如何轻松掌握顾客行销秘诀(共38页).ppt

1、来自http:/中国最大的资料库下载 輕鬆掌握顧客行銷秘訣輕鬆掌握顧客行銷秘訣 詹翔霖来自http:/中国最大的资料库下载 簡 介政治大學科管所 跨領域高科技管理班英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任樹德科技大學 兼任職訓局3C核心職能講師日本產經協會MTP講師企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問来自http:/中国最大的资料库下载 創新的來源意外的事件不協調事務 程序的需求 產業及市場改變 人口統計的變更知覺的改變 知識本位觀念来自http

2、:/中国最大的资料库下载 創新與新產品的定義 彼得杜拉克（Peter Drucker）w 創新觀念乃是企業家精神之特定功能，企業家藉由它創造新的財富及資源，同時強化現存的資源，增進其創造財富之潛力。 w 創新不僅是一好的構想而已，創意的行動對產品的開發，更是不可或缺。w 一個有前瞻性眼光的企業家，必須有強烈的渴望，將好的產品構想導入開發階段。w 創新係兩種眼光的組合：一為創造好的構想，另一為堅毅執著地去建構產品的觀念。来自http:/中国最大的资料库下载 商機選擇/風險評估/市場分析 五力分析五力分析 新 進 入 者 供 應 商 購 買 者 替 代 品 同 業 競 爭 者 来自http:/中国

3、最大的资料库下载 SWOT的發展運用-1来自http:/中国最大的资料库下载 SWOT的發展運用-2来自http:/中国最大的资料库下载 有效的推動創新行動 搭起與顧客的橋樑 沒有顧客的參與，將無法創造價值 以經驗交往流程發現價值 商品/服務/活動之環境要素 發現顧客消發現顧客消費過程經驗費過程經驗評估顧客消評估顧客消費過程經驗費過程經驗取得顧客消取得顧客消費過程經驗費過程經驗整合顧客消整合顧客消費過程經驗費過程經驗延伸顧客消延伸顧客消費過程經驗費過程經驗来自http:/中国最大的资料库下载 價值與競爭的本質w 就産品/服務而言，顧客內心世界所感知的價值，實質上就是使用産品所獲得的滿足感與所付

4、出代價的比值。 w 從價值的觀點來看，在同一市場中，價值愈高的商品，愈具競爭能力，價值愈低的商品則愈難被市場接受，也愈無生存空間。 来自http:/中国最大的资料库下载 創新與價值塑造w 途徑一維持商品（産品/服務）價格不便的情況下，透過商品屬性及功能的創新增強顧客滿足感，取得市場優勢。w 途徑二維持顧客滿足感不變的情況下，透過製造/服務程式的創新降低成本，藉以獲較具彈性的定價策略，取得市場優勢。w 途徑三在技術不便的情況下，徹底探索顧客真實（隱藏性）需求，並深入商品屬性之修正，以提高供需兩方在質方面的配合度以擴大顧客需求與商品屬性。来自http:/中国最大的资料库下载 設計獨特性創新商業模式

5、的流程第一階段：理念轉化提案或計畫(一)誰做？怎麼做？(二)顧客要什麼？市場在哪裡？ (三)員工、股東與外部利益關係人的期許有哪些？ 此創新潛力之想法與提案是否符合其想法與要求？公司要如何將其新事業或商品/服務/活動之經營得以永續發展？ 来自http:/中国最大的资料库下载 設計獨特性創新商業模式的流程第二階段：設計一個運作熟練的直覺式規劃流程 (一)經營管理階層及管理團隊必須建置一個運作熟練的規劃流程來發展獨特性創新提案。 (二)組織的集體性的直覺，能夠了解如何制定獨特性創新的商業化計畫(三)每一個流程均需要一個負責的人或單位來執行其新事業與商品/服務/活動之商業化工作来自http:/中国最

6、大的资料库下载 設計獨特性創新商業模式的流程第三階段：反省自我診斷 (一)符合市場顧客需要？ (二)有規劃發展系列商品線？ 来自http:/中国最大的资料库下载 設計獨特性創新商業模式的流程第四階段：將獨特性創新形成組織的一項流程 (一)必須將獨特性創新事業形成公司的一項日常工作流程，持續改進商品以達成為組織的未來打造美好持續穩健成長的基石。 (二)秉持PDCA管理循環的精神形成創新引擎的架構。 来自http:/中国最大的资料库下载 行銷的意義w 將產品或是服務的目標市場加以界定，找出該目標市場的需求及慾望，針對目標市場的需求與慾望擬訂一連串縝密的計畫，以期能打入該目標市場或比競爭者吸取更多的

