邮件礼仪讲课教案

1、邮件礼仪电子邮件沟通的重要性现代企业的工作强度加大，工作量加大领导没有那么多时间面对面听取工作汇报而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统计不少企业工作完全依赖电子邮件80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务需要发送邮件的情况正式工作报告部门之间事务往来通知知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容难以简单用口头表达说明清楚的事项？这些标题恰当吗1、无主题2、凯撒旅游*关于您*年*月*日提出的*问题的回复3、

2、王先生收4、关于*和*等相关问题的回复5、RE 这样拟定标题 标题是帮助客人了解邮件内容并判断其重要性第一信息，需要我们认真拟定。1、空白邮件标题是失礼的。2、标题要简明扼要，不宜冗长。3、标题要体现邮件内容和重要性，含糊不清是不可取的。4、一封邮件尽可能针对一个主题，便于客人整理。5、应根据需要拟定回复邮件的标题，简单的“RE” 有欠妥当。邮件邮件主题主题反映文章的内容和重要性反映文章的内容和重要性一定不要空白标题一定不要空白标题巧用特殊字符突出标题巧用特殊字符突出标题一封邮件只针对一个主题一封邮件只针对一个主题标题要简短，不宜冗长标题要简短，不宜冗长回复邮件时适当更改标题回复邮件时适当更改

3、标题1 1、恰当地称呼收件者，拿捏好尺度、恰当地称呼收件者，拿捏好尺度对方有职务，应按职务尊称对方，如“X经理”不清楚职务，则应按通常称“X先生”、“X小姐” ，但要把性别搞清楚不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼英文名；称呼全名也是不礼貌的；不要逮谁都用“Dear XXX”.收件人多的情况下可称呼：大家、ALL以上总结：以上总结： A A：称谓称谓+ +礼貌用语礼貌用语 如：如：xxxxxx（名字），您好！（名字），您好！ B: B: 姓氏（或姓名）姓氏（或姓名）+ +职位职位 + +礼貌用语礼貌用语 如：如：X X经理经理/XXX/XXX经理经理（姓氏（姓氏/ /姓名姓名+ +职位），您好

4、！职位），您好！ C: XXX C: XXX先生（女士），您好先生（女士），您好！ 2 2、EmailEmail结尾最结尾最好要有客套语好要有客套语例如：Best Regards !、顺祝商祺、 祝您工作顺利！？这样的邮件恰当吗1、直呼客人全名2、“前一封邮件有遗漏，请以此次发送邮件为准”3、邮件中文字拼写错误这样检查正文1、恰当称呼客人。 如果客人有职务，应按职务尊称；如果不清楚职务，通常按性别 尊称“先生、女士”；直呼客人全名是不礼貌的。2、确认信息完整。 一封邮件中信息表达需清楚、完整和准确。尽量避免向客人发送 补充、更正邮件，这样是失礼的。 重要信息可用粗体斜体、颜色字体、加大字号提示

5、，但要适度， 否则会影响客人阅度。3、核对文字拼写。 发送邮件前，仔细阅读一遍，检查语句是否通顺，拼写是否正确。 Email Email 正文要简明扼要，行文通顺正文要简明扼要，行文通顺 注意注意Email Email 的论述语气的论述语气 Email Email正文多，可用正文多，可用12341234之类列表，清晰明确之类列表，清晰明确 一次邮件交待完整信息一次邮件交待完整信息 尽可能辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查尽可能辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 合理提示重要信息合理提示重要信息 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 不要动不动使用不要动不

6、动使用 （笑脸）之类字符，在商务信函里面这样显得轻佻（笑脸）之类字符，在商务信函里面这样显得轻佻 字体：字体大小一般选择字体：字体大小一般选择10121012号字，宋体，黑色。号字，宋体，黑色。 正文内容编排 原则：要事第一，结论在前，分析在后使用收信人容易接受的口吻陈述内容原则：要事第一，结论在前，分析在后使用收信人容易接受的口吻陈述内容. .张经理，您好！ 邀请您参加2009年3月26日在公司1号会议室举行的“第二季度销售指标确定会议第二季度销售指标确定会议”。 会议的具体安排如下： 时间主题9:30-10:00第一季度销售指标完成总结王总10:00-11:30讨论各个销售部门第二季度销售

7、指标设定11:30-12:00确定各个部门的第二季度的销售指标 会议前请您准备以下资料： 1.第一季度销售指标完成中碰到的难点； 2.第二季度销售二部的指标设定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。对于会议安排有任何疑问请随时联系XXX。谢谢！大家现在可以思考一下，此封邮件它的优点在哪里呢？Dear all: 附件为实习生考勤反馈表，你们明天开始就按照表格上的形式进行填报，然后发送给我，如实习生考勤正常，就无需填写，只需在每天九点半前发邮件告知我一下考勤正常即可，谢谢。NoImage以上说明： 主题：实习生考勤反馈表 收件人：各部门助理并抄送各部门长官 找出以下案例问题点： 如果邮件带附

8、件，如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件应在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名4 45 56 6正文中应对附件内容做简要说明（特别注意是带多个附件时）正文中应对附件内容做简要说明（特别注意是带多个附件时）附件数目不宜超过附件数目不宜超过4个个，数目较多时应打包压缩成一个文件，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送如果

