《职业沟通》1概述

1、1 写在前面的话： 15岁觉得游泳难，放弃游泳，到18岁遇到一个你喜欢的人约你去游泳，你只好说“我不会耶”。18岁觉得英文难，放弃英文，28岁出现一个很棒但要会英文的工作，你只好说“我不会耶”。人生前期越嫌麻烦，越懒得学，后来就越可能错过让你动心的人和事，错过新风景。 2秦皇岛市技师学院秦皇岛市技师学院李欣杭李欣杭3沟通无处不在：沟通无处不在： 美国著名的演讲口才艺术家卡耐美国著名的演讲口才艺术家卡耐基说过：基说过：“一个人的成功只有一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而是依靠专业技术，而85%却却要依靠人际关系、有效说话等要依靠人际关系、有效说话等软软科学本领科学本领。”4人们用人们用70

2、的时间进行沟通。的时间进行沟通。团体没有沟通就无法存在。团体没有沟通就无法存在。沟通就是经济沟通就是经济,网络就是未来网络就是未来communication is the economy, the net is the future 美连线总编凯文凯利 - 彼得圣吉在北京引用 职场沟通5沟通小测试：测测你的人际沟通能力 下面是一组沟通能力的小测试，请选择一项适合你的情形。下面是一组沟通能力的小测试，请选择一项适合你的情形。测试题：测试题：1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（ ）A、马上气愤的走开。、马上气愤的走开。B、于是你也就

3、不说完了，但你可能会很生气。、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。C、等等看还有没有说的机会。、等等看还有没有说的机会。D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（ ）A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。B、说些自己认为重要的。、说些自己认为重要的。C、朋友问什么就答

4、什么。、朋友问什么就答什么。D、感觉很累了，没什么好说的。、感觉很累了，没什么好说的。63、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（ ）A、幽默地劝告下属不要玩手机。、幽默地劝告下属不要玩手机。B、严厉地叫下属不要玩手机。、严厉地叫下属不要玩手机。C、装着没看见，任其发展。、装着没看见，任其发展。D、给那位下属难堪，让其下不了台。、给那位下属难堪，让其下不了台。4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过

5、来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（ ）A、说你在开会，稍后再回电话过去。、说你在开会，稍后再回电话过去。B、向老板请示后，去接电话。、向老板请示后，去接电话。C、说你不在，叫助理问对方有什么事。、说你不在，叫助理问对方有什么事。D、不向老板请示，直接跑去接电话。、不向老板请示，直接跑去接电话。75、去与一个重要的客人见面，你会：（、去与一个重要的客人见面，你会：（ ）A、象平时一样随便穿着。、象平时一样随便穿着。B、只要穿得不要太糟就可以了。、只要穿得不要太糟就可以了。C、换一件自己认为很合适的衣服。、换一件自己认为很合适的衣服。D、精心打扮

6、一下。、精心打扮一下。6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（下午要请事假，这时你会：（ ）A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。、详细询问对方因何要请假，视原因而定。B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。D、你很生气，不理会他，不批假。、你很生气，不理会他，不批假。87、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上

7、班不久，你了解、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（才招了你。对这几位同事你会：（ ） A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。、不理会这个问题，努力做好自己的工作。C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。D、暗中打听他们，并找机会为难他们。、暗中打听他们，并找机会为难他们。8、与不同身份的人

8、讲话，你会：（、与不同身份的人讲话，你会：（ ）A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。、对身份低的人，你总是漫不经心的说。B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。、对身份高的人说话，你总是有点紧张。C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。99、你在听别人讲话时，你总是会：（、你在听别人讲话时，你总是会：（ ）A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。B、请对方说出问题的重点。、请对方说出问题的重点。C、对方老是讲些没必要的

9、话时，你会立即打断他。、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。事。10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（对方的：（ ）A、经济状况、社会地位。、经济状况、社会地位。B、个人修养、能力水平。、个人修养、能力水平。C、个人习惯、家庭背景。、个人习惯、家庭背景。D、价值观念、心理特征。、价值观念、心理特征。10评分方法：题号为题号为1、5、8、10者，选者，选A得得1分、分、B得得2分、分、C得得3分、分、D得得4分分；其余题号其余题号选选

10、A得得4分、分、B得得3分、分、C得得2分、分、D得得1分分；将将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。道测验题的得分加起来，就是你的总分。 结果分析结果分析： 如果你的总分为如果你的总分为1020分分，因为你经常不能很好地表达自己的因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的

11、习惯，你随时可能获得他人理解和支持。一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。 如果你的总分为如果你的总分为2130分分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。只要你继续努力一点，你就可大功告成的。 如果你的总分为如果你的总分为3140分分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人

12、一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。11 什么是沟通？什么是沟通？12 1、沟通概念 所谓沟通（所谓沟通（communication）就是指把某就是指把某种意思、观念种意思、观念传达传达给他人，并让别人理解这给他人，并让别人理解这一意思或观念。一意思或观念。 沟通是人们分享信息、思想和情感的沟通是人们分享信息、思想和情感的任

