中高级客户经理培训教材.docx

1、更多企业学院:中小企业管理全能版一八3套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+一三920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料银行业营销和推销的区别经营理念不同：营销是以客户为中心，推销是以银行为中心 经营目标不同：营销是“双盈"推销是“单盈&qu

2、ot;经营方式不同：营销是银企互动行为，推销是银行单一行为传统营销与现代营销的区别传统营销：市场细分目标市场营销选择目标市场（大众化需求）市场定位现代营销：消费者网上定购定制市场营销厂商同步生产（个性化需求）网上交易一、市场曹销的环境分折营销环境的特点：多样性与关联性稳定性与动态性可朔性与不可控制性（一）研究市场金融市场商品市场研究经济总量的增长变化研究经济质量的提高变化研究经济结构的调整变化它行的客户就是我农行的资源，它行的业务就是我农行的市场（二）研究政策和法规抢抓政策机遇规避政策风险运用法律武器拓展业务运用法律武器维护权益学习两种人：股民；私营业主（三）研究客户1. 研究客户的价值：银行

3、的宝贯资产银行效益的源泉金融竞争的稀缺资源防范风险的基础条件形象和实力的象征研究客户的需求变化：单一需求一一多样化需求一般需求一一个性化需求单盈需求一一 “双盈"需求情感需求一一科技型需求2. 研究客户的结构变化法人客户：优良：一般；淘汰个人客户：高价值；高素质；一般研究客户的周期变化法人客户，个人客户生命周期研究客户理财方式的变化“奴隆".隆侪纹 隆在移“三零"；货币资农零余结算资金零在途；产品存货零库存（四）研究对手（同业）发展战略营销策略组织体制产品创新队伍素质（五）研究自我优势：机构体系科技网络服务功能国有品牌劣势二、市场营销的内容（金融产品与服务）（一）

4、金融新产品的特征创新型改进型组合型模仿型（二）金融新产品开发的重点现代支付业务（资金结算业务）电脑代收代付业务：用户变储户；股民变储户；保户变储户金融理财业务：公司理财；个人理财银行卡业务国际业务或有资产业务传统业务创新（更新改造）（三）金融新产品开发的思路1. 转变市场营销观念（客户开发与产品跟进）重点研究市场占有率高的新兴、高效市场2. 完善产品功能，提高附加值，形成拳头产品（与股市、汇市、期市、险市、 楼市、金市相关联）充分发挥农行的网络优势，创造特色产品三、市场营销的流程（一）市场营销的流程营销自己营销观念营销银行营销产品（二）开发客户的流程建立“感情账户"，确立朋友关系；领

5、取“法定账户"，确立婚姻关系；构建“网络账户"，确立依存关系；发展“感情账户"，确立忠诚关系。（三）与客户商谈的流程建立关系探究客户提出提议签订协议（四）开发产品的流程产品构思阶段方案筛选阶段效益评估阶段产品开发与试销阶段产品的商品化阶段产品的评价与监测阶段四、市场营销的策略（一）主动营销策略坐椅待币（坐在办公室椅子上等待客户送存款、要贷款，等待银行发工资）坐以待毙（银行消失，员工下岗）（二）市场定位策略产业定位区域定位客户定位产品定位（三）市场垄断策略（四）市场渗透策略（先当“第三者”，条件成熟再“结婚”（五）一体化营销策略（资产、负债、中间业务一体化营销；组合

6、营销；整合营销；交叉销售；综合经营。 一体营销策略的运用：签订协议；客户经理职责与考核;新贷款项目批复要求。（六）集团化营销策略（上级行品牌、领导、资金、科技、信贷、系统优势：上下联合，部门联手，业 务联动。全行为一个客户服务）五、市场营销的手段（一）渠道营销柜员服务区直接营销渠道自助服务区理财服务区间接营销渠道（二）人员营销柜台人员营销客户经理营销全员营销（三）关系营销（四）网络营销六、市场营销的举措（一）树立并强化全员市场营销观念我就是农行农行就是我（二）制定切实可行的市场营销规划总体营销规划单项营销规划个人营销规划（三）据立现衣商业银行市场营销体制 管理行客户部门体制（扁平式，直销制）

