网店客服话术流程

1、第一步：打招呼第一步：打招呼 问候问候打招呼客服打招呼客服 常见问题常见问题1.1.客户联系客户联系 自动回复然后长时间不管客户或者很长时间才自动回复然后长时间不管客户或者很长时间才回复客户回复客户2.2.回复客户一句以后回复客户一句以后 客户不答复客服客户不答复客服 客服也不理客户了客服也不理客户了 导致客户白白流失导致客户白白流失如何打招呼如何打招呼1.1.自动回复以后自动回复以后 及时给客户一个回复及时给客户一个回复 旺旺响了就是命令旺旺响了就是命令例如：亲例如：亲 有什么需要帮助的吗有什么需要帮助的吗2.2.回复客户以后回复客户以后 客户过了三五分钟没有回复客服客户过了三五分钟没有回复

2、客服 客服必须再给客户客服必须再给客户发信息追问发信息追问 及时告知客户我们现在的活动信息及时告知客户我们现在的活动信息 吸引住客户吸引住客户例如：亲例如：亲 您能收到我的信息吗您能收到我的信息吗 现在本店很多产品都在限时促销的现在本店很多产品都在限时促销的 亲不要错过哦亲不要错过哦第二步：库存问题第二步：库存问题 是否有货是否有货客户询问库存客户询问库存 不要简单一句不要简单一句 有货或者能拍得就是有的有货或者能拍得就是有的 就解决客户就解决客户 要尽量的捧一下客户要尽量的捧一下客户 同时发出我们的产品的特价信息同时发出我们的产品的特价信息 卖点卖点 为下步为下步的成交的成交 做好有礼的铺垫

3、做好有礼的铺垫 例如：客户：老板这款睡袋有货吗例如：客户：老板这款睡袋有货吗 客服：亲客服：亲 您眼光真不错哦您眼光真不错哦 这款睡袋是我们店铺最热卖的款这款睡袋是我们店铺最热卖的款 式式 已经成交了已经成交了8 8万多件万多件 很多妈妈在抢购很多妈妈在抢购 现在限时特价现在限时特价 亲抓紧时间亲抓紧时间拍哦拍哦 【一下子将丰富的产品信息一下子将丰富的产品信息 提供给客户了提供给客户了】 第三步：产品相关问题第三步：产品相关问题 1.1.客服要知道客户问的问题客服要知道客户问的问题想要的是什么样的结果想要的是什么样的结果 客户客户担心的是什么担心的是什么 然后客服要然后客服要用专业的产品知识和

4、服务用专业的产品知识和服务 打消打消客户的疑虑客户的疑虑 有时候也要主动出击有时候也要主动出击 询问客户的情况询问客户的情况 根据根据客户提供的信息客户提供的信息 更好的做推荐更好的做推荐 不要一味的被动挨打不要一味的被动挨打 反例反例 正例正例 （2 2）客户说有差评问题）客户说有差评问题 2.2.要会应对客户的质疑要会应对客户的质疑 扬长避短扬长避短 （1 1）蘑菇）蘑菇 彩棉本色彩棉本色 就一个颜色的问题就一个颜色的问题 （3 3）客户要的快递）客户要的快递 我们无法发出我们无法发出1.1.为啥不发申通：亲为啥不发申通：亲 现在申通爆仓或者亲现在申通爆仓或者亲 申通近期客户反映说丢件厉害

5、申通近期客户反映说丢件厉害 服务态度不服务态度不好所以我们不发申通了好所以我们不发申通了 我们换成了我们换成了 服务服务态度更好态度更好 速度相对快一些的速度相对快一些的XXXXXXXX快递快递2.2.亲您看下亲您看下XXXXXXXX快递快递 您那里可以到吗您那里可以到吗（4）货到付款问题 我们店铺不支持货到付款问题我们店铺不支持货到付款问题 因此遇到客因此遇到客户要货到付款的户要货到付款的 我们可以说下我们可以说下 货到付款的货到付款的坏处坏处 推荐给客户其他付款方式推荐给客户其他付款方式 亲亲 我们店铺不支持货到付款的我们店铺不支持货到付款的 货到付款运货到付款运费太贵费太贵 而且您还要额

