家电企业会员客户操作流程及经验分享(共38页).ppt

1、会员客户操作流程及经验分享会员客户操作流程及经验分享广西玉林办：曾德清广西玉林办：曾德清目录 一、业务员的定义及条件 二、会员客户的特点及操作方法 三、业务工作的操作流程 四、业务工作中的操作技能 五、如何成为一名优秀的业务员 六、对各位做业务工作的一点建议. 一、业务员的定义是什么？1、回款、销售任务的完成2、渠道稳定和建设3、促进品牌提升4、财务的往来帐清晰5、主推产品的销售和产品规划6、其他二、业务员的先决条件 1、诚信 2、吃苦耐劳、持之以恒的精神 3、学习、沟通能力 4、富有激情和自信 5、要有实干的精神，绝不能夸夸其谈 6、团队精神 7、较强的执行力三、会员客户1、客户：是指购入创

2、维产品后再进行交易的商户A、传统客户（市区客户和会员客户）B、连锁客户（全国连锁和地方连锁）.2、会员客户的主要特点：由办事处直接开单供货，客户直接给予打款，在办事处这个平台就能完成所有业务工作。3、会员客户与连锁客户的区别： A、掌控客户不同：会员客户办事处直接可以掌控，而连锁客户不一定能直接由办事处掌控 B、会员客户注重的是客户（老板）的情感交流和利益体现，连锁客户（管理者）注重的是流程和规模 C、客户所取利润不同：会员客户一般靠产品进销差取利润，连锁客户由合同规定利润。 D、业务操作方法和流程不同4、会员客户的操作方法： B、对负责区域所有客户进行第一次拜访（做好拜访记录，客户库存、客户

3、样机、前期有无遗留问题、客户前几个月的销售情况） C、对客户的拜访进行总结和分类，以便下次拜访时知道重点客户在哪里，哪些客户可以进货。. D、对重点客户进行再次拜访（客户进货、回款、产品规划、上样、终端靓化、促销活动规划、商场员工产品培训等） E、促销活动的开展，必须亲自参与，对没有搞定的客户进行循环拜访 F、客户的压货（淡季注重客户库存结构，不能为了任务盲目压货，关键在于终端销售，但旺季一定要大力压货，特别是多品牌的客户，要使客户没有多余资金或仓库去进竞争品牌的货，这样客户就会大力主推创维） G、在自己的区域找到核心客户，做大、做强，做一个标杆，带动其他客户.5、接手一个新的区域你可能面临的

4、客户类型及解决方案： A、强势忠诚型（在当地销售很强势，创维能卖第一，对创维忠诚度高）：是优质客户，要继续稳固，加强合作 B、弱势忠诚型（在当地销售一般，但对创维忠诚度高）：加大促销活动投入，靓化终端，加强商场员工培训 C：颓废型（反正电视没什么市场，白电销售大，利润高）：通过促销活动提高客户信心，同时利用政策，给客户进行利润分析 D：不屑型（实话告诉你啊，这几台样机就是跟隔壁打价格战的）：转变客户思想，实时制定目标计划,关注客户进、销、存，用政策环环相扣，让客户欲罢不能 E：观望型（现在是淡季，看旺季你们有什么政策，再提货吧）：提高客户的拜访频率，用促销活动带动销售 F：绝望型（哦，创维啊，

5、我的会员费需要什么手续可以退给我啊）：坚决更换客户四、业务工作中的操作流程1、客户的管理 A、客户与我们的关系是一种互利关系，正所谓商场没有永远的朋友，也没有永远的敌人，我们只有通过对客户的有效管理，才能让客户把产品销售出去，抢占市场份额，通过客户把创维做成第一品牌。 B、对自己所负责区域的客户进行分类（A、B、C三类） C、让客户满意，必须让客户有利可图，客户有利才会和创维共同发展 D、稳定市场价格体系，确保客户合理利润,但同时必须防止客户暴利影响创维实际竞争力和销售（经常给客户计算销售创维的盈利状况）. E、客户的往来管理1、客户立户：客户立户申请应提供营业执照、税务登记副本，企业法人身份

6、证复印件、立户申请表2、新立户客户原则上应采取先款后货3、所有客户不得挂户、并户操作。4、业务人员应及时掌握客户的经营及资信状况。5、与客户每月的及时对帐（及时对帐能影响业务工作，回款、授信、提货）6、客户样机管理（每月进行现场盘点）.F、有效的维护客户： 1.客户的物流（假设一个客户下定单后，N天拿不到货，会有什么想法？保障客户的物流配送及时到达，能大大提高客户的积极性） 2. 客户返利的及时兑现及客户问题的及时解决（可以取得客户的信任，能得到客户的支持，在客户有问题和困难时，需要创维支持时，能支持的尽量支持，千万别推卸责任） 3.客户售前机、售后机的及时处理（我们必须及时处理好客户的商返机