7、经营行客户经理制（四）改革商业银行经营机制用人机制考核机制分配机制奖惩机制（五5创新商业银行产品与服务（六）建立职业化、高素质的客户经理队伍第四部份商业银行客户经理营销技巧60招营销自己成功营销第一步第1招积极的心态心态决定命运积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1. 失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2. 营销任何东西都必须用态度作包装3. 没有积极的心态就不要做市场营销4. 积极的心态就是相信您自己5. 自己做自己的心理医生 “享受论"心态：享受工作！1. 客户经理可以从中享受尊严与名望2. 客户经理可以从中享受挑战与创新3. 客户经理可以从中享受与成材与成功 “快乐

8、论”心态：太好了！ “命运论”心态：信命不认命！ “简单论"心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ “今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！ “两看论"心态：对人生和客户要看透不看破！ “两足论"心态：对生活和工作要知足不满足！ “两干论”心态：肯干加能干等于才干！ “三有论"心态：有作为，才有地位，才有滋味！ “三要论"心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望! “三读论"心态：读书好，读好书，好读书！第2招 火一样的热情热诚赢得一切热情似火1. 疆青是一个人最重要的财富之一2. 热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器

9、3. 热情可以赢得客户4. 热情可以赢得朋友提高热情的方法1. 用爱心来提高热情2. 用培养自信心来提高热情3. 用目标管理来提高热情4. 用给自己以精神鼓励来提高热情5. 用事业激励来提高热情6. 用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用诚信是营销之本先买人品后买商品取得客户信赖的秘方1. 把客户当作自己的衣食父母2. 真诚老实，千万别说慌3. 说到做到，严守信用4. 遵纪守法，注重职业道德5. 千方百计给客户留下真诚的印象 第4招丰富的知识把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品（服务）知识客户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招高超的技能进入专业营销时代营销是一门学问和一种

10、艺术洞察能力社交能力应变能力 口才能力第6招坚定的信念内心的支柱，成功的天梯自信必胜：拥有信念就会拥有一切 赢得客户信任：表现您的自信 “我能行！"：激发您的潜能1. 靠视觉的力量来激发潜能2. 靠听觉的力量来激发潜能3. 靠催眠来输入潜意识4. 靠正确的激励来激发潜能5. 靠心理暗示的力量来激发潜能 第7招钢铁般的意志永不言败，从不言难营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功第8招得体的礼仪有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪1. 把握护肤要领2. 掌握化妆之术3. 注意发型选择4. 注重外部表情体态礼仪1. 站姿优雅2

11、. 坐姿文雅3. 走姿优美言谈礼仪1. 打招呼用语2. 客套用语3. 介绍用语交际礼仪1. 使用名片2. 握手3. 使用电话4. 吸烟5. 喝茶6. 宴请7. 出席舞会8. 拜访特殊场合礼仪仪式1. 会见的仪式2. 会谈的仪式3. 签字的仪式第9招良好的习惯习惯成自然习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人创新思考的习惯1. “专注”一聚精会神思考2. “重点"一重点思考3. “敢想"一敢于思考4. “会想"一善于思考5. “多想”多维思考6. “创新"一创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习

12、惯第10招稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里善于控制自己，才能控制别人1. 思想控制法2. 行动消除法3. 自我处理法4. 旷野吐郁法5. 空椅发泄法6. 自我质辩法7. 视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁不可好高鸯远1. 不必心烦意乱消除贪欲 扔掉自卑1. 不断地战胜自己2. 正确地评价自己3. 大胆地表现自己4. 不断地补偿自己5. 学会善待自己摆脱抑郁1. 振奋精神2. 合理安排日常生活和工作3. 不要过多地自责4. 多参加一些积极的活动 第11招真诚的微笑笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招幽默的艺术营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第一三招独特的风采打

13、造个人品牌您是与众不同的创建个人品牌寻找客户成功营销第二步第14招 用优选法确定目标客户嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定1. 潜在客户是否有金融需求2. 潜在客户是否有购买能力3. 潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4. 潜在客户的代表是否有购买决策权5. 潜在客户是否能为本银行创造价值（利润） 目标客户的选择分类1. 对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2. 对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3. 确定营销对象.4. 建立目标客户卡第一五招 用缘故法介绍目标客户 个好汉三个帮缘故法的特点1. 容易接近2. 容易自信3. 容易起步4. 容易成功5. 容易患得患失缘故分类1. 列出名单

