第五章汽车服务企业人力资源管理概要

1、M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁第五章第五章 汽车服务企业人力资源管理汽车服务企业人力资源管理 一、人力资源管理概念一、人力资源管理概念 人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人力、物力保持最佳比例力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，主观能动性，使人

2、尽其才，事得其人，人事相宜，以实现企业的发展目标。以实现企业的发展目标。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 二、汽车服务企业人力资源管理二、汽车服务企业人力资源管理的任务的任务 在汽车服务企业内部设计各种有关的在汽车服务企业内部设计各种有关的制度制度，使之有利于充分使之有利于充分发挥员工的才干发挥员工的才干，从而圆，从而圆满地满地实现实现企业的各种企业的各种目标目标，通过改进员工，通过改进员工的职责、技能和动机，来的职责、技能和动机，来调动员工的积极调动员工的积极性性M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀

3、阁三、汽车服务企业人力资源管理的内容三、汽车服务企业人力资源管理的内容 1.1.人事管理权限人事管理权限 （1 1）总经理总经理权限权限 确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级免去留及晋级, ,决定全体员工的待遇。决定全体员工的待遇。 （2 2） 部门主管部门主管权限权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降; ;部门主管建议本部门员工待遇方案。部门主管建议本部门员工待遇方案。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 （2 2） 人事管理办公室权限

4、人事管理办公室权限 协助各部门办理人事招聘、聘用及解聘手续。协助各部门办理人事招聘、聘用及解聘手续。负责管理公司的人事档案资料。负责管理公司的人事档案资料。负责公司负责公司人事管理制度的建立、实施和修订人事管理制度的建立、实施和修订。负责负责薪资方案的制定、实施和修订。薪资方案的制定、实施和修订。负责公司日常负责公司日常劳动纪律及考勤管理劳动纪律及考勤管理。组织公司组织公司平时考核平时考核及及年终考核工作。年终考核工作。组织公司组织公司人事培训工作。人事培训工作。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 根据公司的经营目标、岗位根据公司的经营目标、岗位

5、设置制定人设置制定人力资源规划。力资源规划。 负责负责劳动合同的签订劳动合同的签订及劳工关系的处理。及劳工关系的处理。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2.2.人员需求管理人员需求管理 （1 1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。经理审批。在经营年度结束前在经营年度结束前, ,管理办公室将下一年度的管理办公室将下一年度的人员需求计划表人员需求计划表发发放给各部门放给各部门 （2 2）总经理根据部门所上报的人数）总经理根据部门所上报的人数, ,以及公司的以及公司的投资、经营方案投资、经营方案, ,来

6、确定公司来确定公司下一年度人员的规模下一年度人员的规模和部门设置。和部门设置。 （3 3）经总经理）经总经理确定人力资源计划确定人力资源计划, ,由由管理办公室管理办公室负责办理招聘负责办理招聘事宜。事宜。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 3.员工的选聘员工的选聘 总体原则：首选部门总体原则：首选部门内部调整内部调整, 再考虑从公再考虑从公司司其他部门吸收其他部门吸收适合该岗位需要的人才适合该岗位需要的人才 。 1）具体步骤：）具体步骤： （1）填写）填写人员增补申请表人员增补申请表（部门）（部门）,报报总经理审批总经理审批 。 （2）申请获得

7、批准后）申请获得批准后,由由人事管理办公室人事管理办公室招招聘所需人员聘所需人员 M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 （3 3）人员招聘）人员招聘 应聘程序：应聘程序： 所有求职人员应先认真填写所有求职人员应先认真填写应聘人员登记应聘人员登记表表, ,由管理办公室进行初试。由管理办公室进行初试。 初试合格后初试合格后, ,由管理办公室安排由管理办公室安排与业务部门主管与业务部门主管复试。复试。 部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。 复试合格后复试合格后, ,通知应聘人员一周内等结果。通知应聘人员一周内等

