店面接待礼仪-李云

1、要要 点点 礼仪是一个人的生活行为规范和待人处世的准则, 是道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它包含了个人的仪容仪表、举止言谈、电话沟通、文明接待, 礼仪小到一个人的修养, 大到企业的形象乃至是一个国家的文明程度。 1. 妆容：女员工不可浓妆、长发需盘发妆容：女员工不可浓妆、长发需盘发, 男员工不留长发、胡须男员工不留长发、胡须, 不佩戴不佩戴过于夸张的饰物过于夸张的饰物, 要有良好的精神面貌；要有良好的精神面貌；2. 着装：上班要求穿着统一的工作服、戴工作帽着装：上班要求穿着统一的工作服、戴工作帽, 着装应干净、整洁。着装应干净、整洁。工牌统一佩戴在胸左侧。为保持店员形象的统

2、一工牌统一佩戴在胸左侧。为保持店员形象的统一, 要求店员穿长裤要求店员穿长裤, 女女生不得穿超短裙。生不得穿超短裙。3. 指甲：不要留长甲和涂指甲油指甲：不要留长甲和涂指甲油, 要保持指甲整齐、干净。要保持指甲整齐、干净。 员工工作行为规范员工工作行为规范4. 语言：和顾客交流语言一定要亲切友善语言：和顾客交流语言一定要亲切友善, 不可中伤顾客不可中伤顾客, 也不可浮夸自也不可浮夸自 己己, 交流最好谈及与顾客有关或感兴趣的话题。交流最好谈及与顾客有关或感兴趣的话题。5. 接待：对顾客像对待朋友一样友好接待：对顾客像对待朋友一样友好, 即便是推销产品也要站在顾客的即便是推销产品也要站在顾客的立

3、场出发立场出发, 真诚推荐真诚推荐, 服务完后有时间的话服务完后有时间的话, 最好要亲自送至店门口。最好要亲自送至店门口。6. 态度：热情大方、自信坚定态度：热情大方、自信坚定, 不要嫌贫爱富不要嫌贫爱富, 尊重每一位顾客。尊重每一位顾客。7. 环境：卫生舒适、明亮优雅、整齐时尚环境：卫生舒适、明亮优雅、整齐时尚, 没有喧闹或噪音。没有喧闹或噪音。员工工作行为规范员工工作行为规范1、顾客进门时要替顾客把门拉开、顾客进门时要替顾客把门拉开, 并与顾客进行眼神接触并与顾客进行眼神接触, 同时要对顾客同时要对顾客说说:“您好！欢迎光临公主日记！您好！欢迎光临公主日记！”客人进入店内时客人进入店内时,

4、 导购员要迎接。导购员要迎接。2、如果同时有几位客人进门、如果同时有几位客人进门, 要做到接一顾二呼三要做到接一顾二呼三, 不能冷待任何一位顾不能冷待任何一位顾客。客。3、观察顾客外表所透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面、观察顾客外表所透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面, 大大致可以判断顾客的类型、消费档次、消费倾向、购买欲望等内在信息致可以判断顾客的类型、消费档次、消费倾向、购买欲望等内在信息, 从而采取针对性的推广与销售方法。从而采取针对性的推广与销售方法。注意以下事项：注意以下事项：如果顾客是不喜欢别人说话的如果顾客是不喜欢别人说话的, 要少说、多做要少说、多做, 尤其是

5、面对男顾客的时候尤其是面对男顾客的时候, 切忌不要唠叨。切忌不要唠叨。 顾客进门礼仪顾客进门礼仪1、操作的时候、操作的时候, 应该根据具体的情况应该根据具体的情况, 灵活地与顾客沟通灵活地与顾客沟通, 一定要记得微一定要记得微 笑、耐心地对待顾客。根据不同顾客的性格采取不同的策略。笑、耐心地对待顾客。根据不同顾客的性格采取不同的策略。2、观察顾客的行动和表情、观察顾客的行动和表情, 选择接近顾客的最佳时机。选择接近顾客的最佳时机。3、可以通过聊天、赞美、介绍产品等方法询问顾客。、可以通过聊天、赞美、介绍产品等方法询问顾客。 接待客户礼仪接待客户礼仪接待客户礼仪时注意事项接待客户礼仪时注意事项1

