欧莱雅化妆品公司智能卡设计方案

1、欧莱雅化妆品公司智能卡设计方案团队名称： 梦部落 团队成员 ：李玉姝 范柳 张琴 伏华 谢文棋 邬清萍 刘赟怡公司简介：欧莱雅集团创立于1909年，总部设在法国巴黎，是财富全球500强之一和财富“全球50家最受赞赏公司”之一，也是世界上最大的化妆品公司。2007年，欧莱雅集团的销售额达171亿欧元，并连续第二十三年实现收益两位数增长。作为全球化妆品行业的领袖，欧莱雅集团的业务活动遍及全球130多个国家和地区，在世界各地拥有63,000多名员工和42家工厂。2007年，欧莱雅生产化妆品45亿件(平均每秒140多件)。欧莱雅集团拥有巴黎欧莱雅、美宝莲（化妆品）、卡尼尔、兰蔻、赫莲娜、碧欧泉、植村秀

2、（化妆品）、欧莱雅专业美发、卡诗、美奇丝、薇姿（化妆品）、理肤泉、阿玛尼香水和拉夫劳伦香水等25个国际知名品牌，代表了多样化的品牌文化渊源，其产品极为丰富多彩,包括护肤、防晒、护发、染发、彩妆、香水、卫浴、药房专销化妆品和皮肤科疾病辅疗护肤品等。与此同时，欧莱雅集团拥有全面而完整的销售渠道，通过百货商店、超市、大卖场、化妆品专卖店、免税商店、发廊、药房及邮购等渠道和方式，把高品质的产品带到世界的每一个角落，并以创新和激情引领美的时尚。一百年来，欧莱雅的的使命是一贯和持续的，那就是创造美、传播美和引领美，并因此被誉为“美的联合国”和“美的使者”。1、 IT基础结构（一）设计卡的概念1、 卡型 智

3、能卡是智能卡技术的核心，它的性能和成本对智能卡技术的推广和使用起着举足轻重的作用。智能卡属于半导体卡，半导体卡片采用微电子技术进行信息的存储、处理。芯片卡容量大，其工作原理类似于微型计算机，能够同时具备多种功能，所以我们选择芯片卡。2、 读写功能我们在店面门口安装自动识别装置，当客人进入时，系统可自动识别，注意，这种高科技装置不需要顾客拿出会员卡，即使放在兜里，也可识别。因此只要客人进入商店，我们就可看到其资料，包括年龄、从事职业、居住地、顾客的投诉记录、消费记录、公司为顾客做的皮肤测试结果等，然后根据其特点，配置相应的服务员并根据其特点进行营销。另外，结账时我们会把客户的消费记录输入智能卡，

4、并可以随机做些简单的问卷调查，一并输入卡内。3、 智能卡的管理系统 （1）办理：凡是一次性消费满300元的客户，可获得我公司水晶卡免费办理业务；在半年内累计消费满6000元的客户，可凭自己这半年来的消费积分换得白金卡的办理业务；半年内累计消费满10000元，凭消费积分换得钻石卡的办理业务。 （2）补办：出现智能卡遗失的情况，尽快联系我们，带上有效证件，到店里补办； （3）升级：水晶卡持有者半年内消费达6000元以上，可升级为白金卡；白金卡持有者半年内消费达10000元以上，可升级为钻石卡； （4）备注：如客户忘记带卡，可以输入姓名及密码，享受相应的服务。（二）IT基础结构1、安全 安全管理：由

5、于该智能卡有预存费功能，我们提供密码服务，每张卡有一个由六位数字组成的密码；如办理后忘记密码，可凭身份证件到柜台找回密码。2、 封面 智能卡的的封面包括企业名称及标志、会员等级、会员编号、联系电话等，背面包括企业产品简介、会员折扣、企业网址等，配上一些美丽大气、能代表欧莱雅的图片。二、内容（一）建立奖励计划我们设计的智能卡会在会员注册卡的时候会收集他们的一些基本信息以及与本公司产品相关的一些信息，我们会根据每位顾客的信息不同提供不同的服务，建立不同的奖励计划，我们根据顾客在本公司的消费情况推出了三种级别的会员卡，分别是水晶卡、白金卡和钻石卡。具体的奖励计划如下：1、 持卡的所有会员购买本公司的