8、结果。 管理办公室管理办公室通知应聘者报到通知应聘者报到, ,所有应聘人员的材所有应聘人员的材料由管理办公室统一存档备查。料由管理办公室统一存档备查。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2 2）汽车服务企业招聘注意事项）汽车服务企业招聘注意事项 在招聘时在招聘时不要寻找不要寻找“超人超人”, ,能招聘到满足自能招聘到满足自己条件己条件70%-80%70%-80%的人即可，根据职位的需要去招人。的人即可，根据职位的需要去招人。骆驼用途的故事骆驼用途的故事M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 园里的小骆驼

9、问骆驼妈妈园里的小骆驼问骆驼妈妈:“:“为什么我们的背那为什么我们的背那么驼么驼, ,丑死了丑死了!”!” 骆驼妈说骆驼妈说:“:“这个叫驼峰这个叫驼峰, ,可以帮我们储存大量的可以帮我们储存大量的水和养分水和养分, ,让我们耐受十几天的无水、无食的恶劣让我们耐受十几天的无水、无食的恶劣条件。条件。” 小骆驼又问小骆驼又问:“:“为什么我们的脚掌那么厚为什么我们的脚掌那么厚?”?” 妈说妈说:“:“那可以让我们重重的身子不至于陷在软软那可以让我们重重的身子不至于陷在软软的沙子里的沙子里, , 小骆驼高兴坏了小骆驼高兴坏了:“:“哗哗, ,原来我们这么有用啊原来我们这么有用啊! !可是可是妈妈妈

10、妈, ,为什么我们里为什么我们里, ,不去沙漠远足呢不去沙漠远足呢?”?”M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 启示：人不是没有才能启示：人不是没有才能, ,而是现在没有派上而是现在没有派上用场。用场。 一个好的心态一个好的心态+ +无限的舞台无限的舞台= =成功。成功。每个人每个人的潜能是无限的的潜能是无限的, ,关键是能有一个关键是能有一个施展潜能施展潜能的舞台。的舞台。 汽车服务企业要选对人，才能发挥其才能汽车服务企业要选对人，才能发挥其才能与潜力，要与潜力，要选择适合企业发展的人才选择适合企业发展的人才, , 而而非是全能的人。非是全能的人

11、。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 招聘时要尽量使企业招聘时要尽量使企业能给的条件能给的条件与与应聘者的需求应聘者的需求基本达成一致基本达成一致 招聘时不仅要关注招聘时不仅要关注管理和技术管理和技术，还，还要关注应聘者的要关注应聘者的综合素质综合素质，特别是学，特别是学习精神和团队合作精神。习精神和团队合作精神。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 招聘时尽可能听取其招聘时尽可能听取其原工作单位原工作单位或或者者汽车业内人士汽车业内人士对其的意见和评价对其的意见和评价 招聘面试时尽量使招聘面试时尽量

12、使直接主管、总经直接主管、总经理和人事经理理和人事经理同时在场。避免侧重点同时在场。避免侧重点不同不同, ,评价的角度不一致而出现的意见评价的角度不一致而出现的意见分歧分歧M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 4.4.员工培训员工培训 （1 1）职前培训。）职前培训。 职前培训由职前培训由管理办公室负责管理办公室负责，新录用员工，新录用员工报到后接受报到后接受职前培训职前培训 1)1)职前培训的目的职前培训的目的: :M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 使新员工了解和掌握公司的使新员工了解和掌握公司的

13、经营目标经营目标、各项方针各项方针、政策和规章制度政策和规章制度, ,尽早融合到员尽早融合到员工队伍中去工队伍中去, ,顺利开始其职业生涯。顺利开始其职业生涯。 使新员工尽早使新员工尽早掌握工作要领掌握工作要领和和工作程序工作程序、方法方法, ,达到工作质量标准达到工作质量标准, ,完成岗位职责完成岗位职责, ,创创造提高公司经济效益和个人收入的条件。造提高公司经济效益和个人收入的条件。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2)2)职前培训的内容职前培训的内容: :讲解公司历史、现状、经营范围、特色和奋斗目讲解公司历史、现状、经营范围、特色和奋斗目

