瞭解个人行为

1、2022/4/131瞭解個人行為瞭解個人行為臺北大學企管系徐純慧2009.05.01142022/4/132瞭解個人行為瞭解個人行為l1為何要研究個人行為？l2態度l3人格特質l4認知l5學習 142022/4/1331為何要研究個人行為？為何要研究個人行為？l組織行為 (OB)l組織行為的焦點l組織行為的目標人在工作人在工作中的行為中的行為去解釋、預測去解釋、預測及影響行為及影響行為態度、人格、認知、態度、人格、認知、學習與動機。學習與動機。個人行為個人行為規範、角色、團隊建規範、角色、團隊建立、領導與衝突立、領導與衝突 。群體行為群體行為142022/4/134組織猶如冰山組織猶如冰山14

2、2022/4/135組織行為的目標組織行為的目標衡量效率與效能的表現衡量效率與效能的表現員工生產力員工生產力(employee productivity)當遇到時，難以反應至工作上當遇到時，難以反應至工作上曠職曠職(absenteeism)自願或是非自願地永久離開組織自願或是非自願地永久離開組織離職離職(turnover)不是正式工作規範中所要求的行為，但能增進組織的效率不是正式工作規範中所要求的行為，但能增進組織的效率組織公民行為組織公民行為 (OCB)員工對自己工作所抱持的一般態度員工對自己工作所抱持的一般態度工作滿意度工作滿意度(job satisfaction)l重要的員工行為1420

3、22/4/1362態度態度(Attitudes)1/2l有關評量的一種敘述，是我們對人、事、 物的好惡表現l態度的組成是由個人的信念、意見、知識或個人所擁有是由個人的信念、意見、知識或個人所擁有的資訊所構成的資訊所構成 。認知要素認知要素為態度中的情緒與感覺部分為態度中的情緒與感覺部分 。情感要素情感要素是對某人或某事表現出特定行為的意圖。是對某人或某事表現出特定行為的意圖。行為要素行為要素142022/4/1372態度態度2/2l工作滿意度l工作滿意度與生產力l工作滿意度與曠職l工作滿意度與離職l工作滿意度與顧客滿意度l工作投入與組織承諾l態度與一致性l認知失調理論l態度調查l對管理者的意涵

4、影響工作滿意影響工作滿意度的是所得水度的是所得水準和工作類型準和工作類型142022/4/138工作滿意度與生產力工作滿意度與生產力l對員工而言，工作的滿意會導致高生產力l對組織而言，高滿意度的員工比低滿意度的員工更有效率142022/4/139工作滿意度與曠職工作滿意度與曠職l滿意度高的員工有較低的曠職率142022/4/1310工作滿意度與離職工作滿意度與離職l滿意度高的員工有較低的離職率;滿意度低的員工有較高的離職率l員工的績效會影響離職以績效為導向來對待員工，將會導致高績效的員工擁有較高的滿意度，進而降低離職的意願142022/4/1311工作滿意度與顧客滿意度工作滿意度與顧客滿意度l

5、第一線工作人員的工作滿意度將會影響顧客的滿意度與忠誠度(有滿意的員工滿意的員工才有滿意的顧客滿意的顧客)l不滿意的顧客將會對員工的工作滿意度產生負面影響l增加顧客服務工作者的工作滿意度的方法：僱用樂觀友善的員工僱用樂觀友善的員工獎勵績優的顧客服務工作人員獎勵績優的顧客服務工作人員提供良好的工作風氣提供良好的工作風氣利用態度量表去追蹤員工的工作滿意度利用態度量表去追蹤員工的工作滿意度142022/4/1312工作投入與組織承諾工作投入與組織承諾1/3l工作投入員工認同工作、積極參與，並將工作績效視為很重要的自我實現的程度 l高度工作投入與較少的曠職與較低的離職率有關 142022/4/1313工

6、作投入與組織承諾工作投入與組織承諾2/3l組織承諾l員工認同特定組織和其目標，並希望與組認同特定組織和其目標，並希望與組織繼續維持雇用關係織繼續維持雇用關係的程度 l高組織承諾將能降低曠職以及離職率l在員工流動率居高不下的今日，組織承諾似乎已經變成一種過時的指標142022/4/1314工作投入與組織承諾工作投入與組織承諾3/3l組織支持的認知l員工認為組織重視他們的貢獻，組織重視他們的貢獻， 並在乎他們的福利並在乎他們的福利l代表組織與員工之間的承諾l高組織支持認知，會使工作滿意度增加，也會使離職率降低 142022/4/1315態度與一致性態度與一致性l人們尋求兩種情況的一致性l若不一致的

