关于“公交满意度”的调查报告

1、全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品关于“公交满意度”的调查报告团队名称: 六西格玛调研小组调查时间: 2010.112011.02全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品目录第 1 章 调查项目概况 .21.1 团队介绍 .21.2 调查方案 .21.3 调查数据的基本构成 .5第 2 章 我们的公交 .8-居民出行特征与对公交总体评价 .82.1 居民出行特征 .92.2 公交总体

2、评价 .102.2.1 公交拥挤程度评价.102.2.2 公交满意度评价.11第 3 章不满在哪里.16-时间、线路、服务满意度分析 .163.1 公交调度满意度分析 .173.1.1 时间安排满意度分析 .173.1.2 线路安排满意度分析 .213.2 公共服务满意度分析 .263.3 公交调度以及客流量分析 .313.3.1 不同时段单趟总载客量分析 .313.3.2 同日不同时段的乘客量分析

3、0;.33第 4 章 如何做到最好 .39结合公交调度具体情况,给予建设性建议 .394.1 分析结论 .394.2 相关建议 .404.2.1 公交满意度方面的建议 .404.2.2 客流调整方面的建议 .42附件 .43附件 1 参考文献 .43附件 2 调查问卷 1 .44附件 3 调查问卷 2 .461全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科

4、技作品第 1 章 调查项目概况1.1 团队介绍团队简介我们是六西格玛调研小组（6），成立于 2010 年 4 月 20 日，是以“努力做到更好”为团队核心精神的。我们的团队特点是专业性强大，5 名统计专业本科生和 1 名物流管理专业本科生的组合形式。我们有创新的团队精神、合理的团队建设、良好的团队风貌、清晰的团队目标以及先进的团队理念。口号：用真心思考，与科学作伴，以数字说话。回归平凡生活，共建优质人生，六西格玛与您同“行”！成员: 毛瑞婷08 

5、统计二班胡国兵08 统计二班李凌08 统计二班王婷08 统计二班段晓达08 统计二班孙倩08 物流二班1.2 调查方案一.前言随着城市规模的扩大以及城市交通量的迅速增加，我国城市交通拥挤和阻塞现象越来越严重。优先发展城市公共交通以缓解交通拥挤，已经成为人们的共识。由于城市人口的不断增长和交通需求在空间和时间上的不均衡性，现有的公共交通系统往往不能满足人们的出行需要，特别在上下班高峰时期，公交车辆非2全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品常拥挤、乘客的等待时间过长，严重降低了公交系统的服务质量和运行效率。因此，如何科学地管理城市公

6、交系统，提高公交系统的运营效率，已成为有待解决的城市交通问题。就南昌市而言，如今公交线路的不规范，时间段安排不合理等现象相当显著。然而，随着地铁建设顺利筹划，对公交系统的发展和创新提出了新的要求，留给人们对公交系统的完善和发展有了更深入的思考。所以，鉴于南昌市复杂的公交调度情况，及时了解大众对公交满意度情况和他们对公交在时间、线路、服务等各方面意见和建议，以及了解有关公交调度现状的相关数据，对南昌市公交业的发展和人们出行方便的都有重要的现实意义 。针对以上问题，我们特做此次调查。二.调查目的通过从时间、线路、服务对乘客对公交的满意度调查，了解大众对现阶段公共交通的满意度，帮助最大限度

7、的发挥公交系统在城市交通系统中的作用，使得公交系统能够跟上人们的需求。从而使得公交能成为快捷便利的运输公具，提高公交的效率，同时还可以使得公交公司也从中收益，使得其公共形象得以提升，使得其收益提高。三.调查对象和调查单位:南昌市普通居民公交乘客（包括学生、工人、农民、教师、公司职员等不同人群）四.调查方法本次调查主要采用问卷调查。文献分析：通过查阅大量国内外与公交满意度及优化方案的相关文献，了解当前的公交现状；问卷调查：问卷主要是在公交车上及人群聚集处发放问卷，并且将该问卷挂到相应网站上，以保证数据来源的多样性；3全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品网络问卷详见: 面访调查：

