童装培训优质服务学习教案

1、会计学1童装童装(tn zhun)培训优质服务培训优质服务第一页，共35页。第2页/共35页第二页，共35页。 课程(kchng)主要内容：第3页/共35页第三页，共35页。服务(fw)究竟是什么？ 店铺(dinp)服务=以客为先=满足顾客需要第4页/共35页第四页，共35页。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是是优质服务？优质服务？优质服务涉及两个方面的特征优质服务涉及两个方面的特征(tzhng)(tzhng)：程序特征：程序特征(tzhng)(tzhng)和个和个性特征性特征(tzhng)(tzhng)程序程序(chngx)(chngx)特征是指提供产品和服特征是指提供产品和

2、服务的方法和程序务的方法和程序(chngx)(chngx)；个性特征是指在与客户打交道时候所采个性特征是指在与客户打交道时候所采用怎样的态度、行为和语言技巧。用怎样的态度、行为和语言技巧。衡量优质服务的标准衡量优质服务的标准：1、是否有标准的流程2、是否有感情的投入第5页/共35页第五页，共35页。店铺标准店铺标准(biozhn)服服务的益处务的益处增加(zngji)知名度留住(li zh)老顾客开发新顾客店铺与顾客服务第6页/共35页第六页，共35页。 在竞争日益激烈的市场上，要想留住顾客的心，建立对品牌的归属感和忠诚度，我们不可一味地卖产品。相反地，重视顾客体验，尤其是作为童装来说，儿童作

3、为父母的希望，父母愿意为孩子付出，让孩子健康快乐的成长，我们为顾客提供除产品外的附加价值会使他们(t men)感到物有所值甚至物超所值。 现代顾客不单要求导购有礼貌，还包括其他服务范围，衡量顾客的满意度，需要达到以下指标：A、361的环境与众不同B、提供优质服务及关心C、专业的销售技巧及意见D、提供额外的信息以维持顾客关系第7页/共35页第七页，共35页。二、店铺标准二、店铺标准(biozhn)(biozhn)服务服务流程流程售前营业(yngy)前准备售中亲切(qnqi)迎宾关心观察顾客需求产品介绍协助试穿处理异议附加销售美程服务赞美顾客售 后售后服务维护及投诉第8页/共35页第八页，共35页

4、。售前服务(fw):有备无患 售前服务时零售企业赢得顾客良好第一印象(d y yn xin)的开端，应当热情、主动、诚实、耐心并富有人情味第9页/共35页第九页，共35页。售前服务(fw):有备无患营业营业(yngy)(yngy)前的准备前的准备1 1、售货员仪容、仪表、售货员仪容、仪表(ybio) (ybio) 的的准备准备2 2、知识走在业绩前、知识走在业绩前产品知识、销售知识产品知识、销售知识3 3、店铺营业前的准备、店铺营业前的准备第10页/共35页第十页，共35页。第11页/共35页第十一页，共35页。第12页/共35页第十二页，共35页。第13页/共35页第十三页，共35页。第14

5、页/共35页第十四页，共35页。售中服务：让顾客(gk)买得称心 售中服务，是与顾客(gk)的实际购买行动相伴随，是促成商品成交的核心环节，售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案第15页/共35页第十五页，共35页。第16页/共35页第十六页，共35页。第一步：亲切(qnqi)迎宾：1、保持(boch)正确的站姿。2、当顾客进入(jnr)店铺时，要主动迎接，微笑并亲切招呼：“欢迎光临361童装专卖店”3、适当做标准的邀请手势，邀请客人进店选购，有时可以帮助领小孩进店。 4、在销售的过程中要运用“请”、“谢 谢、您”等语言。第17页/共35页第十七页，共35页。语言语言= =问候语问

6、候语+ +一句话销售一句话销售问候语的类型：问候语的类型：普通普通(ptng)(ptng)：您好，欢迎光临：您好，欢迎光临361361童装店！童装店！较好：较好：( (加上时段加上时段) )早上好、欢迎光临早上好、欢迎光临361361童装专卖店！童装专卖店！ （适逢节假日）新年好。欢迎光临（适逢节假日）新年好。欢迎光临361361童装专卖店！童装专卖店！ （遇见熟客）（遇见熟客）XXXX小姐、小朋友，好久不见了，今天打算买什么小姐、小朋友，好久不见了，今天打算买什么？最好：根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上最好：根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“一句话销售一句话销售”，可以吸引更

