应收款管理(2)

1、吉尔达营销中心2011年11月11日回款至上回款至上 应应收款管理收款管理完美销售主义者完美销售主义者-回款至上回款至上武林至尊武林至尊宝刀屠龙宝刀屠龙号令天下号令天下莫敢不从莫敢不从倚天不出倚天不出谁与争锋谁与争锋 摘自倚天屠龙记摘自倚天屠龙记观念一观念一销售是销售是交出交出东西给对方东西给对方, ,回款是回款是换回换回东西给自己东西给自己, ,销售与回款合起来就叫交换销售与回款合起来就叫交换. .只交不换是只交不换是傻子傻子, ,只换不交是只换不交是骗子骗子. .观念二观念二没有回款的交易是残缺不全的没有回款的交易是残缺不全的.为什么不回款为什么不回款?v供货方供货方:1.营销经理急于拓展

2、销售点。营销经理急于拓展销售点。2.营销员迫于销售任务的压力。营销员迫于销售任务的压力。3.当事人心太软当事人心太软,经不起经销商的软磨硬缠。经不起经销商的软磨硬缠。为什么不回款为什么不回款?v经销商经销商:1.没钱没钱. 2.有钱有钱,但不想投入资金但不想投入资金.3.控制供货方控制供货方,以达到其它目的以达到其它目的.4.转移资金需要转移资金需要.5.心理扭曲心理扭曲,以欠款、赖帐为荣以欠款、赖帐为荣不回款的严重后果不回款的严重后果v供货方背上财务负担供货方背上财务负担,资金周转变慢，面临可能的资金周转变慢，面临可能的经营风险。经营风险。v经销商经销商“挟天子以令诸候挟天子以令诸候”。v营

3、销员营销员“赔了夫人又折兵赔了夫人又折兵”。v经销商倒闭走人。经销商倒闭走人。v营销员携款潜逃。营销员携款潜逃。四种态度四种态度0 回款重要性销货重要性销 货主导型战 略导向型消 极导向型回 款主导型消极导向型消极导向型v在某些时候，代理商可能基于环境或体制的影响，在某些时候，代理商可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。都难以在销售工作中给予足够的重视。v这种行为导向显然并不足取，我们必须认真分析这种行为导向显然并不足取，我们必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。其中的原因，并

4、寻找解决问题的适宜方式。销货主导型销货主导型v这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。扩大市场占有率时尤为突出。v在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，势必对回款时限、降低回款要求作为促销手段，势必对以后的回款工作带来影响。以后的回款工作带来影响。 回款主导型回款主导型v在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上

5、的困难，而不得不把回款工作当作第一或财务上的困难，而不得不把回款工作当作第一要务。要务。v而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下降。降。 战略导向型战略导向型v这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。v显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。战略。处理回款问题的原则处理回款问题的原则坚定不移地奉行超额度坚定不移地奉行超额度现款现货现款现货的原则的原则如何做好回款工作如何做好回款

6、工作?1 使自己的产品成为畅销品。使自己的产品成为畅销品。2 给经销商的利益放在明处。给经销商的利益放在明处。3. 提高对经销商的服务质量。提高对经销商的服务质量。4 重视客户资信调查。重视客户资信调查。 5. 回款工作制度化回款工作制度化 。使自己的产品成为畅销品使自己的产品成为畅销品回款的钱最终是由消费者来支付的。回款的钱最终是由消费者来支付的。v这是解决货款回收问题的这是解决货款回收问题的根本之法根本之法,也是掌握市场也是掌握市场主动权的前提。主动权的前提。v不要奢望经销商帮你打天下，一定要靠自己把市不要奢望经销商帮你打天下，一定要靠自己把市场做起来。场做起来。 v让我们的产品被越来越多

7、的消费者指名购买，让让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让步步高成为畅销的强势品牌。步步高成为畅销的强势品牌。把给经销商的利益放在明处把给经销商的利益放在明处v 其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，其实经销商并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的他们真正关心的是隐藏在这背后的利益是隐藏在这背后的利益。v 有胆识的经销商为了获取超额利润，就愿意去承担现款投有胆识的经销商为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。资的风险。v 产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。v 服务广告支持火力大。服务广告支持火力大。v 价格或非价格折让较高价格或非价格折让