14、2. 分类整理3. 填写资料缘故法的运用1. 克服心理障碍2. 视亲友为知己3. 绝不强迫营销3. 提供最优质服务4. 不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓关系开拓法的运用要点1. 让客户认同您2. 让客户认同您的金融产品3. 真心感谢您的客户4. 建立并发展您的关系网5. 消除心理障碍第17招 用资料法查找目标客户狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类1. 报章杂志和广播电视2. 各种统计资料和年鉴3. 工商管理公告4. 各种名录5. 企业公告及广告6. 电话簿7. 因特网8. 户外媒体9. 邮寄媒体10. A民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11. 银行内部

15、资料12. 其他资料资料法的运用要点1. 注意情报资料的可靠性2. 注意惰报资料的完整性3. 注意情报资料的时效性第一八招 用猎犬法搜索目标客户众里寻他千百度猎犬法的好处1. 市场面广，信息量大2. 有利于提高效率3. 可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬"1. 政府有关部门负责人和工作人员2. 金融部门负责人和工作人员3. 企业财会部门负责人和办事人员4. 医师5. 律师6. 房地产商7. 学校领导、班主任和老师8. 新闻记者和电视电台节目主持人9. 企业销售主管和销售员（业务人员）10. 居委会主任11. 包工头和打工头12. 其他人士第19招 用陌生法寻找目标客户天涯何处无芳

16、草陌生拜访法的特点1. 最基本的方法2. 最艰难的开拓3. 最可靠的手段4. 最重要的步骤陌生拜访法的运用要点中离级"姓理培倒班（二）主讲人：巴伦一山东省银行业协会秘书处2004年2月 济南1. 认真做好陌生拜访前的准备2. 加大对陌生客户的拜访量3. 要注意分寸4. 充满自信5. 坚持不懈接近客户成功营销第三步第20招收集客户情报知己知彼，百战不贻打好“情报战”收集客户代表即个体情报资料1. 基本资料2. 教育情报3. 家庭情报4. 人际情报5. 事业情报6. 生活情报7. 性格特长和内涵情报8. 经历情况9. 对银行态度情报10. 其它情报衣集客户单位即团体情报资料1. 客户所处

17、行业的情报2. 客户单位的经营情报3. 客户单位的管理情报第21招 把握进入时机识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上新的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时第22招制定访问计划不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线明确拜访策略带好营销工具 第23招约见目标客户明朝有意抱琴来先约后访的好处1. 表示对客户的

18、尊重2. 有利于客户安排接待时间3. 减少被拒绝的可能性4. 避免扑空5. 有利于消除对方戒心 电话约见1. 电话约见的基本特点2. 电话约见的操作要领约见约见的特点约见的内容和注意事项 约见实例信涵1. 信函2. 信函3. 信函3. 电话约见的话术范例 （电子邮件）（电子邮件）（电子邮件） （电子邮件）托人约见当面约见1. 当面约见的目的与好处2. 突破当面约见的关口第24招接近不同客户到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客户 接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户 接近善变的客户

19、 接近疑心重的客户 接近女性客户 接近大方型的客户接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招注重第一印象见钟情定成败第一印象具有不可磨灭的力量树立良好的第一印象1. 要自重待人，诚恳待人2. 要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3. 要具有微笑、开朗的表情4. 要注意握手的礼节5. 要注意清楚的表达语言6 .注意您的肢体语言和目光接触7. 要记住并常说出客户的名字8. 严格遵守时间9. 要注意商谈技巧10. 要有干净利落的动作11. 要让客户有优越感12. 要注意客户的“情绪”一三.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感检测自己的第

20、一印象第26招正式接触客户套好近乎消戒心突破营销关口的的第一道防线让客户放松1. 千万不要吝惜您的赞美之词2. 寻找赞美点3. 赞美客户的接待人员4. 赞美的话术5. 赞美中应注意的问题寻找营销点（突破口）1. 寻找个人客户的购买点2. 寻找法人客户的购买点3. 寻找客户的心理需求重视客户的感受1. 避免夸夸其谈与哗众取宠2. 通过提问激发客户的兴趣3. 对问题或需求达成共识4. 从介绍人谈起5. 从著名的企业谈起套近乎一五计1. 了解对方的兴趣爱好2. 多说平常的语言3. 避免否定对方的行为4. 了解对方所期待的评价5. 注意自己的表情6. 留给对方无意识的动作7. 引导对方谈得意之事8.

