服务运营管理：第七讲 旅游运营管理-质量管理

1、第七讲第七讲 服务质量管理服务质量管理主要内容主要内容 服务质量的定义 顾客期望与实绩感知模型 服务质量的测量 SERVQUAL模型 提高服务质量，服务补救策略 定义服务质量 测量服务质量 设计服务质量 实现服务质量 改进服务质量 补救服务质量 服务质量开发什么是服务质量什么是服务质量 质量：质量是一个产品或服务的特色和品质的总质量：质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力（美国质量学会，或隐含的需要的能力（美国质量学会，1993）。）。 服务质量：服务质量： 是顾客主观意志的产物，即服务实绩是否

2、符合顾客的是顾客主观意志的产物，即服务实绩是否符合顾客的期望（汪纯孝，等，期望（汪纯孝，等，2001）。）。 指服务满足市场需要的能力，是服务客观现实和顾客指服务满足市场需要的能力，是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物（汪纯孝，等，主观感觉融为一体的产物（汪纯孝，等，2001） 。口碑口碑Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历经历Past experience期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务质量尺度服务质量尺度Service Quality Dimensions可靠的可靠的Reliability敏感的敏感的Responsiveness确信的

3、确信的Assurance亲和力亲和力Empathy切实的切实的Tangibles服务质量评估服务质量评估 Service Quality Assessment1. 超越期望超越期望 喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality)期望质量期望质量实际质量实际质量营销传播营销传播形象形象口碑口碑顾客需求水平等顾客需求水平等形象形象技术质量技术质量功能质量功能质量全面可感知质量全面可感知质量 可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。的能力。 对不起，您机票上面的名字与身份证上不一

4、致，对不起，您机票上面的名字与身份证上不一致，“刘刘小风小风”与与“刘小凤刘小凤” 可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。同的方式、无差错地准时完成。 响应性：响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让响应性：响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。要的消极影响。 迪斯尼乐园为排队等候的游客表演节目迪斯尼乐园为排队等候的游客表演节目 出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。出现服务失

5、败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。 移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。和有效地理解顾客需求。 将心比心，为顾客着想将心比心，为顾客着想 保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。自信与可信的能力。 对不起，您再等等对不起，您再等等 保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，保证性包括如下特征：完成服务的能力，

6、对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。 有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。的外表。卫生服务太差卫生服务太差! !有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价现。对这方面的评价( (如洁净如洁净) )可延伸至包括其他正在接受服务的可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动顾客的行动( (如旅馆中隔壁房间喧哗的客人如旅馆中隔壁房间喧哗的客人) )。2022-4-

7、1613服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目2022-4-1614环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 2022-4-1615安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生

8、：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂2022-4-1616服务质量中的差距服务质量中的差距管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服务Expected service外部对客沟通External communications to consumers感知的服务Perceived service服务传递Service delivery (including pre- and post-contacts)翻译理解到服务规范中Translation of perceptions intoservice qua

9、lity specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4GAP 4顾客Customer服务者Provider言传的Word of mouth个人需求Personal needs经历的Past experience差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成

10、切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通Your site hereCompany Logo1控制顾客期望和管理者认知控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距的顾客期望的差距 2

11、控制管理者对期望的认知控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距和服务质量标准的差距 3控制服务质量标准和控制服务质量标准和实际传递服务的差距实际传递服务的差距 4控制实际传递服务和控制实际传递服务和顾客感受的差距顾客感受的差距 怎样测量服务质量怎样测量服务质量2022-4-1620顾客对服务质量的反应顾客对服务质量的反应不满产生Dissatisfaction occurs行动Action没有行动No Action公开行动Public Action私下行动Private Action向公司寻求解决Seek redress directly from the firm提出诉讼Take legal

12、 action投诉有关部门Complaint to business, private,or governmental agencies不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的服务Warn friends about the productand /or seller 2022-4-1621顾客的反馈和言传顾客的反馈和言传 1、对饭店来说只能听到平均、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉，不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。的客人存在着严重问题。

