标准合同、售后服务培训

1、标准合同、售后服务培训标准合同、售后服务培训严功望严功望 20132013年年6 6月月目录目录第一部分第一部分 合同基础知识合同基础知识 定义、原则、形式 内容、违约金、定金 注意事项及风险防范第二部分第二部分 公司标准合同公司标准合同 合同类型、付款节点设置 第三部分第三部分 售后服务售后服务 理念、内容、流程、注意事项 u合同的定义合同的定义 合同又称契约，是两个或两个以上的当事人之间变动民事权利义务的行为。合同又称契约，是两个或两个以上的当事人之间变动民事权利义务的行为。 换句话讲：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民换句话讲：合同是平等主体的自然人、法人、其他

2、组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。（事权利义务关系的协议。（合同法合同法第第2条）条） 合同与协议的区别？合同与协议的区别？ 协议是合同的同义词，但在法律规范上多用合同一词。协议是合同的同义词，但在法律规范上多用合同一词。 1、所有合同都是协议，但并非所有的协议都是合同合同是具有特定内容的协议、所有合同都是协议，但并非所有的协议都是合同合同是具有特定内容的协议 2、合同有违约责任的规定，协议书没有。合同有违约责任的规定，协议书没有。 3、经济合同有、经济合同有“合用法合用法”作为依据，协议书暂时没有具体法规规定。作为依据，协议书暂时没有具体法规规定。 4、协议书比合同应用范围广，

3、项目往往比合同项目要大，内容不如合同具体。因、协议书比合同应用范围广，项目往往比合同项目要大，内容不如合同具体。因此，协议书签订以后，往往还要分项签订一些专门合同。此，协议书签订以后，往往还要分项签订一些专门合同。第一部分：合同基础知识u合同的基本原则平等原则平等原则合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加 给另一方。 （合同法第3条） 自愿原则自愿原则当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不 得非法干预。（合同法第4条）公平原则公平原则当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。（合 同法第5 条）诚实信用原则诚实信用原则当事人行使权利，履行义务应当遵循诚实信用的原则 （

4、合同法第6条）公序良俗原则公序良俗原则当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规， 尊重社会公德。不得扰乱社会经济秩序，损害社会公 共利益。（合同法第7条）第一部分：合同基础知识第一部分：合同基础知识u合同形式公司要求用书面合同书u合同的内容 合同的内容，可以由当事人自由约定，但一般情况应包括以下条款：（合同法第12条） （一）当事人的名称或者姓名和住所； （二）标的；(合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象) （三）数量； （四）质量； （五）价款或者报酬； （六）履行期限、地点和方式； （七）违约责任； （八）解决争议的方法。 如果上述（一）（二）两项内容欠缺，则影响合同的成立。第一部

5、分：合同基础知识合同主体合同主体u合同主体：合同主体： 当事人订立合同，应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人：自当事人订立合同，应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人：自然人、法人、其他组织然人、法人、其他组织 第九条第九条 1 1、什么是民事权利能力、什么是民事权利能力 自然人：自然人： 始于出生，终于死亡始于出生，终于死亡 法法 人：人： 始于成立，终于消灭始于成立，终于消灭 2 2、什么是民事行为能力、什么是民事行为能力 自然人：完全民事行为能力自然人：完全民事行为能力 限制民事行为能力限制民事行为能力 无民事行为能力无民事行为能力 法人：法人： 始于成立，终于消灭

6、始于成立，终于消灭第一部分：合同基础知识q 可作为合同主体的其他组织有哪些？可作为合同主体的其他组织有哪些？ 指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织包括：指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织包括： 1、依法登记领取营业执照的私营独资企业、合伙组织、合伙型联营企业、依法登记领取营业执照的私营独资企业、合伙组织、合伙型联营企业、 中外合作经营企业、外资企业；中外合作经营企业、外资企业； 2、经民政部门核准登记领取社会团体登记证的社会团体经民政部门核准登记领取社会团体登记证的社会团体(协会等协会等)； 3、法人依法设立并领取营业执照的分支机构；法人依法设

