有效的门店人员管理.

1、自我介绍自我介绍姓姓 名名 杨杨 威威岗岗 位：位：中环地产高级讲师中环地产高级讲师爱爱 好：泡好：泡MM联系方式：联系方式Q：10086 E-mail:人生理念：努力工作，快乐生活！人生理念：努力工作，快乐生活！管理经：管人要管心管理经：管人要管心我们的目标是： 成为一名优秀的中环人n管理目的：管理目的：1 1、人：是公司的财富，是店铺的资源，德才兼备、人：是公司的财富，是店铺的资源，德才兼备的人才是可遇不可求的，是公司无量化的财富资的人才是可遇不可求的，是公司无量化的财富资源。源。2 2、人：发挥潜能可以无限，破坏能力可以因人为而、人：发挥潜能可以无限，破坏能力可

2、以因人为而量化、控制。量化、控制。n店铺重要资源三块：店铺重要资源三块：人、财、货资源人、财、货资源一、什么是管理？一、什么是管理？管理就是如何让别人把你想做的事做好管理就是如何让别人把你想做的事做好管理就是让大家思想、目标与公司同步管理就是让大家思想、目标与公司同步管理的四个层次管理的四个层次一一. .自己自己拼命拼命做做 二二. .自己和别人一起自己和别人一起拼命拼命做做 三三. .用自己的用自己的智慧推动智慧推动别人拼命做别人拼命做 四四. .用自己的用自己的智慧去启发智慧去启发别人的别人的智慧高效智慧高效能完成工作能完成工作店长必须具备的四能：店长必须具备的四能：一一. .能说能说 二

3、二. .能做能做 三三. .能教能教 四四. .能写能写二、金牌店长领导与管理的策略二、金牌店长领导与管理的策略n领导就是作领导就是作榜样榜样，属于，属于情感管理情感管理n 以身作则，鼓励代替责备以身作则，鼓励代替责备n领导领导 公私、奖罚分明公私、奖罚分明n 己所不欲，勿施于人（同理心）己所不欲，勿施于人（同理心）n管理就是做管理就是做规范规范，属于，属于原则管理原则管理n 人员组织化人员组织化n 管理制度化管理制度化n管理管理 命令明确化命令明确化n 进度数字化进度数字化三、店长的心灵影象n试以导购员的身份，写出以下感受：试以导购员的身份，写出以下感受：n1 1、描绘出最让你讨厌的店长的形

4、象：、描绘出最让你讨厌的店长的形象：n2 2、你心目中，曾经有店长令你印象最深刻、你心目中，曾经有店长令你印象最深刻、 尊尊重他、学习他、欣赏他的吗？重他、学习他、欣赏他的吗？ 为什么？为什么？ 他、她身上有吸引你并值得他、她身上有吸引你并值得 学习的品质吗学习的品质吗? ? 什么样的店长是最受欢迎？n有幽默感n责任心强n坚持原则n热情、自信心强n诚恳、坦诚n有职位立场n观感敏锐（洞察力，对人、事、物）n 员工在什么时候干劲最大？u意见被尊重时意见被尊重时u从事新的工作或管理重要事件时从事新的工作或管理重要事件时u工作成果对自己产生积极影响时工作成果对自己产生积极影响时u张扬个性时张扬个性时u

5、有强大竞争对手时有强大竞争对手时u与同事合作愉快时与同事合作愉快时u与上司相处融洽时与上司相处融洽时u得到上司的肯定与认可时得到上司的肯定与认可时 员工会喜欢做什么样的工作？做自己喜欢做的事情做自己喜欢做的事情可以赚钱的工作可以赚钱的工作可以升值的工作可以升值的工作可以增长能力的工作可以增长能力的工作有发展前途的工作有发展前途的工作 生存生存 员工跟你工作是否能生存？员工跟你工作是否能生存？ 升值升值 员工有没有升值空间？员工有没有升值空间？ 发展发展 员工工作是否有发展前途？员工工作是否有发展前途？ 让员工跟随您的让员工跟随您的3大理由大理由问自己三个问题问自己三个问题?前半夜想想别人，后半