13、 2、4% 的投诉客人比的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。不投诉的客人更愿意留下来。 3、60% 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。 4、不满意的客人会告诉、不满意的客人会告诉10到到20人有关他们的经历和问题。人有关他们的经历和问题。 5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。个人。 2022-4-1622不满的程度和言传的人数不满的程度和言传的人数2022-4-1623不满程度的行动

14、比率不满程度的行动比率020406080100SlightlydissAnnoyed VeryannoyedExtannoyedAbsfurlousTell friendsComplainNot use againDissuade othersComplain againstPercent of customers that take action告诉朋友投诉不再光临劝阻被人诉讼2022-4-1624 顾客满意度调查的方法顾客满意度调查的方法 （一）确定顾客满意度指标 （二）指标的量化 （三）抽样设计 （四）问卷设计 （五）实施调查（调查方式如下） （六）调查数据汇总整理SERVQUAL 服务

15、质量差距模型的发明者开发出一个叫服务质量差距模型的发明者开发出一个叫S E RV Q U A L的表来测量服务质量的五大要素的表来测量服务质量的五大要素(可靠性、可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性响应性、保证性、移情性、有形性)。表第一部分。表第一部分评价顾客对某类服务评价顾客对某类服务(如经济型旅馆如经济型旅馆)的服务期望，的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的表中的2 2个陈述分别描述了服务质量的五个方面个陈述分别描述了服务质量的五个方面标杆瞄准 以标杆为标准，进行比较测量服务质量测量的范围 1. 内容 服务是否遵循了标准

16、程序？ 例如，牙医在拔牙时是否按照一套公认的方法进行？对日常服务而言，标准作业流程已经制定，希望服务者遵守这些既定程序。在医疗中，作为一种自律方式，一个叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立起来。在这个体系内，社区医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开会来检查同行的工作，以确保按其执行。 2. 过程 服务中的事件顺序是否恰当？ 基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员间的交互过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。表1 0 - 2所示的检查表是常用的测量方法。对于急救服务，如火警和医疗急救，可以通过实战演习来检测团队的工作。通过这些活动，发现和

17、改正协调性和行动顺序上的问题。 3. 结构 对服务而言，有形设施和组织设计是否充足？ 有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 通过与设定的质量标准相比较，可以决定有形设施是否充足。 在大学中，只有著书立说才能当教授，因为在指定的刊物上发表论文的能力被认为是反映研究质量的独立证据。反映组织控制质量效果的一个指标是，采用主动的自我评估程序和成员对他们同僚工作的了解。 4. 结果 服务会导致哪些状况的改变呢？ 服务质量的最终测量要反映最终结果。顾客抱怨是反映质量结果的最有效的指标之一。对公共服务而言，通常的假设是：除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。通过

18、跟踪一些指标(如抱怨数量)，就可以监视服务结果质量的变化 一个经常被忽视的测量服务结果质量的方法：被授权提供服务的人对他们自己的表现是否满意 服务质量的范围： 内容、过程、结构、结果、影响 5. 影响 什么是服务对顾客的长期影响？ 社区居民夜间在街道漫步是否有安全感？对这些问题的民意测验的结果可以衡量警察工作的影响。医疗工作总的影响应当用人口寿命和婴儿死亡率衡量；教育的影响常用识字率和国家标准测试结果衡量。 影响必须包括对服务易获性的衡量。设计服务质量 服务包中的综合服务质量服务包中的综合服务质量 1. 支持性设施支持性设施 建筑物被设计成由各种不需维护的材料构成，如预制板。自建筑物被设计成由

