危机事件处理规范

1、标题危机事件处理规范共8页第1页编制：审核：批准：发布日期：实施日期：一、目的1.1强化公司对危机事件的控制与处理，降低因危机事件造成的不良影响与损失,维护公司声誉。二、范围2.1制度适合使用：相关部门及人员。三、总则3.1 定义：危机处理属于危机管理(crisismanagement)系统的危机事件处理部分。针对企业危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机处3.2 特点及表现：意外性；突发性；不确定性；聚焦性；严重破坏性；紧迫性；敏感性和社会性；处理的非程序化。3.3 危机阶段：酝酿期(潜伏期)；爆发期；扩散期；处理期；处理结果与后遗症期。四、危机事件分类和级别界定4.1

2、 危机事件主要分为：4.1.1 产品质量类：包括“三包”期内和“三包”期外，质量不达标，配件质量问题，以及产品本身非常规损坏或造成其它财物损害、人身伤害的。4.1.2 服务投诉类：技术水平差、服务态度恶劣、服务不及时或其它服务问题导致用户投诉或索赔的。4.1.3 恶意敲诈类：网络、电视、平面媒体虚构或扬言转载对公司不利的信息或报道，暗示索取各类广告费、好处费等。4.1.4 行政抽查类：产品被省、市、县级工商、质检等国家行政部门检查不合格的。4.1.5 夸大宣传类：因产品证书、宣传单页、标识卡等相关宣传物料引起的，不符合相关技术标准要求而被省、市、县级工商、质检、卫生等国家行政部门查处罚款等。4

3、.2 上述4.1.1、4.1.2、4.1.3类危机事件必要时建立危机处理小组，给予客户赔标题危机事件处理规范偿、退换产品和相关法律诉讼等处理，所产生的危机事件费用计入公司赔偿准备金4.3 上述4.1.4、4.1.5类危机事件由管理者代表牵头，各部门协助，与销售部门协同解决，所产生的公关费用、罚款费用计入公司费用。4.4 本管理制度中的“危机事件”主要针对4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4类事件。4.5危机事件级别界定等级界定一级红色1、事件当中造成人员伤害；2、事件造成财产损失，预计赔偿金额超过5万元（含5万）3、省级或省级以上行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚或行政处罚金

4、额超过5万元（含5万）；4、媒体在全国或重点城市发布，造成较为严重影响；部分消息被网络等媒体广泛传播，造成严重影响。5、客户对公司产品或服务严重不满，或竞争对手故意挑拨闹事，发生群体性事件等过激手段。二级橙色1、事件造成财产损失，预计赔偿金额高于3万元（含3万）、低于5万兀；2、省级以下行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚，训款金额图于3万兀兀（含3万），低于5万兀；3、媒体在省级区域内发布，对企业声誉和销售将造成较为严重影响，并有可能被全国网络、其他媒体转载。4、客户对公司产品或服务不满，产生个别过激行为。三级黄色1、三包期外产品缺陷或无法维修，消费者严重投诉造成f影响；或各类因素造成

5、赔付损失费用高于1万元（含2万），低于2万元；2、省级以下行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚，罚款金额低于2万元的；3、消费者对服务不满（质量类、收费类等）而引起的投诉；4、媒体进入调查阶段，有可能公开披露对企业不利的消息。五、前期介入5.1 尽快赶赴现场并上报：发生危机事件时，根据等级不同，对各类危机事件报送时限及上报范围明确如下：5.1.1 一级红色：事件发生当日有关负责人必须亲自在现场处理（当日不能在现场时可让上级主管领导前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求，派遣技术支持。在稳定用户情绪后两小时内上

6、报管理者代表。供应商产品事故由采购部门会签,标题危机事件处理规范共8页第3页送管理者代表，必要时报总经理。5.1.2 一级红色事件危机处理小组必须派专人协助配合质量鉴定工作，法务部门参与谈判。应以沟通为主要解决措施。如系供应商责任的，应及时通知供应商，并搜集证据做好准备。5.1.3 二级橙色：事件发生当日售后服务部主管必须亲自赶赴现场处理（当日不能亲自赶赴现场时可让下属前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求并在一个工作日内上报，报送采购和生产相关负责人，事件严重时报送管理者代表。5.1.4 三级黄色：事件发生后区域

7、负责人必须亲自或安排专人跟进事件处理，并在两个工作日内上报总部主管经理，跟踪事件处理情况，备案处理结果。5.2 及时召开危机处理小组全体会议，追查事情缘由，商定对策，统一口径、指定新闻发言人，主动联系媒体，向媒体公布企业的解释。5.3 加强媒体宣传（一）主动联系核心媒体及时发布公司最新信息，在第一时间向消费者解释；（二）启动全国互联网、广播、电视、报纸向消费者发布企业积极的动态消息；（三）根据需要，及时召开新闻发布会澄清事实，挽回公司损失。5.4 主动承担必要责任：如果确系公司产品缺陷造成了人身伤害，不论是产品质量原因造成或是使用不当造成，我方人员视用户情绪可主动承担相应责任，买礼物探视伤者、