8、选取相应主观题进行调查，确保信息的真实性。具体安排如下：1.成立课题研究小组，确定调查课题。2.确定调查目的和调查对象。3.搜集资料，设计调查方案。4.小组之间展开讨论，确定课题所包含的信息，设计调查问卷。5.确定样本容量，对其展开调查。6.数据分析。对调查收集到的数据进行汇总，并用相关的统计软件对所收集的数据进行分析，得出相应的信息。7.撰写调查报告。将所得数字信息文字处理，撰写调查报告。8.讲所写调查报告提交相关部门，体现本次调查的应用价值。五.调查内容市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。市场调研分为内、外调研两个部分，此次调研主要运用外部调查，即问卷主要为乘客方面。其主要内容有：1

9、. 居民出行特征2. 南昌市城市公共交通现状3. 公交调度时间方面满意度4. 公交调度线路方面满意度5. 公交调度服务方面满意度6. 公交所在线路的客流量情况7. 根据调查及分析结果提出相关建议六.调查程序及时间安排市场调研大致来说可分为准备、实施和分析与总结三个阶段。准备阶段：它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。4全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品实施阶段：根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。分析与总结阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析

10、，并将调研结果以书面的形式调研报告表述出来。1.3 调查数据的基本构成依据调查方案和问卷设计，此次调查共发放公交满意度问卷（附件 1）850份，回收 834 份，有效问卷为 806 份；发放公交满意度指标权重问卷（附件 2）350 份，回收 343 份，有效问卷 327 份，发放满足有效抽样。另外在面访调查方面共收集面访记录问卷 83 份。本部分旨在了解参与调查的人群的组成。通过简单的描述性统计，了解参与调查的人群的性别组成、年龄组成、以及职业构成。这个部

11、分一方面可以反映我们抽取的样本包含的范围广，另一方面可以我我们下文的因素分析提供依据。依据问卷中乘客基本情况调查中的第 1、2、3 题所反映出来的结果，我们使用变量描述分析以及交叉列表的统计方法反映出调查结果。性别构成图1-1根据图 1-1 可以看出，在调查的人群中，男性占有 55.04%女性占有 44.96%两者组成接近于 1：1，也就是说，在抽取的样本中，构成人群的性别组成基本5全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品均衡。可以有理由相信调查的结果不会因为性别的原因而发生偏差。乘客所属职业图 1-2从人群的

12、职业构成中，我们可以发现，在乘客中包含了各种各样的人群，其中学生占有最大的比重（33.38%）。鉴于我们调查的主要的地点是 232 上，而 232的一个主要的乘客群是学生。但是即便如此，我们也可以发现，在构成调查的样本中，其他的人群也含有比较大且相对较为均衡的比重（公司职员占有 17.25%，工人占有 14.14%，个体经营者占有 11.17%）。也足以说明我们抽取的样本也能反映出不同人群对公交满意度的基本情况。乘客所属年龄阶段图 1-3从乘客所属年龄阶段来看,组成乘客的主要年龄段是：青少年，中青年，中老年，老年。由图

13、60;1-3 可以看出中青年、青少年所占累计比例为 83.6%，图 1-2 可6全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品知学生所在样本比例比较大，所以青少年占样本比例为 22.4%，由于学生大多为大学生，且中青年职业分布较广，所以中青年占样本比例为 61.1%。因为本调查主要想了解乘客的满意度，所以主要在公交车上随机发放问卷，符合抽样条件。总的来说，通过对参加调查的人群的分析，我们可以得出这样的一个结论：公交的乘客群包含了不同性别、不同职业、不同年龄段的人群。正是鉴于这些条件，我们的抽样数据就更有说服力。第 2 

14、;章 我们的公交7全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品-居民出行特征与对公交总体评价引言关键词：出行特征拥挤程度总体满意度赋值评价内容概要：本章是对南昌市居民选择交通工具和乘客对南昌市公交现状总体评价的分析。主要分析了南昌市居民的出行特征，乘客对公交拥挤程度的评价和乘客对南昌公交的总体印象。主要应用了变量描述分析、频数分析、四分图分析等方法。具体分析结构如下：1. 应用频数分析研究居民出行特征2从乘客角度对公交拥挤程度进行评价3从总体角度应用变量描述分析对乘客对公交总体满意度进行赋值评价；比较公交调度、服务各方面满意度4. 利用四分图分析发了解各测评指标的