9、附件过大，应分割成几个小文件分别发送1只在必要的时候才使用英文邮件2尊重对方习惯，不主动发起英文邮件3信息量丰富或重要邮件建议使用中文 4选择便于阅读的字号或字体语言的选择和汉字编码 在语言的选择和汉字编码方面，注意以下几点：只在必要的时候才使用英文邮件。 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英

10、文邮件给你，也不要老土的用中文回复。 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文 你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 签名包含：姓名、公司、电话、传真、地址等信息对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名。设置多个签名档，灵活调用。简体、繁体或英文，以免成出现乱码；字号一般应选择比正文字体小一些。范辉深圳市新元

11、素医疗技术开发有限公司 (http:/) 技术中心院内信息化部门地址：深圳市福田区八卦四路422栋4楼手机号码：1333333333电话号码888邮件地址： 签名信息内容（范本）签名设置点击点击“选项选项”收件箱页面收件箱页面点击点击“工具工具”点击点击“邮件格式邮件格式”点击点击“签名签名”，新建签名信息新建签名信息*人事行政处(PA)/人力资源部(PN)/XXX冠捷科技集团 TPV Technology Group冠捷电子（福建）有限公司 Top Victory Electronics (Fujian)Co.,Ltd. 地址(Add)：中国福建省福清市元洪路上

12、郑 Shangzheng,Yuanhong Road,Fuqing City,Fujian Province,PRC 邮编(Postcode)：350301电话(Tel)：+86-591-85285555-2510传真(Fax)：+86-27-68849906手机(Mobile)邮(E-mail)：MSN：dion_网址：http:/www.tpv-*内容依实际内容依实际情况填写情况填写签名，可以让收件人了解您的信息！？这样回复邮件处理客户邮件恰当吗 1、现在忙，抽时间集中回复 2、客人咨询的问题比较复杂，等等再说 3、出差或休假中，不能回复邮件 4、同一问题，反复回

13、复客人邮件这样回复客人邮件及时回复 客人的重要邮件，2小时内回复；紧急邮件，即刻回复；可延后的 邮件集中回复，但不宜超过24小时； 如果事情复杂，无法确切回复，及时告知客人：邮件已收到，正 在处理，一旦有结果立即回复。 出差或休假前设定邮箱自动回复功能，提示发件人。准确回复。 回答客人咨询，把相关问题抄到回件中，然后说明。 不宜就同一问题多次回复讨论。如果双方就同一问题反复交流超过 3次，说明沟通不畅，考虑电话等其他方式沟通。 及时回复及时回复EmailEmail 进行针对性回复进行针对性回复 回复不少于回复不少于1010个字个字 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼不要就同一问题多次回复讨

14、论，不要盖高楼 要区分要区分ReplyReply和和Reply AllReply All（区分单独回复和回复全体）（区分单独回复和回复全体） 主动控制邮件的来往主动控制邮件的来往邮件发送对象的选择（1）工作计划的发送对象经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理项目通报类的邮件主送给项目小组成员抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导寻求跨部门支持的邮件一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支

15、持正确使用发送、抄送、密送TOCCBCC是要受理并响应是要受理并响应邮件邮件知会邮件事项知会邮件事项, ,没没义务回复义务回复, ,可以发可以发表意见表意见。在在ToTo的人不知道的人不知道的情况下的情况下, ,收到邮收到邮件的人件的人注意事项： 第一、TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则 (如：按部门排列,按职位等级从高到低或从低到高) 第二、只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源第三、转发邮件要突出信息邮件发送对象的选择（2）小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况BCC的功能也差不多，区别是

16、收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！回信时注意保持线索想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件邮件发送对象的选择（3）选择邮件发送对象的时候避免以下现象非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经

17、理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件不能随便向群体邮箱发送不必要消息全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）无任何内容提要只有一个附件不可一句话讲述完毕不可一句话讲述完毕无论多长的内容；无论多长

18、的内容；应将其分点陈述应将其分点陈述署名过于简单署名过于简单无须将此附件发送全公司无须将此附件发送全公司邮件无标题邮件无标题详见附件却无附件详见附件却无附件邮件撤销设置点击点击“其他动作其他动作”点击点击“发件箱的要撤发件箱的要撤销的邮件销的邮件”点击点击“撤回该邮件撤回该邮件”可选择成功撤销后可选择成功撤销后回复收件人回复收件人图片说明如下：外出助理程序设置点击点击“外出时助理外出时助理程序程序”收件箱页面收件箱页面点击点击“工具工具”点击点击“发送外出时发送外出时自动答复自动答复”设置外出时间点及设置外出时间点及代理人信息代理人信息图片说明如下：在此信息栏中写明外出原因，并说明在外出/请假期间代理是谁，并说明代理人的具体联系方式添加提醒功能点击点击“后续标志后续标志”新建一封邮件新建一封邮件点击点击“添加提醒添加提醒”或或“收件人标记收件人标记”设置具体提醒日期设置具体提醒日期及时间及时间图片说明如下：建立通讯组员图片说明如下：点击点击“通讯组列表通讯组列表”点击点击“选择成员选择成员” ”在通讯薄中选择要添加在通讯薄中选择要添加的人员后按的人员后按“ “成员成员” ”即可即可收件箱页面收件箱页面点击点击“新建新建”边的边的发送范围个人或某部门发送全体同仁1、检查发送地址的准确性2、确认是否需群发该信件1、确认标题是否书写2、标题需能为接收