管理案例分析我与国航

1、成都千木数控刀具有限公司整理课件管理情节分析成都千木吕植（2010年6月）成都千木数控刀具有限公司此案例仅代表个人观点成都千木数控刀具有限公司2009年10月22日北京 A:非常时期，临时的通知，北京-成都17:40班机 紧急会议 成都千木数控刀具有限公司紧迫的时间 B:以最快的速度，奔赴机场，终于在17:00钟，在紧急柜台换到了登机牌，将自己和行李托付给了国航 那时充满了：9点的会议不会错过了.成都千木数控刀具有限公司误机了 C:晚上19：40还在等待误点的班机，等待开会的电话不停的捶打，于是一趟一趟的奔波于各航空公司的转班机的征途中，21点，终于死心了，其他的航空公司，满员。成都千木数控刀

2、具有限公司人在江湖奈何啊成都千木数控刀具有限公司寻找真相感觉着蹊跷，固执的性格让我去寻找真相成都千木数控刀具有限公司获知真相 D:获知真相：我所乘坐的国航班机无限期晚点，原因是飞机故障，飞回韩国维修了？而且在下午16：40就已经通知了值机柜台，如果当时告诉我？于是我开始愤怒了。成都千木数控刀具有限公司美妙之徒（劳） E:开始了我的解决办法和应对措施投诉成都千木数控刀具有限公司解析真相B1不要相信你所看到，所听到的，那一切都是假象成都千木数控刀具有限公司解析真相B1 在 17:00换登机牌的时候，只有到紧急柜台，值机主任（美丽,热情，专业）亲自给我办的登机手续，我充满了感动.（但：那时美丽的她，

3、已经得知了航班晚点的通知，可以猜想，她热情的笑容后面是怎样的心情？）对应公司部门：(我们在工作中是否也会这样？明知没有办法完成的，却，鼎力而行。为了合同，回款，业绩，把风险留给下一个部门？)（销售部，业管部，技术配套部，）成都千木数控刀具有限公司解析真相C1用自己的方法解决（勾兑） 登机处的值台小姐，被我的焦急所影响，于是热情的帮我联系其他航空公司的转机航班，而且也留好了票，我还暗自得意的想（方法，勾兑是主体哈） 结果：退了行李，来回跑了两个航空公司，都被告知，您的票虽然留了，但是系统没的办法处理.于是，我的处理办法还是只有对小妹的感谢，不能让她分享我的焦虑。成都千木数控刀具有限公司解析真相C

4、1兄弟，不要太自信看到她比我都还委屈？怎样发火？对应公司部门（ 在公司对外服务部门中，销售助理，投诉服务部门，相关对外事项，有多少无奈?多少的委屈，而她们总是承受。）成都千木数控刀具有限公司解析真相E1欲哭无门投诉成都千木数控刀具有限公司解析真相E1虚假的欣慰 投诉：热情洋溢的应线员，嘎嘣脆的回应让我感到欣慰，但是30分的如约回复期后，口吻全变，推诿的手法那个熟悉啊. 我.带着无可奈何的想法询问着她的工牌号，目的只是为了在下次打电话的时候不想再那么哀怨的再说一遍.但是.回答带来的只是：振愤成都千木数控刀具有限公司解析真相E1不要侮辱我的智慧 吕先生我们是后勤人员，国航的后勤人员没有工牌号，只有

5、一线才有？ 下次您打过来的时候，说事，就 行？我.坚持的重复，更加加强了她的坚持的拒绝，1：“我们是后勤人员，国航的规定就是没得工牌号” 2：您的事情我一定给您反应 3：我们会调查后，给您处理意见 可是：她连工牌号都不肯给我？成都千木数控刀具有限公司解析真相E1千万不要低估客户的智慧，皮球不是那么好踢的.对应公司部门（ 这只是影射，对应大多公司的中层队伍，各扫门前雪的态度是种惯例，但是带来的后果却无法估量）成都千木数控刀具有限公司2次投诉想坑咱.没门成都千木数控刀具有限公司2次投诉好拳打在棉花上.无奈 机场当时处理投诉的最大官职的经理 胖胖的带着眼镜，独有亲和力，盛邀我到贵宾休息室，最高待遇，

6、好礼相待，最后的解决方法是：我消消气，他来严肃处理这些相关人员 但是：对于这种话语，方法，我就像看到了熟悉的人成都千木数控刀具有限公司2次投诉无奈的不仅是我，还有你 我知晓:他.是无奈的.是没有办法的办法我很尊重他的努力，也很敬佩他的专业和忍耐，看看表，还要等待，于是有尊严的离开的贵宾休息室 在握手别话的同时，心里在想，我是不是要在继续较真下去因为知道在投诉下去，他作为当事的最高领导，要受连带责任. 对应公司部门（ 公司对外部门处理最多的事销售部门，此事件的多为销售领导解决，那个冤啊 ）成都千木数控刀具有限公司回家了凌晨2：30，哥困了成都千木数控刀具有限公司失眠.思考. 2:30分的时候，终

7、于到家.经过9个小时的折腾后，已全无睡意 为什么？国航发生的事情，和自己的所在的公司那么相像？那么有共性? 疑惑：再多的困惑只是自己想象的，决定继续较真下去，看看中国最大的航空公司怎样去解决此类事件？既然发生了一定要有所得. 成都千木数控刀具有限公司寻找答案.会有吗？成都千木数控刀具有限公司结局 N次投诉，半个月后，国航的致歉函，终于来了，但，那不是我想要的东西. 内容不关紧要，但是那是由中国最大的航空公司的，致歉 结果不重要，客户如果在事态的开始就抱着诚实的态度去解决，将事态的控制在萌芽状态，就不至于让公司的高官介入此事，因为个人原因和团队不作为因素，对公司的“口碑”产生极大的副作用。 公司的高管在极力挽救损失，但是效果有多大？成都千木数控刀具有限公司结局.还是迷局？ 结局：没有办法更改的事实，此事的微小，也无法影响到该企业的现行情况,等等如此 我的选择： 1：国航作为出行的最后选择仅此而已 2：这个真实的案例，我会是永远用下去 对应：看看我们的公司？看看我们的团队，是否这样，一成不变的工作？反复的工作，反复的出错. 细节管理的错误，公司能够弥补多员工-中层-高层，断掉的服务意识，不能停留在表面现象，需要贯彻下去。成都千木数控刀具有限公司迷失.只是短暂的不同的错误，不同的方法，相同的结局？你，我也是这样的结局吗？成都千木数控