7、情況發生，個人將會態度的一致性態度的一致性態度與行為的一致性態度與行為的一致性改變他們的態度或改變他們的態度或改變他們的行為改變他們的行為將不一致的情況合理化將不一致的情況合理化142022/4/1316認知失調理論認知失調理論(Cognitive Dissonance Theory)l個人對某事情前後態度的不一致，或態度與行為間的不一致性 l降低失調的影響是決定於：任何情況下的認知失調任何情況下的認知失調都會使個人感到不舒服，都會使個人感到不舒服，進而嘗試降低這失調的進而嘗試降低這失調的情況情況引起失調的因素的重要性引起失調的因素的重要性個人對於這些導致失調的因素的掌控程度個人對於這些導致失

8、調的因素的掌控程度失調過程中的補償失調過程中的補償142022/4/1317態度調查態度調查l透過一連串的敘述或問題，來獲得員工對他們的工作、團隊、上級或組織的感覺l利用員工對於組織或工作的認知，進而提供回饋管理142022/4/1318態度調查問卷範例態度調查問卷範例142022/4/1319對管理者的意涵對管理者的意涵l態度是潛藏行為問題的警訊 l態度影響員工的行為l在以下情況，員工將會嘗試降低失調的情況管理者需致力於產生能降低曠職和離職率的正面態度管理者需致力於產生能降低曠職和離職率的正面態度管理者需盡力幫助員工增加生產力及工作滿意度管理者需盡力幫助員工增加生產力及工作滿意度管理者定義此

9、失調是起因於外部因素管理者定義此失調是起因於外部因素管理者對於此失調提供補償管理者對於此失調提供補償142022/4/13203人格特質人格特質(Personality)lMBTIl五大人格特質模型l人格特質的其他觀點l內外情境控制l馬氏主義l自尊l自律l冒險傾向l不同文化中的人格類型l情緒智商l對管理者的意涵某些心理特徵的獨特組合某些心理特徵的獨特組合(可衡量的特徵可衡量的特徵)，而會影響，而會影響其與他人的互動其與他人的互動142022/4/1321MBTI(Myers-Briggs Type Indicator)lMyers-Briggs型指示法 (MBTI)l一個常用的人格特質評量測驗

10、，可將個人分為四種種類，用來瞭解一個人的人格特質：社會互動：外向型或內向型社會互動：外向型或內向型對收集資料的喜好：理性與直覺對收集資料的喜好：理性與直覺對作決策的偏好：感覺型與思考型對作決策的偏好：感覺型與思考型作決策的方式：認知型與判斷作決策的方式：認知型與判斷142022/4/1322五大人格特質模型五大人格特質模型(The Big Five Model)五大人格特質模型五大人格特質模型外向性外向性親和性親和性勤勉審慎性勤勉審慎性情緒穩定性情緒穩定性開放性開放性社交、健社交、健談與決斷談與決斷和善、合和善、合群及信賴群及信賴個人責任感、個人責任感、可靠性、毅力可靠性、毅力及成就導向及成就

11、導向冷靜、熱心、安定或冷靜、熱心、安定或緊張、神經質、沮喪緊張、神經質、沮喪及不安定及不安定想像力、想像力、藝術敏感藝術敏感度及智力度及智力142022/4/1323內外情境控制內外情境控制(Locus of Control)將生活中的許多事件，都歸因是運氣或是機會將生活中的許多事件，都歸因是運氣或是機會 (外部無法外部無法控制的力量所影響控制的力量所影響) 。外情境控制外情境控制相信命運掌握在自己手中的人們。相信命運掌握在自己手中的人們。內情境控制內情境控制142022/4/1324馬氏主義馬氏主義(Machiavellianism)l個人務實的程度，與人相處均維持適當距離，為達目標可以不擇

12、手段只要可行，就去做。142022/4/1325自尊自尊(Self-Esteem)1/2l自尊是人們對其自身喜愛或不喜愛的程度 l自尊心強相信自己且期望成功相信自己且期望成功比較敢嘗試高風險性的工作，也比較敢接受非傳統比較敢嘗試高風險性的工作，也比較敢接受非傳統性的工作性的工作相較於自尊心弱，自尊心強對於工作的滿意度較佳相較於自尊心弱，自尊心強對於工作的滿意度較佳142022/4/1326自尊自尊2/2l自尊心弱容易受到外界的影響容易受到外界的影響在意他人的讚賞在意他人的讚賞會傾向於遵從自尊心強的人會傾向於遵從自尊心強的人142022/4/1327自律自律(Self-Monitoring)l一

