电销网销类企业员工商务专员培训

1、电销网销类企业员工电销网销类企业员工商务专员培训商务专员培训0102030405概念工作性质工作特点素质要求技能要求目录CONTENTS06商务礼仪07电话礼仪商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员。 什么是商务专员工作性质 商务专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还是推销员。工作性质 商务专员是业务员。他(她)的工作不仅仅是被动的接受

2、订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，专员要： （1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。 （2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。 （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。 （4）推销产品：主动及客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的。 （5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。 （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。 （7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。 商务专员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复

3、杂的，全方位的。 1 责任大, 专员的工作是建立在订单及客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单及客户将危及到企业的生存。做好订单及客户的工作责任重大。 2 沟通，协调：专员工作涉及各部门。跟单员及客户，及计划部门(供货方)，生产部门(供货方)等许多部门的工作是一种沟通及协调。都是在完成订单的前提下而进行的及人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。 工作特点 3 做好客户的参谋：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。 4 工作节奏多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的工作方式，作息时间，工作

4、节奏各不相同，因此，专员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时完成。这就要求商务专员的工作效率是快速的。 5 工作是综合性的：专员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。所以专员必须熟悉企业商务的实务和供货商运作流程。 工作特点4.专业知识快速掌握行业知识及公司项目产品专业知识，便于和客户及供货商进行业务沟通。1.分析能力分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。3.表达能力善于用文字和语言及客户沟通。素质要求2.预测能力能预测出客户的需求，抓住客户真实的

5、需求，以便于更好的跟进客户。8.谈判能力有口才，有技巧。6.人际关系处理的能力处理好及客户，及上级，及同事，及外单位人员的关系。通过他们来完成自己想 要做的事。9.管理及推销能力对外推销高手。对内管理行家。素质要求7.法律知识了解合同法，票据法，经济法等及跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。5.及人共事的能力及各部门(包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。业务跟进谈判，报价，接单，签合同 等等，客户跟进清晰，每月统计精细准确客户联络跟踪了解对客户的管理，公司营销政策宣贯及执行监督，懂商务礼仪知识。营销能力懂营销，懂产品技能要求专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购

6、跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理。（客户接待），业务人员管理。基础工作管理每日工作任务完成情况、签约进度、销量上报礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。商务礼仪同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在及客户沟通时更加得心应手。商务礼仪礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。 商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维

7、护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。电话沟通礼仪、技巧是重点0102规范性： 没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法。对象性： 区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重。03 礼仪的核心是什么？ 尊重（自尊和尊他）商务礼仪重要性1、代表企业的形象：商务是企业的脸。2、提升个人素质：从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面： 一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。二、是交际能力，它是可持续发展的能力。商务礼仪其次尊

8、重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”第三是尊重自己的公司尊重他人接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是 一种自信的表现请输入您的标题首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象商务礼仪重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点。电话礼仪 在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点，就是要保持

9、端正的姿态和清晰明朗的声音 一些小毛病要注意 电话接听流程接电话接电话开头语开头语请对方留言请对方留言转接电话热情应答热情应答转接流程转接流程留言流程留言流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机案例分析 转接声转接声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名

10、字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）电话转接流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等待感谢对方等待请对方留言转接电话l转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。l (不要随便将同事

11、的手机号码告知别人)l谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。对比错误错误正确正确喂！你好！你找谁？请问你找谁？什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道？抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等拨打电话礼仪如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言,留下联系方式和自己的姓名、单位名称；记住委托人姓名,致谢。拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话前用笔写出；接通后对相识的人，简单问侯即谈

12、主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈事情；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。电话礼仪电话礼仪切忌一边吃东西切忌一边吃东西,一边讲话一边讲话除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话,请务必道歉电话轻放,勿摔话筒打电话前排除杂音电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂NO.1IMAGEIMAGEIMAGEIMAGE请输入您的标题请在这里

13、输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字荣誉资质Our HonorABCDECEOCOOCFOCTOCIO请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的