15、满意度以及重要程度。结论：1公交车对于居民生活来说十分重要。2乘客觉得现在的公交是较拥挤的。3从总体来看，乘客对公交调度满意度为一般水平。4两车到站时间间隔、转车方便程度以及乡镇到市区线路等方面公交公司需重点注意，加以改善。8全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品2.1 居民出行特征居民出行特征反映了居民对交通工具的选择,从而从侧面反映公交车在居民心中的重要程度。研究居民对现有交通工具的选择对研究公交调度满意度有重要意义。频数分析居民对出行工具的选择问卷 1-4 题，调查了市民对出行交通工具的选择，下面的频数分布图反应了各种交通工具的使用情况。图 

16、2-1很明显，在我国目前城市交通系统中，公共汽车占主体，承担了城市65.5%以上的客运量。现比其他出行方式，公交车的使用率很高。机动车，电动车，自行车或步行，出租车分别只占了 8.7%,9.2%,8.5%,7.8%。用此可说明公交车在市民生活中扮演了一个重要的角色。大力发展公交行业对当前社会的有重要意义。然而，就当前城市交通发展现状来看，城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。为此，政府制定了一系列政策，明确了以公共交通为主的城市交通发展战略。但由于财政体制、经营机制等诸多因素的限制，城市公共交通的发展现状不尽如人意。9全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品

17、2.2 公交总体评价公交在居民的生活中起重要作用，然而现阶段的公交体系却满足不了大众的需求。公交的拥挤程度，在决定市民选择是否乘坐公交和乘客对公交调度的满意度时起重要作用。分析市民对公交调度的满意度，应从总体和宏观方面看起。2.2.1 公交拥挤程度评价频数分析乘客对公交拥挤程度的评价我们将公交拥挤程度划为很拥挤，较拥挤，一般和不拥挤四个档次，通过频数分析考察乘客对公交拥挤程度的评价。下面的频数分布图反应了市民的评价情况。图2-2由上图可以看出在大众眼中的公交是较拥挤的，很拥挤和较拥挤累计频率为79.1%（很拥挤为 29.7%,较拥挤为 49.4%），觉得

18、公交拥挤问题不太大的只占少数（觉得一般占 19.5%,不拥挤占 1.4%）。由此可知，城市中公交行业的发展状况不尽人意。公交拥挤程度包括车上拥挤程度和公交道路拥挤程度。通过随车调查可知，在上下班高峰期，公交车上是很拥挤的，以致很多想上车的乘客上不了车。而对于公交道路拥挤程度，通过相关资料可知，我国城市的道路交通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市。大量非机动车与机动车混行，不仅造成了道路交通复杂化，增加了管理难度，而且降低了原本薄弱的交通设施的使用效率，增大了使用者的负担。10全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品“乘车难”及交通设施的不足，严重影响了经济的发

19、展，造成这些问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完善。证实了本课题调查的必要性。2.2.2 公交满意度评价研究乘客满意度，我们主要从公交调度安排、公交服务两方面进行，通过问卷调查，请乘客对各测评指标进行打分，并指出其重要程度。根据问卷调查出来的数据做四分图模型分析。满意度四分图模型分析法通过实际调查和数据分析处理，得到如下数据汇总表，见表 2-1、表 2-2.表 2-111全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品表 2-2根据以上数据和以下公式计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分，其中满意度标准分记为，重要程度标准分记为（计算结果见

20、表 2-2）各项指标满意程度得分：各项指标重要程度得分：重要程度权重：CSI 指数：12全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品满意度标准分：重要程度标准分：经数据汇总分析和利用上述相关计算方法可得到如下表 2-3 的标准化得分情况：表 2-3根据表 2-3 中数据可绘制四分图（图 2-3）如下，以更直观的角度反映了大13全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品众对公交更方面的满意度情况:图 2-3 四分图测评结果及建议根据四分图模型，从图 2-3 的各种指标乘客满意