14、标。标。讲解公司组织讲解公司组织机构设置机构设置、介绍各部门人员介绍各部门人员。讲解各项讲解各项工作要求工作要求、工作程序、工作程序、工作职责工作职责, ,组织学组织学习各项规章制度。习各项规章制度。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁介绍工作环境和工作条件介绍工作环境和工作条件, ,辅导使用设备、辅导使用设备、仪器。仪器。企业文化知识的培训。企业文化知识的培训。解答疑问。解答疑问。专业技术性要求较强的岗位专业技术性要求较强的岗位, ,由部门经理根由部门经理根据需要另行组织职前据需要另行组织职前专业培训专业培训。培训计划。培训计划及结果报办公室备案

15、。及结果报办公室备案。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 （2 2）在职培训）在职培训 1 1）在职培训的目的）在职培训的目的: : 提高、完善员工的提高、完善员工的各项技能各项技能, ,为工作轮换为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件。和横向调整以及日后的晋升创造条件。 减少工作中的减少工作中的失误失误、工伤事故和灾害发、工伤事故和灾害发生生, ,降低失误造成的损失。降低失误造成的损失。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 减少员工工作中的消耗和浪费减少员工工作中的消耗和浪费, ,提高工作提高工

16、作质量质量和和效率。效率。 提高员工的工作热情和合作精神提高员工的工作热情和合作精神, ,建立良建立良好的工作环境和工作气氛。好的工作环境和工作气氛。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2)2)在职培训的形式在职培训的形式: : 带教培训带教培训: :各级各级主管及技术熟练者主管及技术熟练者对对新员新员工工进行随时施教进行随时施教, ,使员工不断的研究学习本使员工不断的研究学习本职技能职技能, ,提高员工的能力。提高员工的能力。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 外送培训外送培训: : 视业务的需要

17、视业务的需要, , 让员工参加让员工参加培训机构的专培训机构的专业培训业培训, ,回公司后将学习的内容传授给其他回公司后将学习的内容传授给其他同事同事, ,或邀请专家学者来公司做或邀请专家学者来公司做专题培训专题培训。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 公司组织培训（内部培训）：公司组织培训（内部培训）： 由公司根据业务需要针对某一专题（某一由公司根据业务需要针对某一专题（某一技术）技术）开展技术讲座（技能培训）。开展技术讲座（技能培训）。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 四、汽车服务企业的人力资

18、源管理策略四、汽车服务企业的人力资源管理策略 1)1)用人之先是用人之先是要知其人要知其人。 尽量尽量避免有才不知避免有才不知, ,知而不任知而不任, ,任而不用，任而不用，尽量作到尽量作到授权授权给合适优秀的人才给合适优秀的人才, ,让其在自让其在自己的岗位上施展才华。己的岗位上施展才华。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2)2)知人之后要会用其长。知人之后要会用其长。 化短为长化短为长是领导者的最高明境界。是领导者的最高明境界。 尽量不用不求上进者和缺乏团队合尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。作精神的人。M A R K E T I

19、N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 3)3)用人所长之用人所长之本质是善于合理授权本质是善于合理授权。 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果预期的结果; ;充分充分了解被授权者了解被授权者; ;有有合理有合理有效的评价标准效的评价标准; ;适当的适当的对其帮助对其帮助，避免模糊，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。授权，授权之后不能失去控制。 案例：留个缺口给别人案例：留个缺口给别人M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 一位听众问一位成功的企业家一位听众问一位成功的企业家:“:“你在

20、事业你在事业上取得如此的成功，关键因素是什么上取得如此的成功，关键因素是什么?”?” 企业家没有直接回答企业家没有直接回答, ,他拿起粉笔在黑板上他拿起粉笔在黑板上画了一个圈画了一个圈, ,只是并没有把圈画完整只是并没有把圈画完整, ,留下留下一个缺口。一个缺口。 企业家企业家: :这是什么？这是什么？M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 “零零”“”“圈圈”,“,“未完成的事业未完成的事业” 企业家：企业家：“其实其实, ,这只是一个未画完整的句这只是一个未画完整的句号。号。 你问我为什么会取得辉煌的业绩你问我为什么会取得辉煌的业绩, ,道理很简

21、道理很简单单, ,我不会把事情做得很圆满我不会把事情做得很圆满, , 就像画个句就像画个句号号, ,一定要留个缺口一定要留个缺口, ,让我的下属去填满让我的下属去填满它。它。”M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 企业管理用人的最高境界企业管理用人的最高境界: : 给猴子一棵树给猴子一棵树, ,让它不停地攀蹬，给老虎一让它不停地攀蹬，给老虎一座山座山, ,让它自由纵横。让它自由纵横。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 4 4）合理有效的员工激励机制。）合理有效的员工激励机制。 不仅满足员工的不仅满足员