8、较高与其让经销商通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明与其让经销商通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让经销商去赚取摆出来让经销商去赚取“阳光下的利润阳光下的利润”提高对经销商的服务质量提高对经销商的服务质量v产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，营销人员素质差，均会导致客户的不满，从而使营销人员素质差，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。回款的任务难以实现。v努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。守信、公平交易。重视客户资信调查重视客户资信调查v确定客户的信用限度

9、，将呆债的损失控制在一个确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知的范围内。可知的范围内。v经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，及时察觉客户的异动。如及时察觉客户的异动。如:延迟约定的付款期限、进货额突然减少延迟约定的付款期限、进货额突然减少销售情形突然恶化、销售情形突然恶化、 员工抱怨或辞职员工抱怨或辞职老板插手毫不相干的事业老板插手毫不相干的事业回款工作制度化回款工作制度化 诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，能培训、回款工作配合等方面作出明确的

10、规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。以便使回款工作有章可依、有规可循。回款技巧回款技巧v理直气壮理直气壮v额小为妙额小为妙v条件明确条件明确v事前催收事前催收v提早上门提早上门v直切主题直切主题v耐心守候耐心守候v以牙还牙以牙还牙v不为所动不为所动v缠缠 缠缠 缠缠 v求全责备求全责备v辞旧迎新辞旧迎新v无款无货无款无货v诉诸法律诉诸法律v功成速退功成速退回款技巧回款技巧1：理直气壮：理直气壮v必须要有坚定的信念。必须要有坚定的信念。 一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反

11、之，则会被对方牵着鼻子走，本把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。来能够收回的货款也有可能收不回来。v认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。 客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策回款技巧回款技巧2 2：额小为妙：额小为妙v若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不

12、宜过大。金额都不宜过大。 宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事。须知皮，也不能图方便省事。须知欠款越多越难收回欠款越多越难收回。v有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。有要求都满口应承，这样的客户风险最大。回款技巧回款技巧3：条件明确：条件明确v要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。有任何弹性的

13、规定。 例如例如 ：“售完后付款售完后付款”、“10月以后付款月以后付款”，这样的规定非常容易，这样的规定非常容易扯皮。扯皮。v交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的并加盖客户单位的合同专用章合同专用章。 若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的

14、合同专用章，无论经手们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。回款技巧回款技巧4：事前催收：事前催收v对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。须在事前就催收。v事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效

15、款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。得多。 回款技巧回款技巧5：提早上门：提早上门 到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。说。回款技巧回款技巧6：直切主题：直切主题v对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。收款。v如果收款人员拐弯抹

16、角、吞吞吐吐、羞羞答答的，如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。做好如何对付你的思想准备。回款技巧回款技巧7：耐心守候：耐心守候v看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。明来意，专门在旁边等候。 因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下

17、，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事会赶快还款，打发你了事 。v在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。所收获。 回款技巧回款技巧8：以牙还牙：以牙还牙v若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式回敬，摆出比他更多的苦衷。式回敬，摆出比他更多的苦衷。v若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个

18、响头！回款技巧回款技巧9：不为所动：不为所动 如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分最充分”的理由，满嘴的的理由，满嘴的“对不住对不住”），这时，），这时，一定要揭穿对方的一定要揭穿对方的“把戏把戏”，根据当时的具体情，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。况，采取实质性的措施，迫其还款。回款技巧回款技巧1010：缠缠缠：缠缠缠 如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉

19、拉不肯还款，如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。就即刻赶去，逮个正着。回款技巧回款技巧11：求全责备：求全责备 如果只收到一部分货款，与应收金额有出入时，如果只收到一部分货款，与应收金额有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。回款技巧回款技巧12：辞旧迎新：辞旧迎新 在收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起在收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起

20、来也会比较顺利。来也会比较顺利。回款技巧回款技巧13：无款无货：无款无货不回款就发货不回款就发货回款技巧回款技巧14：诉诸法律：诉诸法律撕破脸后还不行，即诉诸法律，强制执行。撕破脸后还不行，即诉诸法律，强制执行。回款技巧回款技巧15：功成即退：功成即退v收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。v走前三件事：走前三件事：1.告诉他产品现在正是进货的好机会，再过告诉他产品现在正是进货的好机会，再过10天就要天就要进入销售旺季，请速做决定以免失去机会等等。进入销售旺季，请速做决定以免失去机会等等。2.还要告诉他与自己联系的时间和方法。还要告诉他与自己联系的时间和方法。