7、多的顾客进店。，可以吸引更多的顾客进店。一句话销售：通过一句简单的介绍能够一句话销售：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以让顾客了解店铺货品的最新动态，可以(ky)(ky)是主推款、新品、促销活动等，是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。从而带动店铺销售。第18页/共35页第十八页，共35页。微笑(wixio)点头：与顾客目光接触时，要点头致意，同时致欢迎词：“欢迎光临361童装店，夏装新款(xn kun)到店！”并用邀请式手势示意顾客进入店铺。邀请(yoqng)式手势：第19页/共35页第十九页，共35页。第二步：观察(gunch)顾客 现代顾客喜欢自由轻松的购物

8、气氛，挡我们(w men)与顾客打完招呼后，应留下一定的空间给顾客，让顾客在那个没有压力的环境下自由选购。与此同时我们(w men)的目光一定要留意顾客。利用传统中医学上的“望、闻、问、切”技巧给顾客的购物信号把把脉。眼睛的观察1.当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）2.当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求）3.当顾客翻找标签和价格（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格）4.当顾客表现出在寻找某件商品时（顾客有备而来）5.当顾客与导购的眼神(ynshn)相碰撞时（顾客希望得到导购的帮助）.6.当顾客出现以上行为时，我们应及时主动地上前向顾客打招呼“您好，有什么可以帮到你

9、的?”第20页/共35页第二十页，共35页。 耳朵的聆听耳朵的聆听 顾客直接询问所需商品顾客直接询问所需商品“请问你请问你们这里有小孩穿的足球鞋吗？们这里有小孩穿的足球鞋吗？” 等，等，对一起进店的朋友、家长与孩子，应对一起进店的朋友、家长与孩子，应用心聆听他们之间的交谈内容，发现用心聆听他们之间的交谈内容，发现顾客的关注点。顾客的关注点。 嘴巴的询问嘴巴的询问 通过主动向顾客询问，了解儿童通过主动向顾客询问，了解儿童的性别、年龄和身高等、以及其他一的性别、年龄和身高等、以及其他一些爱好特点，我们可以据此提供合适些爱好特点，我们可以据此提供合适的推荐的推荐 综综合分析合分析 将顾客所发出的综上

10、信号经过处将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合理和思考，结合(jih) 经验做出正确经验做出正确判断。判断。第21页/共35页第二十一页，共35页。第三步：产品(chnpn)介绍熟练掌握NFABEN(need):顾客的需求F(feature):产品本身具备的特性（材料、技术等）A(advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B(benefit):当顾客使用产品时所能感受到的利益E(evidence):所有可以证明FAB的证据，包含顾客的当场(dngchng)体验、技术、画册、吊牌、POP等第22页/共35页第二十二页，共35页。1.1.在顾客发出购物信号前，应与顾客在顾客发出购

11、物信号前，应与顾客保持适当距离（保持适当距离（1.5M1.5M），切忌顾），切忌顾客一进店立即客一进店立即“追尾追尾”，我们可以，我们可以在顾客附近在顾客附近(fjn)(fjn)做做陈列维护，做做陈列维护，以便观察顾客的信号。及时做出服以便观察顾客的信号。及时做出服务。务。2.2.2.2.在给顾客介绍产品时，注意保持在给顾客介绍产品时，注意保持微笑，目光接触，但不要紧盯顾客，微笑，目光接触，但不要紧盯顾客，给顾客造成压力。给顾客造成压力。3.3.介绍产品时，要根据儿童的特点，介绍产品时，要根据儿童的特点，介绍安全性。介绍安全性。4.4.如果顾客带儿童，要时刻注意儿童如果顾客带儿童，要时刻注意儿

12、童的动静，保障安全。的动静，保障安全。第23页/共35页第二十三页，共35页。第四步：协助(xizh)试穿以良好的协助试穿服务，让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促使销售(xioshu)机会。1、以顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认。2、取下相应的衣裤；解开扣子活拉开拉链3、将衣裤搭在左手手臂上，右手做指引手势，带 领顾客到试衣间，如果方便，可帮助小孩试衣。4、穿好衣服后，带领顾客到试衣镜，并帮助整理衣 角等。5、在照镜的过程中，可根据具体情况适当赞美顾 客，顾客试穿满意，可向顾客建议与其购买货品 配套的其他商品。第24页/共35页第二十四页，共35页。第五步：处理(ch

13、l)异议请记住：”顾客的异议不是针对(zhndu)你个人!” 嫌货才是买货人，所有的销售都是从被拒绝开始的，所以心理上不要害怕顾客(gk)有异议和疑问，应该把它看作即将成交的机会。 销售的过程本就是一个从“异议同意是交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。 解决异议，不仅是同顾客(gk)建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，我们应该这样理解：异议时正常的、是好事；异议说明顾客(gk)有买的愿望；异议是同顾客(gk)沟通、建立联系的机会；异议所指，兴趣所在。不要反驳顾客，而要不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等认同、理解（但不等于赞同）于赞同）化解矛盾，用同理心化