6、夜想想自己前半夜想想别人，后半夜想想自己店长的人员管理秘籍人才有两种：人才有两种：人才人才/人裁人裁人才：人才：是公司、店铺最大的财富与资是公司、店铺最大的财富与资 源源人裁：人裁：无作用，公司计划裁员的人。无作用，公司计划裁员的人。人：是店铺成败的关键！人：是店铺成败的关键！用人的三原则：用人的三原则：有德有才抢先用有德有才抢先用有德无才培养用有德无才培养用有才无德坚决不用有才无德坚决不用如何挑选合适的人才？如何挑选合适的人才？性格特质性格特质：自信、开朗、热情、平易近人、：自信、开朗、热情、平易近人、敬业敬业身体状况身体状况：身体健康、精力充沛的人有较：身体健康、精力充沛的人有较好的行动力

7、和感染力；好的行动力和感染力；工作经历工作经历：拥有同类型相关工作经验。：拥有同类型相关工作经验。相关的知识水平相关的知识水平：营业员是顾客的穿衣顾：营业员是顾客的穿衣顾问，须有相关的产品知识和品牌文化，能问，须有相关的产品知识和品牌文化，能够准确把握不同款式之间的设计特点和适够准确把握不同款式之间的设计特点和适合对象，知识永远走在在业绩前面！合对象，知识永远走在在业绩前面！如何挑选合适的人才？如何挑选合适的人才？面试步骤n先在面试前看一遍职位申请表先在面试前看一遍职位申请表n与应征者打招呼并介绍自己与应征者打招呼并介绍自己n补问申请表上漏填的地方补问申请表上漏填的地方n了解应征者过往的经验了

8、解应征者过往的经验n请应征者简述对鳄来特的认识请应征者简述对鳄来特的认识n解释应聘职位的工作范围解释应聘职位的工作范围n简介员工福利简介员工福利n让应征者发问有关工作的问题让应征者发问有关工作的问题n通知应征者何时知道面试结果通知应征者何时知道面试结果n* *完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。随进决定停止面试。面试时询问的参考题n你的上一份工作是什么性质的？你的上一份工作是什么性质的？n什么原因令你离职？什么原因令你离职？n为什么你想在此店铺工作？

9、为什么你想在此店铺工作？n你认为自己的长处及短处是什么？你认为自己的长处及短处是什么？n你期望怎样的收入？你期望怎样的收入？人员招聘：人员招聘：切勿因人手短缺而随便雇用员工，任切勿因人手短缺而随便雇用员工，任缺勿滥。缺勿滥。面试时需注意的地方面试时需注意的地方p发问一些开放式的问题，让对方可以多发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。（例：为什么讲一些他的意见和资料。（例：为什么你会离职？你对鳄莱特有什么印象？导你会离职？你对鳄莱特有什么印象？导购员工作包括什么？）购员工作包括什么？）p每次只发问一个问题。每次只发问一个问题。p若应聘者离题，将他带回主题。若应聘者离题，将他带回

10、主题。每个人身上都有发光点，关键看店长如何发现并知以善每个人身上都有发光点，关键看店长如何发现并知以善用。用。知人善用：知人善用：挖掘途径：挖掘途径：观察观察-工作、言谈举止中发现工作、言谈举止中发现了解了解-生活、日常细节中发现生活、日常细节中发现沟通沟通-沟通能加强双方的共知沟通能加强双方的共知提示：提示：大胆超前任用，激发员工潜力大胆超前任用，激发员工潜力 必要时破格录用必要时破格录用性格决定事情成败；也即是人格。性格决定事情成败；也即是人格。1、什么是人格？人稳定的行为方式和发生、什么是人格？人稳定的行为方式和发生 在个体身上的人际过程。在个体身上的人际过程。2、做事前：往往性格会左右