14、文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字团队介绍Our Team010203点击添加文字点击添加文字点击添加文字中心我们的服务Our Service点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一

15、段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字点击这里输入标题我们的服务Our Service点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字点击这里输入小标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字12我们的服务Our Service0102030405请输入您的标题请输入您的标题请输入您

16、的标题请输入您的标题请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字我们的服务Our Service654321请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描

17、述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字成功的案例Successful case请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字10%7%20%12%8%我们的

18、客户Our customers10%7%20%12%8%请输入您的标题请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字请在这里输入一段描述性的文字我们的客户Our customers展望未来Future Perspective 在未来几年内，我们将在全国各地成立分公司或门市部，深化集团化的方向发展。在未来朝着做大做强的目标，把公司打造成为XXXX行业的佼佼者，及客户、员工共创多赢。XXX是工业之母，XXXX更有志成为XXXX行业的领航者。 让我们每个人进入紧张的工作状态，比竞争对手领先一步，我们需要有着眼于未来的战略眼光。“挑战未

19、来”，我们需要勇气、胆略和意识。我们需要自强不息、拼搏进取，我们需要更多的学习，增加知识储备；需要创新，不断突破陈规；需要实干，把目标落实于行动中；需要高效，快速反应；需要团结，全体xx人拧成一股绳，同心同德，为了xx辉煌灿烂的明天，我们一起努力奋斗，挑战未来！THANKSFORWATCHINGl商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是商务专员。l以下统称专员 38二、商务专员的工作性质（一）二、商务专员的工作性质（一）l 商务专员是业务员。他(她)的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行

20、业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，专员要： （1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。 （2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。 （3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。 （4）推销产品：主动及客户接洽，展示产品，为获取订单及回款为目的。 （5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。 （6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。 （7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。 39l 商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要： （1） 函电的回

21、复： （2） 计算报价单 （3） 验签订单 （4） 填对帐表 （5） 目录，样品的寄送及登记 （6） 客户档案的管理 （7） 客户来访接待 （8） 主管交办事项的处理 （9） 及相关部门的业务联系 40l专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是计划员，物控员，还可能是推销员。41l商商务务专专员员的的工工作作几几乎乎涉涉及及的的企企业业的的每每一一个个环环节，节，从从销销售，售，生生产，产，物物料，料，财财务，务，人人事事到到总总务务都都会会有有跟跟单单员员的的身

22、身影影出出现。现。特特点点是：是：复复杂杂的，的，全全方方位位的。的。 1 责责任任大大, 专专员员的的工工作作是是建建立立在在订订单单及及客客户户上上的，的，因因为为订订单单是是企企业业的的生生命，命，客客户户是是企企业业的的上上帝，帝，失失去去订订单单及及客客户户将将危危及及到到企企业业的的生生存。存。做做好好订订单单及及客客户户的的工工作作责责任任重重大。大。 l2 沟沟通，通，协协调：调：专专员员工工作作涉涉及及各各部部门。门。跟跟单单员员及及客客户，户，及及计计划划部部门门(供供货货方方)，生生产产部部门门(供供货货方方)等等许许多多部部门门的的工工作作是是一一种种沟沟通通及及协协调

23、。调。都都是是在在完完成成订订单单的的前前提提下下而而进进行行的的及及人人沟沟通通的的工工作。作。沟沟通，通，协协调调能能力力特特别别重重要。要。 l3 做做好好客客户户的的参参谋：谋：专专员员掌掌握握着着大大量量的的客客户户资资料，料，对对他他们们的的需需求求比比较较熟熟悉。悉。同同时时也也了了解解工工厂厂的的生生产产情情况，况，因因此此对对客客户户的的订订单单可可以以提提出出意意见，见，以以利利于于客客户户的的订订货。货。 l4 工工作作节节奏奏多多变，变，快快速：速：面面对对的的客客户户来来自自全全省省各各地，地，他他们们的的工工作作方方式，式，作作息息时时间，间，工工作作节节奏奏各各不

