客户沟通培训讲义(共84页).ppt

1、客户拜访客户拜访客户拜访量是销售的生命线l做销售的只有做销售的只有“销售技巧销售技巧”是不够的，一定要进行客是不够的，一定要进行客户拜访，离开拜访量一切都将是空谈；户拜访，离开拜访量一切都将是空谈；l你可以什么都不懂：对行业不了解，对产品不熟，不你可以什么都不懂：对行业不了解，对产品不熟，不懂如何与客户打交道，但你不能不拜访客户懂如何与客户打交道，但你不能不拜访客户;l如果每天拜访如果每天拜访8个客户，一个月下来拜访一百多个客个客户，一个月下来拜访一百多个客户，你就什么都会懂，客户会告诉你他们需要什么户，你就什么都会懂，客户会告诉你他们需要什么;1l做销售的631法则：l就是就是60%60%的

2、拜访量，的拜访量，30%30%的销售技巧，的销售技巧，还有还有10%10%是什么呢？是运气。是什么呢？是运气。l销售就是概率的游戏，客户拜访的销售就是概率的游戏，客户拜访的数量与签单是成正比的，一个好的数量与签单是成正比的，一个好的过程就必然会有一个好的结果过程就必然会有一个好的结果. .2一、拜访准备1、拜访预约、拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5分钟打个电话。分钟打个电话。预约时间预约时间私宅拜访私宅拜访晚上晚上7点点30分至分至8点或点或节假日前夕节假日前夕写字楼拜访写字楼拜访

3、最好不要在星期一或最好不要在星期一或 工作日的上下班时间工作日的上下班时间原则上必须提前原则上必须提前5分钟到达。但在现实生分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5至至7分钟到分钟到达。达。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图1、名片作用A自我介绍；B联络功能；

4、C留言；D替代信件2、名片使用“三不准”A名片不能随便进行涂改；B名片上不提供私宅电话；C名片上不印刷两个以上的头衔。携带名片注意事项：A名片要带足量B名片要放到合适的位置办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图四：送礼礼仪 1、看一段关于“送礼礼仪”的视频 2、提炼视频中提到的送礼礼仪 几不送

5、1 1、不送过于昂贵的礼品：金银财宝、不送过于昂贵的礼品：金银财宝2 2、不要选择伪劣产品、不要选择伪劣产品3 3、不送不合时宜，不健康之物、不送不合时宜，不健康之物4 4、不送轻易让对方产生误解的物品、不送轻易让对方产生误解的物品 5 5、不要送触犯对方禁忌的物品：个人、民族、宗、不要送触犯对方禁忌的物品：个人、民族、宗教教6 6、礼品上不要带有标签、礼品上不要带有标签 你会选择什么礼物呢？ 假设你客户马上就要过生日，请从给出的四假设你客户马上就要过生日，请从给出的四件物品中选择最合适的礼物送给她：件物品中选择最合适的礼物送给她： 鲜花、手机、衣服、羽毛球拍鲜花、手机、衣服、羽毛球拍视频：清

6、华大学校长赠送礼物找茬：视频中的送礼方失礼之处“寸寸山河寸寸金，侉离分裂力谁任? 杜鹃再拜忧天泪，精卫无穷填海心!” 此诗是黄遵宪于1896年(光绪22年丙申)书赠梁启超的诗之一。黄遵宪痛心于英占香港(1842)、日占台湾(1895)，在诗中用比喻法呼吁国人像杜鹃一样忧国，像精卫一样坚持努力，以制止国土分裂 。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图二、着装准备1、出门拜访之前，应根出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适

7、将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者象的反映出你对被访者的尊重的尊重。VS三、会面礼仪1、介绍礼仪介绍礼仪2、握手礼仪、握手礼仪3、名片礼仪、名片礼仪介绍礼仪介绍礼仪1、介绍种类A自我介绍B第三方介绍2、自我介绍形式A寒暄式介绍B公务式介绍3、注意事项：A内容不要太多：单位、部门、职务、姓名一气呵成B不要过分强调名字C介绍顺序：位低者先行二：握手礼仪 1、看一段关于“握手礼仪”的视频 2、提炼视频中提到的握手礼仪 二、握手礼仪1、握手的顺序 ：双方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及远；圆桌，顺时针方向2、握手注意事项A手位：B握手的力度和时间

8、C握手时注意寒暄：说话；表情配合3、握手禁忌A 心不在焉B 伸出左手C 戴手套D交叉握手视频：握手礼仪三：名片礼仪礼仪 1、看一段关于“名片礼仪”的视频 2、提炼视频中提到的名片礼仪 递送名片的1、坐着递名片很不礼貌、坐着递名片很不礼貌2、单手递名片也不礼貌、单手递名片也不礼貌注意：不要用手指夹着名片给人，若对方是少数名族或外注意：不要用手指夹着名片给人，若对方是少数名族或外宾，最好将印有对方认识的文字的那一面面对对方。宾，最好将印有对方认识的文字的那一面面对对方。3、 注意啦！名字不应该朝向自己注意啦！名字不应该朝向自己4、这样才对：起立；双手；自、这样才对：起立；双手；自己的名字朝向对方己