22、工的物质需求物质需求, ,而且要满足其个而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。需求。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 5 5）气车服务企业）气车服务企业内部约束机制内部约束机制。 企业不仅要有激励机制企业不仅要有激励机制, ,而且还要有而且还要有控制体控制体系系, ,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用。因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 五、汽车服务企业人力资源管理重点五、汽车服务企业人力资源管理重点 1.1

23、.选人：选人： 确定汽车服务企业的员工需求并把合适的确定汽车服务企业的员工需求并把合适的人员吸引到企业中来。人员吸引到企业中来。 标准：受过标准：受过汽车服务相关专业培训汽车服务相关专业培训，具有，具有汽车专业知识汽车专业知识和和实践经验实践经验，熟悉，熟悉汽车服务汽车服务管理相关流程管理相关流程。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2.2.培育人培育人 一是对一是对新来员工的培训：新来员工的培训：企业发展现状、企业发展现状、宗旨、价值观等宗旨、价值观等 二是对二是对原有员工的培训原有员工的培训：主要是对相关技：主要是对相关技术管理人员进行术管理

24、人员进行汽车新产品、新技术汽车新产品、新技术的相的相关知识培训。关知识培训。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 3.3.使用人使用人 量才使用量才使用原则，原则，用其所能，避其所短用其所能，避其所短，充，充分发挥人才优势。分发挥人才优势。 4.4.激励人激励人 建立各种绩效管理指标，加强对员工的态建立各种绩效管理指标，加强对员工的态度、行为及工作成果评价，在绩效考评的度、行为及工作成果评价，在绩效考评的基础上，为员工提供所需的、与其事业成基础上，为员工提供所需的、与其事业成功度相匹配的工资、奖酬，增加其满意度。功度相匹配的工资、奖酬，增加其满意度

25、。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 六、汽车服务企业主要职位六、汽车服务企业主要职位 1.1.总经理总经理 （1 1）职位概述）职位概述 总经理是汽车服务总经理是汽车服务企业代言人企业代言人，直接向董事长和，直接向董事长和董事会汇报工作；董事会汇报工作； 负责整个汽车服务企业的负责整个汽车服务企业的成功运营成功运营; ; 制定并实施合理有效的计划，制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理确保企业获得合理的利润回报的利润回报; ; 对企业对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调所有部门的工作进行计划、激励和协调; ;M A R K E T I

26、N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (2)资质条件资质条件 出色的出色的人际交流能力人际交流能力,良好的领导和管理能良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力力，优秀的口才和书面交流能力,具备具备影响影响激励别人的能力激励别人的能力。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (3)(3)主要责任主要责任 负责公司负责公司所有流程的正常运作所有流程的正常运作, ,达到公司年度的盈利达到公司年度的盈利目标目标; ; 与生产厂家保持良好的合作关系与生产厂家保持良好的合作关系; ; 归纳过去一年的营运情况归纳过去一年的营运情况, ,制定

27、下一年的制定下一年的营运计划营运计划, ,并制定并制定实施方案实施方案; ; 制定公司的管理政策制定公司的管理政策并并有效的向员工传达有效的向员工传达, ,确保政策确保政策的执行的执行; ; 完成年度对各个部门的业绩评估完成年度对各个部门的业绩评估; ; 对每个部门的对每个部门的上月总结上月总结以及以及下月计划进行评审下月计划进行评审, ,并给并给出整改意见出整改意见; ;M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 2.2.人力资源经理人力资源经理 既有实际既有实际人力资源开发管理经验人力资源开发管理经验, ,同时也具同时也具 有有汽车行业知识汽车行业知