14、解矛盾，用同理心聆听并适当做出提问聆听并适当做出提问NO温馨提示温馨提示第25页/共35页第二十五页，共35页。步步骤骤关键点关键点 我们可以这么说我们可以这么说认同 认同赞同是表示理解处理好顾客的情感问题我明白您的意思。我理解您的想法。我知道您有些担心。赞美具体、真诚削弱客户异议的程度您的眼光很好、这款衣服。您很专业。转移适用于产品存在缺陷时转移到产品其他的卖点上这是我们今年最新款。这款采用了新的技术。确认用提问的方式让顾客觉得受到尊重确认客户满意度您觉得怎么样？您还满意吗？要不您试一下？第26页/共35页第二十六页，共35页。第六步：赞美(znmi)顾客 赞美顾客是拉近销售人员与顾客之间关

15、系最好的方法(fngf)，尤其是要赞美小孩。赞美四原则：赞美四原则：发自内心、热气有礼发自内心、热气有礼态度诚恳、语气真挚态度诚恳、语气真挚(zhnzh)(zhnzh)（慎用（慎用“酷毙了、酷毙了、帅呆了帅呆了”等词，否则给对方的等词，否则给对方的感觉很虚假）感觉很虚假）用词要得体、恰当用词要得体、恰当赞美的内容要具体且有针对赞美的内容要具体且有针对性；忌用性；忌用“合适、好看合适、好看”一带一带而过。而过。这件衣服挺适合你孩子的，穿着 挺好看的！ 先生，你看，小朋友穿上这件衣服，充满阳光活力，而且这种设计很符合小孩成长特点！第27页/共35页第二十七页，共35页。 附加推销(tuxio)不是

16、固定发生在某一环节，更不局限于以上所述时机。在日常销售中，需要大家做个有心人，善于发现更多的好时机，甚至为附加推销(tuxio)创造机会！附加推销的常用方式：附加推销的常用方式：运用搭配、系列产品推运用搭配、系列产品推荐荐运用亲朋好友推广式运用亲朋好友推广式运用新品上市或促销推运用新品上市或促销推广方法广方法介绍特价产品介绍特价产品注意措词：注意措词： 先生先生/ /小姐，我们这边小姐，我们这边还有特价商品，可以上去还有特价商品，可以上去挑选一下挑选一下(yxi)(yxi)。 先生先生/ /小姐，我们这边小姐，我们这边有为小朋友精挑细选的优有为小朋友精挑细选的优惠商品，货品超值，欢迎惠商品，货

17、品超值，欢迎选购。选购。 注意事项：注意事项：提前准备好提前准备好附加推销的附加推销的商品商品(shngp(shngpn)n)，及时提，及时提供给顾客试供给顾客试穿。穿。附加推销的附加推销的建议要具体建议要具体，则较不容，则较不容易被拒绝。易被拒绝。当顾客果断当顾客果断拒绝时，不拒绝时，不要再三强求要再三强求。第七步：附加销售第28页/共35页第二十八页，共35页。第八步：美程服务(fw)导购：导购：售后服务介绍售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包产品的洗涤、保养、三包(sn bo)介绍介绍与收银员交接与收银员交接礼貌引领顾客至收银台付款礼貌引领顾客至收银台付款告知收银员顾客所买的货品告知收银员

18、顾客所买的货品及件数及件数收款时：可以再次进行附加销售确认顾客(gk)所选货品的件数、尺码、单价；并告知总价确认顾客(gk)的付款方式并询问是否有优惠卡第29页/共35页第二十九页，共35页。 收找款时，要做到唱收唱付，钱款的数目吐词要清楚，以免以后发生(fshng)误会，同时，要将钱款双手递送至顾客手中，将包装好的货品双手递送至顾客手中，并提醒顾客确认选购货品及保管小票将货品递给顾客后，可以再次尝试运用附加推销，不要错失任何一个潜在的机会哦！不要说“谢谢，欢迎下次光临！”应该说“先生/小姐，我们那边还有新到儿童短袖T恤，现在天气热了，小孩都非常喜欢，您可以抽空看看！”若客人拒绝，记得一定要礼貌(lmo)致谢并欢送道别！第30页/共35页第三十页，共35页。售后服务：让顾客(gk)用得放心 售后服务，可以有效地沟通(gutng)与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，它最能体现商店对顾客利益的关切之心，从而树立商