21、坐在对方的身边9. 找机会接近对方的身体周围10. 以笑声支援对方11. 找出与对方的共同点12. 表现出自己关心对方一三.先征求对方的意见14.记住对方“特别的日子”一五.选择让对方家人高兴的礼貌面议商谈成功营销第四步第27招善于沟通心有灵犀一点通有效沟通的功能与目的1. 沟通是关系营销的粘合剂2. 沟通是关系营销的润滑剂3. 沟通是关系营销的催化剂了解一个人的沟通风格与不同沟通风格的客户进行沟通1. 驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2. 表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3. 平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4. 分析型风格的客户经理与不同客户沟通个性化的沟通技巧第2

22、8招认真倾听做一个忠实的听众 “听"与“说"更重要1. 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2. 倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3. 善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准把握倾听的原则1. 站在对方的立场，仔细地倾听2. 要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍1. 自我防卫2. 忐忑不安3. 压力过重4. 心理成见5. 缺乏认同培养倾听的技巧1. 要用心地去倾听2. 要耐心地去倾听3. 要用您的眼睛去倾听4. 要有理解地去倾听5. 要有反应的去倾听倾听注意事项1. 排除干扰2. 保持清醒3. 做好记录4.

23、态度诚恳5. 永不争吵第29招注意询问问君能有几多愁询问的功能1. 诱导客户思考2. 了解对方立场观点3. 检测双方意见是否一致询问的类型：1. 封闭式询问2. 开放式询问3. 澄清式询问4. 探索式询问5. 诱导式询问6. 选择式询问7. 解决性询问8. 多重式询问询问的方法1. 状况询问法2. 问题询问法3. 暗示询问法询问的技巧1. 提问的时间应适时2. 提出的问题应明确而具体3. 提出的问题应全面考虑4. 提问的速度与频率要适中5. 注意问题的表述第30招巧妙答复有理不可直说答复的一般步骤1. 要对客户表现出同情心2. 回答问题之前应有短暂停顿3. 复述客户提出的问题4. 回答客户提出

24、的问题巧妙答复的技巧1. 认真思考2. 准确判断3. 局部回答4. 答非所问5. 推卸责任6. 安慰式答复7. 有意打岔8. 谨慎回答答复问题时的注意事项1. 注意掌握答复问题三要素2. 把问题搞明白后再回答3. 答复要有分寸4. 给自己一定的思考时间5. 答复问题不要绝对化第31招介绍产品快乐地与人分享营销过程中最令人兴奋的一刻推介产品功能1. 信用功能2. 理财功能3. 服务功能4. 增值功能5. 信息功能 JEB介绍法1. 介绍Justfact,即产品的事实状况2. 介绍Expanation,即产品的性质哉功能3. 介绍Bendfit,即产品的利益利益介绍法1. 了解特性及利益的含义2.

25、 分析目标客户的利益点3. 将特性转换成利益事实证明介绍法1. 产品演示2. 专家证言3. 视角证明4. 推荐信函5. 保证书6. 客户感谢信7. 统计及比较资料8. 成功案例9. 公开报导10. 合作协议提出解决方案，制作金融服务建议书1. 金融服务建议书的特殊作用：2. 金融服务建议书的格式3. 金融服务建议书的制作要求第32招投其所好攻心为上成功的营销是98%的了解人性 了解客户最重要的66个因素客户的24项期待千方百计满足客户的需求第33招场外公关功夫在“诗”外认识场外公关，即非正式沟通妙用场外公关，即非正式沟通技巧1. 选择非正式的商谈对象2. 选择非正式的商谈时间3. 选择非正式的