11、一个人做事的、做事前：往往性格会左右一个人做事的 态度和决心。态度和决心。3、遇事时、遇事时;往往性格会左右一个人对待事情往往性格会左右一个人对待事情的责任度。的责任度。4、遇难时：往往借口、理由比方法多。、遇难时：往往借口、理由比方法多。这：也即是心态，决定用人之前，先看其是这：也即是心态，决定用人之前，先看其是否具备一个良好的心态，所以：心态是用人否具备一个良好的心态，所以：心态是用人的基本。的基本。性格决定事情成败；也即是人格。性格决定事情成败；也即是人格。根据员工性格、优点、擅长安排不同根据员工性格、优点、擅长安排不同的工作职责，让大家都有机会发挥自的工作职责，让大家都有机会发挥自己所

12、长，同时在店铺日常工作也能得己所长，同时在店铺日常工作也能得到到取长补短，取长补短，使得店铺效率得到有效使得店铺效率得到有效提高。提高。重视公平、公正、公开：重视公平、公正、公开：1 1、对事不对人、对事不对人2 2、以公不以私、以公不以私3 3、公平竞争、公平竞争4 4、优胜劣汰、优胜劣汰5 5、明确自身立场及职责、明确自身立场及职责6 6、以德、理、才服人、以德、理、才服人 唐僧唐僧-完美型完美型 细致，敏感，悲观细致，敏感，悲观悟空悟空-力量型力量型 坚定，果断，自负坚定，果断，自负 八戒八戒-活泼型活泼型 活泼，热情，多变活泼，热情，多变 沙僧沙僧-和平型和平型 平稳，随和，寡言平稳，

13、随和，寡言 例如：认识不同的性格，学会与不同性格的人相处，就是学认识不同的性格，学会与不同性格的人相处，就是学会了如何做人会了如何做人掌握不同的性格，懂得与不同性格的人相知，就是学掌握不同的性格，懂得与不同性格的人相知，就是学会了领导团队会了领导团队 在老板及上层的眼中，好的店员是钱币，而一个好的在老板及上层的眼中，好的店员是钱币，而一个好的店长却都是店长却都是印钞机！印钞机！ 培养更好的接班人才可令自己有升迁的机会培养更好的接班人才可令自己有升迁的机会怎样看待教会徒弟饿死师傅怎样看待教会徒弟饿死师傅? ?店长的成长智慧阶梯店长的成长智慧阶梯学学-不断地学习不断地学习做做-做到事事领先做到事事

14、领先教教-培训师、教练培训师、教练注意：任何一个企业都非常注重人员培注意：任何一个企业都非常注重人员培养，公司的拓展离不开养，公司的拓展离不开“人人”的资源。的资源。练习：你是一个很好的导师吗练习：你是一个很好的导师吗n1.1. 你你员员工的表工的表现现各有不同，由各有不同，由优秀员优秀员工到次工到次选选皆有。皆有。当当你要你要给给他他们们提供提供训练训练，你，你会会：na)a) 找一找一个时间个时间，给给全部全部员员工培工培训训；nb)b) 只是只是将时间将时间在在问题员问题员工上；工上；nc)c) 分別分別给问题员给问题员工，及表工，及表现现一般的一般的员员工多一工多一点点时间培训；时间培

15、训；nd)d) 集中集中时间在问题员时间在问题员工，及表工，及表现现一般的一般的员员工上，工上，另外再另外再给表现给表现好的好的员员工多一工多一点时间点时间；正确方法：正确方法：给他同等学习的机会，并在日常工作中给他同等学习的机会，并在日常工作中给予更多的关注和指导，让他感觉我们没有抛弃给予更多的关注和指导，让他感觉我们没有抛弃他，在同等环境同等条件下，靠的是他自己如何他，在同等环境同等条件下，靠的是他自己如何把握。把握。n2.2.你的下你的下属属正正为为一份有一份有难难度的新工作在度的新工作在搏斗搏斗，但你，但你却却十十分分担担心他的表心他的表现现，认为认为他是缺乏自信的人，你他是缺乏自信的