9、的名字朝向对方请同学上台演练整个过程接接 待待 礼礼 仪仪 接待的原则接待的原则l 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善平等、热情、礼貌、友善的原则。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪迎接客户的三阶段行礼迎接客户的三阶段行礼上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式接待礼仪接待礼仪送客礼仪1送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见道再见2送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位位3送至汽车旁，等车子开走才可离开送至汽车旁，

10、等车子开走才可离开案例案例 1962年，周总理到西郊机场为西哈年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。来了，狠狠地批评了相关同志。 当天下午，周总理就把外交部礼宾司当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同

11、志找去，和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在要他们立即在礼宾工作条例礼宾工作条例上加上一上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。意后，送行者方可离开。接待礼仪接待礼仪六：乘车礼仪 1、看一段关于“乘车礼仪”的视频 2、提炼视频中提到的乘车礼仪 乘车礼仪乘车礼仪小轿车小轿车 坐计程车时，后排右座是上座，这便于乘车坐计程车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。驾

12、驶座位为末席。 当当专职司机驾车专职司机驾车时，后排左座是上座，这便于乘时，后排左座是上座，这便于乘车人上下车方便；右座次之，中间座位再次之，车人上下车方便；右座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。副驾驶座位为末席。当当主人亲自驾车主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。后排中间座为末席。专程车的座位次序专程车的座位次序 司机主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人客户沟通常人对于推销的反应是：冷淡、怀疑、轻视、敌意。只有设法赢得客户信任，才能进行下一

13、步销售动作，发现客户需求。前 言建立信任的流程信任的基础信任的基础缩小彼此距离缩小彼此距离寒喧赞美寒喧赞美何为寒暄寒暄就是话家常谈一些轻松的话题谈一些互相恭维的话问一些关心他的问题进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨通过交流相互接纳为何寒暄为何寒暄 营造轻松的氛围，发起聊天的话题营造轻松的氛围，发起聊天的话题1、研究下面的图片，你将用哪些话语与客户开展轻松愉快的对话；2、你所说的每句话都应该与照片有关；3、尽量想出两到三那个话题。学会赞美学会赞美1、赞美时不要模棱两可 “、还可以” “、还行吧。”2、细节胜于大众 大众的赞美会显得刻意和呆板，而细节的发现，会给人惊喜和

14、感动。3、拒绝夸张，虚假 表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受到你对他真诚的关怀 。赞美的方法（1/3）按年龄 小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌 年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好 中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心按性别 女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、 身材好、家庭幸福美满 男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心赞美的方法（2/3）夫妇一起来 夸对方感情好、和睦、民主等母女、母子等两辈人一起来 夸老人有爱心、慈祥 夸儿子、女儿有孝心赞美的方法（3/3）演练时间：演练时间：场景一：一对老夫妻来银行办理储蓄业务场景二：一

15、位母亲带孩子来银行办理业务提问技巧提问的能力与销售能力成正比！l在这里，给大家讲一个有趣的故事，大家从中体会一下“问对问题”的神奇效果。 弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。 紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！” 话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”-你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德

16、的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。 迈克在左顾右盼之后回答说:“哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:“您为什么要买它呢？您为什么要买它呢？”。迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：“哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉”。 弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:“迈克迈克, ,你愿意花多你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢少钱买

17、下这个烟灰缸呢?”?”。 迈克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:“那么那么, ,迈克迈克, ,我就以我就以1818美元的价格美元的价格把这个烟灰缸卖给你。把这个烟灰缸卖给你。”。这样交易就结束了.？弗雷德是如何做到的思考题： 一个教徒在祈祷时犯了烟瘾，他就琢磨怎么去请示下牧师，能得到批准抽烟？ 你会怎么提问？ 相传古时候有两座怪城，一座“真城”，一座“假城”。真城里的人个个讲真话，假城里的人个个讲假话。一位知晓这一情况的旅行者第一次来到其中一个城市，他只要问遇到的第一个人一个答案为“是”或“否”的问题，就会明白自己所到的是真城还是假城。 二二.销售需要多样化的问题销售需要多样化的问题 从问问题的逻辑关系来分类，可分为二 类问题： 1、开放式的问题。2、封闭式的问题。开放式问题开放式问题1、引出的回答不只是“是”或者“不是”，或者其他的单个词；2、目的在于让对方开口说话3、能够帮助你或的整体信息4、经常以“什么”、“怎样”和“为什么”开头封闭式问题封闭式问题1、引出的回答是“是”或者“不是”，或者其他的单个词；2、目的在于限制谈话或者控制对话的方向