26、商谈场合4. 选择非正式的商谈方式场外公关禁忌1. 禁忌普遍撒网2. 禁忌不分主次3. 禁忌过于庸俗第34招提出提议学会报盘设定商谈目标与底线1. 制定营销商谈目标2. 设定底线并坚持下去拿出一个双方都能接受的提议1. 提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2. 提议要能巧妙地表达您的需求3. 要学会清楚简要地提出提议掌握报盘技巧第35招学会送礼礼轻仁义重小小一份礼，重重一颗心送礼的技巧1. 选择好送礼的对象2. 选择好送礼的场合3. 选择好送礼的时机4. 选择好送礼的人送礼的禁忌1. 不重送2. 不滥送3. 不吝送4 .不错送5. 不迟送成功营销第五步成功营销第五步异议（拒绝）处理一第36

27、招认识异议（拒绝）市场营销是从被拒绝开始的营销自拒绝开始1. 没有拒绝，便没有营销2. “不"可能意味着“是"3. “不"只是代表着今天的“不"正确面对拒绝1. 以平常心面对拒绝2. 始终诚实与谦虚3. 需要有信心与权威感4. 千万不可争论5. 灵活处理6. 准备撤退，保留后路第37招辨别异议（拒绝）识别庐山真面目辨别客户异议（拒绝）的种类1. 真实的拒绝2. 假的拒绝3. 隐藏的拒绝找准客户提出异议（拒绝）的原因1. 原因在客户2. 原因在客户经理3. 原因在银行及产品和服务掌握辨别客户异议的方法1. 红灯：传递反对的信息2. 黄灯：传递徘徊的信号3.

28、 绿灯：传递可行的信号第38招处理异议（拒绝）随机应变总相宜异议处理的原则和模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1. 认同2. 给自己时间3. 找准时机阐明观点尽量利用“是的(yes)如果(if)”的句法 积极思考法询问法忽视法转移话题法补偿法太极法故事举例法先发制人法快速反问法认真倾听法冷处理法直接反驳法促成交易成功营销第六步第39招走出成交误区柳暗花明又一村商谈的八大误区1. “知彼不够"2. 使商谈演变为一场争论3. 节奏太快4. 不愿意退而求其次5. 失去自我6. 制造问题7. 急躁与面露不悦8. 未能在客户心情最佳时成交勿犯商谈中的大忌1. 打断别人的话。2. 盯住对方

29、过失，攻击对方3. 大吼大叫地压制对方4. 说话太多5. 讽刺对方保全客户代表面子1. 不要故意与人为难2. 不要揭人短处3. 不要用质问的口气讲话4. 为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您1. 死板、性格不开朗2. 说话小声小气，口齿模糊不清3. 过于拘谨4. 轻率5. 老奸巨滑6. 皱眉头7. 傲慢8. 见面熟言谈举止十戒1. 戒虚伪2. 戒露锋3. 戒粗鲁4. 戒庸俗5. 戒流气6. 戒诽谤7. 戒轻率8. 戒浮夸9. 戒噜嗦1 n武走程第40招捕捉成交信号该出手时才出手掌握客户情绪变化规律 识别客户购买信号1. 语言信号2. 行为信号3. 表情信号第41招 讲究成交策略兵来将挡，水来土

30、掩 投石问路（征询）促成策略 “二择一”法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略 循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略 第42招适当妥协让步内容页码第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战2第二部分商业银行客户经理制4第三部分商业银行市场营销8第四部分商业银行客户经理营销技巧60招12营销自己一成功营销第一步12寻找客户一成功营销第二步16接近客户一成功营销第三步一八面议商谈一成功营销第四步21异议（拒绝）处理一成功营销第五步25促成交易一成功营销第六步26维护客户一

31、成功营销第七步28提升业绩一成功营销第八步30第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战退一步海阔天空从容面对僵局与让步主动跨出一步1. 主动改变协议类型2. 变换一种商谈方式3. 换一下商谈话题4. 改变商谈时间表5. 主动给对方一个“下台阶"的机会适当的让步1. 一步到位，呈现大将风度2. 分步退让，适而可止3. 作一个让步测试第43招签订合作协议口说无凭，立字为据一字虽小值千金协议（合同）的主要内容与结构1. 银企合作协议（合同）的主要内容2. 银企合作协议（合同）的种类3. 银企合作协议（合同）的基本结构撰写银企合作协议（合同）应注意的事项维护客户成功营销第七步第44招客户维护

32、的重要性营销始于签约之后市场营销，不息的循环培养忠诚客户，深度开发市场取得竞争优势，提升银行形象创立特色品牌，提高经营绩效第45招客户维护的内容服务要永远超出客户的期望产品服务跟进维护1. 履行产品服务承诺2. 推介新开发产品3. 提供超值服务客户关系维护1. 契约关系维护2. 账户关系维护3. 情感关系维护银行债权关系维护1. 确保银行债权的完整性、合法性和时效性2. 确保客户主体资格的合法性客户价值分析1. 客户价值分析的意义2. 客户价值分析的方法3. 客户价值分析成果的运用第46招客户维护的方式与客户一同成长“人户合一"与客户维护责任制上门拜访社交性联系1. 寄赠生日贺卡2.