16、人，你会会：na)a)分配另一些工作分配另一些工作给给他他并并和他一起工作，助他建和他一起工作，助他建 立自信立自信心心；nb)b)当当他要求他要求时时，才，才与与他一同工作；他一同工作；nc)c)针对针对他的弱他的弱点点，给给他一些工作他一些工作责责任；任；nd)d)由自己由自己负责领导该负责领导该工作，工作，让下属让下属扮演一個支援角色；扮演一個支援角色；ne)e)由自己全由自己全权负责权负责，让下属让下属在旁在旁观观察得以察得以学习学习。正确方法正确方法：明确他的难度点，给他指引方向，以问、做、教、：明确他的难度点，给他指引方向，以问、做、教、试的形式来帮助他，并告诉他，他不是一个人，而

17、有试的形式来帮助他，并告诉他，他不是一个人，而有“我我们们”让他感觉团队的力量，上司的重视，从而产生斗志、让他感觉团队的力量，上司的重视，从而产生斗志、信心、完美结果。信心、完美结果。n3.3. 当当你想培你想培训员训员工，你工，你认为认为：na)a) 每一每一个个部份都要和部份都要和员员工一同分享，提供一工一同分享，提供一个个受受训训的的机会机会；nb)b) 只要只要觉觉得是得是员员工有需要的部份，就提供工有需要的部份，就提供训练训练；nc)c) 先先为员为员工表工表现现作一作一个个重新重新评评估估, ,才做才做训练训练；nd)d) 训练训练 , ,是你想是你想给员给员工一些信息的好工一些信

18、息的好机会机会；ne)e) 当员当员工有所求工有所求时时，才，才会给会给予培予培训训。正确方法：正确方法：店铺的知识、信息只有得到共享，店铺的知识、信息只有得到共享，工作开展起来才会顺畅，所以，培训的内容工作开展起来才会顺畅，所以，培训的内容及知识要统一。及知识要统一。n4.4. 一一个个麻麻烦员烦员工最近決心改善自己，工最近決心改善自己，虽虽然然这个这个改改变变十分慢，但十分慢，但当当你你训练训练他他时时，你，你会会：na)a) 将焦点将焦点放在放在过过去的事情上，作借去的事情上，作借镜镜及及检讨检讨；nb)b) 平均地平均地讨论过讨论过去和去和现现在的事；在的事；nc)c) 以以过过去的去

19、的经验经验作借作借镜镜，并去计划将来并去计划将来；nd)d) 针对现针对现在的情況作在的情況作检讨检讨；ne)e) 既然既然过过去的事也不能改去的事也不能改变变，不如，不如将焦点将焦点放在放在计计划将来划将来的事上。的事上。正确方法：正确方法：告诉他，以前的过错不重要，重要的是告诉他，以前的过错不重要，重要的是把握现在及未来，凡事用心是他以后成功的起跑把握现在及未来，凡事用心是他以后成功的起跑点。点。n5.5.你的你的店铺店铺一向有好的表一向有好的表现现，可是最近市，可是最近市场场上出上出现现新新劲劲敌敌，你，你会会：na)a)鼓励员鼓励员工小心面工小心面对对及接受可能遇上的及接受可能遇上的风

20、险风险；nb)b)鼓励员鼓励员工合理地、工合理地、谨慎谨慎地面地面对风险对风险；nc)c)鼓励员鼓励员工面工面对风险对风险，扩扩展你自己、展你自己、员员工及整工及整 个个部部门门的能力；的能力；nd)d)无论无论有何新有何新进进展，也得保留最展，也得保留最后后決策決策；ne)e)鼓励员鼓励员工小心行事，一失足成千古恨！工小心行事，一失足成千古恨！n正确方法：正确方法：用平常心对待，因为，有竞争本就正用平常心对待，因为，有竞争本就正常，关键是大家心一条，共同面对外部竞争，俗常，关键是大家心一条，共同面对外部竞争，俗语：要平外，必先安内。语：要平外，必先安内。做一个合格的教练n讲解、演示讲解、演示