13、何过程。任何过程。13沟通是一种能力沟通更是一门艺术 14 婚前婚前,梁思成问林徽因：梁思成问林徽因：“有一句话有一句话,我只问这一次我只问这一次,以后都不会再问以后都不会再问,为什么是我为什么是我?” 林徽因答：林徽因答：“答案很长答案很长,我得我得用一生去回答你用一生去回答你,准备好听准备好听我了吗我了吗?”案例一：15案例二：案例二：甲：想和你讨论一个沉重的话题，比如你的甲：想和你讨论一个沉重的话题，比如你的体重。体重。 乙：我觉得这个话题太沉重，我们换个肤浅乙：我觉得这个话题太沉重，我们换个肤浅点的，比如说你的智商。点的，比如说你的智商。案例三案例三;男：你爱我吗？男：你爱我吗？女：你

14、猜女：你猜男：爱我男：爱我女：你再猜女：你再猜16 案例四：“大家不要生气，生气会范嗔戒的，你大家不要生气，生气会范嗔戒的，你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的，诺，乱扔东西，乱扔东西是不对的，诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉！要是砸到小朋扔掉会污染环境。唉！要是砸到小朋友了怎么办？就算没砸到小朋友，砸友了怎么办？就算没砸到小朋友，砸到花花草草也总是不对的呀！到花花草草也总是不对的呀！ ” 17这是有效的沟通吗？这是有效的

15、沟通吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。 企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！他！ 我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通187%38%55% 2、沟通渠道、沟通渠道经过行为科学家经过行为科学家60年来的研年

16、来的研究，面对面沟通时三大要素究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：影响力的比率是：面部表情与身势语面部表情与身势语文字文字声音声音19 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性20 面部表情 目光接触 身体姿势和手势表情与身势语的沟通 微笑、皱眉、冷淡 关注、游离、直视 前倾、后仰、抱胸21信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。沟通是双向的沟通是双向的传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断

17、相互转换。3、沟通的过程、沟通的过程22 沟通的过程沟通的过程来来 源源接接 受受编编 码码渠渠 道道解解 码码信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通要素与沟通模式沟通要素与沟通模式?沟通的漏斗 你心里想的（你心里想的（100%） 你嘴上说的（你嘴上说的（80%） 别人听到的别人听到的（60%）别人听懂的（别人听懂的（40%）别人行动的（别人行动的（20%）23 有效信息发送有效信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟

18、悉的语言熟悉的语言How? When?What?24 有效信息发送有效信息发送 谁该接收信息？谁该接收信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/ /需要需要/ /情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?25 某公司早晨上班，发现小王请假没来。一某公司早晨上班，发现小王请假没来。一打听，打听，A说：说：“小王病了，好像还挺重的。小王病了，好像还挺重的。”再问，再问，B回答说：回答说：“小王病重，好像住医院了小王病重，好像住医院了。”之后又有人问：之后又有人问：“小王怎么没来？小王怎么没来？”C说说：“小王住进医

19、院，好像病危了。小王住进医院，好像病危了。”再往下问再往下问，D说：说：“小王病危，好像快死了。小王病危，好像快死了。”而事实而事实上，小王只是打了个喷嚏而已。上，小王只是打了个喷嚏而已。26 有效的沟通，不但要有向前的渠道，而且要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能够抗干扰。 27沟通从心开始4、沟通的前提、沟通的前提28信心自信是沟通的基础区别自信与自负29耐心给菜鸟妈妈的电脑桌面30爱心宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁31诚心真诚 诚意打动对方325、沟通的技巧、沟通的技巧如何让别人信任你如何让别人信任你如何让别人认同你如何让别人认同你如何让别人接受你如何让别人接受你33沟通的技巧沟通的技巧

20、1.己所不欲，己所不欲，勿施于人勿施于人2.“重视重视”和和“在乎在乎”别人别人接受3.认真倾听，认真倾听，真诚赞美真诚赞美4.注重自己的注重自己的礼貌和仪表礼貌和仪表34接受接受1.己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人我们经常犯这样的错误，自己不想干的事，自己不想担的责任，就推给别人。这样做只会引起别人的反感，再要与别人进行有效沟通，让别人接受你几乎是不可能的。2.“重视重视”和和“在乎在乎”别人别人要想让别人承认你，首先要学会承认别人。人与人的沟通是建立在平等的基础上，所以如果希望对方接受你，你首先要在乎和重视别人。 3.认真倾听，真诚赞美认真倾听，真诚赞美如何将自己对对方的尊重和在乎表现

21、出来，如何让对方知晓这一点，我们首先要做到乐于倾听别人意见，学会赞美别人。这是我们在行动上首先要表现出来的。4.注重自己的礼貌和仪表注重自己的礼貌和仪表如何将自己对对方的尊重和在乎表现出来，除了行动以外，还要注重自己的礼貌和仪表，良好的仪容和礼貌是表示对对方尊重的一个重要方面。35案例案例 （转变关键词）（转变关键词） 顾客：你们中国移动就靠顾客：你们中国移动就靠垄断垄断赚钱。赚钱。o回答：正如您所说，中国的电信业确回答：正如您所说，中国的电信业确实存在实存在竞争不充分竞争不充分的情形的情形36认同认同 1.设身处地考虑问题设身处地考虑问题 只有站在别人的角度考虑问题，别人才有可能去认同你。我们只有从别人的角度来思考自己建议的合理性，才能够获得别人的支持。2.引导对方说：引导对方说：“是是” 要想让对方认同你，就要引导对方，让对方的意见和你的意见达成一致，让对方觉得你是对的。3.化己之见变他之欲化己之见变他之欲 别人支持你的意见或方案，从某种程度上说，应该是这种方案能够照顾对方的利益。所以要获得别人的认同就要换位思考，考虑对方的利益或需求，来提出自己的意见。37 广东人对吃海鲜