式l一对一的沟通l一对多的沟通l多对多的沟通l公开沟通l私下沟通五、沟通的方式五、沟通的方式沟通沟通语言语言非语言非语言通过语言的组通过语言的组织后在用嘴或织后在用嘴或书面等形式表书面等形式表达达通过肢体的某个通过肢体的某个动作传达所要表动作传达所要表示的态度和决定示的态度和决定等等语言沟通语言沟通语言类型语言类型

7、具体表现具体表现口头语言口头语言面对面的谈话、会议、电话面对面的谈话、会议、电话书面语言书面语言电子邮件、信函、传真、广告电子邮件、信函、传真、广告图片或者图形图片或者图形幻灯片、录像、电影幻灯片、录像、电影五、沟通的方式五、沟通的方式肢体语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言表述肢体语言表述 行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对我是对的，你必须听我的的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻

8、求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。五、沟通的方式五、沟通的方式双向沟通双向沟通单向沟通（指领示，有清楚的表示）单向沟通（指领示，有清楚的表示）六、沟通的特征六、沟通的特征七、沟通的流程七、沟通的流程-准备准备 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信

9、息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？谁该接受信息？接收者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 七、沟通的流程七、沟通的流程-过程过程l有效提问（简洁/强调重点/熟悉的语言）l积极聆听（表示尊重）l及时确认（避免信息有误）l正确态度（杜绝内在自我为中心）l表示理解（对方角度理解问题）l感谢对方（对别人给的结果表示感谢）积极聆听积极聆听（表示尊重）l 适应讲话者的风格适应讲话者的风格l 眼耳并用眼耳并用l 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解l 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己l 聆听全部信息聆听全部信息l 表现出有兴趣

10、聆听表现出有兴趣聆听自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴, 两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听也就是让我们多听少说少说-苏格拉底1、环境的障碍、环境的障碍2、信息传递的变异、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同、立场的不同5、态度与时机、态度与时机八、八、沟通的障碍沟通的障碍-外在外在心态的三个问题心态的三个问题 自私：为了个人的利益自私：为了个人的利益 自我：别人与我无关，眼中只有自己自我：别人与我无关，眼中只有自己 自大：自大：“我我”的想法就是答案的想法就是答案八、八、沟通的障碍沟通的障碍-内在内在明确我们是的关系：伙伴欢迎加

11、入以后多多指点！那里，互相协作吗九、与同事间沟通定位九、与同事间沟通定位尊重与获的尊重（得到帮助）表达自己的意原或提出意见时：达成最佳的工作状态得到更多的信息与知识认识或是了解他人对事不对人对事不对人以客观事实为依据以客观事实为依据 以日常观察为凭据以日常观察为凭据八、与同事间沟通动机八、与同事间沟通动机 明确位置-客户是上帝（是我们的衣食父母）九、与顾客沟通的定位九、与顾客沟通的定位了解顾客需求了解顾客需求 提供信息提供信息提供专业服务推广品牌提供专业服务推广品牌销售产品销售产品体现个人价值体现个人价值九、与顾客沟通的动机九、与顾客沟通的动机十、沟通应具备条件十、沟通应具备条件一、掌握对方的

12、真实需求 羊怎会吃老鼠呢？（寓言） 在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。沟通的具备条件沟通的具备条件二、应万变的能力 鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有雀鸟不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？” 沟通之前，要做好充分的准备，想到任何对方可能提出的问题，并制订应对策略，否则很难于说服他人接受自己的观点。三、抓准沟通的切入点三、抓准沟通的切入点l保险业务员 一位保险业务员，好不容易见到目标客户，结果对方给了他一枚硬币，说是给他回家的路费。当时他很生气，在他甩头要

13、走的一瞬间，他看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是他对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是一单生意就这样谈成了。原来这个客户最宝贝他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。 沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加沟通成功的效果。四、用对方听得懂的语言进行沟通四、用对方听得懂的语言进行沟通秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说 “荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者” 三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材挑到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得

14、懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是挑着材就走了。 用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。 六、讲求听的艺术六、讲求听的艺术l 沟通时最忌以己之心度人之意，听话时一定要认真听完、听懂，不要只听一半，就妄加猜测。七、为对方着想，以心换心，以情动人七、为对方着想，以心换心，以情动人 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了

15、，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。 我们每天都要进行许多次沟通，但您都注意到沟通的效果了我们每天都要进行许多次沟通，但您都注意到沟通的效果了吗？通过以上几个小故事的分享，相信您已经是沟通高手了，吗？通过以上几个小故事的分享，相信您已经是沟通高手了，最后，我们再来整理一下沟通的要点：最后，我们再来整理一下沟通的要点：1、认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径2、沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的 对象、时间、环境等。 3、找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。 4、懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。 5、只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的。 6、用对方听得懂的语言沟通。 7、沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。总结总结人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