21、度和重要性的结果，可以将影响度的指标划为四类。A 区-在市中心线路安排、公共设施、车内卫生方面乘客满意度比较高，对乘客的重要性也比较高，这属于公交公司的优秀区，需保持和发展这些优点。B 区-在公交票价、线路站点设置、旅游线路安排方面乘客满意度较高，但对客户的重要性较低，这是公交公司的维持区，这些因素对企业的实际意义不大。C 区-早末班车安排、司机服务态度、夏令冬令时间调整、可供选择线路方面乘客满意度较低，对乘客的重要性也较低，这属于公交公司的机会区，乘客和公交公司都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。D 区-在安全措施、转车方便程度、驾驶速度、乡镇到市区

22、线路、两车到站时间间隔方面乘客满意度较低，对乘客重要性较高，属于公司的修补区，这是公司急需调整的地方，需要重点修补和改进。在这个指标体系的基础上，可以根据四分图模型的计算方法得出公交公司的总的乘客满意度指数为 66.79。可以看出乘客对公交总体满意度算不上理想，满分为 100 分，而我们调查得出的 CSI 只有 66.79，公交公司需引起注意。从四分图我们可以得知，公交公司应把重点放在 D 区，因为 D 区的满意度相对较低，而14全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品对乘客的重要程度又相应

23、比较高，如果在这一区域采取有效措施将大大提高乘客满意度。公交公司可以在 D 区的相应指标上采取相应措施，然后根据上述方法计算 CSI，与前期的 CSI 进行比较，这样就可以看出公交公司的措施能不能提高乘客满意度。从 D 区各个测评指标来看，主要有：1. 线路安排方面：乡镇到市区线路、转车方便程度。2. 时间安排方面：两车到站时间间隔。3. 公交服务方面：公交设施、安全设施、驾驶车速，这三点是属于。根据上面的分析，我们决定着手从公交线路安排、时间安排以及公交服务这三方面分别做比较细致的分析，分别计

24、算它们的满意度（CSI），以找出公交存在的具体问题，再做具体分析,我们将在第三章进行详细分析说明。第 3 章不满在哪里15全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品-时间、线路、服务满意度分析引言关键词时间安排线路安排公交服务满意度赋值内容概要本章是对在公交满意度的详细分析，这也是此次调查的主要内容之一。主要从时间方面,线路方面,公交服务方面详细分析其满意度，看到底是什么造成了乘客的不满，以及为提建议奠定基础。在本章中主要应用了变量描述分析方法、频数分析，赋值等分析方法。具体分析结构如下：1、对时间安排满意度方面进行分析2、对线路安排满意度方面进行分析3、对公交服务满意度

25、方面进行分析结论1.时间安排满意度（1）老百姓对公交调度的时间安排是较满意的，而两车到站的时间间隔的满意度相对较低，有待改善。（2）无论任何性别、职业、年龄的乘客，对公交调度时间安排的满意度趋于一致，公交调度的改善应从大众整体出发，进行切实有效的改善。2.线路安排满意度（1）乘客对于公交线路安排的满意度水平一般，其中站点设置的满意度最高，满意度相对最低的为周边乡镇至市区的线路安排。（2）乘客对于公交线路安排的满意度平稳，受乘客性别、职业、年龄影响很小。3.服务满意度（1）乘客对公交服务的满意度较好，其中司机的服务态度相对较低，有待提高。16全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品（2）乘客

26、对于公交服务的满意度的态度趋于一致，不因性别、职业、年龄的不同而存在显著差异。3.1 公交调度满意度分析3.1.1 时间安排满意度分析时间就是金钱,公交车要给人民带来的是便利，是省时间。公交车要在一定程度上满足大众的需求，才能良好的运营。所以，公交调度在时间安排方面的满意度调查至关重要。总体分析问卷 6-8 题，分别从早末班车时间安排、两车到站时间间隔、夏令与冬令的时间调整三个方面调查了乘客对公交调度时间安排的满意度。我们可以通过构建一个时间安排指标来评价乘客满意度。因此，我们不妨对满意度的不同层次赋予不同的得分。即满意为 5 分，较

27、满意为 4 分，一般为 3 分，不满意为 2 分，很不满意为 1 分。构建 CSI 评估指标，以时间安排综合得分的区间来表示时间安排满意度的等级水平：表 3-1下面通过直方图及其大致的正态曲线，来分析时间安排满意度的分布情况为：17全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品图3-1由以上的表格和直方图我们可以得出人们对公交调度时间满意度综合得分为 64.85 分，是属于一般的水平。通过对时间方面的项目进行细分可以看到，两点到站时间间隔得分相对其他的得分较低，总体来