6、外交服务费而且您还要额外交服务费 很不划算很不划算的哦的哦 亲可以试试信用卡付款亲可以试试信用卡付款 朋友代付朋友代付 或或者办理支付宝者办理支付宝 都是很简单的哦都是很简单的哦 还很省钱还很省钱3.3.客户买我们的产品客户买我们的产品 他能得到什么样的效果他能得到什么样的效果 用我用我们产品的效果们产品的效果 优点优点 去打动吸引客户去打动吸引客户 同时也是一同时也是一个很好的讲价转移客户的筹码个很好的讲价转移客户的筹码 亲亲 我们这款睡袋专门为宝宝寒冬设计的加厚款哦我们这款睡袋专门为宝宝寒冬设计的加厚款哦 您的宝宝用上这个睡袋会睡得香甜您的宝宝用上这个睡袋会睡得香甜 安稳安稳 感受到感受到

7、您温暖的呵护您温暖的呵护正面实例： 4.4.用买过的客户的评价用买过的客户的评价 使用效果来推荐产品使用效果来推荐产品 反例应该用我们的效果说服客户反例应该用我们的效果说服客户 正例正例5.5.我们的产品比客户打听的材质好处在哪里我们的产品比客户打听的材质好处在哪里 有时候也可以有时候也可以借用自己或者朋友的体验做实例借用自己或者朋友的体验做实例 例如：有的客户来问例如：有的客户来问 亲这款是纯棉的吗亲这款是纯棉的吗我们的客服大部分会回答我们的客服大部分会回答 亲不是亲不是 是无胶棉的是无胶棉的 无胶棉相对于纯棉的优点基本不提无胶棉相对于纯棉的优点基本不提 客户一看客户一看基本就没有继续谈下去

8、的兴趣了基本就没有继续谈下去的兴趣了正解：亲我们这款是无胶棉的 相对于纯棉的优点。4.4.讲价问题讲价问题【难点难点】 讲价两大禁忌讲价两大禁忌1.1.不要反感客户讲价不要反感客户讲价 切忌一口回绝客户的优惠请求切忌一口回绝客户的优惠请求2.2.切忌把自己手里最大的让步底牌切忌把自己手里最大的让步底牌 最先亮出来最先亮出来 轻轻易的将最大的优惠告知客户易的将最大的优惠告知客户 讲价客户的心理分析：讲价客户的心理分析：1.1.习惯性讲价习惯性讲价 不讲价感觉心理不舒服不讲价感觉心理不舒服2.2.占小便宜占小便宜 讲价看看能不能占点便宜讲价看看能不能占点便宜3.3.不讲价不讲价 担心这个产品买贵了

9、担心这个产品买贵了 4.4.确实有困难确实有困难 支付宝余额不够了等等支付宝余额不够了等等讲价技巧1.1.说明我们是特价说明我们是特价 即使页面没有注明特价也说我们现在是特价即使页面没有注明特价也说我们现在是特价 要说要说的理直气壮的理直气壮 让客户有信服感让客户有信服感 有条件的时候最好能把优惠的金额额度有条件的时候最好能把优惠的金额额度也说出来也说出来【注意可怜表情的运用注意可怜表情的运用】 2.2.从产品的销量从产品的销量 评价评价 卖点卖点 使用效果来侧面打使用效果来侧面打动客户动客户 说明我们的这个价格已经是物超所值了说明我们的这个价格已经是物超所值了 同时也能转移客户的视线同时也能

10、转移客户的视线 特别是我们卖婴儿用特别是我们卖婴儿用品的品的 妈妈们最在乎的是产品的健康环保舒适妈妈们最在乎的是产品的健康环保舒适经验分享经验分享 （1）用产品的效果）用产品的效果 转移客户的视线转移客户的视线（2 2）用我们的产品销量）用我们的产品销量 评价评价 产品的优点产品的优点 从侧面衬托出我们这个价格是物超所值的从侧面衬托出我们这个价格是物超所值的经验分享：经验分享：3.装可怜，同时捧一下客户 这样既能反映出我们这个价格确实是底价这样既能反映出我们这个价格确实是底价了了 不能再降了再降就亏本了不能再降了再降就亏本了 又能满足客户又能满足客户的虚荣心的虚荣心 让他不好意思再讲价了让他不

11、好意思再讲价了 经验分享：经验分享：4.4.摆事实摆事实 讲道理讲道理 用真心感动客户用真心感动客户 拿出最后一道拿出最后一道底线底线 ”假假“请示店铺老板或者主管请示店铺老板或者主管【店铺有赠品的店铺有赠品的前提下前提下】亲亲 您也知道现在淘宝店铺如牛毛您也知道现在淘宝店铺如牛毛 竞争力很大竞争力很大 我们基本都是用吐血的特价我们基本都是用吐血的特价 来招揽住每一个来招揽住每一个客户客户这样我请示下我们店铺主管这样我请示下我们店铺主管 送您个赠品送您个赠品表示下我们对您的诚意表示下我们对您的诚意 您也多多体谅下您也多多体谅下 产品产品这个价格这个价格 亲买到绝对超值咯亲买到绝对超值咯5.5.