21、 （I do)I do)n一起做（一起做（we do)we do)n让他再做一次让他再做一次(you do)(you do)试工员工培训1.事先选好人选当师傅事先选好人选当师傅2.尽量安排师傅与新同尽量安排师傅与新同事一起用膳、同一时事一起用膳、同一时间上班、下班及放假间上班、下班及放假3.新人在实习期建议实新人在实习期建议实行个人提成。行个人提成。提示：一个新员工招聘进来后，第一个接触提示：一个新员工招聘进来后，第一个接触的上司给他的影响最大！的上司给他的影响最大！试工员工培训（第一天）1.1.介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项

22、内容对新人的重要性及好处处2.2.熟悉店里环境，如：货品摆位、仓库、洗手间、休息处、用餐地点等熟悉店里环境，如：货品摆位、仓库、洗手间、休息处、用餐地点等3.3.告知店里暗语并说明回应等规则告知店里暗语并说明回应等规则4.4.讲解仪容仪表的要求讲解仪容仪表的要求5.5.见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求6.6.说明更表张贴的位置及上下班时间的安排及规定说明更表张贴的位置及上下班时间的安排及规定7.7.主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验8.8.讲解货品的尺码、颜色、基本特点及陈列折叠方法等讲解货品的尺码、颜色

23、、基本特点及陈列折叠方法等9.9.简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得新人分享心得10.10.随时在上班过程中更多的关注和指导，不要过于心急，注意语言上把随时在上班过程中更多的关注和指导，不要过于心急，注意语言上把握，不要让新员工感觉欺生、压力过大感。握，不要让新员工感觉欺生、压力过大感。11.11.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方，（大约一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方，（大约5-105-10分钟）分钟）试工员工培训（第二天）1.重温昨天的学习内容2.熟悉货

24、品款号（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）3.深入讲解迎宾、了解顾客需要及货品介绍的技巧与标准4.随时关注新员工在店铺的表现与及时的给予正确的指导。5.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）试工员工培训（第三天试工员工培训（第三天）1.重温前两天的学习内容重温前两天的学习内容2.深入讲解货品卖点介绍、附加推销、邀请试深入讲解货品卖点介绍、附加推销、邀请试衣及送宾的技巧与标准衣及送宾的技巧与标准3.随时关注在店铺的工作进度与操作准确与否。随时关注在店铺的工作进度与操作准确与否。4.一天工作结束后，对其试工三天中的工作进一天工作结束后，对其试工三天中的工作进行总结

25、，与其沟通各方面知识掌握情况及三行总结，与其沟通各方面知识掌握情况及三天中的表现，告知其是否被录用（大约天中的表现，告知其是否被录用（大约10-15分钟）分钟）新入职员工培训新入职业员工让（店长、助，资深导购）带新入职业员工让（店长、助，资深导购）带一个月时间基本就可以让其自由发挥了！一个月时间基本就可以让其自由发挥了！切忌：让已离职或有离职心的人员带！切忌：让已离职或有离职心的人员带！第一周n熟悉公司的文化；熟悉公司的文化；n以客为先的信念；以客为先的信念；n理解理解“服务服务”的含义的含义n主动提供服务主动提供服务/货品推介货品推介/帮顾客量度尺码；帮顾客量度尺码；n日常店务处理日常店务处

26、理第二周加强新员工在货场协助顾客的能力及信心；加强新员工在货场协助顾客的能力及信心；与其他同事发挥合作的精神（交接、回应和补与其他同事发挥合作的精神（交接、回应和补应）应）能管理并意识自身形象的重要性能管理并意识自身形象的重要性教导在试衣间和后场的服务要素教导在试衣间和后场的服务要素开始学习产品知识（两周时间）开始学习产品知识（两周时间）修改服务的学习修改服务的学习第三周加强货品推介和产品配搭技巧加强货品推介和产品配搭技巧培养新员工的独立工作能力培养新员工的独立工作能力附加推销能力的锻炼附加推销能力的锻炼了解货场陈列的基本原则，详细的讲解了解货场陈列的基本原则，详细的讲解有关陈列的知识及注意事

