导游员岗前培训考试题

1、1/ 82012 年导游员岗前培训考试题姓名_导游资格证号_ 听课证编号_一、填空题1 1、 请填写下列电话号码。青岛市旅游投诉电话： _；市工商、消协投诉电话： _ ；市物价局电话：_ ；市交通投诉电话： _；公安局报警电话： _；交通事故报警电话_；2 2、 获取导游资格证 _年未从业的人员，导游资格证自动失效。3 3、 导游人员擅自增加或减少旅游项目的扣除 _分。导游人员未通过年审继续从事导游业务的扣除_ 分。导游人员私自转借导游证供他人使用的扣除 _分。4 4、 团队进行中，游客决定增加计划外景点，原则上不应改变计划。若游客坚持增加，导游首先_， 其次_ ，再次_。5 5、 旅游者在旅

2、游行程中未经导游或者领队许可， _ 脱离团队，遭受人身损害、财 产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。6201162011 年，我市确定重点旅游大项目 _个，总投资_ 元。其中，在建项目_个,总投资 600600 亿元；待建项目个，总投资 680680 亿元。截止 1212 月底，有青岛华强文 化科技产业园项目一期、国际温泉会展度假城、四方区民俗 馆、 特色纪念品销售中心、 熙景温泉酒店、_ 、_、海都酒店一期等 1616 个项目投入使用。7 7、青岛市市北区在开展特色街区旅游方面， 已经成功打造了青岛啤酒街、 _ 、青岛天幕城、_、_等_条特色街，是全国数量最多、规模最大、档次

3、最高的特色街区。2/ 88 8、导游职业礼仪包含 _ 、_ 、_、_二、简答题1 1、导游人员引导游客行进的过程中，正确方法是什么？2 2、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？3 3、 持有导游人员资格证书的人员，如何办理导游证（ICIC 卡）？4 4、 导游员如何办理跨省或跨城市的导游证变更？5 5、导游员未与旅行社或导游服务公司解除劳动合同或协议， 擅自离开旅行社或导 游服务公司，其导游证（ICIC）卡未交回原单位，对导游员如何处置？6 6、 导游带团前应做好哪些行前准备？7 7、 导游接团的礼仪要求是什么？8 8、 请设计一条体现青岛历史文化的旅游线路。9 9、 什么条件下可以变

4、更旅游合同约定的行程？1010、 请写欢迎词和欢送词各一篇，要求体现个人特色。三、案例分析题案例简介：王某系某旅行社导游员，一日其联系到一个旅游团队，没有向旅行社汇 报，私自租用车辆，以旅行社名义开展旅游服务活动。期间，由于租用的车辆不达标， 加之讲解不到位、用餐不达标等原因，引发游客强烈不满。后投诉到旅行社，旅行社以 导游私自揽活与旅行社无关为由拒绝接受游客投诉。无奈，游客投诉到旅游行政管理部 门。旅游质监部门查明：该团系导游擅自以旅行社的名义自行联系该业务，利用旅行社 加盖公章的空白合同和游客订立了合同，并收取了旅游费用；王某自行联系了车辆、用餐、宾馆等事宜；在游览过程中手持旅行社导游旗。

5、请你利用所学法律法规分析该纠纷 的是与非，其责任应该由谁来承担？3/ 8四、论述题请你谈一下对导游的认识以及你将如何做一名合格导游员4/ 8各位游客:大家好非常高兴能够在我们美丽的青岛与诸位相识请允许我代表 XX 旅行社的全体员工对各位的到来表示热烈的欢迎,并要向大家道一句：旅途辛苦了！我先replyview做一下自我介绍,我姓 X,大 家叫我小X,X 导都可以我身旁的这位是司机 X 师父,他有着多年的驾驶经验。开过车的朋友可能都 听过这么一句话，“到了吉林是急开，至 U 了蒙古是猛开，至 U 了上海是胡开，那到了我们青岛就是轻 开了”。这不是说我们青岛的司机开车慢，而是指我们青岛的司机开车既

6、有速度又有安全。所以大 家对我们的行车安全尽可放心。有句俗话说的好，“百年修的同船渡”，同样，今天我们是百年修的同车行！有缘分和大家走到一 起，并且做大家的导游，我感到非常的荣幸！我们将以“宾客至上，服务第一”为宗旨，尽心尽力 为各位做好服务工作，同时，也希望大家能够支持和配合我们的工作，让我们共同开心，愉快的完 成这次青岛之行。也使在大家认识青岛了解青岛后会更加的喜爱青岛一一我们这座美丽的海滨城市。/replyview最后预祝大家在旅行期间心情愉快，处处平安。此次青岛之行，我们将在栈桥上面走一走，中山公园看一看，太清宫里瞧一瞧，石老人前转一转， 五四广场逛一逛，龙潭瀑下站一站，在走一走，看一