7、立并领取营业执照的分支机构； 4、中国人民银行、各专业银行、中国人民保险公司设在各地的分支机构；、中国人民银行、各专业银行、中国人民保险公司设在各地的分支机构； 5、经核准登记领取营业执照的乡镇、街道、村办企业；、经核准登记领取营业执照的乡镇、街道、村办企业；合同主体合同主体第一部分：合同基础知识q 签订合同时如何确认对方的主体资格？签订合同时如何确认对方的主体资格？ 1、如果当事人是自然人，是否具有完全民事行为能力？如果是限制民事、如果当事人是自然人，是否具有完全民事行为能力？如果是限制民事行为能力人，须查实是否已征得其监护人或法定代理人的同意。行为能力人，须查实是否已征得其监护人或法定代理

8、人的同意。 2 2、如果当事人是法人，是否是具有法人资格的公司或其它组织（如协会、如果当事人是法人，是否是具有法人资格的公司或其它组织（如协会、事业单位）？事业单位）？ 如果如果与对方的职能部门签订时，须查实对方是否获得充分授与对方的职能部门签订时，须查实对方是否获得充分授权。权。 3 3、如果是代理他人订立合同，须查实对方是否为有效代理、如果是代理他人订立合同，须查实对方是否为有效代理( (无无代理权、超代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同) 合同主体合同主体第一部分：合同基础知识1、当事人一方在合同上签字或盖章，而对方当事人

9、只签字但未盖章，、当事人一方在合同上签字或盖章，而对方当事人只签字但未盖章， 合同是否成立合同是否成立? 成立。合同法规定，合同自当事人签字或盖章之日起成立。签字或盖章只具备成立。合同法规定，合同自当事人签字或盖章之日起成立。签字或盖章只具备 一项即可，但需要说明的是，签字应当是法定代表人或授权代理人的签字。一项即可，但需要说明的是，签字应当是法定代表人或授权代理人的签字。 公司要求，必须签字加盖章。公司要求，必须签字加盖章。2、职员擅自加盖法人印章，并以法人名义签订合同的，如何处理？、职员擅自加盖法人印章，并以法人名义签订合同的，如何处理？ 由职工个人承担法律责任；例外情况：由职工个人承担法

10、律责任；例外情况： 1、如果行为人盗窃、伪造法人印章后以法人名义实施的行为，、如果行为人盗窃、伪造法人印章后以法人名义实施的行为， 依照法律追究刑事责任。依照法律追究刑事责任。 2、如果行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理、如果行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理 人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理 行为有效。行为有效。(表见代理表见代理)第一部分：合同基础知识案例分析案例分析 3、若合同中不做规定，软件产品版权默认归谁？、若合同中不做规定，软件产品版权默认归谁？ 关于软件版权的规定，

11、有两种处理办法：关于软件版权的规定，有两种处理办法：一种是规定软件版权归乙方（我方）所有；一种是规定软件版权归乙方（我方）所有；一种是不作规定，根据一种是不作规定，根据著作权法著作权法，若不作规定，则版权归开发方（我方）所有。，若不作规定，则版权归开发方（我方）所有。4、合同对当事人之外的第三方是否具有法律效力？、合同对当事人之外的第三方是否具有法律效力？ 合同关系只能发生在特定的当事人之间，第三方不能主张合同上的权利；合同关系只能发生在特定的当事人之间，第三方不能主张合同上的权利； 合同可以对第三方设定权利合同可以对第三方设定权利(代为受领代为受领)，但不可以设定义务。，但不可以设定义务。5

12、、责任相对性：当事人一方因第三人原因造成违约，谁来承担违约责任？、责任相对性：当事人一方因第三人原因造成违约，谁来承担违约责任？ 当事人应当承担违约责任当事人应当承担违约责任案例分析案例分析 6、电子印章章是否有效？、电子印章章是否有效？ 有效。有了电子印章，文件直接在电文中盖章。根据电子签名法，盖过有效。有了电子印章，文件直接在电文中盖章。根据电子签名法，盖过合同章的电子合同档案可以作为法律依据的。（合同章的电子合同档案可以作为法律依据的。（ 电子印章技术以先进的数字技术模拟传统实物印章，其管理、使用方式电子印章技术以先进的数字技术模拟传统实物印章，其管理、使用方式符合实物印章的习惯和体验，