28、说，各个项目的得分都不高，都有待改进，尤其是要在辆车到站时间间隔上下大力气。因素分析这一部分是对数据进行进一步的挖掘和细分，判断不同年龄，不同职业对时间安排满意度是否有影响，以及有多大的影响。（1）乘客年龄不同有无差异分析另一方面，从乘客年龄不同的角度，对公交调度时间安排的打分会不同呢？。就这个分析问题，我们结合年龄因素做卡方检验。如下：我们提出假设：H0：年龄与乘客打分高低独立显著水平a =0.05经过方差齐性检验可知Test of Homogeneity of VariancestimeLevene Statisticdf1df2

29、Sig.(P)18Levene Statisticdf1df2Sig.3.2737772.002全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品Test of Homogeneity of VariancestimeLevene Statisticdf1df2Sig.(P)1.5823773.192根据不同年龄阶段下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为1.582，概率 P 为 0.192 大于显著水平a （a =0.05），满足方差分析前提。ANOVAtimeSum

30、60;of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups175.563358.52112.680.000Within GroupsTotal3567.490       773          4.6153743.053       776经分析单因素方差，概率 P

31、0;值远大于显著水平a （a =0.05）则认为乘客的年龄对时间安排满意度影响不大。（2）对不同职业的乘客打分有无差异的检验Test of Homogeneity of Variancestime根据不同职业下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为 3.273，概率 P 为 0.002 小于显著水平a （a =0.05），不满足方差分析前提，认为乘客的职业对时间安排满意度产生了影响。19全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品影响程度根据以上的分析，我们发

32、现不同的职业、年龄段的人群对时间安排满意度存在差异，而有多大多大的差异呢？我们进行了如下分析。不同年龄的乘客对时间安排满意度的影响表3-2通过对上表进行分析，我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况如下：青少年的综合评分是 63.03 分，中青年是 64.45 分，中老年是 64.42 分，老年是 63.14 分。总体是处于较低的水平。64.5064.0063.50系列163.0062.5062.00青少年      中青年  &#

33、160;   中老年       老年图3-2通过图，我们可以看出，在乘客中，老年人以及青少年对公交的时间安排满意度相对与中青年以及中老年更低。因此在时间安排方面，公交公司需要充分考虑到大家所需，尤其是想青少年以及老年，通过对不满意的人群进行有针对性的改变，可以达到更高效益。不同职业的乘客对时间安排满意度的影响20全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品表3-3上表表明，不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一般的水平，大体得分在 61 至 66&

34、#160;分之间，其中最高分是学生，为 65.93 分，最低分是公务员得分是 61.28 分，通过下面的直方图，我们能得到更为直观的感受。图 3-3通过比较不同职业的人群，我们发现对公交满意度相对较高的是学生、教师以及工人和其他职业的人群。其中满意度最低的是公务员、个体经营者以及公司职员。其他的职业人群对满意度的评价处于中等的水平。通过结合不同年龄段以及不同职业的人群，对满意度进行一个细致的分析，我们发现，公交公司无法令青少年，尤其是老年满意，因为相对其他年龄段的人来说，这一年龄段的人群相对来说，是属于弱势群体，尤其是在拥挤的公交中，他们的需求

35、无法得到满足。从职业方面来说，总体来说是无法令各种职业的人群满意的，但是最不能满足的是公务员、公司职员、以及个体经营户。从收入水平来说，此类人群属于相对来说收入较为宽裕的人群，他们有更高层次的需求，但是显然，在现有的资源下，公交公司没有达到他们的需求。3.1.2 线路安排满意度分析21全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品公交线路的安排合理是公交系统得以有效运行的重要保障。如何满足各区位市民的乘车要求，尽量缩短乘客所乘车程，减少乘客转车等乘坐麻烦，同时最大限度利用现有公交资源降低资源浪费是安排线路时考虑的主要问题。总体分析为全面了解乘客对于线路安排方面的满意度，将线路安排满意度