7、看，瞧一瞧，转一转，逛一逛，站一站之后， 各位的旅行生活一定有说有笑，有打有闹，有情有意，有声有色，有滋有味。一句话，祝大家幸福时光不见不散，光花年华没完没了！姓名导游资格证号听课证编号一、填空题1 获取导游资格证 3 年未从业的人员，导游资格证自动失效。2、请填写下列电话号码青岛市旅游投诉电话：0 ;市工商、消协投诉电话：12315;市物价局电话：2 ;市交通投诉电话：7 ;公安局报警电话：110;交通事故报警电话；1223、 导游人员未通过年审继续从事导游业务的扣除10 分。导游人员擅自增加或减少旅游项目的 扣除 8分。4、团队游客要求退掉正常团队餐，坚持自行安排海鲜宴，但旅行社原则上不提

8、倡如此操作。在游客的坚持下，导游正确的处理方式是：扣20%餐费违约了5、 团队进行中，游客决定增加计划外景点，原则上不应改变计划。若游客坚持增加，天津格林5/ 8豪泰酒店酒店，导游首先 和司机商量，其次报增加费用，泰州格林豪泰酒店酒店，再次 收钱6、 2009 年，山东省旅游业总收入是 2452.2 亿元，占生产总值的 7.25%7、 截至 2009 年底，海底世界、奥帆中心、极地海洋世界、滨海步行道、宝龙广场、天幕城等个 项目相继建成，总投资达 317 亿元。今年青岛重点推进 个总投资达到 元的旅游大项目。在这些旅 游大项目中，包括了 12 个休闲度假项目、12 个文化观光项目、4 个娱乐项

9、目、27 个高星级酒店项 目、9 个旅游综合体项目、8个旅游设施配套项目。8、 青岛市市北区在开展特色街区旅游方面，已经成功打造了青岛啤酒街、青岛天幕城、等条特色街，是全国数量最多、规模最大、档次最高的特色街区。二、简答题1、持有导游人员资格证书的人员，如何办理导游证（ IC 卡）？2、导游员如何办理跨省或跨城市的导游证变更？答案：跨省：考取导游证的省旅游局人教处出具资格证真实证明，收回导游证；拿导游证和真 实证明到想去的省办理跨市：解除与原旅行社的劳动合同（有证明），再办理要去的旅行社手续3、导游员未与旅行社或导游服务公司解除劳动合同或协议，擅自离开旅行社或导游服务公司，其导游证（IC）卡未

10、交回原单位，对导游员如何处置？答案：那样的话，导游证无法进行年审，也 就是说到年底的时候，那个证如果受到检查，会因为没有通过年审而被没收、作废。而且再无法通 过旅游管理部门的任何手续。4、导游带团前应做好哪些行前准备？答案：一、读懂旅游派团单，行程安排；正规旅行社的派团单喝行程安排内容应该是非常齐全的，应该具备如下几点：客人的联系方式、领队姓名；司机联系方式、接团地点时间、游览线路、儿童的收费标准、接团地点时间、客人特殊 需求、明细景点、费用单列、地接社的名称、接待导游的联系方式，姓名、付款方式、计调联系方导游接到计划的时候，应该仔细地阅读计划书；不请楚的地方及时向计调咨询，不要带问号上 团；

11、也许，这时候计调很忙，很多事情她想不到，但是你一定要想到，把各项情况都问清楚了。举例说：我第一次跟团，我师傅带的是广西来的妇女团，那么我们一定要先查查这妇女团有什 么特点，这广西人有什么个性，兵家说知己知彼才能百战不殆，何况我们这也是很像一场小规模的 狙击战呢，呵呵。、做好物质准备工作：6/ 8出团前导游要带的款项、导游旗、帽子（包） 、喇叭、等等都是必备的物质，另外自己在出发的 头天也要准备好个人物品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的） 、换洗衣物（一般可以两天 换一件衣服，给大家新鲜的感觉） 、护肤品（这个大家看看我就知道这个是何等重要了，尤其是各位 女导游同志） 、纸巾、雨伞（自己

12、一定在出发前看看最近几天的天气，告知给游客，自己也拿着，有 阳光遮阳，下雨了就避避雨）等等；东西要齐备但记住要 “轻装上阵 ”，准备双肩包或轻便的包放这些行李，同时还应该准备一个小 的风琴包或腰包，可以放手机、通讯录、计划书、团款等等；三、做好心理准备：这种心理准备应该分为两种：首先我觉得最重要的应该是自信；出团前最常见的心理就是非常 紧张，其实这是很能理解，但是并不需要的，我们自己应该清楚，在导游出团前，计调员应该为这 个团队做了比较全面周到的安排，在没有特殊的情况下，大的环节不会出现什么问题，另外旅行社 既然挑选自己带团，那就应该相信自己还是具备相应的条件的；另外呢？就是的确要有充足的吃苦