33、 寄赠特殊节日贺卡3. 特殊纪念日4. 电话联系5. 发送手机短信息信函（电子邮件）沟通联系顾问式维护进行客户满意度调查认真处理客户抱怨或投诉1. 尊重客户2. 微笑面对3. 耐心倾听4. 认真分析5. 迅速解决6. 主动答复7. 灵活处理客户风险预警与监控1. 树立管理也是维护的风险意识2. 防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款把握客户经理预警风险和处理风险的要点 客户档案管理第47招重点客户的维护营销中的2： 8定律2： 8定律（80/20法则）重点客户维护的好处客户经理在重点客户维护中的职责重点客户维护的方法提升业绩成功营销第八步第48招特色营销量体裁衣，度身定做个性化服务营销时代的

34、到来1. 搞好客户价值分类2. 掌握客户需求类型3. 制定特色服务清单4. 签订特色服务协议5. 建立银企高层会晤机制，提升客户关系。6. 为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案"，深化客户 关系特色服务策略的运用1. 信贷牵引策略2. 系统服务策略3. 资金源头开发策略4. 结算（支付）吸存策略5. 以“代"引客策略6. 创新服务策略7. 综合营销策略第49招电子邮件营销在网络大海里航行电子邮件营销的优势1. 电子邮件营销是前摄的和开放的2. 电子邮件营销是实时的3. 电子邮件营销的成本较低4. 电子邮件营销是可衡量的5. 电子邮件营销是个性化的、一对一的电

35、子邮件营销的目的与内容1. 留下美好的印象2. 培育客户长期忠诚度3. 提供系列化金融服务电子邮件营销的方法与策略第50招创意营销小小的改变，大大的不同惟有创新才能致胜送健康猜年龄我要面见我的“父母"还钱第51招公共关系营销没关系找关系，有了关系就没关系借兵打仗，借船过海关系营销的对象1. 客户关系2. 政府关系3. 人民银行关系4. 同业关系5. 新闻媒介关系关系营销的手段和方法1. 公关广告营销2. 公关会议营销。3. 公关专题活动营销关系营销的程序第52招团队营销团结就是力量市场营销不仅仅是您一个人的事建设好您的高绩效团队1. 培养您的团队精神2. 发挥您在团队中的作用3. 组

36、建好您的高效团队搞好您的内部营销1. 对领导营销，获得本银行领导更多的支持2. 对部门营销.获得本银行各部门更多的支持3. 对同事营销，获得本银行同事更多的支持4. 对系统营销，获得本银行全系统的支持第53招营销调研没有调查就没有发言权营销调研的目的与意义营销调研的过程营销调研报告的运用信息情报的收集与整理第54招营销策划运筹帷幄不言中点子比苦干重要，方法比勤奋重要1. 营销策划是市场营销的高级形式2. 营销策划可以大大提高银行的环境适应力3. 营销策划能够强化银行的核心竞争力4. 营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征营销方案的编制和实施1. 营销方案编制的准备工作2. 编制营销方案的基本

37、要素3. 对营销方案的实施与控制第55招营销写作掌握市场营销的常规武器写作技能是一个人在21世纪的“通行证” 1.写作技能是市场营销的“常 规武器”2. 写作是人类思维的最高境界3. 写作技能是一个人在21世纪的“通行证” 4.写作是复杂的脑力劳动和精 神生产营销写作的基本技能1.要激发写作热情2. 要树立写作自信3. 要培养写作精神4. 要提高政策和业务水平5. 要掌握基本写作知识6.要增强写作能力营销写作的十大技巧1. 了解读者2. 从读者的角度写作3. 确定单一的交流目标和目的4. 力求清晰、简洁、直白5. 使用主题行、缩格、简短的开头段6. 开篇和结尾要有力7. 巧妙运用标题、图表和空

