第6章讲义第三方物流客户服务管理

1、第6章讲义第三方物流客户服务管理6.1 第三方物流服务与客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品（服务）的满意程度。 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。 调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服务。2客户对第三方物流的期望表现方面1、物流服务的可靠性2、物流服务的速度3、物流服务的可得性4、物流服务信息的可知性5、物流服务的可信性6、物流服务的安全性7、物流服务的友善性8、物流服务的竞争力9、

2、物流服务的有形性10、物流服务的贴切性3物流服务如何满足客户需求 是否充分和真正理解客户需求 识别和确定关键的物流服务增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现4物流服务如何促进客户满意度 加强定制服务的能力和提供更高的服务水准 从一致性和可靠性两方面来改进服务质量 缩短订单的前置时间 提高供应链的效率和价值 加强客户和企业之间的沟通联系56.1.2 客户服务与客户忠诚度 客户服务是指致力于使客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动。包括售前、售中和售后。 顾客忠诚是指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期光顾和重复购买。可从两方面加以理解：态度取向和行为重复。 影响

3、客户忠诚度的因素包括顾客满意、顾客价值因素、服务补救和转换成本。6案例：航空公司的客户满意与客户忠诚一家航空公司必须使自己的每架飞机有至少70-80%的上座率，否则就会亏钱。而旅客可能仅是根据自己的旅行计划来订购机票，因此，航空公司需要用各种方式来争取客户，其中之一就是客户满意度。客户满意度评价最高的航空公司（如新加坡航空和西南航空）往往也是客户忠诚度最高，收益率最高和市值最高的公司。 飞行体验实际上开始于客户出发到机场的那一刻。如Virgin Atlantic等航空公司为他们的VIP客户提供豪华轿车接送服务。一旦到达机场，这个客户可以在专用柜台办理检票并能够快速通过安检然后去机场贵宾室等候。

4、7 一旦登机之后，服务和座位质量就成了主导因素。新加坡航空公司的机上服务是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票出票率要高得多。这正是新加坡航空公司市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。不幸的是许多其它航空公司的机上客户体验也正是抱怨的最大来源。8 不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要，客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境&海关并离开机场。 平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元，但今天

5、“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！9 上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划（FFP）。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP。 美利坚航空公司的Aadvantage项目在全球范围内已经拥有约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止。客户累积的飞行里程越多

6、，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。这些奖励为常旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司时有着十分巨大的影响。10 另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客户对于此类活动的反响。11第三方物流客户服务的内容1、针对客户企业的客户服务2、代替客户企业为客户企业做客户服务3、

7、第三方物流分包商代替第三方物流企业所做的客户服务如下图所示：12第三方物流客户服务图示第三方物流分包商第三方物流服务商客户企业客户企业的客户132、第三方物流服务的特点1、第三方物流企业及其第三方物流分包商都需要深刻理解客户企业的客户服务政策。2、对第三方物流服务企业的客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业客户的评价，取决于对第三方物流分包商的评价。14第三方物流客户服务水平的设定 通过客户服务水平的设定，并将物流服务活动的内部指标量化，并转为客户服务水平的外部指标，从而找出实际的客户服务水平和设定的客户服务水平的差距。如设定配送服务客户服务水平为95%（外部指标），而

8、实际达到的配送活动内部指标为：配送数量准确率95%配送质量准确率95%配送时间准确率95%配送单据准确率95%则实际配送服务水平为比设定配送客户服务水平低13.55%15第三方物流客户服务与成本的关系类型服务不变，成本下降服务提高，成本增加成本不变，服务提高成本较低，服务较高166.2.3 第三方物流客户服务管理的目的 明确客户服务的要求 强化成本控制 在客户服务水平和物流成本之间保持平衡176.2.4 第三方物流服务企业服务管理的原则以市场和客户为导向制定各种客户服务组合制定差异化服务策略186.3 影响第三方物流客户服务的因素1、订单前置时间（传送时间、处理时间、准备时间、发送时间）2、可