36、调查分为六个相对具体的调查方面：公交线路上的站点设置、出行线路的可选择性、转车的方便程度、市中心线路的安排、旅游线路的安排、周边乡镇至市区的线路安排。为以下分别为此六个方面频数分布表。表3-4以上频数分布表显示，对于线路安排相对具体六方面的满意度得分的综合得分是 67.01 分，其中最高分是线路上站点设置，为 74.45 最低分为乡镇到市区的线路安排，为 61.65 分。乘客较为看重的部分是转车方便程度，市中心线路安排以及乡镇到市区线路安排。为了能直观比较不容项目满意度的差异，我们做了直方图进行分析22Levene Stat

37、isticdf1df2Sig.1.2427730.277全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品图 3-4通过直方图分析，我们发现总体各项目的满意度大致得分在 67 分左右，总体来说处于相对较高的水平，尤其是线路上站点设置以及市中心线路的安排，但是乡镇到市中心线路安排处于较低的水平。如果考虑到乘客关注的重点度的话，我们发现旅游线路的安排无法达到乘客的需求，其余的都差强人意，大体能满足人们的需求。因素分析通过以上所得线路安排满意度数据的分析对于乘客的满意度已有了一个全面、整体的了解。但我们知道不同性别、职业、年龄的人对于同一事物可能存在不同观点，那以上特征的不同

38、是否会影响市民对于公交调度的满意度呢？（1）职业差异对于线路安排满意度影响的单因素分析不同职业下方差齐性检验结果Test of Homogeneity of Variancesroute乘客对于路线安排的满意度的单因素方差分析结果ANOVArouteSum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups7.65371.0932.387.020Within Groups334.366730.45823全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品ANOVArouteSum

39、 of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups7.65371.0932.387.020Within Groups334.366730.458Total342.019737对于职业不同是否会影响乘客对于路线安排的满意度，我们进行了单因素方差分析。根据不同职业下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为1.242，概率P为0.277大于显著水平a （a =0.05），满足方差分析前提。经分析得乘客对于路线安排的满意度的单因素方差分析表，概率P值为0.02小于显著水平a （a=0

40、.05）则认为乘客的职业对线路安排满意度产生了影响。（2）不同年龄阶段对于满意度的相关性检验通过频数分析可知中青年的满意度最低。对于线路安排满意度依据新建指标进行综合评分，对年龄阶段与线路安排满意度进行交叉列联分析使用 Eta系数方法进行相关性检验。结果显示乘客年龄段对于线路安排满意度 Eta 系数为 0.201，可见乘客年龄段和线路安排满意度之间的相关关系比较弱。乘客年龄阶段与线路安排满意度的相关检验通过以上分析，我们可知年龄对于线路安排满意度几乎不产生影响，而职业就年龄阶段对于线路安排满意存在影响，农民及中老年乘客的满意度相对较高。总体而言乘客对于公

41、交的满意度的态度是趋于一致的。公交公司要了解现状，采取更有效的措施为广大市民提供更好的公交服务。24全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品影响程度（一）不同职业的影响表 3-5上表表明，不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一般的水平，大体得分在 64 至 69 分之间，其中最高分是学生，为 68.32 分，最低分是农民得分是 64.53 分，通过下面的直方图，我们能得到更为直观的感受图 3-5通过比较不同职业的人群，我们发现不同职业的人群对线路安排的评分差异不大。再从各个方

42、面细分，我们可以发现大家对转车方便程度以及乡镇线路安排的满意度评价较低，需要重点改进。（二）年龄的影响25全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品表 3-6通过对上表进行分析，我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况如下：青少年的综合评分是 66.53 分，中青年是 67.43 分，中老年是 68.03 分，老年是 65.85 分。总体处于一般的水平。通过直方图，可以得到更为直观的感受。图 3-6通过图3-6，我们可以看出，在乘客中，老年人以及青少年对公交的时间安排满意度相对与中青年以及