38、白8. 多用主动句（主语-谓语宾语）9. 避免消极写作10. 应用说服力的技巧来影响读者第56招目标管理不到长城非好汉让您的营销生涯从目标管理开始1. 想成功一定要有目标2. 规划您的长远目标3. 设定自己的短期目标目标管理的八大步骤1. 制订目标2. 明确关键性成果3. 评估优劣势4. 确立行动方针5. 规划资源6. 确立达标期限7. 监督结果8. 落实奖赏第57招时间管理寸光阴一寸金不浪费一分一秒集中时间做最重要的事情练就一身估算时间的好功夫 一日之计，在于昨晚善于利用零碎时间节约时间的技巧第58招化解压力化压力为助力Z«K *随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到

39、来，金融业正 酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能 否适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问 题。一、现代商业银行的发展趋势（一）商业银行经营管理智能化基础：业务处理自动化（前台业务电子化）中心内容：内部综合管理信息化（办公自动化）智能化：管理信息系统（MTS） 好处： 信息传递快；AiJi对称（搭行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经营层）； 提高科学管理水平；提高管理效率；加强内部控制；增强竞争能力。（二）商业银行经营方式网络化“AAA”式服务:任何时间（Allytmc）任何地方（An） Where）任何方式（Anyh

40、ow）“三无”金融社会：无票据无纸张无现金业务交易分布：80%柜外交易。其中：30%网上银行；20%电话银行；30%自动柜员机。业务交易成本：人工成本每笔1.07美元；电话银行每笔0.55美元； 网上银行每笔0.07美元。（三）商业银行经营网点虚拟化 两个方向：无人化；无形化。六种形式：柜台银行；自助银行；电话银行； 流动银行； 网上银行；互动银行。（四）商业银行经营业务市场化资金市场化；利率市场化；人才市场化。（五）商业银行经营活动全球化经济全球化金融全球化货币一体化WTO（市场规则，开放市场，争议仲裁）无国界无实体（六）商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化金融产品服务：无所不能、

41、无所不包、无所不在“金融百货公司"“金融超市"“金融超市连锁店"西方商业银行金融产品：2400多种（七）商业银行金融组织集中化、大型化并购浪潮：集中的速度越来越快；并购的规模越来越大；强强联合；跨国并购；金融资本与产业资本的融合（八）商业银行金融人才复合化金融人员的数量：下降（多人与缺人）金融人员的素质：提高（流人与留人）三种技能和三种人才：经营管理人才市场营销人才懂金融业务的科学技术人才（九）商业银行金融监管标准化、精密化复式监控数量模型违规成本:终身受罚二、商业银行面临的挑战（一）现代信息技术的挑战（二）客户需求多样化（三）控制金融风险（四）管理效率（五）人力

42、资源管理（六）发展战略第二部分商业银行客户经理制客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制 度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、 规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它 具体由客户经理对客户实行“一对一"、“面对面"、“一站式"的专职服务。一、香港银行客户经理制香港银行客户经理制起源于20世纪80年代初的外资银行。经过二十多年 的发展，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。我国内地银行推行的客户经理制是20世纪90年代中期从香港引进来的。 因此，推行客户经理制必须借鉴香港银

43、行的经验。（一）香港银行客户经理制的制度条件比较成熟体制配合银行文化从业务导向向客户导向转变银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调、整体联动转变 两个服务：全行为客户服务，各个部门为客户部门服务两个承诺：客户部门为客户提供服务承诺，各个部门为客户部门提供服务 承诺银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理转变赏罚制度赏罚原则：与考核结果挂钩；赏罚分明；区别明显（客户经理年度薪金比柜台人员 高3-）0个月）；即时。奖励办法：物质性（加薪、年终花红、股权等）与非物质性（升职、表扬）惩罚形式：实质性（减薪、降职、解雇）非实质性（督促、批评） 以业绩论英雄 凭贡献得报酬按表现定去留持续培训学习型银行终身培训培训新理念：培训不是任务，是最大的福利；培训不是充电，是换脑，是革命， 是洗牌，是格式化，是重新启动把80的命