汽车维修业务接待的素质要求学习教案

1、会计学1汽车维修业务接待的素质汽车维修业务接待的素质(szh)要求要求第一页，共31页。一、汽车(qch)维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； 备注： 在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高(t go)汽车维修行业的整体服务水平。第1页/共31页第二页，共31页。第2页/共31页第三页，共31页。第3页/共31页第四页，共31页。第4页/共31页第五页，共31页。（2）汽车维修业务接待(jidi)可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；业

2、务(yw)接待销售(xioshu)部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门 业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！第5页/共31页第六页，共31页。97%31%67%20%第6页/共31页第七页，共31页。23代表代表(dibio)企业企业 的形象的形象 影响影响(yngxing)企业企业 的收益的收益 反映企业反映企业 技术管理技术管理 整体素质整体素质 汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业沟通维修企业 与车主之间的与车主之间的 桥梁桥梁 1第7页/共31页第八页，共31页。二、汽车(qch)维修业务接待的作用服务收益服务收益(shuy)增加

3、增加销售收益销售收益(shuy)增加增加树立良好的品牌形象树立良好的品牌形象(口碑口碑)销售更多车辆销售更多车辆更多用户来店更多用户来店用户满意用户满意(好的产品好的产品+好的服务好的服务)特约店特约店收益增加收益增加顾客满意与特约店收益关系顾客满意与特约店收益关系第8页/共31页第九页，共31页。汽车维修业务(yw)接待应具备的条件汽车维修汽车维修(wixi)业业务接待应具务接待应具备的条件备的条件根据各汽根据各汽车车4S店的店的调查现状调查现状和汽车工和汽车工业的发展业的发展水平，一水平，一个合格的个合格的汽车维修汽车维修业务业务(yw)接接待必须具待必须具备下列条备下列条件：件： 5热悉

4、汽车维热悉汽车维修价格结算的工修价格结算的工艺流程，工时单艺流程，工时单价和工时定额，价和工时定额，具有初步的维修具有初步的维修企业财务知识企业财务知识 6有驾驶证，有驾驶证，会企业内维修会企业内维修软件的一般使软件的一般使用用 。7接受过专业培接受过专业培训，经主管部门考训，经主管部门考核合格，熟悉国家核合格，熟悉国家和汽车维修行业有和汽车维修行业有关价格、法律、法关价格、法律、法规、政策规、政策 。 1具汽车维修专业具汽车维修专业大专以上文化程度大专以上文化程度，或者取得中级维，或者取得中级维修工技术证书以及修工技术证书以及具有在维修岗位从具有在维修岗位从事过事过5年以上的工年以上的工作经

5、验作经验 2品貌端正品貌端正，口齿伶俐、，口齿伶俐、会说普通话、会说普通话、具有较强的语具有较强的语言言表达能力和表达能力和随机应变能力随机应变能力 。 3、熟悉汽车维、熟悉汽车维修、汽车材料、修、汽车材料、汽车配件知识及汽车配件知识及汽车保险知识，汽车保险知识，并有一定的实践并有一定的实践经验。经验。 4接受过业接受过业务接待技巧务接待技巧的专业培训的专业培训 。8、具有高度的、具有高度的责任心、良好的责任心、良好的职职业道德和心理业道德和心理素质素质.第9页/共31页第十页，共31页。四、汽车(qch)维修业务接待的职业道德规范汽车维修汽车维修业务业务(yw)接待的职接待的职业道德规范业道

6、德规范真诚待客真诚待客 服务周到服务周到 收费合理收费合理 保证质量保证质量 第10页/共31页第十一页，共31页。五、汽车维修(wixi)业务接待员的服务礼仪 服务服务(fw)礼仪礼仪（三）（三） 礼仪规范礼仪规范1、礼仪的定义、礼仪的定义2、礼仪的基本原则、礼仪的基本原则3、礼仪的作用、礼仪的作用 （二（二 ） 基本礼仪基本礼仪（一（一 ） 礼仪礼仪1、仪容仪表、仪容仪表 2、基本仪态、基本仪态 3、基本礼仪规范、基本礼仪规范 1、基本举止规范、基本举止规范 2、基本礼仪要求、基本礼仪要求3、电话礼仪要求、电话礼仪要求 第11页/共31页第十二页，共31页。（一）（一） 礼仪礼仪(ly)

7、礼是表示敬意的通称，是表示尊敬礼是表示敬意的通称，是表示尊敬(znjng)的语言或动作；仪则的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。表示准则、表率、仪式、风度等。 “礼仪礼仪”，是，是“礼礼”和和“仪仪”的合的合成。成。 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。第12页/共31页第十三页，共31页。2、礼仪(ly)的基本原则（1）尊重）尊重(znzhng)（2）真诚）真诚(zhnchng)（3） 宽容宽容 礼仪礼仪的基的

8、基本原本原则则（4）从俗从俗 （5）适度适度（6）敬人敬人（7）自律自律（8）平等平等第13页/共31页第十四页，共31页。3、礼仪(ly)的作用礼仪礼仪(ly)的作用的作用尊重尊重约束约束教化教化 调节调节 第14页/共31页第十五页，共31页。（二）（二） 基本基本(jbn)礼仪礼仪1、仪容(yrng)仪表第15页/共31页第十六页，共31页。（1 1）仪容）仪容(yrng)(yrng)第16页/共31页第十七页，共31页。（1 1）仪容）仪容(yrng)(yrng)第17页/共31页第十八页，共31页。（1 1）仪容）仪容(yrng)(yrng)第18页/共31页第十九页，共31页。第1

9、9页/共31页第二十页，共31页。第20页/共31页第二十一页，共31页。站姿站立时禁忌站立时禁忌(jnj)的姿势的姿势 ：手的错位手的错位脚的错位脚的错位腿的错位腿的错位上身错位上身错位头部错位头部错位第21页/共31页第二十二页，共31页。站姿站姿第22页/共31页第二十三页，共31页。称呼(chng hu)礼仪 第23页/共31页第二十四页，共31页。介绍(jisho)第24页/共31页第二十五页，共31页。介绍他人(trn)的次序n注意：会谈中途遇到上司注意：会谈中途遇到上司(shn s)到来，应当立即到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。容，然后重新会谈。第25页/共31页第二十六页，共31页。其他(qt)注意事项第26页/共31页第二十七页，共31页。握手握手(w shu)的伸手次序的伸手次序第27页/共31页第二十八页，共31页。交换(jiohun)名片第28页/共31页第二十九页，共31页。学习(xux)工作页1 1汽车维修业务接待的素质要求？汽车维修业务接待的素质要求？2 2业务接待员的职业准则？业务接待员的职业准则？3 3仪表修饰的原则？仪表修饰的原则？4 4站立时禁忌站立时禁忌(jnj)(jnj)的姿势有哪些？行