领导能力与沟通管理ppt课件

1、“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS指点是影响的过程，是经过发动其他人来指点是影响的过程，是经过发动其他人来完成任务完成任务Service Leadership Handout1LEADERS AND MANAGERS指点和管理人员的区别指点和管理人员的区别 LEADERS do the right things 指点人做正确的(该做的)事情MANAGERS do things right 经理人把事情做到准确无误LEADERS get others to wan

2、t to do 指点人可以令其他人很乐意的去做MANAGERS get others to do 经理人要求其他人去做LEADERS have followers指点人有跟随者支持MANAGERS have sub-ordinates 经理人有部属LEADERS create a vision of a desired future 指点人会设计出未来的愉快蓝图.MANAGERS make the most of what exists经理人将现有的做到最好LEADERS help people to be all that they can指点人会协助他发掘潜力MANAGERS analys

3、e and seek improvement经理人员分析并寻求提高21MUNICATE our vision of a customer-focused workplace传达我们的效力理念传达我们的效力理念-顾客至上顾客至上. 2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISH a climate for open communication发明一个开放式的沟通环境发明一个开放式的沟通环境4.BUILD positive relationships建立良好的关系建立良

4、好的关系THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP:指点技艺的根本原那么指点技艺的根本原那么3Customer focus 以客人为中心以客人为中心Involvement & empowerment of every member of staff让一切员工参与，并授权他们让一切员工参与，并授权他们Communication 沟通沟通Innovation 改革创新改革创新Continuous quality improvement 不断地提高不断地提高质量质量Cost effectiveness / profitability 有效的本钱有效的

5、本钱/营营利利CUSTOMERS COME FIRST VALUES顾客至上理念顾客至上理念4DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS内部顾客的需求是什么？内部顾客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT I O I O N O N N 培训、认可、支持、鼓励、尊重、指点培训、认可、支持、鼓励、尊重、指点5THE 4 PS OF TEAMBRIEFING班组会班组会4P构造构造 PROGRESS任务进展任务进展 POLICY / PLANS政策政策/方案方案 PEOPLE员工员

6、工 POINTS OF ACTION 行动要点行动要点6 GOLDEN RULES For Team Briefing班组会的黄金法那么班组会的黄金法那么 Face to Face面对面面对面 In Small Teams小组方式小组方式By the Team Leader团队指点主持团队指点主持 On A Regular Basis建立在常规的根底上建立在常规的根底上 About Relevant Subjects涉及相关的主题涉及相关的主题 Asking & Answering Questions采用提问采用提问/回答的方式回答的方式7KEY CHARACTERISTICS OF

7、LEADER指点人的主要质量指点人的主要质量Honesty 老实老实Competence 有才干有才干Forward-Looking 有远见有远见Inspiration 鼓舞人心鼓舞人心Credibility 值得信任值得信任8DIRECTING LEADERSHIP指点型指点指点型指点 Demonstrates 演示演示 Explains how 解释缘由解释缘由 Sets goals 设定目的设定目的 Organizes the work in advance 提早组织好任务提早组织好任务 Structures 思绪明晰思绪明晰, 有序安排任务有序安排任务 Controls 控制控制 Su

8、pervises closely 及时监视及时监视 Evaluates 评价评价9COACHING LEADERSHIPThe Leader 教导型指点教导型指点DIRECTS 指点指点 Demonstrates 演示演示 Explains how 解释缘由解释缘由 Sets goals 设定目的设定目的 Organises the work in advance 预先组织任务预先组织任务 Structures 任务规划任务规划 Controls 控制控制 Supervises closely及时监视及时监视 Evaluates 评价评价AND SUPPORTS 支持支持Praises 赞扬赞

9、扬Explains why 解释缘解释缘由由Asks for opinions 征征求意见求意见Listens 耐心倾听耐心倾听Encourages 给予鼓励给予鼓励Reassures 使员工获使员工获得自信心得自信心10SUPPORTING LEADERSHIP支持型指点支持型指点 Praises 赞扬赞扬Reassures 使员工得到自信心使员工得到自信心Encourages 鼓励鼓励Asks for ideas and opinions 征求意见和建议征求意见和建议Listens 耐心倾听耐心倾听Involves follower in goal setting 鼓励员工鼓励员工 参参与