8、垫付必要治疗费用、稳定用户情绪，避免矛盾激化导致后期谈判无法进行。5.5 三级以下事件指影响面小、个别的、损失轻的情况。涉及到费用的，按正常维修、换件、赔付有关规定执行。六、危机事件现场勘查6.1 确认合同、安装时间、设备档案等信息，是公司产品问题或供应厂产品问题。6.2 分析事件原因：6.2.1 用户使用不当造成了损害。6.2.2 明显为产品质量问题。6.2.3 安全规范存在问题或隐患。6.2.4 是否因服务态度差、补偿不到位等原因引起，如无法判断，特别要留意可标题危机事件处理规范共8页第4页疑迹象，是否是恶意投诉和非正常投诉。6.3 勘查现场情况：6.3.1 收集：收集产品残件、标识、说明

9、，以及合同、有关函电等。6.3.2 询问：使用情况；使用方法；事情发生的经过；用户背景；并作详细记录。特别注意：三级危机事件均要求进行询问录音、笔录签名，避免用户反悔或改口供，为后期谈判提供证据。6.3.3 要求保密：无论结果如何，要求用户在谈判期间不得向任何媒体宣传问题情况。6.3.4 承诺:除非能够马上拍板解决，否则严禁向用户作任何许诺。首次谈判时可以使用以下标准化语言：“第一、我们会尽快查清问题原因；第二、如果属于我司问题，一定会给您一个合理合法的答复。”七、处理阶段7.1 事件处理过程一定要避免激化矛盾，顾客向质检、工商等部门投诉，向新闻媒体曝光、上法庭等情形，处理过程中应做好如下工作

10、：7.1.1 明确事件的原因：根据对前期阶段的分析，与用户明确事件的原因。属用户原因造成事件的，应向其明确说明：一般按法律规定用户应自己承担相关责任。特殊情况可出于公司长期业务考虑，免费更换、维修、延长保修期等。对无理取闹，并威胁、扰乱公司正常工作的，殴打人员的，应及时报告总部和公安机关。7.1.2 分析利弊：对于不能马上查清原因的，可以跟用户沟通：第一、我们的产品是经过国家质量监督部门认证的，达到规定要求的，现场可以交给技术监督部门鉴定，查出原因；第二、为了避免繁琐手续和漫长的时间对用户正常生活造成的干扰，可以先协商解决，或通过当地有关部门调解解决。而且提出：为便于向总部报告，请用户提出要求

11、，并记录后要求对方签名确认，即不管要求是否合理，均应形成书面数据。7.1.3 慰问金标准：对损失的财产恢复原状、修理或折价赔偿；发生人身伤害的（一般情况下不涉及），鉴定费、医疗费、护理费、人身伤害赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、交通费、个人或营业单位的误工费等参照交通事故处理条例，根据发票、标题危机事件处理规范共8页第5页证明等凭证计算。用户有部分责任的，应根据责任大小与我方分摊。7.1.4 精神损害赔偿：是指公民人格或人身受到不法侵害而导致的赔偿，对于纯粹的财产受损，没有人身伤害的，不管损失有多大，一律不存在精神赔偿，就算给予精神赔偿，额度也不能超过实物赔偿额度，而且低于5万元。7.1.5 用户

12、索赔的诉讼时效：2年；自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时开始计算；7.1.6 赔偿的请求权：在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满10年时丧失。7.2 常用技巧：7.2.1 将谈判改成沟通：为避免双方关系濒临谈判破裂的边缘，整个谈判中避免明显的讨价还价行为，沟通的重点是让用户清楚：走法律渠道通过法院处理手续繁琐，获得的慰问金也将远低于通过沟通解决的方式；本企业作为一个大公司，各方面运作成熟，与政府部门处理相关事情的程序、制度、能力都已经相当完善，不允许任何人对本企业心存幻想，一旦本企业声誉受到恶意诋毁，将依法追究其法律责任。7.2.2 谈判地点的选择：对于棘手的事件，避免在用户工作地

13、谈判，当察看完现场后，应当约用户到当地办事处或双方都能接受的地方。7.2.3 避免孤军作战：争取有影响力的代理商参与，如若已经和当地技监部门建立了公共关系，应及时邀请相关人员出面调解。7.2.4 冷却措施：当沟通面临僵局时，应适当给对方一个缓冲的台阶，暂时搁置，但要保持联系、跟进。7.2.5 迂回进攻：当正面沟通难于缩小双方分歧时，应努力挖掘可以影响对方的力量，如对方的上司，向他们分析利弊关系，通过他们做对方的思想工作。八、其他约定8.1 现金补偿审批权限8.1.1 服务体系负责人：对补偿金额在5万元（含5万元）以下的危机事件处理具有审批权限。8.1.2 对补偿金额超过5万元或危机情节严重的，