24、不相相同，同，因因此，此，专专员员的的工工作作节节奏奏应应是是多多变变的。的。另另外，外，客客户户的的需需求求是是多多样样的。的。有有时时客客户户的的订订单单是是小小批批量量的，的，但但却却要要及及时时出出货。货。这这就就要要求求商商务务专专员员的的工工作作效效率率是是快快速速的。的。 l5 工工作作是是综综合合性性的：的：专专员员工工作作涉涉及及企企业业所所有有部部门，门，由由此此决决定定了了其其工工作作的的综综合合性。性。对对外外执执行行的的是是销销售售人人员员的的职职责。责。对对内内执执行行的的是是供供货货商、商、企企业业相相关关部部门、门、业业务务人人员员的的管管理理协协调调。所所以以

25、专专员员必必须须熟熟悉悉国国内内商商务务的的实实务务和和供供货货商商运运作作流流程。程。 42 专专员员的的工工作作性性质质及及特特点点决决定定了了其其从从业业的的素素质质要要求：求： 1.分分析析能能力力。分分析析出出客客户户的的特特点点及及产产品品的的价价格格构构成，成，以以利利于于报报价。价。 2. 预预测测能能力力。能能预预测测出出客客户户的的需需求，求，供供货货商商的的生生产产(新新品品)能能力力及及物物料料的的供供应应情情况，况，便便于于接接单单及及交交货货的的安安排。排。 3. 表表达达能能力力。善善于于用用文文字字和和语语言言及及客客户户沟沟通。通。 4. 专专业业知知识识。对

26、对所所跟跟单单的的产产品品要要熟熟悉。悉。了了解解产产品品的的性性能、能、来来源。源。知知道道产产品品的的特特点，点，款款式，式，质质量。量。便便于于和和客客户户及及供供货货商商进进行行业业务务沟沟通。通。5.及及人人共共事事的的能能力力。及及各各部部门门(包包括括供供货货方方)的的人人员员打打成成一一片，片，使使其其自自觉觉完完成成客客户户订订单。单。 6.人人际际关关系系处处理理的的能能力力。处处理理好好及及客客户，户，及及上上级，级，及及同同事，事，及及外外单单位位人人员员的的关关系。系。通通过过他他们们来来完完成成自自己己想想 要要做做的的事。事。 7.法法律律知知识识。了了解解合合同

27、同法，法，票票据据法，法，经经济济法法等等及及跟跟单单工工作作有有关关的的法法律律知知识。识。做做到到知知法，法，守守法，法，懂懂法，法，用用法。法。 8.谈谈判判能能力力。有有口口才，才，有有技技巧。巧。 9.管管理理及及推推销销能能力力。对对外外推推销销高高手。手。对对内内管管理理行行家。家。 10.物物流流知知识识。了了解解运运输，输，装装卸卸搬搬运，运，保保管，管，配配送送等等知知识。识。 43 专员的工作内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待），业务人员管理。 1. 货货物物跟跟单；单；（业业务务跟跟进）进）国国内内商商务务知知识：识：（谈谈判，判，

28、报报价，价，接接单，单，签签合合同同 等等等）等）。商商务务谈谈判判及及函函电电往往来。来。重重点点是：是：往往来来帐帐目目清清晰，晰，每每月月必必须须以以对对帐帐函函的的方方式式进进行行对对帐帐(财财务务)，特特别别是是返返利、利、价价保保等等时时效效性性项项目目的的知知会、会、核核算；算；合合同同审审理、理、归归档档及及更更新新； 2 .物物料料采采购购跟跟单。单。（业业务务跟跟进）进）懂懂营营销，销，懂懂产产品。品。（物物料，料，性性能，能，使使用，用，保保养）养） 3 .货货物物运运输输跟跟单单（出出货货跟跟进）进）货货物物运运输输知知识，识，（运运输输工工具，具，方方法，法，配配柜）