10、目的的设定与目的的设定Involves follower in evaluation 要求员工参与要求员工参与评价评价Involves follower in problem-solving 鼓励员工鼓励员工参与问题的处理参与问题的处理Shared decision making 共同决策共同决策11DELEGATING LEADERSHIP授权型指点授权型指点 Shares responsibility for goal setting 每个人都有责任参与目的的设定每个人都有责任参与目的的设定 Allows the follower to evaluate his/her performan

11、ce 允许员工评价他允许员工评价他/她本人的表现她本人的表现 Is available but does not interfere当员工需求当员工需求协助时，他就在身边，但绝不干扰员工协助时，他就在身边，但绝不干扰员工 Provides information and resources 提供信息和资源提供信息和资源 Provides appropriate rewards 提供适当的奖励提供适当的奖励12SITUATIONAL LEADERSHIP MODELBehaviours of Leaders 情景指点的行为方式情景指点的行为方式高highS U支持PPORD3/S3SUPPORT

12、ING SUPPORTING 支持支持low directing 低指导high supporting 高支持D2/S2COACHING COACHING 教导教导high directing 高指导high supporting 高支持T I NG低lowD4/S4DELEGATING DELEGATING 授权授权low directing 低指导low supporting 低支持D1/S1DIRECTING DIRECTING 指导指导high directing 高指导low supporting 低支持 Low低D I R E C T I N G 指导high高13指点型指点型 我

13、决议我决议授权型授权型 他决议他决议教导型教导型 一同谈一同谈 我决议我决议支持型支持型 一同谈一同谈 一同决议一同决议高高关关系系低低 鼓励鼓励 倾听倾听 讯问讯问 解释解释 任务 高构造、组织、教导、督导14选择指点方式要思索 下属的成熟程度 他们的阅历能否足够？ 他们能否掌握所需技巧？ 他们办事能否积极？ 他们能否盼望独立行事？ 他们能否情愿承当责任？n环境要素n时间紧迫的程度n任务复杂的程度n任务成败带来后果的严重性n组织能否鼓励任务自在发扬15Strength优势：优势：你个人具有的优势是你个人具有的优势是什么？什么？Weakness劣势：劣势：你自己最不擅长的东你自己最不擅长的东西

14、是什么？西是什么？Opportunity机会：机会：你最有可能的机会是你最有可能的机会是什么？什么？Threat威胁：威胁：你所面临的威胁是什你所面临的威胁是什么？么？危危 机机机机 会会内部内部个人要素个人要素外部外部环境要素环境要素他的管理目的：16S U P E R V I S O R主管 Supervise 监视 察看，指挥，培训 Understanding 了解 听，协助 Patient 耐心 不发火 Example 标兵 遵纪，准时，外表精干 Respect 尊崇 相互尊重 Versatile 多面手 处理难题 Initiative 自动性 自发做 Strict 严厉 纪律约束 O

15、bjective 客观 不搀和私人感情 Recognize 认可 表扬，批判17讲话人编码接受反响传送听话人给予反响解码有效沟通：发出信息接纳信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问18EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤1. OUTCOME 效果效果 Identify the outcome you desire 确定他想要到确定他想要到达的效果达的效果 2. ACUITY 敏锐敏锐 Analyse your audience 分析他的听众分析他的听众 Tailor your message to your audi

16、ence 根据他根据他听众的情况对内容进展挑选听众的情况对内容进展挑选 Present the main point of your message 陈说陈说重点重点 3. FLEXIBILITY 灵敏灵敏 Continually check your audiences reaction 继续检查听众的反响继续检查听众的反响 Seek feedback 搜集反响意见搜集反响意见19 Professionals and managers spend up to 40% of their day listening 专业人士和管理人员每天在专业人士和管理人员每天在 “倾听上要占用倾听上要占用40

17、%的任务时间的任务时间Average listening effectiveness is only 25%平均的倾听有效率只需：平均的倾听有效率只需：25%The average speaker talks at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute. That leaves us with a lot of free time!说话的频率在每分钟说话的频率在每分钟125-150个字个字,但听话的频率却是每分钟但听话的频率却是每分钟500

18、个字个字 People misinterpret 40 - 60% of what they hear在表达过程中在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解的信息被听话人曲解 Managers must send their message three times to be understood管理人员必需反复三次才干使所要表达的意思被正确了解管理人员必需反复三次才干使所要表达的意思被正确了解 To become a better listener, practice! 要成为好的倾听者要成为好的倾听者,只需不断的练习只需不断的练习!2038%声音声音55%视觉视觉ELEMENTS OF

