餐饮客诉处理PPT学习教案

1、会计学1餐饮客诉处理餐饮客诉处理五、服务态度五、服务态度六、服务项目：六、服务项目：第1页/共17页一、服务的二个目标： 1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生客诉处理第2页/共17页二、顾客抱怨： 1个好的用餐经验会告之4-5个人； 1个不好的用餐经验会告之910个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；失去顾客失去营业额客诉处理第3页/共17页三、发现顾客抱怨的警觉性： 1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3、让所有工

2、作人员提高注意力 4、倾听顾客不满意的问题及意见 5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客， 并与之谈话； 6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。客诉处理第4页/共17页 1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应， 并介绍你自己。（诚恳友善） 2、保持自信的态度，并控制现场。（自信） 3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾 客带离现场，以免引起其它顾客的注意。 4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事 情经过。（致歉） 客诉处理四、处理顾客抱怨的原则第5页/共17页客诉处理 5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某

3、些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。 6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管） 7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。四、处理顾客抱怨的原则第6页/共17页案例分析： 1、丢包 （1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小 （2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角） （3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）-餐 厅派人随同前往不可留下字据 （4）前往派出所报案-餐厅派人随 同前往客诉处理第7页/共17页 2、儿童

4、游乐区受伤 （1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句-派人随同前往 （2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药） （3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案； （4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先） 客诉处理第8页/共17页 3、食品瑕疵 （1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚） （2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺 提供任何书面报告。（进行了解） （3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。 （更换产品） （4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提

5、醒。（再度道歉） （5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾 客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾 客此次的用餐感到满意。（争取满意） 3客诉处理第9页/共17页4、 顾客索赔客诉处理 （1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重 的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验 （若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食 物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售， 在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后 继续出售此类产品。（检验化验） （2）针对坚持索赔的顾客时，可回答这个问题超过我个 人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我 们立即报告我的主管与您联络。（弹性

6、应付）第10页/共17页五、服务态度许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨所以，千万不可让顾客挑战我们的态度 （诚恳友善的态度）体现出你的诚意先解决感性问题，再解决理性问题客诉处理第11页/共17页六、服务项目： 1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且 留下正确且快速的服务的印象 2、让你自己成为餐厅创造服务的典范 3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有 礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力客诉处理第12页/共17页六、服务项目： 6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人

7、员行动敏捷迅速客诉处理第13页/共17页 您该怎么办？ 1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？ 2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不 够时，您怎么办？ 3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？ 4.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？ 5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？ ，而大声争执时，您怎么办？ 当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？ 客诉处理第14页/共17页 7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时， 您怎么办？ 8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产 品不足时，您怎么办？ 9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时， 您怎 么办？ 10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？ .遇 到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办 11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时