7、、库存待修机，避免在这个过程中的耽误而影响销售产生不必要的降价补差，同时也能加强客户的信心，当然这不仅仅是售后的事，我们要积极参与，配合） 4、客户的经常性拜访及客户库存管理（要让客户觉得你重视他，杜绝恶性压货、对办事处的主推产品，一定要上样、及时现场盘点库存，收集准确信息，业务员应具备进货计划的准确性和预见性） 最终要使客户抱着一种感激的心态与你合作 ，提高客户对创维的美誉度 ！. 2、客户渠道的开发和建设 A、市场调查和了解 对自己所管辖的区域家电经销商进行地毯式的走访，详细了解各个商场的情况，重点了解竞争品牌强势的商场 基本情况：人口、行政区划、市场特性、市场容量等 经销商调查：经营状况

8、(销售份额、财务状况、管理水平)、实力、信誉度 竞争品牌的调查：竞品在当地的经营情况、产品价格、活动投入等 B、利用已合作客户对创维美誉度宣传（您认识的XX客户，这几年一直做创维，真赚了不少钱，做创维有一点可以保证，就是保证赚钱，赚多赚少就看个人的本事） ！.C、沟通了解各商家对创维期望的销售政策，利润，促销方式（假如您和创维合作，你需要创维怎么支持？、详细的市场推广方案等切入客户比较感兴趣的话题）。D、给客户一个能赚钱的保证（前提是能销售，主推创维）E、经销商的选择：信誉（信守合同、及时回款）、规模和资金实力、区域市场的优势和影响力、经营管理能力、完善的销售网络、仓储配送能力 建议一县两点、

9、乡镇一点择优原则 ！. 3、品牌建设及推广及推广 从终端要素做品牌 A、终端管理（样机、陈列、保持终端展台整齐干净） B、展台的更新、门头的制作（每个客户必须有创维的门头） 从市场推广、产品促销方面做品牌 A、户外、墙体广告的投入（在主要路口做两到三幅墙体广告，让消费者随时都能看到创维的广告，这使消费者对创维有了一个很大的品牌认知 ） B、促销活动的开展（活动目的、形式、时机的选择、信息发布、现场执行、活动总结）.4、市场推广及促销活动的开展流程：市场调查（了解分析当地市场情况，确定怎么样的活动推广方案）、方案确定（何时何地以何种方式开展活动，利益点设置，人员分工）、前期沟通（办事处、经销商的

10、沟通，要得到经销商的支持配合）、信息发布（以什么样的方式发布信息，媒体广告、DM、短信、宣传单页、海报等确保活动信息宣传到位）、现场执行（外展、出样、终端形象改造、经销商员工参与）、活动总结（分析活动得失，累积活动经验，为下次推广活动提供参考）关键点：明确活动目的、把握机会（内部：产品大降价、新品上市，外部：店庆、开业重装、节假日等）、时机选择（时机的选择关键要依据市场的竞争状态，对于竞争不激烈的市场，促销活动的开展速度比内容更重要，而对于竞争激烈的市场，质量比数量重要）、做好前期准备（产品、组织人员、形式，与客户签定协议）.5、有关财务方面管理流程：A、授信管理：开单出库前要做好客户授信额度

11、规划，哪些客户可以授信多少，客户信誉度如何，要保证按时能收回，对客户的授信最好能做到“短、频、快”，这样可以保证资金的安全性。注意事项：了解客户的资信情况，信誉度、资产情况、经营状况情况，严格规范授信手续、规范操作行为，不允许在客户处借钱、借物、没有授权在客户处收现金。B、样机管理：要保证终端样机的整洁，终端样机销售后，要及时与客户办理结算手续，交办事处财务人员开票结款，样机禁止在门店之前调动，每月业务员必须对样机进行一次现场盘点。C、资金管理：禁止以业务人员名义开立银行帐户收取客户货款，禁止业务人员去客户处收取现金、借款。D、客户费用管理：返利的申报，最多是两种类型，销售补利和降价补差（严禁

12、业务人员向客户随意口头承诺返利）、返利的兑付（特别注意及时性）. E、销售指令单和发票管理：每月开出的销售单要快速取得客户签字、盖章，发票要及时送达给客户，并取得客户签收单交给财务。 F、预算管理：预算就在我们的日常生活中，做业务也一样需要预算，要对自己所负责的区域进行销售预算，销售预算也是其它预算的基础和起点，业务人员需要按照分公司、办事处财务要求的时间、以规定的格式，如实、完整的报送预算，同时需严格遵守已批准的预算方案来组织、协调各项业务工作，尽量做到在预算的项目和额度内增加销售、回款，控制支出。对当月实际已经发生尚未报帐的费用要在当月月底向办事处财务人员预提。五、业务工作中的操作技能1、