13、其加盖的电子文件具有与实物印章加盖的纸张符合实物印章的习惯和体验，其加盖的电子文件具有与实物印章加盖的纸张文件相同的外观、相同的有效性和相似的使用方式。可见，电子印章绝不是文件相同的外观、相同的有效性和相似的使用方式。可见，电子印章绝不是简单的印章图像，关键在于其使用、管理方式是否符合实物印章的习惯和体简单的印章图像，关键在于其使用、管理方式是否符合实物印章的习惯和体验，其加盖的电子文件是否有与纸张文件相同的外观，使用方式与纸张文件验，其加盖的电子文件是否有与纸张文件相同的外观，使用方式与纸张文件有多大程度的相似性。有多大程度的相似性。7、使用扫描印章的风险？、使用扫描印章的风险？ 1）扫描公

14、章的行为是否公司许可；扫描后的印章是否公司认可（且具有）扫描公章的行为是否公司许可；扫描后的印章是否公司认可（且具有唯一性），唯一性），3）是否符合电子印章的签订管理规定。）是否符合电子印章的签订管理规定。4）法律上一般支持无效。）法律上一般支持无效。 案例分析案例分析 8、公司印章类别？、公司印章类别？ 分为三类：一、公章。只刻有公司名称的印章。二、专用章。如公司的合分为三类：一、公章。只刻有公司名称的印章。二、专用章。如公司的合同专用章、财务专用章等。三、公司各部门用章。如行政办公室章、财务科同专用章、财务专用章等。三、公司各部门用章。如行政办公室章、财务科章、人力资源部章等。还有分支机构

15、的印章及其专用章和部门印章。章、人力资源部章等。还有分支机构的印章及其专用章和部门印章。 合同只能用公章或合同章。合同只能用公章或合同章。9、使用扫描印章的风险？、使用扫描印章的风险？ 1）扫描公章的行为是否公司许可；）扫描公章的行为是否公司许可； 2）扫描后的印章是否公司认可（且具有唯一性）。）扫描后的印章是否公司认可（且具有唯一性）。 3）是否符合电子印章的签订管理规定。）是否符合电子印章的签订管理规定。 4）法律上一般支持无效。）法律上一般支持无效。10、有关文件与合同附件的区别？、有关文件与合同附件的区别？ 案例分析案例分析合同解除合同解除合同解除方式合同解除方式合同法定解除合同法定解

16、除 1、因不可抗力致使不能实现合同目的；、因不可抗力致使不能实现合同目的； 2、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不 履行主要债务；履行主要债务； 3、当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；、当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； 4、当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；、当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；合同协议解除合同协议解除 双方协商通过订立一个新合同而解除原来的合同双方协商通过订立一个新合同而解除原来的合同合

17、同解除合同解除协议解除协议解除约定解除权和法定解除权约定解除权和法定解除权合同的终止与解除合同的终止与解除第一部分：合同基础知识 q 软件的部分次要功能不能实现，在此情形下，客户是否有权解除合同，要求赔软件的部分次要功能不能实现，在此情形下，客户是否有权解除合同，要求赔偿？偿？分析：不可以。只有在根本违约的情况下，且致使合同目的无法实现，严分析：不可以。只有在根本违约的情况下，且致使合同目的无法实现，严重损害客户利益的，客户才可以不经催告，行使解除权。软件的部分次要重损害客户利益的，客户才可以不经催告，行使解除权。软件的部分次要功能不能实现显然不是根本违约。功能不能实现显然不是根本违约。 q由

18、于种种原因，立得无法按合同规定的时间实施完毕，在此情形下，客户是否有由于种种原因，立得无法按合同规定的时间实施完毕，在此情形下，客户是否有权立即解除合同，要求赔偿？权立即解除合同，要求赔偿？分析：不可以。根据合同法规定，一方迟延履行主要义务，另一方须给予分析：不可以。根据合同法规定，一方迟延履行主要义务，另一方须给予其合理的宽限期，经催告后在合理期限内仍未履行的，方可行使解除权，其合理的宽限期，经催告后在合理期限内仍未履行的，方可行使解除权，并要求对方承担违约责任。并要求对方承担违约责任。案例分析案例分析合同的终止与解除合同的终止与解除第一部分：合同基础知识违约责任违约责任违约：违约： 合同当

19、事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定产生的民事责任合同当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定产生的民事责任。 q 违约责任的相对性违约责任的相对性 1、违约责任只在合同关系当事人之间产生；、违约责任只在合同关系当事人之间产生； 2、合同当事人以外的第三人不负违约责任；、合同当事人以外的第三人不负违约责任； 3、合同当事人不对合同以外第三人承担责任；、合同当事人不对合同以外第三人承担责任；q 违约责任体系违约责任体系违约违约责任责任定金罚责定金罚责违约金违约金赔偿损失赔偿损失采取补救措施采取补救措施(修理、更换、重作、退货、减价等修理、更换、重作、退货、减价等)继续履行继续履行第一部