27、项有关陈列的知识及注意事项基本了解仓库情况，可以应付货场上小基本了解仓库情况，可以应付货场上小区域的补货工作区域的补货工作第四周p深入掌握仓库知识深入掌握仓库知识p点算来货的方法及流程标准点算来货的方法及流程标准p货品上架的方法、流程及作业标准货品上架的方法、流程及作业标准p次货的处理次货的处理p学习盘点的基本工作学习盘点的基本工作p认知团队的重要性认知团队的重要性p明确自身职责及工作要项明确自身职责及工作要项IPGTPGTPIP培训注意事项u店铺的负责人号召每一位同事要对新人店铺的负责人号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到家的温暖；表示真诚的关心，让其感到家的温暖；u通过对品牌、公

28、司文化、制度的正确宣通过对品牌、公司文化、制度的正确宣传来稳定新人对公司的信心；传来稳定新人对公司的信心；u教练方式应以耐心及鼓励为主；教练方式应以耐心及鼓励为主；u强调优质服务的重要性；强调优质服务的重要性；u以身作则；以身作则；在职员工培训n可以通过在早会、例会中知识的传统及加可以通过在早会、例会中知识的传统及加强；强；nFAB销售技巧训练销售技巧训练n产品卖点的介绍产品卖点的介绍n工作当中遇到的难题案例的分享与交流工作当中遇到的难题案例的分享与交流n公司统一开展的公开课程公司统一开展的公开课程n到其他店铺实习交流到其他店铺实习交流培训中的注意事项n确实地完成已经决定的工作确实地完成已经决

29、定的工作n要和有关工作人员保持密切的联络要和有关工作人员保持密切的联络n发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要没法力求解决没法力求解决n做好事后的整理和总结（店长、助在下班前找新员做好事后的整理和总结（店长、助在下班前找新员工聊天，了解对本日工作的掌握情况，布置作业，工聊天，了解对本日工作的掌握情况，布置作业，对其提出建议及改善方案，帮助其做的更好）对其提出建议及改善方案，帮助其做的更好）n在工作中训练：尽可能将所教的知识运用在实际工在工作中训练：尽可能将所教的知识运用在实际工作中作中员工的绩效考评员工的绩效考评n（一）业绩指标考评（一）业绩指

30、标考评(60%)(60%)1 1、员工的销售目标达标率、员工的销售目标达标率2 2、附加推销值、附加推销值3 3、销售件数、销售件数4 4、客诉处理满意度、客诉处理满意度n（二）行为指标考评（二）行为指标考评(40%)(40%)1 1、工作态度（心态）、工作态度（心态）2 2、执行力及服从度、执行力及服从度3 3、团队精神、团队精神4 4、工作的准确、有效性、工作的准确、有效性5 5、处理问题的能力、处理问题的能力6 6、自律性、纪律性、自律性、纪律性7 7、对商品知识的掌握、对商品知识的掌握8 8、销售和服务技巧的运用、销售和服务技巧的运用u激励：激发和鼓励人的积极性与朝向某一激励：激发和鼓

31、励人的积极性与朝向某一特定目标行动的倾向特定目标行动的倾向u激励分：（激励分：（1 1）物质激励）物质激励 （2 2）精神激励）精神激励 常见的激励因素：常见的激励因素： 工作安全感、满意的薪酬、丰厚工作安全感、满意的薪酬、丰厚的福利待遇、工作具有挑战性、的福利待遇、工作具有挑战性、安全有序的工作环境、员工参与安全有序的工作环境、员工参与决策、晋升的机会、融洽的人际决策、晋升的机会、融洽的人际关系、工作被承认、个人成就感、关系、工作被承认、个人成就感、自我实现的愿望自我实现的愿望积极性积极性= =需要需要* *激励激励正激励：发放工资、奖金、津贴、福正激励：发放工资、奖金、津贴、福利利负激励：罚款负激励：罚款如何对下