21、3.再度道谢之后，马上就走。再度道谢之后，马上就走。游戏游戏:屠龙刀与倚天剑屠龙刀与倚天剑v先推出先推出5位老板和位老板和5位业务员位业务员v组成组成5组，逐一模拟回款实务组，逐一模拟回款实务v裁判按各自表现评选出裁判按各自表现评选出 屠龙刀屠龙刀（最佳的老板）（最佳的老板） 倚天剑倚天剑（最伟大的业务员）（最伟大的业务员）一项任务一项任务v统计统计每位市场人员管辖店铺的赊货情况，包括代每位市场人员管辖店铺的赊货情况，包括代销、试销、全铺货、欠款、尾数、账期等。销、试销、全铺货、欠款、尾数、账期等。v给每一笔应收款安排一明确的回款日期，精确到给每一笔应收款安排一明确的回款日期，精确到小时，日期

22、不得迟于小时，日期不得迟于2011/11/28下午下午2点。点。v如期完成回款任务。如期完成回款任务。回款计划回款计划序号 应收款金额拖欠人拖欠人电话拖欠人地址欠款日期 应付日期回款日期 达成率（应收/实收）12345678910111213141516171819合计完美销售主义者完美销售主义者-回款至上回款至上营销至尊营销至尊销货屠龙销货屠龙号令天下号令天下莫敢不从莫敢不从回款不出回款不出谁与争锋谁与争锋 202020111111/1/1/11 1 1/ / /111111温州温州温州温州温州温州 应收帐款管理误区和整体解决方案应收帐款管理误区和整体解决方案其实：有风险并不可怕，怕的是无视

23、风险其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险有些企业的赊销为何会失败有些企业的赊销为何会失败v环境因素环境因素v企业内部管理因素企业内部管理因素企业面临的信用风险环境的特点企业面临的信用风险环境的特点v厂商间交易普遍失信严重厂商间交易普遍失信严重v企业信用体系不健全企业信用体系不健全v法律环境和企业规定尚待进一步改善法律环境和企业规定尚待进一步改善v市场竞争日趋加剧市场竞争日趋加剧企业的拖欠现状分析企业的拖欠现状分析 v据统计，我国厂商间相互拖欠货款逐年攀升居高不下据统计，我国厂商间相互拖欠货款逐年攀升居高不下，目前已超过，目前已超过1.6万亿元。企业坏帐率约万亿元。企业坏帐率约5%，是发，是发达

24、国家达国家0.25%-0.5%的的10倍到倍到20倍。倍。v而且，企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全而且，企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全国国57469户国有及国有控股工业企业的调查显示，户国有及国有控股工业企业的调查显示，企业的应收帐款企业的应收帐款7887亿元中，属于拖欠的应收帐款亿元中，属于拖欠的应收帐款约有约有5500亿元，占亿元，占70，而帐龄已在，而帐龄已在3年以上，事年以上，事实上难以收回的约占实上难以收回的约占24。 企业间拖欠原因统计结论企业间拖欠原因统计结论v 从企业销售方面分析拖从企业销售方面分析拖欠的原因，其中属于类欠的原因，其中属于类似指令性的似指令性的

25、“政策性拖政策性拖欠欠”占占8%；v 属于客户破产或其他难属于客户破产或其他难以规避的原因造成的以规避的原因造成的“客观性拖欠客观性拖欠”占占15%；v 由于企业选择客户不慎由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身款监控力度不够等自身管理问题造成的管理问题造成的“管理管理性拖欠性拖欠”占占77%。v 可见，多数的拖欠属于可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的。自己管理不善造成的。 q客户信息管理问题，档案不完整q财务部门与销售部门缺少有效的沟通；q企业内部业务人员与客户勾结；q企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；u缺少准确判断客户的信用状况的

26、方法；u没有正确地选择结算方式和结算条件；u对应收帐款监控不严；u对拖欠帐款缺少有效的追讨手段；对内缺少科学的信用对内缺少科学的信用管理制度和组织体系管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程策和规范的业务管理流程信用销售风险对企业的影响信用销售风险对企业的影响v坏帐对销售的影响坏帐对销售的影响 以利润率以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售额相为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的当于坏帐的10倍倍v货款拖延对利润的影响货款拖延对利润的影响 以借款利息率以借款利息率10%，利润率，利润率10%为例，利润为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年被货