13、個人調整自己，以適應外界或特殊情境的能力 l高度自律l自律較差對於外界的風吹草動很敏感，並且能隨著環境對於外界的風吹草動很敏感，並且能隨著環境的變化而妥善調整自己的變化而妥善調整自己在公開場合及私底下，表現出截然不同的自我在公開場合及私底下，表現出截然不同的自我無法隨外界環境變化而調整自己的行為無法隨外界環境變化而調整自己的行為於公於私均表裡如一於公於私均表裡如一142022/4/1328冒險傾向冒險傾向(Risk Taking)l個性上傾向於接受冒險l為使組織的效能極大化，主管在職務分配時，應將員工的冒險傾向納入考量 相較於低冒險傾向者，高相較於低冒險傾向者，高冒險傾向者能以較少的時冒險傾向

14、者能以較少的時間和資訊作出抉擇間和資訊作出抉擇142022/4/1329情緒智商情緒智商(Emotional Intelligence)1/2l情緒l一般的情緒對某些特定的對某些特定的人或事擁有強人或事擁有強烈的感受烈的感受憤怒憤怒恐懼恐懼哀傷哀傷高興高興憎恨憎恨驚訝驚訝142022/4/1330情緒智商情緒智商2/2l情緒智商 (EQ)一種非認知技能與能力的綜合，它的高低將影響個人能否成功應付外界環境的需求與壓力 l EQ的特點了解自我感受的能力了解自我感受的能力自我認知自我認知管理情緒與衝動的能力管理情緒與衝動的能力自我管理自我管理面對挫折、失敗，仍能堅強到底的能力面對挫折、失敗，仍能堅強

15、到底的能力自我激勵自我激勵能體會他人心境的能力能體會他人心境的能力同理心同理心能處理他人情緒的能力能處理他人情緒的能力社會能力社會能力142022/4/1331Holland人格類型與職場實例人格類型與職場實例142022/4/1332對管理者的意涵對管理者的意涵l了解人格特質間的差異l人格-職業配合理論 (Holland所提出)l員工工作滿意度與離職率決定在該員工的人格特質與職業是否相符 l該理論的關鍵要素為人格特質間存在著差異性人格特質間存在著差異性有不同類型的工作有不同類型的工作個人的工作滿意度和離職率的高低取決於人格個人的工作滿意度和離職率的高低取決於人格與職業是否相符與職業是否相符1

16、42022/4/13334認知認知(Perception)l人們將感官所得來印象予以組織與解釋，來賦予週遭環境意涵的過程人們將感官所得來印象予以組織與解釋，來賦予週遭環境意涵的過程。l影響認知的因素l歸因理論l判斷他人常用的簡易法l對管理者的意涵142022/4/1334影響認知的因素影響認知的因素l個人特有的認知主體興趣、偏見和期望l目標物的特性特色，對照和相似l情境要素地點、時間、位置專注或是從目標物分心142022/4/1335認知的挑戰：你看到了什麼認知的挑戰：你看到了什麼?老婦人或是年輕小姐？老婦人或是年輕小姐？ 在馬上的騎士？在馬上的騎士？ 142022/4/1336歸因理論歸因理

17、論(Attribution Theory)1/3l我們對某一特定行為的不同解釋，會導致我們對該特定人物的不同判斷個體能主動掌控個體能主動掌控內部導致的行為內部導致的行為受外部的因素影響受外部的因素影響外部導致的行為外部導致的行為142022/4/1337歸因理論歸因理論2/3l決定行為的原因不同情況下的不同行為不同情況下的不同行為情況特殊性情況特殊性相同情況下，每個人都會有相似的行為產生相同情況下，每個人都會有相似的行為產生團體共識團體共識個體行為的一致性個體行為的一致性團體一致性團體一致性142022/4/1338內部內部外部外部外部外部內部內部外部外部內部內部低低高高低低高高低低高高特殊性

18、特殊性一致性一致性共通性共通性個人行為個人行為歸因理論歸因理論歸因歸因解釋解釋觀察觀察142022/4/1339歸因理論歸因理論3/3低估外在因素影響，和高估內部或個人因素影響的傾向。低估外在因素影響，和高估內部或個人因素影響的傾向。基本歸因謬誤基本歸因謬誤個人傾向於把成功，歸因於自己的能力或努力等內部因素，個人傾向於把成功，歸因於自己的能力或努力等內部因素，卻將失敗歸因於運氣不佳等外部因素卻將失敗歸因於運氣不佳等外部因素 。自利偏差自利偏差142022/4/1340判斷他人常用的簡易法判斷他人常用的簡易法認為其他人的想法與我相同，縱然不一定如此。認為其他人的想法與我相同，縱然不一定如此。相似相似根據個人所屬的團體來評斷別人。根據個人所屬的團體來評斷別人。刻板印象刻板印象以某單一特徵來評斷某人。以某單一特徵來評斷某人。暈輪效應暈輪效應142022/4/13415學習學習(Learning)l任何經由經驗所導致的較長期性的行為改變l操作制約l社會學習l塑造：一項管理工具l對管理者的意