职场培训最全面的物业保安培训方法.doc

1、职场培训，物业保安培训方法培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。目前，国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让受训者通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标，提升战斗力，个人能力，工作能力的训练都称之为培训!下面是WTT为大家收集的关于职场培训，物业保安培训方法。希望可以帮助大家。一、物业管理的性质物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;第二产业：工业和建筑

2、业;第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业。二、物业保安工作性质及内容1、忠于职守、竭诚服务保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客，提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财

3、产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好三、七大基本服务意识(一)如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母;2、顾客需要我们提供舒适完美的服务;3、服务基本依据是顾客的需求;4、不要被社会上的陋习所同化;5、努力给顾客提供方便，创造欢乐;6、在任何情况下都不与顾客争吵。(二)如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求;2、充分理解顾客的想法和心态;3、充分理解顾客的误会;4、充分理解顾客的过错。(三)100-1=0的服务质量

4、公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。(四)什么是优质服务：优质服务 = 规范服务 + 超常服务。(五)对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉。(六)如何处理投诉1、认真听取意见;2、保持冷静;3、表示同情;4、给予关心;5、不转移目标;6、记录要点;7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;8、把解决问题所需要的时间告诉客人。(七)服务不满意的计算公式：1：326(26-10)+(10-33%-20)=326;意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。四、基本服

5、务标准“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。五、基本服务规则1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和

6、客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。六、服务十要点1、礼节多一点;2、动作快一点;3、脑筋活一点;4、做事勤一点;5、微笑甜一点;6、效率高一点;7、说话轻一点;8、嘴巴亲一点;9、肚量大一点;10、争执让一点。七、秩序员工作规范顺口溜日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。辖区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离

7、开辖区事才完。遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入辖区里。车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。商家广告挨户插，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清，快速拔电话110，调动他人去追踪。儿童保姆草坪踏，高兴之余常搞花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援秩序员。军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。消防中心警报响，百次误报同警惕，快速现场去观察，确实无误心放下。设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物