19、COMMUNICAITON沟通的要素沟通的要素7%言语言语 7% 他他 在在 说说 什什 么么 38% 他他 是是 怎怎 么么 说说 的的 55% 他他 的的 身身 体体 语语 言言21ACTIVE LISTENING TECHNIQUES有效的倾听技巧有效的倾听技巧 ACKNOWLEDGING 获取信息获取信息 RESTATING 重述重述 REFLECTING 思索思索 QUESTIONING 提问提问 SUMMARISING 总结总结22THE META MODEL Language may be watered down by the process of 言语会由于以下缘由降低压服力

20、言语会由于以下缘由降低压服力: Deletion 在表达过程中的删减在表达过程中的删减 Generalizations 笼统的概括笼统的概括 Distortion 曲讲解话者的意思曲讲解话者的意思 23HANDLING EMOTIONALCOMMUNICATION 如何进展情感上的沟通如何进展情感上的沟通 Remain Calm 坚持冷静坚持冷静 Acknowledge 认同认同 Restate thoughts 重述员工想法重述员工想法 Reflect employees feelings 思索员工的感受思索员工的感受 Show understanding 表示了解表示了解 Suspend

21、judgement 不要马上做出判别不要马上做出判别 Probe to gain a full understanding of the problem 仔细调查，充分了解问题情况仔细调查，充分了解问题情况 Reach agreement on the definition of the problem 对问题的定义达成共识对问题的定义达成共识 Encourage employee to suggest solutions 鼓励鼓励员工想出其他的处理方案员工想出其他的处理方案24THE FOUR BASIC POSTURAL POSITIONS 四种常见的姿态四种常见的姿态 1.APPROAC

22、H 接近接近forward-looking 身体前倾身体前倾Eager 盼望盼望Attentive 关注关注 2.EXPANSION 扩张扩张Straight 直接的直接的Erect挺直的挺直的 3.WITHDRAWAL 防御防御turned away 回绝回绝holds back阻挠阻挠Defensive 防卫防卫 4.CONTRACTION 退缩退缩drawn into self head bowed 低头低头25Brainstorming头脑风暴法 Everyone must be involved每个人都必需参与 Call out ideas to scribe快速记录每一个点子 Bu

23、ild on ideas在提出的点子的根底上进一步发扬 No idea is too trivial or silly没有微缺乏道或愚笨的点子 There is no criticism nor judgment on any idea对于提出的点子不做批判或判别 Get as many ideas as possible in the time尽能够在规定的时间内获得更多的点子 Objective: solve problems and enjoy doing it!目的：处理问题，并且享用整个过程26ACTION STEPS TO RECOGNISING CUSTOMERFOCUSED P

24、ERFORMANCE 认知关注客人的行为表现之行动步骤认知关注客人的行为表现之行动步骤 Praise people immediately 及时表扬及时表扬 Tell them exactly what they did right - be specific 通通知员工哪里做的正确知员工哪里做的正确-详细详细 Tell them how you feel about it 通知员工他的感受通知员工他的感受 Pause暂停暂停 Encourage more of the same 鼓励更多好的行为鼓励更多好的行为 If appropriate shake hands or touch in a

25、 way that communicates support 可以经过握手及接触等方式来可以经过握手及接触等方式来传达他对员工的支持传达他对员工的支持27COACHING TO IMPROVE PERFORMANCE Action Steps提高表现的教导步骤提高表现的教导步骤COACHING IS AN ON-GOING PROCESS OF WORKING WITH EMPLOYEES TO HELP THEM IMPROVE THEIR PERFORMANCE教导是协助员工提高他们任务表现的一个继续不断的过程教导是协助员工提高他们任务表现的一个继续不断的过程ORGANISE your o

26、bservations and plan for the meeting 组织组织归纳他的察看并方案教导培训归纳他的察看并方案教导培训STATE the development or performance topic clearly when you begin the discussion 在讨论时清楚的表达员工开展或员工在讨论时清楚的表达员工开展或员工表现的议题。表现的议题。ASK for the employees ideas. Listen actively 征求员工意见仔征求员工意见仔细倾听，自动倾听细倾听，自动倾听EXPLORE the development or perfor