14、由处理部门的负责人提出建议，直接上报高层或总裁决策标题危机事件处理规范共8页第6页九、补偿方式9.1 现金补偿：由责任部门向财务部门提供按要求签字后的投诉危机事件报警表并填写公司财务“支出凭单”（见附件3）,（按照凭单的要求签字）直接从财务提取现金。9.2 补偿需要有证明客户接收补偿的书面依据（见附件4）十、工作流程图7标题危机事件处理规范共8页第8页扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003一、系统性缺陷召回管理规定11.1 系统性缺陷：指产品的内在质量（包括配件）或服务过程中出现的结构性的、批次性的缺陷、安全使用问题等。11.2 判断缺陷包括

15、原则：11.2.1 经检验机构检验安全性能、环保指标存在不符合有关技术法规和国家标准的11.2.2 因设计、制造上的缺陷已给使用者或他人造成人身、财产损害的；11.2.3 虽未造成使用者或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。11.3 发现系统性缺陷11.3.1 当发现产品的系统性缺陷时，企业首先调查确认，系供应商的，应电话通知顾客主动上门进行检查维护或更换，消除隐患。必要时在网站上公布有关信息。11.3.2 由政府和行业主管部门牵头进行的缺陷调查，应当配合主管部门对金威机械产品可能存在的缺陷进行的调查，提供调查所需的有关资料，协助进行必要的技术

16、检测。11.4 系统性缺陷日常管理11.4.1 建立健全收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存有关记录。扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003附件1危机事件处理报警表客户姓名投诉日期投诉单号投诉内容客户要求问题分析处理部门方案建议签字：服务系统方案建议签字：危机处理小组方案签字：总裁办意见（非必填项）签字：填表日期:扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003附件2危机处理资源申请表客户姓名投诉单号申请日期投诉情况资源需求（由申请人填写）回复内容审核人意见回复人签字审核人签字回复日期说明：

17、1 .审核人为分公司经理/总监以上人员。2 .接到该表的责任部门/责任人应在1个工作日进行回复。在投诉情况中，处理人应明确的说明需要相关部门提供的信息与资源。对于需要审核的文件，如授权书、回复客户的说明可以以附件的形式随资源申请表一同转出，但注意在投诉情况中说明需要审核的文件题目及文件名。10扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003附件3责任部门现金补偿操作人员需要填写的公司财务“支出凭单”样单，具体格式请咨询财务前台。扬州市金威机械有限公司部门编号：支出凭单N0:年月日财务凭证号:合同号：项目名称：编号：即付：（姓名）款币种：人民币/其他金额

18、（大写）：金额（小写）：主管部门审批人领款人财务审核人出纳签字：签字：签章：签章：附件4客户领取现金时需要填写的“现金收条”公司经办人所在部门姓名联系电话领款人签字联系电话身份证号码金额（需大写）领取现金日期年月日11扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003附件5危机事件处理协议书甲方（金威机械）：乙方：住址：电话：年月日在发生可能是引起的事件。事情发生后,甲方及时派人与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下和解协议。1、 甲方在此此事故中一次性给予乙方的损失补偿（损失清单附后），至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。2、

19、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。3、 乙方保证不向包括其他相关方、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。4、 乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。5、 乙方违反本协议内容应承担相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失，而不论是直接或间接的。甲方将采取一切必要的措施向乙方追究刑事和民事责任。6、 本协议经双方授权代表签字后生效。7、 就履行本协议发生争议无法协

20、商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。8、 本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。甲方：乙方：授权代表签字：授权代表签字：年月日12扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-0035、售后服务部工作规定随着我公司产品销售量的不断增多，市场覆盖面不断扩大，售后服务量不断加大。为有效支持销售，更好的服务客户，规范售后服务行为，树立企业良好形象，公司根据企业发展现状及客户的要求特别制定以下规定：（一）、所有售后服务信息归拢于售后服务部张燕处，并由张燕做好登记、汇总工作，每周六将本周“售后服务问题汇总”交部门负责人舒京进行分析，每月末售后服务部将综合

21、汇总、分析的结果通报技术、采购、制造部门，通过月末综合会议的形式开会商讨最终处理结果，以便制定出追溯、整改的措施。（二）、所有外出售后服务人员（含安装、调试、培训人员），应积极树立企业形象，统一着装，配备相关服务工具。同时应规范服务用语，在服务时应热情、大方、及时。同时对客户应耐心，细致，对客户提出不合理要求要仔细解释，细心说服，坚决杜绝与客户争吵的现象。（三）、售后服务、设备安装人员外出服务流程1、单纯外出售后服务人员的安排调配由（舒京）负责；根据外部报修电话、信息反馈、或投诉信息的具体内容由（刘永康、舒京）牵头进行故障分析，进行材料的准备，并安排合适的人员、行程，预估出任务完成时间及车辆、