28、识。 (1)(1)职位概述职位概述 管理汽车服务企业的人力资源部门管理汽车服务企业的人力资源部门; ; 向董事长或者总经理汇报工作向董事长或者总经理汇报工作; ; 管理、指导人力资源部门的所有员工。管理、指导人力资源部门的所有员工。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (2)(2)资质条件资质条件 出色的交流能力出色的交流能力, ,较强的较强的逻辑思维能力逻辑思维能力和和平平衡能力衡能力, ,至少有三年以上的管理经验。至少有三年以上的管理经验。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (3)(3)主要职责主

29、要职责 负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等判等; ; 建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度工作制度; ; 与管理层一起制定适合企业的人力资源框架与管理层一起制定适合企业的人力资源框架; ; 与管理层一起与管理层一起设定企业的人力资源需求设定企业的人力资源需求; ; 与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估评估; ;M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 3.3.售后服务经理售后服务经理 （1 1

30、）职位概述）职位概述 服务经理是一个较高级别的经理职位服务经理是一个较高级别的经理职位, ,服务服务经理直接向总经理汇报工作。经理直接向总经理汇报工作。 负责管理的范围负责管理的范围: :服务行政、顾客接待和顾服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。客处理、机修服务车间和钣喷车间。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 （2 2）资质条件）资质条件 良好的良好的技术、商业素质技术、商业素质和和专业知识专业知识; ; 优秀的优秀的沟通和领导技巧沟通和领导技巧； 自我激励和管理的能力自我激励和管理的能力; ; 诚信可靠的人格诚信可靠的人格:

31、 :自信自信, ,积极积极, ,能影响激励别能影响激励别人。人。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁（3 3）主要责任）主要责任 负责所有服务流程和使公司制度得到良好的负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；运行和贯彻； 解决客户解决客户重大投诉和疑难争端重大投诉和疑难争端, , 制定有效的制定有效的顾客投诉管理系统顾客投诉管理系统 执行车辆的执行车辆的召回活动召回活动 管理部门内日常运作秩序管理部门内日常运作秩序; ;M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 4.4.服务助理服务助理 （1 1）

32、职位概述）职位概述 服务助理是服务经理办公室的工作人员服务助理是服务经理办公室的工作人员, ,其直接向其直接向服务经理汇报工作；服务经理汇报工作； 负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。合。 （2 2）资质条件）资质条件 要有良好的沟通技巧要有良好的沟通技巧; ;友善的声音和声调友善的声音和声调, ,良好的良好的文字能力和计算机能力文字能力和计算机能力, ,特别要有特别要有表格制作分析能表格制作分析能力。力。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (3)(3)主要责任主要责任 通过接听电话沟通通过接听

33、电话沟通使电访者满意使电访者满意; ; 在业务繁忙时在业务繁忙时, ,帮助整理帮助整理控工板控工板, ,将车开上将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。举升器或从竣工车位取车到轿车车位。 服务助理要把自己未来定位于服务助理要把自己未来定位于服务经理或服务经理或者服务市场分析专员者服务市场分析专员的角色。的角色。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 5.5.服务专员服务专员 (1)(1)职位概述职位概述 直接向服务经理汇报工作直接向服务经理汇报工作; ;负责整个客户服负责整个客户服务流程务流程; ;是公司和客户之间的关键链接。是公司和客户之间的关键

34、链接。 (2)(2)资质条件资质条件 有技术和（或）商业教育背景有技术和（或）商业教育背景; ;良好的沟通良好的沟通技巧技巧, ,对顾客积极热情对顾客积极热情; ;良好的性格良好的性格, ,积极积极, ,热情友善热情友善, ,一切言行以顾客为中心。一切言行以顾客为中心。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 (3)(3)主要职责主要职责 全权负责整个全权负责整个顾客接待流程顾客接待流程; ; 与服务助理、车间领班及零配件部门紧密合与服务助理、车间领班及零配件部门紧密合作作, ,给客户提供超过其期望值的服务和信息。给客户提供超过其期望值的服务和信息。 运作服务车间的运作服务车间的工作计划系统工作计划系统, ,使用控工板使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。来满负荷利用服务车间的生产能力。M A R K E T I N GM A R K E T I N G 张怀阁张怀阁 6.6.客户关系中心经理客户关系中心经理 (1)(1)职位概述职位概述 独立运作管理客户关系中心独立运作管理客户关系中心, , 负责处理客户关系负责处理客户关系, ,与客户电话互