13、准备，导游带团所遇到的各种问题是不可能在导游业务 的书中，面面俱到的，譬如：游客无理取闹，火车晚点了，游客食物中毒，飞机改航班了，汽车半 路抛锚了等等，很多很多的事情都是难以想象的。而且现在是出游旺季，旅游车的超负荷运转，检修保养等工作可能做的不到位，车的问题是比 较常见的：在整个行程中要处处小心，细心周到的为游客提供服务，尽可能地将各种事故隐患降低 到最小。我们在出团前可以提醒司机大哥检查一下车辆，在行车过程中不要只顾自己睡大觉，要耳听车 的声响，眼观路面状况；一般而言，车开始有些晃，车速减慢，司机打哈欠，司机眼开始睁不开了， 这时候你一定得想想办法了，和司机聊聊天也好，还是给司机师傅一瓶水

14、也好；另外在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察，多关心等等；凡事都要做到 有备无患！这点要额外提醒一下，导游词一定要讲，而且一定要讲得精彩，这样才能把车内气氛搞 得活跃，如果车里面气氛死气沉沉，那么司机很容易犯困。说通俗了，这时候你坐最前面，其实非常不安全的，最近邢台导游的意外事件我们就可以发现， 这行其实还是一个高危行业啊！四、知识准备做地陪导游是非常考验基本功的，因为有时市区到旅游区的路程短则三四个小时，长则 n 个小 时，在这么长的路途中，如果你是一个不愿欺骗自己的人，请尊重自己，尊重你的客人；为了让你 的团队工作丰富多采，做到心中有数。在出团前，你一定要问去过的其他导游

15、，对该线路的路况、车程、宾馆、餐饮情况等等一定要 有所了解，这些内容是网上查不到的，因为很多的网上内容是不专业也不负责任的，对景点的相关 知识就可以看看书上上网了，做笔记，整理思绪。还要准备些故事、笑话等，做到长途旅游有讲解有娱乐，千万不要讲完欢迎词就无话可讲，就 让客人看电7/ 8视睡大觉，这样的导游游客是瞧不起你的，也是不负责任的。大家如果实在觉的无话可讲，就请你把游客当成你的朋友，聊聊你的学校生活，聊聊你的经历， 记住一定不要养成带 “哑团 ”的习惯。五、精神准备出团前一定要休息好，不要逛街熬夜上网了，好好地洗个澡睡上一觉，把闹钟闹好，精神十足 地迎接明天的任务吧！5、导游接团的礼仪要求

16、是什么？答案：当然是首先跟全陪认识下，然后再跟游客作自我介绍,泉州锦江之星酒店酒店，表达为游客竭诚服务的态度，表现出容易接近，平易近人的印象，面带微笑，第一印象很重要 .6、请设计一条体现青岛历史文化的旅游线路。8、如何获得良好的与客沟通和信任。答案： 1、要有礼貌！面对游客们，从容相处！2、要给予游客们帮助，信任！3、要清楚地了解每一个景点的特色！（这是必须的，想得游客们的注意必须把那个景点介绍得 许许如生！ ）9、行握手礼有那些忌讳？答案：握手的禁忌主要是：一忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情。二忌用左手同他人握手。三忌长时间的握着别人的手，与他人特别是与女士握手，不宜时间过长，一般三秒

17、钟为宜。四忌讳交叉握手。五忌握手过重或过轻。六忌掌心向下压。七忌带着墨镜和手套与他人握手，无论男士还是女士，握手时都应该摘下墨镜。男士握手 时也应摘下手套，若能摘下帽子则更显得礼貌。女士虽允许戴着手套与人握手，但摘下手套未必有 失身份。八忌拒绝与他人握手。8/ 810、请写欢迎词和欢送词各一篇，要求体现个人特色。？四、论述题请你谈一下对导游的认识以及你将如何做一名导游员。比起那些老导游来讲，我明显会觉得自己不够成熟，且相对不受游客欢迎。我知道，导游是游 客的核心，如果连最基本的讲解都很无趣，这就宣告了导游工作的失败。所以，我觉得作为一名导 游，东营锦江之星酒店酒店，首先要总结出一套具有自身特点

18、的，能够吸引游客的，且合理得导游词。于是在以后的工作中，我会经常留意别的导游，他们讲解的时候，我会很仔细的去学习，且不断从 自己的工作中总结经验，形成自己的特色，至少到目前，我可以用自己的语言来向游客介绍。我认 为这也是成为一名合格导游应具有的最基本素质。旅游职业道德无疑也是一个重中之重的话题。现在的旅游行业向比以前显然要规范很多，我也 相信大部分导游都在遵守我们的职业道德，游客是我们的衣食父母，我们是向游客提供服务的导游 员，我们的工作必须是在合法，遵守行业标准的前提下进行。当今的社会，职业道德一直在社会上 被提出，无论是在哪行哪业。但给我的感受，我们的旅游行业会越来越好，越来越规范，我们的导 游队伍的素质也会越来越高。因为我们的政府部门越来越重视这方面的建设与加强。县官的措施也 越来越完善，且以后，旅游业的进入门槛也会相应提高。各地方院校对旅游人才的培养也逐步增加。 这也从一定程度上影响着旅游行业的整体素质。其实我觉得导游员的自我心理调适也非常的重要，在不断的接触不同的游客过程中，难免会 遇到各种各样的突发事件及各种各样的人物，产生摩