27、款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？企业经营会面临很多风险企业经营会面临很多风险企业投资风险人员风险破产风险政治风险市场风险管理风险信用风险自然风险信用风险的产生信用风险的产生信 用 风 险贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付呆帐、坏帐销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够 客户资信状况 应收帐款状况 企业自身状况客户会把什么风险转嫁给企业客户会把什么风险转嫁给企业 客户风险 支付能力 破产 信誉 市场风险 管理风险 政策风险 信用风险企业的信用管理企业的信用管理信用销售信用销售信用风险信用风险信用管理信用管

28、理开发客户开发客户争取订单争取订单签订合同签订合同按时发货按时发货到期收款到期收款收回欠款收回欠款初选客户初选客户资信调查资信调查信用政策信用政策货款监控货款监控早期催收早期催收特殊处理特殊处理信息开发信息开发信息更新信息更新合同评审合同评审指标控制指标控制收帐程序收帐程序特殊程序特殊程序数据库和信数据库和信用管理软件用管理软件信用分析信用分析模型模型监控指标监控指标系统系统债务分析债务分析模型模型资信管理制度资信管理制度（签约前风险控（签约前风险控制）制）客户授信制度客户授信制度（签约风险控制）（签约风险控制）帐款监控制度帐款监控制度（履约风险控制（履约风险控制）技术支持技术支持系统系统客户

29、风险客户风险控制链控制链信用销售信用销售流程流程内部风险内部风险控制链控制链制度保障制度保障体系体系信用管理组织体系和信用风险管理部门信用管理组织体系和信用风险管理部门应收帐款的监控应收帐款的监控 重要商训：重要商训： 由于货款拖延造成的利息成由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍本通常超出坏帐损失的十倍 明确各部门职能明确各部门职能v销售部门销售部门v项目执行部门项目执行部门v发货部门发货部门v财务部门财务部门v技术部门技术部门v售后服务部门售后服务部门建立证据链建立证据链v订单订单v合同合同v收货确认收货确认v项目洽商和变更确认项目洽商和变更确认v往来信函、帐单和其他单证往来信函

30、、帐单和其他单证v还款承诺等还款承诺等发货程序发货程序v订单执行和送货，送货依据订单执行和送货，送货依据v发货控制发货控制v及时收回单据及时收回单据v项目执行项目执行v财务开具发票财务开具发票销售台帐制度销售台帐制度v 查询货物抵达情况查询货物抵达情况v 查询客户仓库收货情况，有否短少查询客户仓库收货情况，有否短少v 了解客户入库单编号了解客户入库单编号v 了解客户入库单仓库记帐情况了解客户入库单仓库记帐情况v 了解客户业务部门单证签收及处理情况了解客户业务部门单证签收及处理情况v 了解客户业务部门核算记帐情况了解客户业务部门核算记帐情况v 了解客户业务部门同意付款后单据是否转移财务了解客户业

31、务部门同意付款后单据是否转移财务v 了解客户付款情况了解客户付款情况总量控制法总量控制法利利弊弊增强市场竞争力增强市场竞争力扩大销售额扩大销售额降低库存及费用降低库存及费用现金短缺现金短缺负债增加负债增加利润降低利润降低坏帐率提高坏帐率提高应收帐款应收帐款拖欠拖欠6个月的应收帐款个月的应收帐款100元仅值元仅值67元元拖欠拖欠5年的应收帐款年的应收帐款100元仅值元仅值4元元影响应收帐款水平的因素影响应收帐款水平的因素信用销售决策信用销售决策信用期限信用期限信用额度信用额度风险控制风险控制现金折扣现金折扣收帐代理收帐代理非信用销售决策非信用销售决策价格、质量价格、质量促销、广告促销、广告存货水

32、平存货水平外部环境外部环境市场条件市场条件经济环境经济环境平均收帐期平均收帐期销售量销售量应收帐款水平应收帐款水平利润利润应收帐款的合理持有规模应收帐款的合理持有规模短缺成本总成本管理成本坏帐成本机会成本成本应收规模帐龄记录表帐龄记录表帐单日期帐单日期付款日期付款日期已付金额已付金额未付金额未付金额拖欠时间拖欠时间基本信息来源基本信息来源帐龄分析表帐龄分析表随时了解客户在随时了解客户在不同时间段内的不同时间段内的付款和拖欠情况付款和拖欠情况按照客户付款时按照客户付款时间段衡量企业应间段衡量企业应收帐款管理水平收帐款管理水平帐龄管理法帐龄管理法帐龄记录表帐龄记录表收帐成功率随时间递减收帐成功率随