43、中老年更低。因此在线路安排方面，公交公司需要充分考虑到大家所需，尤其是青少年以及老年，通过对不满意的人群进行有针对性的改变，可以达到更高的满意度。同时，通过比较各个年龄段的人对各个项目的满意度的评分，相对于其他项目转车方便程度以及乡镇到市中心线路安排是最不令人满意的，这一结果和前面的分析结果是一致的。因此，通过对这些分析表明，公交公司应在转车方便程度以及乡镇到市中心线路安排做出更多的工作。通过结合不同年龄段以及不同职业的人群，对满意度进行一个细致的分析，我们发现，不同年龄段以及不同职业对满意度的评价都会有一定的差异。公交车只是大体上满足不同乘客的需求，却无法使各个年龄段以及各种职业的人群满意。

44、26指标满意程度得分权重得分车内卫生70.5713.76%9.71司机服务态度59.0913.41%7.92驾驶车速63.9615.06%9.63公交设施67.0214.81%9.93安全措施65.9815.40%10.16公交票价79.9211.97%9.57平均值67.0413.71%9.19标准差5.341.88%0.10CSI66.79全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品3.2 公共服务满意度分析总体分析为全面了解乘客对于线路安排方面的满意度，将线路安排满意度调查分为六个相对具体的调查方面：车内卫生、司机服务态度、驾驶车速、公交设施、安全措施、票价。为以下分别为此六个

45、方面频数分布表。表 3-7以上频数分布表显示，对于线路安排相对具体六方面的满意度得分的综合得分是 66.79 分，其中最高分是公交票价，为 79.92 分，最低分为司机服务态度，为 59.09 分。乘客较为看重的部分是安全措施和驾驶车速。为了能直观比较不容项目满意度的差异，我们做了直方图进行分析图3-7通过直方图分析，我们发现总体各项目的满意度大致得分在 66.79 分左右，总体来说处于相对较高的水平，尤其是在票价的设定上，但是乘客对公交司机的27Levene 统计量df1df2显著性4.099

46、7779.000全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品服务态度以及车速表示了不满。如果考虑到乘客关注的重点度的话，我们发现乘客对安全措施以及车速是最为关心的，而对公交票价并不是太在意，其余的都差强人意，大体能满足人们的需求。总的来收，人们对公交服务的安排的满意度评分是处于一般的水平，因此总体上还是有待改进的。尤其是司机的服务态度和驾驶速度，以提高人们对公交服务的满意度。因素分析通过以上所得线路安排方面的满意度数据的分析对于乘客的满意度已有了一个全面、整体的了解。虽然此次调查的调查对象均为南昌市市民但调查对象性别、职业、年龄阶段各不相同，我们知道不同性别、职业、年龄的人对于同一事物可能存在

47、不同观点，那么以上不同的特征是否会影响市民对于公交调度的满意度呢？（1）职业差异对于公交服务满意度的相关性检测对于职业不同是否会影响乘客对于公交服务的满意度，我们进行了单因素方差分析。方差齐性检验公交服务根据不同职业下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为 4.099，概率 P 为 0.277 大于显著水平a （a =0.05），满足方差分析前提。ANOVArouteSum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups7.65371.093

48、2.387.02028ValueNominal by Interval             Eta             年龄阶段 Dependent线路安排综合满意度 Dependent.123.201Within GroupsTotal全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品

49、334.366       730           .458342.019       737经分析得乘客对于公交服务的满意度的单因素方差分析表，概率 P 值为0.414 大于显著水平 a （ a =0.05）则认为乘客的职业对公交服务排满意度没有影响。（2）不同年龄阶段对于

50、满意度的相关性检验通过分析可知中青年的满意度最低。对于线路安排满意度依据新建指标进行综合评分，对年龄阶段与线路安排满意度进行交叉列联分析使用 Eta 系数方法进行相关性检验。结果显示乘客年龄段对于线路安排满意度 Eta 系数为 0.201，可见乘客年龄段和线路安排满意度之间的相关关系比较弱。Directional Measures通过以上分析，我们可知,乘客对于公交服务的满意度的态度是趋于一致的，不因职业、年龄的不同而存在显著差异。所以对于公交服务的满意度是普遍客观的，值得各相关部门的关注，以了解现状扬长避短采取更有效的措施为广大市民提供更好的公交服务。公交公司可以根据不同线路乘客构成的比率对相关方面进行调整，比如：老年人构成比率较高的线路可以改善公