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文档简介

1、客户服务管理机制客戶服務管理機制XX銀行稽核室XXX先生2客服管理依據w 合約n軟體/系統發展合約n軟體/系統維護合約3合約管理4客服管理模式System Operation RepresentativeSystem2nd LineSupport1st LineSupportSupportLogCustomer Service RepresentativeCustomers First Line SupportService Time Frame: 08301200 13001800ApplicationApplication Maintenance3rd LineSupportPM5客戶服務

2、紀錄6客戶服務列表管理7客戶服務編碼編碼申請流程編碼申請流程：專案編碼 : 由專案負責人向管理部申請n表單編碼 : 由專案負責人/服務人員/客服部向客服部申請n應用系統專案文件編碼 : 由專案負責人向客服部申請n專案編號-x-xxx = 表單編號表單編碼表單編碼(需求單/保固單)法則n專案執行中l專案編碼-N-流水號：新需求l專案編碼-C-流水號：更改需求l專案編碼-B-流水號：瑕疵, 錯誤n驗收後進入保固期或維護期l行代碼-O-000-S-流水號：系統發生問題（到點或線上排除l銀行代碼-O-000-N-流水號：新需求l銀銀代碼-O-000-C-流水號：更改需求l銀行代碼-O-000-B-流水

3、號：瑕疵、錯誤l硬體及系統軟體：銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)n流水號: 3碼, 由001至999 , 視需要可擴充至9998客戶服務處理流程9客戶服務追蹤管理10定期保固/維護紀錄11定期客戶服務追蹤管理12發展流程管理13發展流程管理14發展流程管理-需求管理15發展流程管理-軟體版本管理16發展流程管理-軟體版本管理17發展流程管理-測試管理18專案資料管理19發展流程管理-系統構型管理w 依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統w 由CS或PM 提出service request, 並依service request 管理辦法追蹤執行情形w 由CS或PM 更新該客戶構型表後, 交建構管理人員納管w 由 CS 提出, 定期與PM review 客戶構型使用壽限, 需要時請 PM 提出更新計畫20專案管理21目前進行中專案人力規劃w 專案經理 : 胡台源w 系統分析師 : 楊嶽衡, 陳柏璋w 系統測試 :

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