33、时间递减帐龄分析表（企业整体）帐龄分析表（企业整体）帐龄天数帐龄天数 应 收 金应 收 金额额 百分比百分比 信用期限以内信用期限以内 720000 72% 逾期逾期 1-30 天天 200000 20% 逾期逾期 31-60 天天 60000 6% 逾期逾期 61-90 天天 10000 1% 逾期逾期 91-180 天天 5000 0 .5% 逾期逾期 180-360 天天 逾期逾期 180-360 天天 5000 0.5% 合计合计 1000000 100% 1.应收帐款余额应收帐款余额/年度信用销年度信用销售总额售总额=1000000/5000000=20%2.应收帐款余额应收帐款余额

34、/流动资产流动资产=1000000/10000000=10%3.应收帐款余额应收帐款余额/资产总额资产总额=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与企业上年度做比较与行业平均水平做比较与行业平均水平做比较帐龄分析象限图（客户）帐龄分析象限图（客户）ACBD 帐龄帐龄金额金额10万60天A：立即催收、立即催收、 重点催收重点催收 B：暂缓催收、暂缓催收、自行催收自行催收D：立即催收、立即催收、发催讨函发催讨函C：上门催讨上门催讨DSO销售变现天数销售变现天数6月月30日日 总应收帐款总应收帐款 3500000元元6月的销售额月的销售额 1400000 30天天5月的销售额

35、月的销售额 1600000 31天天4月的销售额月的销售额 500000 10天天平均收帐期为平均收帐期为 71天天倒倒推推法法DSO的应用的应用反映了收款的速度，用于检验收款工作反映了收款的速度，用于检验收款工作与企业标准信用期限比较与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势v与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的贷款贷款客户付款的四种类型客户付款的四种类型v 应该付款时才付应该付款时才付v 被提醒时才付款被提醒时才付款v 使用各种技巧时才使用各种技巧时才

36、付款付款v 在付款前宣布破产在付款前宣布破产应收帐款跟踪管理的优点应收帐款跟踪管理的优点对帐制度对帐制度v要有要有“对帐确认单对帐确认单”，一式两份，存档，一式两份，存档v明确对帐职责和步骤明确对帐职责和步骤对帐制度对帐制度-步骤步骤v准备资料准备资料v查实应收帐款情况查实应收帐款情况v核对客户付款情况核对客户付款情况v列出客户未付款发票清单列出客户未付款发票清单v整理客户各项扣款整理客户各项扣款v核对双方帐面余额，列明调整项目核对双方帐面余额，列明调整项目v填写对帐确认单填写对帐确认单v调整项目跟踪处理调整项目跟踪处理如何对待客户的延期付款请求如何对待客户的延期付款请求延期付款申请送入追帐程

37、序不同意延长即期资信调查结果不好即期资信调查结果好同意延长不还款部分还款还款 50% ：余额利息全额违约金和利息AR会议和监控报告会议和监控报告ARAR 会议和监控报告会议和监控报告 AR 会议就是内部催收应收帐款会议，对于没有实时应收帐款监控计算机系统的企业来说，是十分必要的。财务部门和销售部门每周开一次，对近期应收帐款情况进行沟通，以便业务人员及时跟踪客户付款。 应收帐款管理系统应收帐款管理系统客户信息客户信息应收帐款分类帐应收帐款分类帐客户协调客户协调应收帐款应收帐款监控监控订单处理系统订单处理系统辅助收帐辅助收帐指标控制指标控制实时实时集成集成 常规常规催帐技巧催帐技巧 客户发生拖欠的

38、理由客户发生拖欠的理由 v 资金周转困难资金周转困难v 我们的客户没有付款。我们的客户没有付款。v 你为什么不相信我，我们很快会付款的。你为什么不相信我，我们很快会付款的。v 你们公司货物质量有问题。你们公司货物质量有问题。v 购货单与帐单不一致。购货单与帐单不一致。v 老板出差了。老板出差了。v 财务人员不在。财务人员不在。v 支票已寄出了。支票已寄出了。v 我店铺还没有收到单据。我店铺还没有收到单据。客户发生拖欠的信号客户发生拖欠的信号 v 付款变慢。付款变慢。v 推翻已有的付款承诺。推翻已有的付款承诺。v 未经同意退回有关单据。未经同意退回有关单据。v 突然或经常转换银行、帐号。突然或经