6、产品都可以享受与会员卡同等级的产品折扣优惠。（白金卡可享受9.5折的产品优惠，钻石卡可享受9折的产品优惠）2、 礼物反馈顾客。根据顾客的信息资料，在顾客的生日时可享受双倍积分的奖励，并且送上小礼物。同时在年末的时候公司可以通过送优惠券等奖励方式回馈顾客，起到维持客户与企业良好关系的作用。3、 在顾客办卡的时候，我们会对每位顾客的皮肤免费进行皮肤测试，一是为了更好的录入顾客资料，了解顾客信息，二是为了提高智能卡对顾客的吸引力，这也是奖励计划的一部分。4、 钻石卡顾客可以享受免费进行皮肤保养，对于公司的钻石卡顾客们基本属于对公司忠诚度较高的顾客，对这类顾客公司除了一般的反馈方式之外还应该有更高层次

7、的奖励方式进一步增强公司于顾客的联系，使顾客有一种归属感。钻石卡顾客可享受一年内免费做三次面部保养，时间由消费者自己决定，并可指定美容师，并打电话预约，通过这种奖励方式可以增加顾客对企业的忠诚度。（二）成本收益分析 1、成本分析 （1）智能卡的系统制作费用。（我们需要找一家软件制作公司合作完成智能卡的系统制作） （2）安装识别系统费用 （3）广告费用，在智能卡完成制作以后，我们需要进行宣传，除了让我们的老顾客了解外，也可以通过宣传进一步扩大消费者范围。 2、收益分析 智能卡的制作和投入使用，可以进一步完善公司的客户管理系统，通过智能卡收集顾客的信息，可以为顾客提供不同类别，不同等级的消费。公司

8、可以进一步维护与客户之间的良好关系，根据智能卡的设置，为客户提供一定的优惠及服务，可以进一步增强顾客对公司的忠诚度，从一定程度上来说提高了公司的收益。（三）数据库营销数据库营销的概念：通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。它不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，更重要的是一种企业经营理念。我们为欧莱雅品牌建立数据库营销，就要掌握顾客的资料，主要是以下几个方面：1、顾客的姓名：在顾客踏进卖场时，服务人员就能准确的叫出顾客的姓名，让顾客体会到被重视，对企业的服务留下良好

9、的印象。2、顾客的性别：3、顾客的年龄：化妆品的每一个系列都有相应的适用年龄，所以我们就根据年龄为顾客推荐不同年龄阶段的产品，找到最适合该顾客的化妆品，让顾客对公司的产品、服务都有很好的接触及了解。4、出生日期：在顾客办理智能卡的时候，记录的生日信息将会为她们带来一些好处，比如在生日时为他们送上祝福，可以到卖场领取精美的小礼物，在生日当天购买产品可以享受更优惠的折扣等。5、从事的职业：不同职业的人生活的环境不同，可以根据不同的环境要求，给顾客推荐适合的产品。6、顾客青睐欧莱雅的哪个化妆品系列：了解顾客的喜好，在服务时，注重对他喜好的产品进行介绍，让顾客对产品更了解，更好的做出购买决策，也能提升

10、企业在顾客心里的形象。7、联系电话：方便与顾客联系与交流。8、email：为顾客发送一些企业的活动，产品的介绍，皮肤的保养等。9、居住地：查看消费者与最近的卖场的路程，是否方便购物。10、公司为顾客做的皮肤测试结果：每一位消费者在办理智能卡时，我们都会为其做皮肤测试，确定消费者是属于油性、中性还是干性的皮肤，了解其皮肤状况，为消费者以后购买产品时给出适当的建议提供依据。11、消费记录：记录顾客的消费情况，查看消费的价位，了解消费者能够承受的价格范围。有了历史记录，可以更好的掌握消费者的消费习惯，为下一次购买提供参考。12、顾客的投诉记录：顾客是否对企业的员工或产品有不满意的地方，如果有，将尽量