29、柜）及及了了解解报报关关知知识。识。 4.客客户户联联络络跟跟踪踪 （客客户户接接待）待）：了了解解对对客客户户的的管管理，理，公公司司营营销销政政策策宣宣贯贯及及执执行行监监督，督，懂懂商商务务礼礼仪仪知知识。识。 5. 基基础础工工作作管管理：理：对对所所属属区区域域经经理、理、督督导、导、业业务务员、员、促促销销员员的的考考勤勤及及部部分分人人事事管管理，理，包包括括每每日日工工作作任任务务完完成成情情况、况、行行程、程、销销量量上上报、报、员员工工出出入入职职管管理理等等工工作。作。4445 亲，交给你了！回款、对帐、配货、物回款、对帐、配货、物料、销售。料、销售。l礼仪是一种交往的艺

30、术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的印象，使营销人员在开始之前就赢得客户的好感。l同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能帮助我们区分不同的客户需求，在及客户沟通时更加得心应手。46l基本理念l礼仪：凡是把人内心接人待物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。l 商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。 电话沟通礼仪、技巧是重点47六、商务礼仪六、商务礼仪 为为什什么么要要学学习习商商务务礼礼仪？仪？1、代表企业的

31、形象：商商务务是是企企业业的的脸。脸。2、提升个人素质 从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：从个人能力方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面： 一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。一、是业务能力，它是每个人必备的基本能力。 二、是交际能力，它是可持续发展的能力。二、是交际能力，它是可持续发展的能力。48 规规范范性：性： 没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的标准做法。 对对象象性：性： 区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂你的话，懂你对她的尊重。 礼礼仪仪的的核核心心是是什什么？么？ 尊重（自尊和尊他

32、）49 自尊：l首先自尊是本，自尊自爱，爱护自己的形象l其次尊重自己的职业，“闻道有先后，术业有专攻”l第三是尊重自己的公司。l尊他（她）l接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。l重视欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指责缺点。l赞美对方：懂得欣赏别人的人实际上是欣赏自己，是 一种自信的表现50l在在打打电电话话前前将将要要说说的的事事情情整整理理出出来来 l打打电电话话时，时，应应恰恰当当的的选选择择时时间、间、地地点点和和场场合合 l打打电电话话要要言言简简意意赅，赅，长长话话短短说。说。 l要要在在电电话话铃铃响响三三声声之之内内马马上上拿拿起起话话筒，筒，不不要要让让电电话话响

33、响太太长长时时间。间。 l接接电电话话时时应应主主动动报报上上姓姓名名或或问问候候对对方，方，但但是是千千万万别别用用机机械械麻麻木木的的声声音音去去完完成成这这个个程程序。序。 l在在接接电电话话的的同同时时还还应应准准备备好好记记录。录。 l接接电电话话时时还还有有很很重重要要的的一一点，点，就就是是要要保保持持端端正正的的姿姿态态和和清清晰晰明明朗朗的的声声音音 l一一些些小小毛毛病病要要注注意意 51附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声电话铃声（响（响56声）声） 女：喂！鑫锐通，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 正确方法？正确方法

34、？ 转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。 正确方法？正确方法？52 转转接接声声又又响响很很久久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 正正确确方方法？法？ 电电话话又又响响很很久久没没人人接接听听（客客户户骂：骂：怎怎么么搞搞的）的） 喀客户把电话挂掉了。53附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电电话话铃铃声声（长）长） 女：喂！ 客：请问是鑫锐通公

35、司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。 54 转转接接电电话话音音乐乐响响 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）55附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电电话话铃铃声声 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动电话是怎么搞的

36、？第三天就 坏掉了！而且（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。六、商务礼仪六、商务礼仪案例分析案例分析?56 转转接接声声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉

37、我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）57接电话接电话开头语开头语请对方留言请对方留言转接电话热情应答热情应答转接流程转接流程留言流程留言流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机58 接接电电话、话、问问候候l接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；l如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；l接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自已的姓名；59 通通话话中中l尽可能的避