优化网络投诉信息传递实际提升网络投诉处理方式效率

1、优化网络投诉信息传递实际提升网络投诉处理方式效率序号序号名名 称称1234567引言n 本项目以提升网络投诉处理效率为目标，由淮安分公司品质管理部牵头，统筹市、县公司资源，借助网络投诉支撑手段，优化网络投诉信息传递途径，初步实现网络类投诉“口径一致、过程透明、实时监督、沟通便捷”n 现实意义：网络投诉信息传递手段的优化，疏通了网络投诉信息内部沟通交流通道，为提高网络问题解决效率、提升网络投诉满意度提供了保障深挖网络需求，创造价值，牢记客户为根。 摘自王建总经理削足适履，还是改履适足？2.3.1.目录4. 一线对网络问题咨询需派单处理一线对网络问题咨询需派单处理，处理及时率低，处理及时率低 网络

2、故障提醒无法告知一线，一网络故障提醒无法告知一线，一线处理处境被动线处理处境被动 首次处理不满意客户，后期处首次处理不满意客户，后期处理很难满意，易导致后台工单处理很难满意，易导致后台工单处理满意率低理满意率低 客户对固化口径不满，要求获客户对固化口径不满，要求获悉处理过程悉处理过程如何提升网络投诉处理效率？如何提升网络投诉处理效率？首次处理满意率低首次处理满意率低后台工单处理压力大后台工单处理压力大口径及详细信息需求口径及详细信息需求口径需求口径需求n 据不完全统计，曾至一线咨询网络问题未得到解决而生成的工单占月度网络类投据不完全统计，曾至一线咨询网络问题未得到解决而生成的工单占月度网络类投

3、诉工单近三分之一，比重较大诉工单近三分之一，比重较大n 营业厅能直接答复客户网络咨询、故障信息能实现短信提醒、解释口径能得到优营业厅能直接答复客户网络咨询、故障信息能实现短信提醒、解释口径能得到优化、信息能实现双向互动，是目前提升网络投诉处理效率的关键化、信息能实现双向互动，是目前提升网络投诉处理效率的关键高效的网络信息传递手段是关键高效的网络信息传递手段是关键项目背景1.3.2.目录4.项目内容借助基于借助基于JAVAJAVA的的MapInfo MapInfo 地图服务系统，实现网络信息传递手段核心部分的优化地图服务系统，实现网络信息传递手段核心部分的优化提升网络类投诉处理效率提升网络类投诉

4、处理效率/ /提高处理质量提高处理质量4 4网路信息由单向收集向双向网路信息由单向收集向双向互动转移互动转移1 1网络投诉地图化显示网络投诉地图化显示营业厅派单处理向一线直接营业厅派单处理向一线直接回复转移回复转移2 2工程进度透明化展示工程进度透明化展示单纯的给出口径向告知工单纯的给出口径向告知工程进度转移程进度转移3 3快速准确的公告发布快速准确的公告发布网络信息由邮件告知向公告提醒、网络信息由邮件告知向公告提醒、短信触发快速传递至一线转移短信触发快速传递至一线转移网络需求信息互动网络需求信息互动1234营业厅派单处理向一线直接回复转移营业厅派单处理向一线直接回复转移借助基于借助基于JAV

5、A的的MapInfo 地图服务系统，实现属地化网络覆盖地图化显示，内容包括：弱地图服务系统，实现属地化网络覆盖地图化显示，内容包括：弱覆盖信息查询、投诉热点信息查询、套餐优惠区域查询覆盖信息查询、投诉热点信息查询、套餐优惠区域查询网络信息向客户经理、网络信息向客户经理、 经理、城乡营业员开放，前台可直接查询并对客户咨询进行答复，经理、城乡营业员开放，前台可直接查询并对客户咨询进行答复，省去省去3个环节的扭转个环节的扭转 项目内容1 1网络投诉信息地图化显示网络投诉信息地图化显示客户咨询客户咨询每诉必录每诉必录后台接单后台接单查询处理查询处理回复客户回复客户查询系统查询系统回复客户回复客户213