19、各种不需维护的材料构成，如预制板。自动地面喷淋系统对场地浇水。各房间使用独立的空调使空调动地面喷淋系统对场地浇水。各房间使用独立的空调使空调和供热系统分散化，以确保任何一个失灵仅影响一个房间。和供热系统分散化，以确保任何一个失灵仅影响一个房间。 2. 辅助物品辅助物品 房间家具易于清洁且耐用房间家具易于清洁且耐用(为便利打扫地毯，床头柜从墙边移为便利打扫地毯，床头柜从墙边移开开)，使用能随意放置的塑料杯来代替价格贵、需要洗刷的玻，使用能随意放置的塑料杯来代替价格贵、需要洗刷的玻璃杯，否则的话会模糊璃杯，否则的话会模糊“经济型经济型”的形象。的形象。 3. 显性服务显性服务 训练服务员用标准化的

20、方式打扫和整理房间。每个房间有同训练服务员用标准化的方式打扫和整理房间。每个房间有同样的外观，包括窗帘这样的琐事。样的外观，包括窗帘这样的琐事。 4. 隐性服务隐性服务 聘用有着令人愉快的外表和良好人际关系技巧的人员做服务聘用有着令人愉快的外表和良好人际关系技巧的人员做服务台的前台职员。利用在线计算机跟踪客人结账、预定、登记台的前台职员。利用在线计算机跟踪客人结账、预定、登记过程。过程。服务质量管理规划服务质量管理规划 确定服务质量管理的重点确定服务质量管理的重点 确定本企业的服务概念。如确定本企业的服务概念。如“以微笑、殷勤、以微笑、殷勤、谦恭有礼的服务。谦恭有礼的服务。” 市场调研、征求顾

21、客意见，了解本企业服务薄市场调研、征求顾客意见，了解本企业服务薄弱环节弱环节 至少至少100份有效问卷的顾客统计分析，各种服份有效问卷的顾客统计分析，各种服务属性的重要性务属性的重要性 绘制旅客消费过程和服务操作程序图绘制旅客消费过程和服务操作程序图 严格按各种细节程序绘出旅客的服务需求步骤严格按各种细节程序绘出旅客的服务需求步骤 根据服务需求步骤绘出服务流程与标准根据服务需求步骤绘出服务流程与标准 （服务蓝图）（服务蓝图） 检查服务质量检查服务质量 根据每个消费步骤制定质量标准根据每个消费步骤制定质量标准 电话铃响最多五次，必须接听电话铃响最多五次，必须接听 30分钟之内，将食物送到客房分钟

22、之内，将食物送到客房/客人客人 客房供膳员工或电话总机必须熟悉菜单和食品价格客房供膳员工或电话总机必须熟悉菜单和食品价格 人工成本率不超过人工成本率不超过20% 食品成本率不超过食品成本率不超过40% 。 评估质量标准与实际绩效的差距评估质量标准与实际绩效的差距 征求旅客和员工的意见征求旅客和员工的意见 收集顾客信息收集顾客信息 员工内容沟通员工内容沟通 学习其他企业经验学习其他企业经验 报刊资料及各种公开信息了解报刊资料及各种公开信息了解 与同行交换信息与同行交换信息 确定与同行进行比较的操作程序确定与同行进行比较的操作程序 激励员工做好服务工作：激励员工做好服务工作： 稳定员工队伍稳定员工

23、队伍 做好培训工作做好培训工作 加强班子建设加强班子建设 奖优罚懒制度奖优罚懒制度 美国企业管理学家梅斯特（美国企业管理学家梅斯特（David H.Maister)认认为专业服务性企业必须做好以下五项工作：为专业服务性企业必须做好以下五项工作： 考核考核 客户访谈法、问卷调查法客户访谈法、问卷调查法 管理管理 指导指导 培训培训 奖励奖励实现服务质量实现服务质量 质量成本质量成本 实现服务质量的工具实现服务质量的工具实现服务质量的工具实现服务质量的工具 服务过程控制统计过程控制统计过程控制服务质量改进计划服务质量改进计划服务承诺制度服务承诺制度 服务承诺制度：服务承诺制度： 可极大地增加企业的