27、mance issue jointly 共同共同商讨开展或表现的问题商讨开展或表现的问题REACH agreement and have employee confirm an action plan 与员工达成共识，确定行动方案与员工达成共识，确定行动方案SET a follow-up meeting and encourage the employee 安排一安排一次跟进会议来鼓励员工次跟进会议来鼓励员工28CORRECTIVE DISCIPLINE Action Steps纠正性纪律纠正性纪律 步骤步骤Determine the facts 了解实情了解实情Clearly state y

28、our case. Be specific 清楚详细的论述他的理清楚详细的论述他的理由。由。3Ask employee to state their version 让员工阐明情况让员工阐明情况4.Explore together why the situations cannot be allowed to continue 一同讨论违纪行为不允许继续的缘由一同讨论违纪行为不允许继续的缘由5. Ask the employee to come up with the solution and agree on guidelines for the solutions 向员工征求处理方案向员工

29、征求处理方案并达成共识并达成共识6.If appropriate issue a warning including agreed action and review date 假设适宜，给出警告单，包括已达成共识的假设适宜，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回想日期行动方案及回想日期 7.Express confidence that they will correct their performance 表现出对员工的自信心，置信他们可以做的更好表现出对员工的自信心，置信他们可以做的更好29DELEGATION 义务下放义务下放Delegation involves giving a

30、person more than a job to do, it means giving that person the responsibility for doing that job and the authority to do it.义务下放不仅仅是给员工分配一项任务，同时敢将责任及义务下放不仅仅是给员工分配一项任务，同时敢将责任及权益下放给员工权益下放给员工(You, as Supervisors, retain the accountability or ultimate responsibility - and therefore must retain the right

31、of control)他作为主管，仍要承当最后的责任，因此必需坚持着控制他作为主管，仍要承当最后的责任，因此必需坚持着控制权。权。30VICIOUS CIRCLE恶性循环恶性循环UNTRAINED STAFF未经培训的员工未经培训的员工COMPLETION OF TASKS TAKES LONGER义务完成时间过长义务完成时间过长DO IT YOURSELF不得不本人动手不得不本人动手LACK OF TIME TO TRAIN短少培训时间短少培训时间31DELEGATION ACTION STEPS义务下放的行动步骤义务下放的行动步骤 Decide what to delegate and t

32、o whom 确定将义务委确定将义务委托给谁？托给谁？ Discuss task and results required, seek agreement 讨论义务内容和所要求的结果，达成共识。讨论义务内容和所要求的结果，达成共识。 Define authority and responsibility 限定义务下放的限定义务下放的权益范围和应履行的责任权益范围和应履行的责任 Provide resources and training 提供资源及培训提供资源及培训 Agree on target date 确定义务完成的详细日期确定义务完成的详细日期 Establish controls 制

33、定控制措施制定控制措施 Monitor progress, coach, support and praise全程监全程监视，教导，给予支持并适时表扬视，教导，给予支持并适时表扬32EMPOWERING ACTION STEPS授权的行动步骤授权的行动步骤Communicate a vision of service 传达我们的效力理念传达我们的效力理念Ask for the employees reaction or ideas 了解员工的反了解员工的反响及想法响及想法Listen and be responsive to employee input 仔细听取仔细听取员工所提供有价值的建议

34、和意见员工所提供有价值的建议和意见Provide information, tools and training required to prepare the employee to accept empowerment 为授权为授权员工提供信息，工具和培训等协助员工提供信息，工具和培训等协助Delegate, let go of control 义务下放，但必需能控制义务下放，但必需能控制Demonstrate confidence in the employees competence对员工的才干表现出自信心对员工的才干表现出自信心 Recognise customer focused

35、performance 对顾客至上对顾客至上的表现表示认同的表现表示认同33Standard规范 Brand Standard品牌规范 Hotel Standard酒店规范 Operation Standard运作规范 Service Standard效力规范 Product Standard产品规范34CHARACTERISTICS OF WELL-WRITTEN STANDARDS好规范的特点好规范的特点 Easily understood 容易了解容易了解 Describe detailed interpersonal behaviours 详细描画人际详细描画人际行为行为 Indicate completeness 描画完好描画完好 Can be achieved consistently随着时间推进，依然能坚持不随着时间推进，依然能坚持不变。变。 Address timeliness as it relates to customer expectations 根据顾客要求制定限期根据顾客要求制定限期 Meet or exceed customers expectations 到达或超出客人期到达或超出客人期望望 Include action verbs (hear, see, feel, taste etc.) 包括行为动词听，看，觉得，尝等包括行为动词