蒋丁新版—饭店组织教学提纲

1、蒋丁新版饭店组织管理霍桑实验简介？霍桑实验简介？1 1 1、什么是霍桑实验、什么是霍桑实验 1924192419321932年，以哈佛大学教授年，以哈佛大学教授G.E.G.E.梅奥为首的一批学梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。实验的总称。 2 2、实验背景、实验背景 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国

2、国家研究委员会组织生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。研究小组开展实验研究。霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（1、照明实验）、照明实验）2 一、照明实验。时间从一、照明实验。时间从19241924年年1111月至月至19271927年年4 4月。月。当时的实验假设是当时的实验假设是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高效率提高”。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都

3、增产，甚至实验组的照明度减至组的照明度减至0.060.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。 研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从19271927年起，年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。管下来，继续进行。霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（2、福利实验）、福利实验）2 二、福利实验。时间是从二、福利实验。时间是从1927

4、1927年年4 4月至月至19291929年年6 6月。月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。系。 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。提高的原因也说不清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因后经进一步的分析发现，导致生产效

5、率上升的主要原因如下：如下：1 1、参加实验的光荣感。实验开始时、参加实验的光荣感。实验开始时6 6名参加实验的女工曾名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2 2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（3、访谈实验）、访谈实验）2 三、访谈实验。三、访谈实验。研究者在工厂中开始了访谈计划。研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工此计划的最初

6、想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答。头的态度和工作条件等问题作出回答。 工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.51-1.5个小时，多听少说，个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。详细记录工人的不满和意见。 访谈计划持续了两年

7、多，工人的产量大幅提高。工人们访谈计划持续了两年多，工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（4、群体实验）、群体实验）2 四、群体实验。四、群体实验。 梅奥等人在这个试验中是选择梅奥等人在这个试验中是选择1414名男工人在单独的房间里名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组

8、实行特殊的工人计件从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。工资制度。结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的均都差不多。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是章。进一步调查发现，工

9、人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。 这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出利益的引诱。由此提出“非正式群体非正式群体”的概念，认为在正式的的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。的行为规范，

10、对人的行为起着调节和控制作用。 霍桑实验持续了霍桑实验持续了8 8年，实验的结果表明：年，实验的结果表明： 1 1、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的照明条件、照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低休息时间、福利以及薪水的高低与工作效率相关很低与工作效率相关很低，而，而工厂内工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感与与工作效率的相关程度较大工作效率的相关程度较大。也就是说改善员工的士气以及。也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，人与人的关系、人与企业的关系，使人们心

11、情愉快地工作，并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。的决定因素。 2 2、霍桑实验的结论冲击了、霍桑实验的结论冲击了“经济人经济人”的假设，引发出的假设，引发出“社会人社会人”的假设。的假设。 “社会人社会人”假设：良好的人际关系对于调动人的生产积假设：良好的人际关系对于调动人的生产积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要才是激发工作积极性的动力我尊重的需要才是激发工作积极性的动力霍桑实验的结论霍桑实验的结论3n（一）个体行为n1、个性与行为（马斯

12、洛需要层次理论）n饭店组织研究个性的意义：n第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能拟制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥。n第二，饭店是多部门多岗位的企业，饭店在使用员工时应考虑员工的特长和个性。n第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟-成熟的过程中发展为健康的个性。n2、需求、动机和激励n饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店期望的目标）而努力行动。理论的基本内容生理的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要生理的需要对食物、水和睡眠等生理上的需要人类最原始的，也是最基本的需要是推

13、动人们行为的最强大的动力高一层次需要产生的基础安全的需要生命安全财产安全职业安全安全需要社交的需要归属: 人们都希望从属于一定的集体或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落和空虚。爱： 人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情。尊重的需要他尊： 指个人希望别人尊重自己。自尊: 指个人渴求力量、成就、自强、自信和自主等。生理需要安全需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要 自我实现的需要这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完

14、成与自己的能力相称的一切事情的需要。n（二）员工群体行为n1、群体功能n群体的两大功能：作业功能与人际关系功能。n2、团体动力n团体动力是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。主要以非正式组织为研究对象。n为把团体动力变为组织动力，组织职能要科学。n3、群体规范n组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。n（三）组织变革n组织是一个开放的社会技术系统，饭店亦如此。饭店组织管理的任务就是通过对情况的诊断分析和对组织的调整使组织获得动态平衡。n组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。n二、饭店

15、组织原则n（一）充分发挥组织能力n（二）组织形式服从组织目标n（三）等级链和指挥统一原则n（四）组织宽度与授权原则n（五）组织的系统原则n（六）团结一致的原则第二节 饭店组织管理要略n一、饭店的组织结构n（一）饭店的部门构成n1、饭店的所属关系n投资主体既是饭店的支持和后盾，又是一种制约力量。n2、饭店内部的部门构成n前台部门n后台部门n3、其他机构设置n党组织的领导机构n工会、共青团、妇女组织机构n（二）饭店组织结构类型n1、直线制组织结构n2、直线职能制组织结构n3、事业部制组织结构n4、矩阵式组织结构n二、饭店组织管理的主要内容n（一）形成组织结构n1、制作饭店组织结构图n2、建立岗位责

16、任制n（二）管理人员的配备和使用n1、用人理念n德才兼备以德为先n2、确定用人标准n基本素质；管理能力；业务知识和业务能力n3、管理人员配备程序n4、使用和授权n管理人员进入角色n授权n用人不疑和制约机制n爱护培养，能上能下n严格考核n（三）任务的分配n1、确定组织目标n2、分解指标和分配任务n3、目标考核n（四）编制定员n1、编制定员核定n服务员编制定员的核定：n以班组为基础进行人员核定；n定量分析；n分析相关因素n2、用工类型n正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等n（五）劳动组织n1、涵义n劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动

17、联系程业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。n2、业务流程和协作n业务流程时序上的设计n业务流程空间上的联系n业务流程的时空结合n业务流程设计应把服务规程、信息流一起设计n3、排班n按作业时间排班n按业务内容排班第三节 饭店组织制度n一、对饭店制度的认识n（一）饭店制度的涵义n1、饭店制度的概念n饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。n制度的目标性n制度的规范性n制度的同一性n制度的强制性和公平性n制度的灵活性n制度的发展性n2、饭店制度的意义n制度是正式组织的标志n制度为正式组织统一意志n制度是规范的保证n制度是自我约束的依据n（二）饭店制度的类型n1、有关所有制和产权关系的制度n2、有关体制和组织结构的制度n3、饭店内部的基本制度n4、部门制度n5、专业制度n6、饭店行政工作制度n二、饭店的制度体系n（一）基本制度n1、饭店的管理方案n2、员工手册n3、经济责任制n4、岗位责任制n5、服务规程n（二）部门制度n1、业务运行责任制n2、设备设施管理制度n3、服务质量管理制度n4、部门纪律n