22、资金的安排。2、接受任务的售后服务人员到部门张燕处领取“售后服务单”“设备保养单”、“工作日报”、照相机、专用定位手机并进行登记（登记内容包括外出时间、服务内容、借款（物）事项）。3、外出进行设备安装的人员安排调配由（刘永康）负责，外出人员至刘总处领取“外出安装任务单”（即工作日报表），准备好安装所需物料、装备，打包发运，按落实好的行程出发。4、售后、安装服务人员借款流程：在售后服务部（张燕）处填写借款单、登记一一交副总经理（刘永康、舒京）审查签常务副总经理（徐飞）审核签字一到财务领款一总经理（冯为民）、董事长（陈彪）（在公司时必须签字）5、服务人员在外出服务前应与相关客户（或所在销售经理）进

23、一步对故障进行分析、确认，以便做到有的放矢的解决问题。售后服务人员在预估时间内未及时处理好相关工作，应立即在现场以电话汇报至（刘永康、舒京）处说明原因及延长的时间，获取进一步明确指示。6、服务人员必须在第一时间到达服务现场进行服务，在服务现场，服务人员应接受所在区域销售经理的安排和管理，同时销售经理应做好与客户的联系协调工作，对服务人员的工作情况和工作态度进行考核。13扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-0037、服务人员在具体服务过程中，要热情、耐心，具有吃苦耐劳的精神，以赢得用户信任。8、服务结束：应规范填写“服务单”、“设备保养单”交由客户

24、签字、确认（原则上要求该公司负责设备运营的领导签字确认本次有效服务），并请客户填写其联系电话。除对报修的故障维修外，售后人员应将该设备或周边我司设备一并进行系统的保养检查，并如实地填写“设备保养单”，一并呈交给售后服务部存档备案。售后服务日报要求每天填写具体工作内容和问题分析总结。安装结束：安装组组长（任务安排时定）负责按照“设备安装作业指导书”进行安装工作的过程安排、协调及安装结束后的整体验收，认真填写“设备检查验收自检表”并签字确认，然后根据客户及现场具体要求和情况，与客户进行安装质量确认、设备使用培训等工作，要求填写“设备安装、培训确认单”，并交客户签字确认。9、返回公司后：服务及安装人

25、员第一时间到售后服务部交回“服务单”、“设备保养单”、“售后或工作日报”、“设备检查验收自检表”、“设备安装、培训确认单”及手机、相机等物品，必要时要提供现场照片、情况说明及分析等，由服务部张燕统一登记并对客户进行电话回访，以确认其服务情况的属实性。10、 对服务及安装过程出现的重大、敏感性问题，服务、安装人员应以报告形式将问题进行描述，并提出改进意见报送服务部、技术部或生产部（公司根据具体情况作出调整）。11、 销售部业务经理以及公司售后服务部主管需定期对客户设备使用情况进行现场及电话回访，对服务人员现场服务情况进行确认。以便对服务、安装质量进行考核。（四）、配件领用及旧件处理程序：1、服务

26、人员外出所需领用配件采用先借后销的原则，服务结束后将所用配件从服务部处补打领料单，并将所更换的旧件带回交售后、仓库登记、销账。由仓库定期统一安排旧件的处理。仓库每月报出未及时销账清单，对未及时销账的责任人将进行责任追究、经济处罚。（售后服务人员从仓库领取专用维修工具，回来报账时一并归还）2、由服务部建立服务配件领用及销账台账，以保证与仓库记录一致。3、因由外协配套件在质保期内出现的质量问题造成的售后服务成本的开支，由质检部核实后及时发书面通知给各供应商后，从其结算货款中直接扣除。（五）、售后、安装服务人员费用报销的流程：报销人员按“售后、安装人员差旅费报销管理办法”填写、粘贴报销单据后连同“服

27、务单”、14扬州金威环保科技有限公司修改号：0发布日期：2015年1月1日文件编号：YS/SH-003“设备保养单”、“工作日报”交售后服务部张燕登记、综合部张绍清审核一一副总经理(刘永康、舒京)一一会计室审核(侯玲)一一副总经理(徐飞)一一总经理(冯为民)一一董事长(陈彪)签字后至财务预约取款。(六)、配件销售1、由售后服务部核实出客户设备使用具体的时间，以便判别出设备的保修期超过质保期的配件使用均应和客户沟通好以后开票给客户并收取销售费用、考虑客户关系免费赠送的配件需部门打报告交公司领导签字后方可赠送。2、成立配件销售组，建立配件销售台账，做到及时销售，及时开票，及时回款。(七)、售后、安装