9、靠性（前置时间、安全交货、订单准确性）3、信息分享（可得性、精确、及时、完整、可靠）4、灵活性（产品的需求特征、客户细分、服务水平差异化、服务策略差异化）19P173 物流服务差异化案例 思考：分析该公司物流服务差异化的思路。20参考1、了解客户需求，将客户不同的需求进行分类2、考虑实现需求的成本、顾客对公司的重要程度、顾客可接受的成本、顾客认为需求重要性程度及竞争对手的状况进行差异化3、持续跟踪客户需求，如有变化及时调整21第三方物流客户服务评价 第三方物流企业绩效评价体系建立的原则 建立绩效评价体系须注意的问题 第三方物流客户服务评价指标226.4.1 第三方物流企业绩效评价体系建立的原则

10、系统性原则层次性原则可比性原则通用性原则经济性原则完整性原则简洁性原则定量与定性相结合原则长期与短期相结合原则灵活性与可扩展性相结合原则23建立绩效评价体系须注意的问题1、以客户为中心，明确评价要素，评价对象及评价目的。2、过程化评价原则，一是把企业放在整个供应链运行过程中考察，二是把某个环节、节点问题放在整个活动过程中考察。3、连续性原则，把评价做为一个系统的连续活动来进行。日常评价与专项评价相结合，各次评价相关联，评价方式多样化。4、内外评价相结合，自评有利于不断提高，他评有利于发现自评中不能发现的问题。24第三方物流客户服务评价指标 从时间上来划分，指标可分为交易（服务）前，交易（服务）

11、中，交易（服务）后。 一般来说，大的指标经过层层分解后的底层指标应该可以直接量化或者容易给出定性评价。 第三方物流企业的总体系统评价指标可分为：25功能指标1、客户服务水平：缺货频率、送货出错率、客户满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、客户保持率、每个客户服务成本、信息沟通成本、事后客户满意率。2、配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率。263、运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、动力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率。4、库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率。

12、5、采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商关系。6、流通加工能力：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。27经营指标1、管理水平：产品的残存率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重。2、企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力、业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率。283、信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输率、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率。4、成本水平：单位产品的物流成

13、本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个客户服务成本、订单反映成本、库存单位成本。5、盈利能力：净资产利润率、总资产利用率、资金周围率。29稳定性指标1、技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性、2、应变力：信息化技术水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流。3、企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度。30经验指标1、历史背景：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性。2、企

14、业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。31案例 联合公司是一家全球性的连锁零售企业，在北京地区开出一百多家便利超市。最近一段时间，各个超市对货品供应和物流服务投诉较多，联合公司选定了8个项目（货品价格、货品质量、品项完整性、配送正确率、预定送货日期、订单完整性、缺货通知、紧急送货），对5个有代表性的超市进行了调研，让客户每个项目的重要性作出评价，评价结果见下表： 32超市对各项目的重要性评价超市货品价格货品质量品项完 整率配送正确率预定送货日期定单完整性缺货通知紧急送货CS166765565CS275654475CS374566567CS467645654CS55666745633

15、同时，联合公司让客户对这些项目公司服务表现良好性进行了评价，评价结果见下表:34超市对各项目的服务表现良好性的评价超市货品价格货品质量品项完整率配送正确率预定送货日期定单完整性缺货通知紧急送货CS134565362CS235654473CS345565563CS436464473CS54646446235 根据以上案例，回答问题： 请你根据案例中给出的评价数据，计算每个项目的平均值，然后画出绩效评估矩阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效评估矩阵中。 根据矩阵分析结果，说明联合公司对哪些项目的服务一定要提高？对哪些项目的服务要提高？对哪些项目的服务要维持？366.5 以客户为中心开发第三方物流战略1、理解客户需求2、目前服务水平和能力3、确定第三方物流服务水平与客户要求之间的差距4、提供个性化的第三方物流增值服务5、跟踪评估和持续改进376.5.1 理解客户需求1、理解客户的业务、买方和用户。2、鉴别客户的需求和期望。3、和客户进行充分的