6、、接待的第一句话说：、接待的第一句话说：“您好！有什么可以帮到您？您好！有什么可以帮到您？”2、不连续问超过三个以上的问题。、不连续问超过三个以上的问题。3、与顾客聊天和赞美顾客的时候、与顾客聊天和赞美顾客的时候, 切忌夸夸其谈切忌夸夸其谈, 让顾客产生反感。让顾客产生反感。4、更忌讳谈论顾客的私隐。、更忌讳谈论顾客的私隐。结束的时候结束的时候, 导购员和收银员要分工合作导购员和收银员要分工合作 A、顾客购物后、顾客购物后, 导购员应说：导购员应说：“还有什么其他需要吗？还有什么其他需要吗？”, 若顾客说没有以后若顾客说没有以后, 带带顾客去收银员处顾客去收银员处, 并说：并说：“麻烦您到这边

7、付款。麻烦您到这边付款。”B、待顾客把所需买的东西拿上来后、待顾客把所需买的东西拿上来后, 收银员再收款，切记要先收钱再出票。收银员再收款，切记要先收钱再出票。C、顾客要离开时、顾客要离开时, 收银员要检查有没有客户遗留的商品，以免照成客户贵重物品收银员要检查有没有客户遗留的商品，以免照成客户贵重物品遗忘。遗忘。注意以下事项：注意以下事项：收银员在收客人钱之前收银员在收客人钱之前, 说说“给问您是刷卡还是现金，您好给问您是刷卡还是现金，您好, 一共一共元元, 收您收您元。元。”收银员在找零的时收银员在找零的时, 说：说：“请稍等请稍等, 找您找您元元, 请数一数。请数一数。”待顾客点清后待顾客

8、点清后, 收银员微笑点头收银员微笑点头, 说：说：“谢谢光临。谢谢光临。” 购物结账事宜购物结账事宜当顾客要离开时当顾客要离开时, 导购员要陪送其到门口并目送后导购员要陪送其到门口并目送后, 道别再离开。道别再离开。A、顾客离开时、顾客离开时, 提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口, 并为其并为其开门开门, 道别；若在接待其他顾客道别；若在接待其他顾客, 应与离开的顾客点头示意道歉应与离开的顾客点头示意道歉, 而其而其他不忙的员工也应当点头行礼。他不忙的员工也应当点头行礼。B、顾客走时要再次点头行礼、顾客走时要再次点头行礼, 不可不等顾客走出去不可不

9、等顾客走出去, 就头也不回的离开。就头也不回的离开。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。注意以下事项：注意以下事项：当导购员若非正忙当导购员若非正忙, 一定要陪同顾客送至门口。一定要陪同顾客送至门口。无论顾客是否有购物无论顾客是否有购物, 导购员或店员都应在顾客出门口之前导购员或店员都应在顾客出门口之前, 真诚道别：真诚道别：“xx小姐小姐, 欢迎您下次光顾公主日记欢迎您下次光顾公主日记! bye-bye!”。顾客离去时顾客离去时, 不可不等顾客走出去或刚出门口不可不等顾客走出去或刚出门口, 就头也不回的离开就头也不回的离开, 最少等最少等至至5秒钟后方可。

10、秒钟后方可。 购物结束离开购物结束离开当顾客要离开时当顾客要离开时, 导购员要陪送其到门口并目送后导购员要陪送其到门口并目送后, 道别再离开。道别再离开。A、顾客离开时、顾客离开时, 提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口, 并为其并为其开门开门, 道别；若在接待其他顾客道别；若在接待其他顾客, 应与离开的顾客点头示意道歉应与离开的顾客点头示意道歉, 而其而其他不忙的员工也应当点头行礼。他不忙的员工也应当点头行礼。B、顾客走时要再次点头行礼、顾客走时要再次点头行礼, 不可不等顾客走出去不可不等顾客走出去, 就头也不回的离开。就头也不回的离开。不要因为一