39、常转换银行、帐号。v 不经许可退货。不经许可退货。v 交易额突然增大，超过客户的信用限额。交易额突然增大，超过客户的信用限额。v 客户提出延期付款。客户提出延期付款。v 客户提出改变原有的付款方式。客户提出改变原有的付款方式。v 客户提出了歇业申请。客户提出了歇业申请。收帐前的准备收帐前的准备v敬业精神敬业精神v广交朋友广交朋友v知识准备知识准备v服务取胜服务取胜收帐基本要领收帐基本要领v准时拜访准时拜访v掌握客户心理掌握客户心理v注意自己形象塑造注意自己形象塑造v名正言顺，理直气壮名正言顺，理直气壮第一步，做好准备工作第一步，做好准备工作 v客户的名称、地址与电话号码客户的名称、地址与电话号

40、码v付款期限和客户付款记录付款期限和客户付款记录v期限内支付的金额、逾期金额和到期日期限内支付的金额、逾期金额和到期日v过去曾经采取过的收帐行动过去曾经采取过的收帐行动v客户未信守的承诺有哪些客户未信守的承诺有哪些v预先设想一些你可以接受的情况预先设想一些你可以接受的情况 v除非在什么情况下，否则将采取法律行动除非在什么情况下，否则将采取法律行动第二步，找到关键的联系人第二步，找到关键的联系人 v对方是管理规范的店铺或商场，应与指定付款联对方是管理规范的店铺或商场，应与指定付款联系人或财务人员联系；系人或财务人员联系；v对方是夫妻店铺，最好与老板或其妻子联系；对方是夫妻店铺，最好与老板或其妻子

41、联系；v另一种联系是通过给店长、妻子、推荐人电话，另一种联系是通过给店长、妻子、推荐人电话，也可能加快付款进程。也可能加快付款进程。 第三步，谈话展开第三步，谈话展开 v 一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额；这一数额；v 谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是是”或或“不是不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；保持沉默一会儿或强调要点；

42、v 一旦必要的信息沟通完，可提一些须用一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是是”来回答的问题，从逻辑来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：“你在三月你在三月份收到我们的货了吧？份收到我们的货了吧？”“”“那么，你是否同意这那么，你是否同意这5万元货款已经逾期万元货款已经逾期并需要清偿呢？并需要清偿呢？”。v 在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提

43、供帮助。一个好的电话催收的五条金律：一个好的电话催收的五条金律： v用你独特的开场白赢得客户注意；用你独特的开场白赢得客户注意；v要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；v尽可能给客户尽可能给客户“留点面子留点面子”；v如果自己有错误就坦率地承认；如果自己有错误就坦率地承认；v不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。 第四步，得到承诺第四步，得到承诺 v持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话：

44、“承诺并不代表付款承诺并不代表付款”。 v注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任了我们的责任我们不是银行。我们不是银行。”对电话催收的十条建议对电话催收的十条建议 v 要有所准备、作好文字计划要有所准备、作好文字计划v 要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。v 要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨

45、通电话。要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。v 要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。v 要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。v 要机敏。应付对方的不礼貌要机敏。应付对方的不礼貌v 要认真而友好、不轻浮。要认真而友好、不轻浮。v 与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。v 要重复，一再提到要求付款的金额。要重复，一再提到要求付款的金额。v 作好记录。起码得到对方的确认。作好记录。起码得到对方的确认。收帐信的写法收帐信的写法 v收帐信是一般企业皆会采用的一种收款方式，因收帐信

46、是一般企业皆会采用的一种收款方式，因为收帐信有费用低、较正式的优点。虽然世界上为收帐信有费用低、较正式的优点。虽然世界上没有无懈可击的收帐信，但是却有办法能使你的没有无懈可击的收帐信，但是却有办法能使你的收帐信达到较完美、更有效率的方法。如果你的收帐信达到较完美、更有效率的方法。如果你的收帐信能符合以下这些原则，便是一封有效的收收帐信能符合以下这些原则，便是一封有效的收帐信，就可以达到催帐的目的。帐信，就可以达到催帐的目的。 首次提醒信首次提醒信 尊敬的王先生：尊敬的王先生： 帐号：帐号：123456120000.00元人民币元人民币 我们上次寄给你（我们上次寄给你（XX店铺）的详细清单中总额为店铺）的详细清单中总额为12000.00元人民币的货款已过期。元人民币的货款已过期。 我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原付我公司该数额货款，或者告诉我们不付