第九章 危机处理的公关技巧

1、危机处理的公关技巧一、公关危机与危机公关的定义 1、公关危机 危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件。如严重的毒气泄露、环境污染、火灾爆炸等安全事故，食物、药物中毒事故等等。 公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。二、危机事件的特征二、危机事件的特征 1、突发性：危机属于一种突发性和偶然性事件，具有不可测性，并且来势快猛、发展迅速，公关组织要处理好此类事件，必须具有很大的灵活性和随机应变能力。 2、紧迫性：危机型公关社会公众

2、面广，具有强烈的社会影响性，一旦发生，就有飞速扩张之势，极易引起社会舆论关注。 3、可变性：危机事件可以发生，也可以消除，重要的是组织应居安思危，监测环境，积极预防，就能防患于未然。 4、危害性：公关危机处理不当可能会使组织很不容易树立的良好企业形象毁誉一旦，造成广大社会公众对组织的强烈不满，甚至可能导致组织无法正常地在社会体系中运营发展，具有强烈的危害性。三、危机事件的主要类型q有不可抗拒的力量引发的事件q非组织成员有意或无意造成的事件q公众的误解所引发的事件：服务对象公众对组织的误解；内部员工对组织的误解；传播媒介对组织的误解q组织管理方面的责任所引起的事件 1、做好危机预警工作（捕捉危机

3、的预兆）：加强公关信息与组织管理信息的搜集工作；密切注意国家经济政策的变化；加强与重点客户的沟通；分析竞争对手的生产经营策略和市场发展状况；进行自我诊断；开展调研活动。 2、做好危机的预控工作：建立危机处理小组，指定专业人员和组织发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网；制定预防危机的方针、政策；为每一项潜在危机制定具体的战略和战术；确定可能受到危机影响的公众；二、危机处理原则二、危机处理原则1 1、预测的原则：、预测的原则： 分析研究某些引发危机的线索和因素，估计将遇到的问题以及事件发生后发展的程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。2 2、实事求是的原则、实事求是的原则： 不能

4、隐瞒真相。争取主动，求得公众的理解和信任。3 3、应急原则：、应急原则： 对发生的危机事件采取有效措施及时给予控制。4 4、积极行动的原则、积极行动的原则： 危机发生后，公关人员应迅速行动，及时赶到现场，迅速查明真相，及时采取措施。5 5、勇于承担责任的原则、勇于承担责任的原则： 协调好各种利益关系，注意受害者的利益，处理的好与坏将关系到舆论状态的改变和组织形象的改变。注：本图只是绘制了危机发生后的各个阶段，其实在危机正式出现之前，还有一个危机酝酿阶段。危机的突发期：危机的突发期：危机的扩散和爆发期：危机的扩散和爆发期：危机的减弱、衰退期：危机的减弱、衰退期：2 2、危机管理的三个阶段、危机管

5、理的三个阶段（1 1）危机准备阶段）危机准备阶段 根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保员包括：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。危机严重时，要由企业一把手挂帅。卫部经理等。危机严重时，要由企业一把手挂帅。 危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘出危危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由。机爆发的缘由。 危机小组要安排调查组深入现场，了解事实，并尽快危机小组要安排调查组深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。做出初步报告。 危机小组要制定或审核危机处理

6、方案及其方针和工作危机小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机的扩散。程序，尽快遏制危机的扩散。 危机小组要统一信息发布口径，指定新闻发言人，一危机小组要统一信息发布口径，指定新闻发言人，一个声音对外。个声音对外。 危机小组还要决定是否聘请外部公关专家和其他有关危机小组还要决定是否聘请外部公关专家和其他有关专家来协助指导危机公关工作。专家来协助指导危机公关工作。（2 2）危机处理阶段）危机处理阶段 危机发生后，从组织内部的各层管理人员，一直到监工都应尽快得到组织危机应变总部的危机报告和如何对付危机的指示。 危机小组应尽快确定各种已知的因素，分析问题的性质、程度和造成危机的原

7、因，准备一个简短的声明，并通过媒介向社会公布。同时也尽快发布已掌握的各种事实资料，组织对此已采取的或将进一步采取的行动和对策，以表示组织对此事件的重视和良好的管理素质。可以采取新闻发布会，可以通过网络、直播节目等与公众面对面交流，澄清事实真相，如果却有错误，也要以真诚的态度博得公众的谅解。 （3 3）危机处理阶段）危机处理阶段 妥善做好善后处理。组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰。 开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。 五、重塑企业组织形象五、重塑企业组织形象 通过借助于企业面临的内部或外部危局，发现并改进企业的不足之处，使原来不利于企业的事件朝着有利于企业的方向发展，从而使企业能够保持健康持续发展态势。 1、树立重建组织良好形象的强烈意识 2、重建组织形