项目售后技术服务方案

1、.××××××项目技术服务案目 录1总则32服务种类42.1系统的安装与调试服务42.2系统的基本维护服务52.3系统的迁移服务62.4系统的升级服务72.5系统的扩容服务92.6系统的应急响应服务102.7系统的辅助性服务11系统的技术咨询服务11系统的远程诊断服务113服务式123.1响应中心服务12专业资料.热线即时服务13电子服务13在线支持14客户知识库143.2客户定期回访143.3现场支持服务14专业资料.1 总则“服务的产品化”是×××的目标。本着这一目标，××

2、5;公司将为××××××提供最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲提供来自原厂商的一流技术支持。×××公司希望能够成为××××××建设项目的产品供应商及系统集成商，竭诚为××××××提供完善的项目实施，在××××××系统安装调试结束后，还将继续为×××××××&

3、#215;×提供专业化的技术支持与服务，为××××××系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。×××公司针对××××××具体情况，凭借自身在××××××系统集成的专业知识及经验，制订了本套××××××系统技术服务案，详尽阐述了相应的服务容与服务式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务案为××

4、;××××系统提供技术服务，最大程度地保障×××××××××系统的正常运行。专业资料.2 服务种类×××公司向××××××提供的技术服务容如下：? ×××系统的安装与调试服务；? ×××系统的基本维护服务；? ×××系统的升级服务；? ×××系统的迁移服务；?

5、 ×××系统的扩容服务；? ×××系统的应急响应服务；? ×××系统的辅助性服务。2.1 ×××系统的安装与调试服务1 、×××系统安装前准备工作? 依据××××××的实际情况编制×××系统安装案；? 项目准备及×××系统安装前环境确认；? 与××××××项目负责人确认

6、×××系统具体安装时间；? 指派×××公司工程师对×××系统依照×××系统安装案进行系统安装。2 、×××系统安装? ×××系统安装当日，公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向××××××项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作容；专业资料.? 公司工程师与××&#

7、215;×××项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安装要求；? 公司工程师对×××系统实施安装；? 公司工程师与××××××项目负责人一起对此次安装完毕的×××系统实施测试。3 、×××系统安装后小结? 公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；? 公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×&

8、#215;××××的系统管理员作简单介绍；? 公司工程师向××××××项目负责人交付系统操作手册；? 公司工程师向××××××项目负责人介绍公司服务热线；? 公司工程师填写×××系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章。2.2 ×××系统的基本维护服务公司将定期对用户系统进行巡回检修

9、服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等面进行检查，如有问题则进行维修。系统的基本维护服务是基于客户的×××系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，×××所提供的系统维护，包括如下几个面：专业资料.? 编制×××系统维护服务案；? 指派专门的工程技术人员对系统依照×××系统维护服务案进行系统维护；? 进行例行客户回访及×××系统现场维护保养服务，对产品运行状况进行状态监测、分析，

10、并向客户负责人提交×××系统维护服务报告；? 对客户×××系统中存在的隐患予以解决；2.3 ×××系统的迁移服务在××××××系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行×××系统的重新规划与设计、系统安装及调试。1 、系统迁移前准备工作? 编制×××系统迁移案；? 项目准备及×××系统迁移前的环境确认；? 与××××&

11、#215;×项目负责人确认×××系统的具体迁移时间；? 指派公司工程师对系统依照×××系统迁移案进行系统迁移。2 、系统迁移实施? 系统迁移当日， ×××公司工程师将准时到达××××××系统现场，并向××××××项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作容；? 公司工程师与××××××项目负责人一起，确认×

12、;×××××现场环境是否符合×××系统迁移要求；? 公司工程师对×××系统实施迁移；专业资料.? 公司工程师与××××××项目负责人一起对此次迁移完毕的×××系统实施测试。3 、系统迁移后小结? 公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；? 公司工程师填写××××

13、;××系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章；? 公司工程师向××××××项目负责人介绍×××公司服务热线；? 公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向××××××的系统管理员作简单介绍。2.4 ×××系统的升级服务根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原则，本公司将跟踪&

14、#215;×××××系统的使用状态，对×××系统运行期间用户提出的新需求、政策类的变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善××××××系统。公司安排专业工程师在×××××××××现场，帮助××××××对现有×××系统进行允围之的产品版本升级。1 、系统升级前准备工作? 编制&#