20、分：合同基础知识如何确定合同中的定金或违约金？如何确定合同中的定金或违约金？ 1、定金作为一种担保方式、定金作为一种担保方式 ，不得超过主合同标的额的，不得超过主合同标的额的20%。 2、定金可以抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务，无权、定金可以抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 3、 定金和违约金不能同时适用。定金和违约金不能同时适用。 4、违约方支付违约金后，还应当履行债务。、违约方支付违约金后，还应当履行债务。 5、当事人约

21、定的违约金超过造成损失的、当事人约定的违约金超过造成损失的30%的，一般可以认定为合同法第的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失过分高于造成的损失”。违约责任违约责任第一部分：合同基础知识u定金 当事人可以依照中华人民共和国担保法约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。（合同法第115条） 订金与定金？第一部分：合同基础知识合同无效与变更、可撤销合同合同无效与变更、可撤销合同合同无效情形：合同无

22、效情形：1、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；2、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；3、以合法形式掩盖非法目的；、以合法形式掩盖非法目的；4、损害社会公共利益；、损害社会公共利益； 5、违反法律法规强制性规定。、违反法律法规强制性规定。合同变更或撤销情形：合同变更或撤销情形：1、因重大误解订立的；、因重大误解订立的；2、在订立合同时显失公平的。、在订立合同时显失公平的。3、欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，、欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，一方使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有

23、权请求人民一方使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。法院或者仲裁机构变更或者撤销。第一部分：合同基础知识合同的终止与解除合同的终止与解除 1、债务已经按照约定履行；、债务已经按照约定履行； 2、合同解除；、合同解除； 3、债务相互抵销；、债务相互抵销； 4、债务人依法将标的物提存；、债务人依法将标的物提存； 5、债权人免除债务；、债权人免除债务； 6、债权债务混同；、债权债务混同；合同权利义务的终止之情形合同权利义务的终止之情形第一部分：合同基础知识争议解决争议解决争争议议解解决决方方 式式 向人民法院起诉向人民法院起诉调解解决调解解决向仲裁

24、机构申请仲裁向仲裁机构申请仲裁双方和解双方和解注意：注意：合同争议条款的独立性合同争议条款的独立性:合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。有关解决争议方法的条款的效力。法院的选定？法院的选定？第一部分：合同基础知识目录目录第一部分第一部分 合同基础知识合同基础知识 定义、原则、形式 内容、违约金、定金 注意事项及风险防范第二部分第二部分 公司标准合同公司标准合同 合同类型 付款节点设置 第三部分第三部分 售后服务售后服务 理念、内容、流程、注意事项 u 合同类型 技术开发合同 软件产品采购合同 软件产品

25、+数据合同 数据服务合同第二部分：标准合同合同管理制度合同管理制度u基本要求基本要求 1 1、公司是签订合同的主体。各部门不得以部门名义或个人名义对外签订、公司是签订合同的主体。各部门不得以部门名义或个人名义对外签订 合同，但经公司授权后可对外签订合同，被授权人不得再转委托他人合同，但经公司授权后可对外签订合同，被授权人不得再转委托他人 签署合同。签署合同。 2 2、合同必须采用书面形式，但不充许采用电子邮件方式。、合同必须采用书面形式，但不充许采用电子邮件方式。 3 3、合同应尽量采用公司统一制定的格式合同，并、合同应尽量采用公司统一制定的格式合同，并 要求有授权代表签字、要求有授权代表签字

26、、加盖公司印章、合同正文与附件加盖骑缝章。加盖公司印章、合同正文与附件加盖骑缝章。 4 4、合同正本、副本均具有同等法律效力，要求合同份数至少一式四份。、合同正本、副本均具有同等法律效力，要求合同份数至少一式四份。 5 5、禁止私自携带公章外出，或将公章借与其他公司或个人。、禁止私自携带公章外出，或将公章借与其他公司或个人。 6、合同变更或解除应合同变更或解除应采用会议备忘录或补充协议等书面形式，采用会议备忘录或补充协议等书面形式，并按合同订并按合同订 立的审批程序重新申请审批，禁止在原合同上直接涂改。立的审批程序重新申请审批，禁止在原合同上直接涂改。 7 7、避免写入过度承诺的条款，避免使用