6、4单纯的给出口径向告知工程进度转移单纯的给出口径向告知工程进度转移一线人员在弱覆盖区域详细信息中，可直接查阅到区域内的情况描述，答复口径，同时，一线人员在弱覆盖区域详细信息中，可直接查阅到区域内的情况描述，答复口径，同时，还可在工程进展栏，看到项目当前进度及联系人，保证了网络信息提供的完整性还可在工程进展栏，看到项目当前进度及联系人，保证了网络信息提供的完整性项目内容2 2网络工程进度透明化展现网络工程进度透明化展现创新点：在给出解释口径的同时，给出工程进展情况、施工联系人等信息网络故障由邮件告知向系统短信提醒转移网络故障由邮件告知向系统短信提醒转移以往通过邮件下发网络信息，常见提醒不及时、信

7、息凌乱无法整理、步骤长等弊端以往通过邮件下发网络信息，常见提醒不及时、信息凌乱无法整理、步骤长等弊端优化后的公告发布功能，适时、准确、快速实现网络投诉信息的发布，辅以同步短信提醒，优化后的公告发布功能，适时、准确、快速实现网络投诉信息的发布，辅以同步短信提醒，较以往网络投诉信息发布节省了较以往网络投诉信息发布节省了3个个步长步长31243 3快速准确的公告发布快速准确的公告发布项目内容邮件通知邮件通知上传口径上传口径告知一线告知一线上传公告上传公告上传口径上传口径4 4个步长个步长1 1个步长个步长查询解答查询解答短信提醒短信提醒同步触发同步触发4123需求提交并得到回复，是否可结单，需依据提

8、交方是否满意而定项目内容4 4网络需求信息互动网络需求信息互动网路投诉信息由单向收集向双向互动转移网路投诉信息由单向收集向双向互动转移丰富网络信息交流渠道，改变网络部门单向发布信息的传统交流方式，为一线提供丰富网络信息交流渠道，改变网络部门单向发布信息的传统交流方式，为一线提供网络需求提交渠道，有效传递网络类投诉压力网络需求提交渠道，有效传递网络类投诉压力1.2.3.目录4.成果创新点方便前后台沟通交流，提升对外解释方便前后台沟通交流，提升对外解释口径的一致性口径的一致性网络信息向投诉处理员、客户经理、网络信息向投诉处理员、客户经理、 经理、城乡营业员展示经理、城乡营业员展示网络信息交流方式由

9、单向变为双向网络信息交流方式由单向变为双向有效传递网络投诉压力有效传递网络投诉压力网络信息发布步长由网络信息发布步长由4 4步缩减为步缩减为1 1步步优化投诉处理管理流程优化投诉处理管理流程削减了网络投诉处理的中间环节和时长削减了网络投诉处理的中间环节和时长网络投诉转单率大为降低网络投诉转单率大为降低首次将地图显示工具运用到服务领首次将地图显示工具运用到服务领域，实现网络投诉信息查询可视化域，实现网络投诉信息查询可视化一线人员通过点击查询地图化显示一线人员通过点击查询地图化显示有关信息，清晰明了。有关信息，清晰明了。1.2.4.目录3.推广价值分析实现服务方式转实现服务方式转型型架起了前后台信

10、息交流桥梁，实现了服务方式的转型架起了前后台信息交流桥梁，实现了服务方式的转型一线由单纯的业务人员向综合服务人员转型投诉咨询、处理动作由10086、投诉中心向一线直接解决转移解释方式由单纯的给出口径向告知工程进度等详细信息转移通过实践推广过程，推动服务能力提升通过实践推广过程，推动服务能力提升优化后的网络信息管理手段，满足了投诉处理人员解答常见网络问题的需求，工作效率大大提高一线、投诉处理专业人员在与专业部门技术人员的沟通与交流中，丰富了专业知识，提升了沟通技巧，提高了服务效率推进服务能力提升推进服务能力提升实际应用情况n目前，淮安分公司已将优化后的网络投诉信息传递手段运用到了网络投诉处理中，覆盖一线人员目前，淮安分公司已将优化后的网络投诉信息传递手段运用到了网络投诉处理中，覆盖一线人员178178人，使用次数人，使用次数120120次次/ /日日n从从效果看，网络类工单派单率由最高峰的效果看，网络类工单派单率由最高峰的91.71%减少至减少至9月的月的67.67%；套餐优惠区域派单由；套餐优惠区域派单由1月月份的份的179次减少至次减少至9月份的月份的139次，而工单满意度由之前的次，而工单满意度由之前的63.2