13、开展业务前的准备工作 每天必须好好了解自己的工作，有明确的目标，要做好工作规划，每天去拜访客户，知道自己该做什么，要为客户解决什么问题，每天的工作要达到什么目的（出库、回款、促销活动等）.2、与客户的谈判 所谓谈判就是通过我们的技巧来为公司争取最大的利益。 谈判的筹码：找出客户真正的需求、找到客户想要的金钱和物质、拥有对方想要的行为、把你的能力展现在客户面前，要客户相信你 谈判的说服技巧与方法：争取到对你有利的谈判场地、精心准备吸引客户的条件、坚持某一立场的公司成本效益、适当的恐惧与威胁、白纸黑字（总部、分公司、办事处的文件）、情感谈判（伤害自己，你要是不答应我的要求，我就要被下课了）、减少让

14、步的成本，哪怕是我们让步，也要对方相信我们的让步只是特例.3、如何有效掌控客户 掌控客户的前提是终端销售和客户的利润： A、我们要做一个服务者（为客户赚钱）、引导者（产品出样、销售、促销活动）、执行者（分公司、办事处政策的执行）、管理者（有效的管理客户，要客户能跟着公司和自己的工作思路走） B、客情关系。能否和客户打好关系，也是掌控客户的一个关键因素。.4、如何建立区域市场的优势 A、良好的品牌口碑（信誉好，值得信赖，产品的质量有保障、产品有利润、对待客户和消费者热情周到，服务至上） B、以区域市场为中心，合理定位（不同的区域市场具有不同的消费特征，合理的根据消费情况定位产品的营销方针是做好区

15、域市场的关键） C、建立终端网络，不断维护和开发网络 D、加强终端维护，开展推广活动和售后服务（推广活动能带给消费者知名度，售后服务能带给消费者对品牌的美誉度）.5、做好产品规则及客户利润分析 A、产品规划尤其重要，做好产品规划，可以有效的管理客户库存，不积压客户库存，多听取客户的意见，自己要清楚客户该卖什么产品，能卖什么产品，不能盲目压货。 B、对几个毛利较高且性价比高的单品进行培养和推广 C、对客户进行有效的利润分析。（单型号利润，总销售利润，让客户觉得有利可图，有钱可赚，这样更能得到客户的支持和帮助）.6、深爱并严管你的导购员 A、有效的导购员考核机制（任务、主推产品台阶奖励、商场排名奖

16、、导购员淘汰） B、导购员管理切忌：漠不关心（认为导购员管理是市场助理的事，漠不关心，把导购员只看成是被雇佣的临时工，这样会导致导购员无归属感，流动性很大，对销售、对公司很难有忠诚度和认同感） 只关注导购员任务完成情况，对其他（家庭、工作环境、工作问题和困难）漠不关心 只讲情感或命令式管理（讲求人情第一、无组织观念，或是从来不讲情面、过于强硬、冷漠，人到哪里，批评到哪里，只批评少奖励，最终导致导购员归属感差，流失严重）.7、对财务知识的了解 了解财务知识，可以让你的业务工作更流畅，能起到事半功倍的效果。 授信管理制度、返利的申报和兑付、费用、进、退货管理、样机管理、预算、预提等.8、执行力 这

17、是做业务工作最基本的素质和根本要求： 内部：领导、业务、财务、售后； 外部：客户。 再好的政策，再好的工作，没有执行到位，一切也就变成了空话。六、如何成为一名优秀的业务员1、透彻了解你的客户 资信、销售能力、在当地的实力排名、商场流程、老板个人情况（家庭、爱好、性格）、商场实际能说话掌权人2、透彻了解你的消费者 本地风俗习惯、消费者整体购买需求、消费能力、哪些是可以打动消费者的卖点、如何有效占据消费者的资源.3、透彻了解你的竞争者 竞争者的价格（优点、弱点、主销机型等）、竞争者的市场操作行为、竞争者的客户情况、负责区域市场的业务人员、竞争者近期有什么动向及其公司动向4、透彻了解自己的产品 对自

18、己的产品要有充分的了解（价格、功能卖点、优势等）.5、透彻了解办事处、分公司、总部的最新动向，与上级领导进行有效沟通 A、及时反馈、有效反映问题 B、了解办事处、分公司每月的政策、真正了解办事处任务安排的动机 C、坚决执行6、透彻了解你的公司，对自己有个规划，你的明天在哪里？.7、透彻了解你的导购员、临促 导购员是直接与终端消费者打交道的人，导购员也是为你销售产品的。8、及时有效地和领导进行有意义的沟能，让领导了解你的思想 A、执行是第一位的，任何不同意见都不能影响你的执行力 B、思想和领导保持一致 C、任何时候都要有大局观.9、最重要的是透彻了解你自己 A、是否有坚定的信心、明白自己工作的目的是什么？ B、是否明白自己的优势和劣势在哪里？如何做到扬长避短 C、你是否有计划的工作 D、你是否经常总结自己 E、你是否有效的管理自己的时间 F、你在同事、领导、导购员心目中的评价是什么 G、你爱学习、能适应市场环境的变化吗？.10、积极的心态 A、积极的心态可以帮助自己正视你的客户。 B、积极的心态可以帮自己排除万难完成任务。 C、积极的心态可以让自己目标明确。 D、积极的心态可以让自己更好的融入团队。七、做为一个业务员的忌讳