12、客户还不答应客户还不答应 那只能满足我们的条件那只能满足我们的条件 才能给优惠了才能给优惠了 做关联促销做关联促销5.5.关联促销关联促销 关联促销切忌：关联促销切忌：1.1.切忌盲目的推荐切忌盲目的推荐【例如人家宝宝例如人家宝宝5 5岁了岁了 你去推荐婴儿抱被你去推荐婴儿抱被】2.2.切忌客户在问一款产品的时候切忌客户在问一款产品的时候 你却在推荐另外一款产品你却在推荐另外一款产品【最终搞得客户发晕走掉最终搞得客户发晕走掉】关联促销技巧：关联促销技巧：1.1.根据客户买的产品根据客户买的产品 推荐和客户买的产品相配的产品推荐和客户买的产品相配的产品例如例如 客户买的是彩棉抱被客户买的是彩棉抱

13、被 婴儿用的婴儿用的 大家就可以推荐下尿垫大家就可以推荐下尿垫 彩棉彩棉小件等适合婴儿的产品小件等适合婴儿的产品2.2.推荐产品的时候推荐产品的时候 大家一定发出网址的同时大家一定发出网址的同时 将这个产品哪里符合客将这个产品哪里符合客户的需求户的需求 产品的优点产品的优点 产品的特价信息产品的特价信息 客户买了以后得到什么样的客户买了以后得到什么样的好处效果好处效果 一起和客户说下一起和客户说下 第一时间打动第一时间打动 吸引客户吸引客户客户付款成交以后客户付款成交以后 让我们发货的时候留意质让我们发货的时候留意质量问题量问题 要给客户一个满意放心的答复要给客户一个满意放心的答复 客户询问发

14、货速度客户询问发货速度 要让客户感觉到我们在加要让客户感觉到我们在加快发货快发货 万一发货有点慢万一发货有点慢 也要说出我们的理也要说出我们的理由由及时给客户一个拍的指令及时给客户一个拍的指令 给客户潜意识里面中下快给客户潜意识里面中下快点买的概念点买的概念1.1.利用备注利用备注 例如备注快递例如备注快递 2.2.利用活动信息利用活动信息 给客户拍的指令给客户拍的指令 备注赠品咯备注赠品咯 3.3.利用发货时间给客户拍的指令利用发货时间给客户拍的指令6.6.核对地址核对地址 第一第一 是为了让客户确认地址是为了让客户确认地址 免得以后因免得以后因为客户疏忽地址填错导致后期麻烦同时让为客户疏忽

15、地址填错导致后期麻烦同时让客户感到我们服务的细致客户感到我们服务的细致 第二第二 是我们催款的一种最好的方法是我们催款的一种最好的方法 一一个客户下单了个客户下单了 长期没有付款我们就可以用长期没有付款我们就可以用核对地址的方式联系上他核对地址的方式联系上他7.送别客户 1.1.送出真诚的祝福送出真诚的祝福 要让客户感觉出一种温要让客户感觉出一种温馨馨 2.2.提醒客户提醒客户 全五分好评可以得到优惠券全五分好评可以得到优惠券 提高店铺的评分提高店铺的评分 3.3.让客户下次来购买让客户下次来购买 增加老客户的回头率增加老客户的回头率记住客服的工作是为了促进订单成交记住客服的工作是为了促进订单成交 不是回答完客不是回答完客户的问题就完成工作户的问题就完成工作 我们前面所做的一起努力我们前面所做的一起努力 是是为了让客户下单并且付款为了让客户下单并且付款反例：发出一个反例：发出一个 正例：告诉客户现在是特价正例：告诉客户现在是特价 抓紧时间抢拍抓紧时间抢拍 毫无意义的表情毫无意义的表情客户说卡里没钱客户说卡里没钱 或者因为什么事情今天无法付款或者因为什么事情今天无法付款 要等以后付款要等以后付款 客服要记住将客户的客服要记住将客户的ID ID 记录到记事记录到记事本里面本里面 第二天上线的时候第二天上线的时候 第一时间催下客户第一时间催下客户 反