电话礼仪教学设计知识与技能掌握电话沟通的礼仪和技巧

1、电话礼仪教学设计邬立蓉教材分析：礼仪规范教程（第二版）陈玉主编（太简单）教学目标：知识与技能：掌握电话沟通的礼仪和技巧。通过讨论、模拟、评价等多种形式，提高学生的语言应答能力，掌握电话技巧。过程与方法：让学生参与模拟电话活动的过程，体念电话沟通的情景，感悟电话礼仪的愉悦。情感态度与价值观：通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式，提升自己的内在素质。教学重、难点： 重点：打接电话的礼仪规范。难点：能在日常生活中运用，学会良好的电话礼仪交往。 教学准备：（教师的准备：场地、器材、多媒体设备、课件等。学生的准备：预习教学内容、准备模拟电话活动内容等）教学过程一、情景引入学生观看

2、两个情景片段，第一个手机片段，第二个生活片段（）。导入语：在现代交往中，电话已成为人们沟通不可缺少的工具，无论是聊天、谈事情，还是约会、交朋友，人们在享用电话带来便捷的同时。却发现烦恼随之而来，你是否遇到过这样的情况。忙碌的时候总有电话扰乱，甜甜的美梦总被电话打断电话仿佛是个捉摸不透的宝，运用得当它会带来成功，运用不得当它会成为交往中的绊脚石，电话什么时候打，使用时该注意哪些问题，又有哪些技巧。今天我将和同学们一起走进礼仪的殿堂，共同打造一个礼貌，良好的电话形象。二、电话礼仪（一）电话形象（教师讲解）电话礼仪即是要求个人、公司有一个良好的电话形象，其主要体现在：（1）时间、空间的选择（2）通话

3、的态度（语言、表情、运作）（3）通话的内容（语言简明、意思完整）（二）打、接电话的礼仪（学生活动）将全班同学分成四个小组，每组模拟表演一个电话情景，全体同学都要积极参与，认真聍听，做好记录，帮助他们总结经验，找出问题，提出修改建议，做出对比性评价，评选出最佳表演小组，并给予奖励。活动一：求职咨询电话活动内容：某公司招聘文员，已打出招聘广告，要求以求职者和公司人事部工作人员两个身份模拟（最好要把广告内容给出来，不然学生难于模拟电话内容。）活动方式：第1小组选两名同学现场模拟，一名是职高文秘毕业生，一名是公司人事部经理。由职高学生给公司人事部打求职咨询电话。活动要求：自主评价：学生讨论、总结经验、

4、找出问题、提出建议。活动二：电话营销活动内容：通过电话营销电子宠物玩具产品。（是否应该指明产品名称、生产厂家、销售对象单位等，以便于学生模拟电话内容。）活动方式：第二小组选两名同学现场模拟，一名是生产厂家营销员，一名是买方单位业务部主管。活动要求：自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议。活动三：急救电话活动内容：路边发现一晕倒的老奶奶，一好心人给120急救中心接线员打电话求救。活动方式：第3小组选两名同学现场模拟，一名是好心路人，一名是120接线员。活动要求：自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议。活动四：亲人电话活动内容：给父母电话，汇报近期学习、生活情况。活动方式：第四

5、小组两名同学现场模拟，一名是职高即将毕业的学生，一名是母亲。活动要求：自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议。活动总结：1、评选最佳小组：在学生的自主评价的基础上，民主的评选出最佳表演小组。2、教师点评：对四个小组的表演以及全体学生的讨论意见进行归纳，肯定学生的优点和成绩，特别要肯定学生参与的积极性。同时也要指出四个活动中存在的问题。最后系统的归纳出打、接电话礼仪的要点：打电话礼仪接电话礼仪（1）时间的选择（2）通话的要点（3）语言规范（4）打电话要了解对方处境（5）拨错号码表歉意（6）受话人不在，留言要简洁（7）体态优雅（8）通话结束有礼貌（1）及时接听（2）礼貌用语、自我介绍（3

6、）确定对方姓名（4）认真倾听（5）做好记录（6）代接电话、注意礼貌（7）通话完毕礼让对方先挂三、电话中让人产生不良印象和没有修养的和行为表现由学生积极讨论、自由发言，（答对的给所在小组记红花）在学生讨论发言的基础上系统归纳出不良行为表现：（1）不报姓名，用“是我”代替姓名（2）无礼貌中断电话，不给别人反应机会（如果是通讯原因，应再打过去）（3）“一心几用”同时和身边的人讲话而不用“稍等”、“对不起”。（4）保证过会再打电话，但过时不打，让别人久等。（5）讲话时，长时间不出声音。（6）打错电话时不说“对不起”，打长错了就挂断。（7）来电只留姓不留名或不留姓名却希望别人回电话。（8）打电话时，嘴时

7、吃东西。（9）接电话后，滔滔不绝的讲，使别人没有反应的机会。（10）在不适宜时打来电话，表示就两句话，却没完没了地说。（11）结束时，猛地放下电话，声音剌耳。四、移动电话礼仪（教师讲解）1、注意场合、安全使用遵守安全下若干守则，如公共场所，飞机上禁用。在国际交往中，最重要的电话一般不用手机（因为移动电话的位置，内容都可通过非法手段获取。2、规范使用通话的全个过程的礼仪和座机一样手机不宜借用（私人用品）3、文明携带放在公文包、坤包里，不宜握在手中、挂在衣服外面或别在腰上。4、手机的其他功能拍照 要争取别人的同意，窃记偷拍。短信 要留姓名，尽量是有效短信，开玩笑不宜过头。五、课堂小结：主要知识内容：公布评选结果：我们看哪个小组收获的小红花最多，给予奖励（什么奖励，事前要有所准备）。结束语：通过这节电话礼仪课，我相信同学们收获一定很多，其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意了这些细节，并运用于实际行动中，你的外在表现就会体