24、营销效果可极大地增加企业的营销效果 要根据顾客的需求的基础上进行承诺要根据顾客的需求的基础上进行承诺 要分析服务体系，发现薄弱环节要分析服务体系，发现薄弱环节 要进行补救性服务要进行补救性服务服务承诺的设计服务承诺的设计 显式承诺还是隐式承诺显式承诺还是隐式承诺 超额预订，提升安排超额预订，提升安排 有条件承诺还是无条件承诺有条件承诺还是无条件承诺 具体承诺还是全面承诺具体承诺还是全面承诺 如：自顾客购完大件商品登记时起，半小时内如：自顾客购完大件商品登记时起，半小时内将商品送出，半小时内未送出，每延时将商品送出，半小时内未送出，每延时10分钟分钟，赔偿顾客，赔偿顾客10元钱元钱 杰出的服务承

25、诺制度：杰出的服务承诺制度： 无条件承诺无条件承诺 针对顾客需要针对顾客需要 明确服务质量标准明确服务质量标准 容易理解容易理解 合理赔偿合理赔偿 便于顾客索赔便于顾客索赔 真实可信真实可信 表明信任表明信任54CI CI 方法：方法：PDCAPDCA循环循环 ( (戴明轮：戴明轮：Deming Wheel)Deming Wheel)1、P：计划（Plan）确定改善的目标1、 Plan2、D：实施（Do）开始改善2、 Do3、 C：检查（Check）研究改善结果，有效？3、Check4、 A：处理（Act）如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。4、 Act 无条件承诺的风险：无条件承诺的

26、风险： 错误信息错误信息 客户不愿投诉客户不愿投诉 职业道德问题职业道德问题 无条件承诺制度的设计与实施无条件承诺制度的设计与实施 理解客户需要理解客户需要 监控服务过程监控服务过程 限制赔偿数额限制赔偿数额 明确客户投诉方式明确客户投诉方式 只对某些客户保证服务质量只对某些客户保证服务质量 规定赔偿方法规定赔偿方法 正视赔偿风险正视赔偿风险2022-4-1657PDCA八个具体步骤八个具体步骤A PC D12345678质量保证人事计划质量保证人事计划 企业对员工的态度可以促进服务质量的改进： 个人发展 管理者培训 人力资源规划 绩效标准 职业进步 意见调查 公平待遇 利润分享戴明戴明14点

27、计划点计划(1) 为改进产品和服务质量建立永久目标。为改进产品和服务质量建立永久目标。(2) 采纳新理念。拒绝接受低水平工作、延误和松弛的服务。采纳新理念。拒绝接受低水平工作、延误和松弛的服务。(3) 停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。应重点关注改进过程本身。应重点关注改进过程本身。(4) 停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签定长期果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。合同作为对高

28、质量供应商的奖励。(5) 持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。动中减少浪费、改进质量。(6) 建立岗位培训的现代方法。重新构建培训，确定可接受的工作水建立岗位培训的现代方法。重新构建培训，确定可接受的工作水平。使用统计方法评估培训效果。平。使用统计方法评估培训效果。(7) 建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供工具和技

29、术。工人的自豪感，提供工具和技术。(8) 驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。(9) 打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。(1 0) 消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。变化在超出他们的控制。(11) 消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致

30、不良的质消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使量。质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。用统计方法持续提高质量和生产率。(1 2) 消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。(1 3) 建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和

31、再培训。所有培训都必须包括基本的所有的员工都需要持续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。统计技术。(1 4) 在最高管理层建立能够每日推行上述在最高管理层建立能够每日推行上述1 3条的结构。为在质量和条的结构。为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。零缺陷质量改进计划零缺陷质量改进计划 管理者认同 质量改进团队 质量测量 质量成本评估 质量意识 纠偏行动 建立零缺陷计划 零缺陷日 目标设定 消除导致错误的原因 赞誉 质量委员会 重复联邦快递的服务保证考虑：联邦快递的服务保证考虑： 关心顾客 设立明确的目标 保证