11、改进，提高服务质量，更改用户的化妆品类型等。我们针对不同的顾客，建立相应的数据信息 ，掌握顾客的消费特点，可以有针对性的对该顾客进行营销，使产品更能卖出去，并且增加忠实顾客的数量，提高企业的销售额。三、过程/职能（一）定义卡的功能1、鉴定：我们主要以会员卡来识别顾客的身份。我公司主要有3种会员卡：水晶卡、白金卡和钻石卡。办理了这些卡便可以都享受的优惠有：1)、按照您消费的情况进行累计积分；2)、积分积到一定的程度时可获得一定的折扣；3）、该卡可记录该客户的投诉情况；4）、此卡可进行充值业务。至于办理各种卡的条件是：1）、凡是一次性消费满300元的客户，可获得我公司水晶卡免费办理业务，该卡主要的

12、功能有：在付款时，可以累计积分，并且，在该会员生日时，我公司会免费提供生日小礼物，而该客户当天的消费按双倍积分。2）、在半年内累计消费满6000元得客户，可凭自己这半年来的消费积分得白金卡的办理业务，白金卡的主要优惠有：可享受9.5折的优惠，同时也可以累计积分，在其过生日时也会收到我公司派发的生日小礼物。3)、至于钻石卡客户办理条件是：半年内累计消费满10000元，凭此消费券可获得免费办理钻石卡的业务。它的优惠主要有：在付款时，可享受9折的优惠同时也累计积分。并且，还可以在一年以内获得由我公司提供的3次得免费美容保养套餐。当然，我公司也会在该客户生日时提供精美小礼物。2、付款功能: 顾客可于固

13、定时间（会员日）在产品专柜充值，充值消费可享双倍积分。（二） 定义卡的过程1、使用过程： 我们公司制定了三种不同等级的卡，分别是：水晶卡，铂金卡，钻石卡。我们公司的进门处安装了识别系统，对于携带不同卡的客户进行不同的贴心服务。当每位顾客携带我们公司特制的卡进入时，我们的识别系统就能立马识别客人的身份，对于顾客曾经的消费情况、个人身份、积分、储蓄、以及曾经的投诉记录都能在此卡中存储显示出来。A、识别身份：对于拥有我们公司卡的顾客，我们都有相应的记录，可以第一时间了解顾客身份，提供相应的服务，如曾经做过皮肤测试顾客由于肤质的不同提供不同的产品介绍，对于顾客喜欢哪种服务也能进行相应的提供。B、 储蓄

14、：对于长期在本公司消费的顾客，可以直接存储钱在卡中，在往后的消费过程中，可以直接刷卡付费，方便又安全。C、 积分：对于顾客每次带卡消费时，我们都会记录在卡中，顾客所得积分在一定程度时可以升级，换取更高的折扣。D、 投诉记录：如果顾客在本公司消费过程中有过投诉情况，我们都会相应的记录在卡中，方便顾客下次消费的时间避免此类失误，让顾客享受更好的服务。E、 打折：不同等级的卡能够享受不同的折扣，这个既能让顾客享受一定的优惠，也能促进顾客在本公司的持续消费。2、付款：对于付款方式我们有两种：预存和现金支付。预存的方式能够保证本公司的销售额度，也能方便客户。3、服务中心：我们有信息服务、售后服务 、储蓄

15、服务、免费新产品试用、新品及促销信息、免费会员服务热线1）、信息服务：A、新品及促销信息：新品上架及专柜促销信息通过客户数据资料向会员顾客发送并推荐相关产品；B、 新品体验信息：向会员提供免费新品试用及讲解服务信息；C、 积分及积分兑换信息：您每次在消费后的一个月内会收到来自关于积分变化的短信通知。若有资格变化，我们也将以短信的方式通知您。您也可以通过会员热线、会员电子邮箱、柜台IPOS等方式查询；D、 保养护肤小贴士：服务中心将为不同肤质的顾客量身打造适合自己的护肤保养方法发到顾客邮箱或手机；2）、售后服务：A、免费会员服务热线：服务中心提供专业产品使用及功能介绍，协助解决客户遇到的任何问题；B、 会员投诉：顾客可以通过免费会员服务热线或到柜台进行产品及服务方面的不满意投诉，公司相关人员将按照顾客投诉管理办法妥善处理；3）、储蓄服务：A、顾客可于固定时间（会员日）在产品专