7、目標市場。w 將目標市場區隔化是必要的。w 擬訂行銷策略時，針對不同區域的商圈特色，在商品組合、促銷活動、服務措施上做不同的市場區隔是必要的。来自http:/中国最大的资料库下载 行銷的意義w 行銷的起源與核心：交換l付學費？l買電影票？l買人壽保險？換取教育換取娛樂換取保障来自http:/中国最大的资料库下载 行銷管理程序来自http:/中国最大的资料库下载 行銷管理運用流程P(Plan) D(Do) C(Check) A(Action) 管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為規劃階段、提案階段、執行階段、檢討階段。来自http:/中国最大的资料库下载 PDCA管理循環的行動由領導人重新

8、檢視由領導人重新檢視ActionCheck檢查與矯正處置檢查與矯正處置實施與運用實施與運用Do創新事業政策創新事業政策持續改善持續改善制定方案制定方案Plan 檢查與矯正處置檢查與矯正處置 監視與策定監視與策定 不符合與矯正、預防措施不符合與矯正、預防措施 紀錄紀錄創新事業管理系統之稽查創新事業管理系統之稽查来自http:/中国最大的资料库下载 活動的展開5W2H来自http:/中国最大的资料库下载 w 行銷策略面的STP市場區隔化(segmentation)目標市場選定(targeting)產品定位(positioning)w 行銷4P價格(price)產品(product)促銷(promo

9、tion)通路(place)来自http:/中国最大的资料库下载 區隔 市場- 找出特色、說出來w 特色就是最特色就是最。 可以是最便宜、最快、或是最.？w 開張時的特色和往後的特色可以不同！開張時的特色和往後的特色可以不同！不要死守不變、也不宜太見異思遷，賣什麼就像什麼。 w 創新創新 - - 先提醒自己別人可能已經想過了先提醒自己別人可能已經想過了市場上沒出現的，可能是無利可圖，或是陣亡。w 特色可以養成、漸進特色可以養成、漸進有多少能力做多少效果，先站穩、再求突出。w 用一句話介紹出來用一句話介紹出來 易懂/易記/易知/易說/易聽/易看来自http:/中国最大的资料库下载 目標市場選定来

10、自http:/中国最大的资料库下载 區隔策略帶來的策略成長 市場滲透 產品研發 市場延伸 多角化新新目前目前產品市場新新目前来自http:/中国最大的资料库下载 市場調查重點地區特性調查交通流量的測量人口結構家庭戶數構成精華地段的考量都市機能的考量都市未來發展計畫所得水準消費水準購買行為来自http:/中国最大的资料库下载 市場評估一)市場量的大小(二)市場需求情形(三)市場佔有率在做銷售量評估時須考慮以下幾點：環境不可控制之因素季節性商品本身商店性質政府措施業界競爭其他意外来自http:/中国最大的资料库下载 BCG矩陣應用的發展策略来自http:/中国最大的资料库下载 產品定位規劃(一)什

11、麼樣的人會來買這個產品？（目標消費者）(二)這些人為什麼要來買這個產品？（產品差異化）(三)目標消費者會以這個產品替代什麼產品？（競爭者是誰）来自http:/中国最大的资料库下载 例-安泰人壽保險公司w 市場區隔化市場區隔化：地理區域、整體市場、消費族群。w 目標市場選定目標市場選定：婦嬰客群、單身頂客客群、親子客群、領薪客群、金字塔頂端客群。w 產品定位產品定位：服務創新。来自http:/中国最大的资料库下载 產品的三個層面来自http:/中国最大的资料库下载 大量客製化策略 透明策略 合作策略 適合策略 裝飾策略呈現方式改變改變未改變未改變產品未未改改變變改改變變来自http:/中国最大的资料库下载 商品的有形部分與無形部分商品的有形部分與無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分( 產品 ) ( 服務 )( 服務 )来自http:/中国最大的资料库下载 顧客行為模式来自http:/中国最大的资料库下载 服務行銷的三角思維来自http:/中国最大的资料库下载 經營理念的變革起始點起始點 焦點焦點 手段手段 目的目的工廠 產品銷售與