32、的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 服务补救Lovelock(1994):Lovelock(1994):公司有公司有识别服务失误的能力，识别服务失误的能力，且能且能有效地解決有效地解決顾客的问题顾客的问题，并将并将各各类问题加以分类，有类问题加以分类，有系统地和公司其他服务内容进行整合，藉此评估及改系统地和公司其他服务内容进行整合，藉此评估及改善公司整体服务表现。善公司整体服务表现。 高度有效的服务补救措施能提升顾客满意度及忠诚度。 顾客忠诚度能为公司带来获利的机会，而有效的补救是建立满意度、信任感及承诺感的重要关键。即使只是单次的补救，也能扭转顾客过去所累积的消费经验 员工若可以

33、有效地解决顾客问题，可使员工对公司有较高忠诚度及满意度。顾客和员工有深厚关系，因此服务补救影响的不只是顾客满意度，且和员工满意度有关66识别服务失误的方法 制定服制定服服务标准服务标准确定好的服务Ex:联邦快递 教教导顾客如何投诉导顾客如何投诉-提供清楚投诉程序Ex:加拿大 Scotia bank 应用新技术应用新技术Ex:免付费电话、在线Q&A资料67服务失误的处理 顾客对服务补救的评论：正义理论顾客对服务补救的评论：正义理论 正义的考量程序互动结 果处理顾客投诉的程序68 正义：分配的正义:主要涉及利益与成本的分配方式，当服务失误时，顾客得到的抱怨处理结果是否公平 ?分配的正义对顾

34、客满意度、再购意愿及口头传播具有影响力程序正义：应用在服务补救中所呈现的具体面向为公司所制定的申诉政策规定，即对整个抱怨处理程序过程对顾客是否合理与公平程序的正义和顾客对其他变项的满意度(如价格、服务表现评估)有关互动性的正义：企业在处理投诉时是否公平地对待其顾客，主要牵涉的是代表公司处理顾客投诉案件的员工，在服务接触中，人际间相互对待的公平性往往也是顾客衡量服务质量的指针之一。69服务补救的执行策略 人力资源管理建立一套服务人员的标准，并予以训练，使其妥善扮演协助顾客的角色，有效提升顾客对于公司的正义性的评价. 建立方针与标准为达到服务补救的正义性，并提升顾客满意度，而设计一套质量标准 畅通

35、的管道，有效的响应.建立顾客及产品之数据库透过电话中心及因特网紧密结合，达到更高的正义性70总结失败的经验 将失败的服务加以分类掌握问题及状况，并且找出解决改善的策略 补偿和其它情报的整合透过顾客抱怨数据和相关情报整合，以便可正确地判断问题严重性和牵涉层面，再决定应由那些相关部门共同着手改善 分享数据数据源来自组织的不同部门，但凡与提升服务质量相关人员都应有管道取得这些资料个案分析：个案分析：顾客满意与旅游景区建设顾客满意与旅游景区建设游客喜欢索道5.04.03.02.01.0Frequency1400120010008006004002000Std. Dev = .84 Mean = 4.1

36、N = 2062.006361145131127步行上山游览感觉会更好？5.04.03.02.01.0Frequency10008006004002000Std. Dev = 1.01 M ean = 3.5N = 2042.00345784545331索道、电梯等破坏了资源5.04.03.02.01.0Frequency7006005004003002001000Std. Dev = 1.07 M ean = 3.2N = 2029.0025660154956657索道等拥挤影响游览5.04.03.02.01.0Frequency120010008006004002000Std. Dev = .99 Mean = 3.6N = 2023.003301000332331游客立场其实很模糊游客立场其实很模糊游客对某景区资源保护程度的评价游客对某景区资源保护程度的评价 游客对景区商业化气氛的感知与态度游客对景区商业化气氛的感知与态度景 区 商 业 气 氛 太 浓5 .04 .03 .02 .01 .0Frequency1 0 0 08 0 06 0 04 0 02 0 00Std . D e v = .9 5 M e