27、太绝对的词汇。、避免写入过度承诺的条款，避免使用太绝对的词汇。第二部分：标准合同二、公司对违约责任条款的指导要求：二、公司对违约责任条款的指导要求：1、不主张订立定金条款。、不主张订立定金条款。2、违约金比例不得超过：千分之一、违约金比例不得超过：千分之一/日日3、违约金最高不得超过合同金额的、违约金最高不得超过合同金额的20%，法律，法律30%即为过高。即为过高。4、间接损失不予赔偿、间接损失不予赔偿5、赔偿限额以本合同金额为限，但须扣除已发生的必要费用、赔偿限额以本合同金额为限，但须扣除已发生的必要费用6、甲方应与乙方有对等的、甲方应与乙方有对等的 违约责任。违约责任。第二部分：标准合同三

28、、付款节点设置第二部分：标准合同最新签订的合同中，要求设置在初验完成时回款金额能达到达到合同总金额的70%80%以上，终验完成时回款金额控制控制在合同总金额的20%以内，外业数据交付，外业数据交付，甲方签收后支付不低于甲方签收后支付不低于30%30%的货款的货款 。附：附：回款时间节点设置参考1合同签订时，设置回款金额达到合同总金额的多少，不得低于不得低于30%30%；2施工进场时或外业采集完工时或成果物提交时，设置回款金额达到合同总金额的多少，不得低于20%；3初验时间节点，设置回款金额达到合同总金额的多少，不得低于30%；4终验时间节点，设置回款金额达到合同总金额的多少，不得高于20%；5

29、质保节点，设置回款金额达到合同总金额的多少，不得高于不得高于5%5%。目录目录第一部分第一部分 合同基础知识合同基础知识 定义、原则、形式 内容、违约金、定金 注意事项及风险防范第二部分第二部分 公司标准合同公司标准合同 合同类型 付款节点设置 第三部分第三部分 售后服务售后服务 理念、内容、流程、注意事项 第三部分：售后服务导入价值融合应用顾问咨询技术支持产品演示方案制定用户培训咨询答疑质保维修 数据更新购买服务 收集需求客户客户关怀培育客户u客户服务与售后服务接触客户 检验 测试 包装安装调试项目实施产品维护 投诉处理客户服务是企业所有为客户传递价值的过程与结果。售后的界定：签约 or验收

30、 成交。 全生命周期的服务环 发布催熟市场谈判 售后服务满意度的重要性售后服务满意度的重要性 产品满意度售后服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度客户忠诚度新用户购买新用户购买员员工工满满意意度度客户满意度多次购买多次购买购买服务 服务的价值模式（服务如何创造价值）服务的价值模式（服务如何创造价值）第三部分：售后服务第三部分：售后服务服务宿主服务宿主 服务主体服务主体 主要服务内容主要服务内容服务标准服务标准设备生产部门 保修、培训 分级响应软件 产品研发部门 答疑、培训、升级数据服务数据部门 更新、补录？集成项目事业部、集成部等第三方机构 保修、培训、升

31、级等u售后服务四要素第三部分：售后服务u 售后服务对客户而言最重要的价值体现？ 保障客户所购买产品的正常使用，发挥我们产品应有的作用。u 售后服务对销售人员最重要的价值体现？ 二次销售，或促成更多的销售、个人美誉度的 提升u 如何控制售后服务与收益的平衡？ 客户满意度=客户期望值客户感知 所以不是投入的越多，客户就越满意，而是要从控制客户期望与提高客户感知两个方向努力。 比客户期望的高一点，比竞争对手好一点，就足以形成服务力。 第三部分：售后服务u应注意的几个问题？1）过度承诺（特别是不能写入合同）。 服务服务0 0小时响应小时响应 ，随叫随到；，随叫随到； 各第三方软件无缝对接；数据转换损失率各第三方软件无缝对接；数据转换损失率100%100%； 终身免费升级；终身免费服务；终身免费升级；终身免费服务； 一站式服务；一站式服务；2424小时服务；小时服务； 完全符合甲方的各项要求；无条件退货；完全符合甲方的各项要求；无条件退货； 第三部分：售后服务u售后服务中应注意的几个地方？2）售前售后态度变化明显 第三部分：售后