11、时的疏忽而造成不好的印象。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。注意以下事项：注意以下事项：当导购员若非正忙当导购员若非正忙, 一定要陪同顾客送至门口。一定要陪同顾客送至门口。无论顾客是否有购物无论顾客是否有购物, 导购员或店员都应在顾客出门口之前导购员或店员都应在顾客出门口之前, 真诚道别：真诚道别：“xx小姐小姐, 欢迎您下次光顾公主日记欢迎您下次光顾公主日记! bye-bye!”。顾客离去时顾客离去时, 不可不等顾客走出去或刚出门口不可不等顾客走出去或刚出门口, 就头也不回的离开就头也不回的离开, 最少等最少等至至5秒钟后方可。秒钟后方可。 购物结束离开购物结束离开虚心道歉。不论责任在谁虚

12、心道歉。不论责任在谁, 你都要向顾客道歉。你都要向顾客道歉。找出原因。道歉后找出原因。道歉后, 接下来要让顾客说出不满的原因。接下来要让顾客说出不满的原因。寻求解决之道。自己能解决的问题寻求解决之道。自己能解决的问题, 立刻果断处理。自己不能解决或超出立刻果断处理。自己不能解决或超出自己的权限范围的事自己的权限范围的事, 马上报告上级。马上报告上级。吸取经验吸取经验, 做个有心人做个有心人, 问题虽然多问题虽然多, 但是有类型可分但是有类型可分, 有原因可查有原因可查, 这样就这样就可以随时采取措施可以随时采取措施, 杜绝此类问题的再发生。杜绝此类问题的再发生。巧妙应对顾客指责巧妙应对顾客指责

13、 导购应礼貌待客、举止得体。与客人交谈应态度和蔼导购应礼貌待客、举止得体。与客人交谈应态度和蔼, 注意使用礼貌用语注意使用礼貌用语, 禁止工禁止工作时言语粗鲁。对客人提出的询问和要求要耐心的解答作时言语粗鲁。对客人提出的询问和要求要耐心的解答, 解答不了的问题解答不了的问题, 应应及时请示汇报。及时请示汇报。导购要经常把礼貌用语挂在嘴边导购要经常把礼貌用语挂在嘴边, 这样会使得顾客倍感亲切这样会使得顾客倍感亲切, 对于与顾客之间的有对于与顾客之间的有效沟通大有好处。效沟通大有好处。打招呼：打招呼：“您好您好, 欢迎光临！请随便参观选购。欢迎光临！请随便参观选购。”送别顾客：送别顾客：“请慢走请

14、慢走, 欢迎下次光临！欢迎下次光临！”或或“不合适没有关系不合适没有关系, 以后有机会再来！以后有机会再来！”或或“谢谢您的光顾！请慢走！谢谢您的光顾！请慢走！”顾客退换商品时可以说：顾客退换商品时可以说：“对不起对不起, 我马上给您办退（换）货手续。我马上给您办退（换）货手续。”或或“对不起对不起, 由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。”接到投诉时说：接到投诉时说：“对不起对不起, 请您详细地说清楚请您详细地说清楚, 我们一定妥善处理。我们一定妥善处理。”或或“对不起对不起, 这确实是我们的工作失误造成的这确实是我们的工作失误造成的, 请您原谅请您原谅, 我们会做

15、出相应的赔偿。我们会做出相应的赔偿。礼貌用语礼貌用语 职业着装发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁职业着装服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO “三秒钟三秒钟”印印象象 60% 60% 外表外表 仪表仪表 40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容仪容仪表仪容仪表微笑 - 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指

16、放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大仪容仪表微笑仪容仪表眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开规范的职业形象 - 如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红前台接待

17、人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法清洁面部职业妆粉嫩时尚职业妆眼 冷酷的眼睛中流露出的温柔从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动眼影绘制步骤 透明闪亮的蓝色眼影A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上B 由a到b用深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细C 用近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层眼影色彩 粉嫩时尚职业妆脸颊 樱花色的脸颊

18、显得优雅不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果淡淡的腮红，显示出自然的血色调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和，然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感粉嫩时尚职业妆唇 唇色增添了一种微妙感与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形唇线口红唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更有