15、215;××系统升级案；? 项目准备及×××系统升级前环境确认；? 与××××××项目负责人确认×××系统具体升级时间；专业资料.? 指派×××公司工程师对系统依照×××系统升级案进行×××系统升级。2 、系统升级实施? ×××系统升级当日，×××公司工程师将准时到达客户×××系

16、统升级现场，并向××××××项目负责人介绍此次×××系统升级计划、进度安排及工作容；? 公司工程师与××××××项目负责人一起，确认现场环境是否符合×××系统升级要求；? 公司工程师对×××系统实施升级；? ×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次升级完毕的×××系统实施测试。3 、系统升级后小

17、结? ×××公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；? ×××公司工程师填写××××××系统的升级测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；? ×××公司工程师向客户介绍×××公司服务热线；? ×××公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向

18、5;××的系统管理员作简单介绍。专业资料.2.5 ×××系统的扩容服务随着×××的发展，当××××××数量不够时，需要增加新添×××系统时，×××公司将向×××提供×××系统扩容服务。1 、系统扩容前准备工作? 编制×××系统扩容案；? 项目准备及×××系统扩容前现场环境确认；?

19、 与×××项目负责人确认×××系统扩容的容及具体时间安排；? 指派×××公司工程师对×××系统依照×××系统扩容案进行×××系统扩容。2 、系统扩容实施? ×××系统扩容当日，×××公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向×××项目负责人介绍此次×&

20、#215;×系统扩容计划、进度安排及工作容；? ×××公司工程师与×××项目负责人一起，确认×××现场环境是否符合×××系统扩容要求；? ×××公司工程师对×××系统实施扩容；? ×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次扩容完毕的×××系统实施测试。3 、系统扩容后小结? ×××公司工

21、程师将此次×××系统扩容的过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；专业资料.? ×××公司工程师填写××××××系统的扩容测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；? ×××公司工程师向×××项目负责人介绍×××公司服务热线；? ×××公司工程师就此次扩容的

22、5;××系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×××的系统管理员作简单介绍。2.6 ×××系统的应急响应服务当系统发生故障，×××公司根据重级别来确定响应时间，并提供相应的应急响应服务。1 、应急响应优先级说明? 优先级 1（ P1）：系统不能工作，客户日常工作中断。? 优先级 2（ P2）：系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客户业务尚可进行，关键业务点出现问题。? 优先级 3（ P3）：系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出现问题。? 优先级 4（ P4）：

23、系统改进及应用的问题。2 、响应时间说明? P1：4 小时? P2：8 小时? P3：24 小时? P4：24 小时专业资料.2.7 ×××系统的辅助性服务×××系统的技术咨询服务×××公司在服务期限，为××××××系统提供技术咨询服务。×××系统的远程诊断服务当系统发生故障时，×××公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决案归档。专业

24、资料.3 服务式3.1 响应中心服务使用×××系统时，有时会遇到意想不到的情况。×××公司技术响应中心利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。与×××公司技术响应中心联络是×××公司×××系统用户的最佳选择，省时，省力，增加效率，节约费用。×××公司技术响应中心拥有自己的×××系统知识库，共享信息资源。若己为某一用户解决了问题，解决案则放入数据库中。一旦打到响应中心

25、，工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。如果用户具有×××公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。目前 , ×××公司技术响应中心可为广大×××用户提供下列服务 :1.接到××××××系统用户的热线或传真后,有关工程师会登记用户的请求，并通过、传真、或信件向用户提供答案。2.倘若问题复杂，在中无法有效讨论，××

26、5;公司技术响应中心工程师可利用远程访问，访问远程×××系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断并排除×××系统及外围软硬件的问题。维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具,确定故障点,如同工程师已到现场诊断一样。减少交通往返时间,加速用户问题的解决。3.若×××公司×××系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补文件给专业资料.合同用户 ,解决潜在的软件问题,防患于未然。若有必要,非合同用户也可以从×××公司技术响应中心得到有关文件。×

27、××公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过,并希望指定与×××公司技术响应中心的联系人。联系人最好经过×××有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题 ,这样可大大缩短解决问题的期,提高双工作效率。对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持。×××公司技术响应中心会尽量通过解决问题。若中解决问题有困难，需要×××公司技术响应中心工程师赴现场服务。有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络。热线即时服务提供每天 8 小时，每 7 天的热线支持服务。对于产品安装和使用中遇到的问题，客户可以拨打技术支持，×××公司将安排有经验的技术人员随时回答问题，并建立