第五章建立平衡计分卡流程之重要议题

1、文库专用1第五章第五章文库专用2 具備充足時間與能力具備充足時間與能力 具有一定份量具有一定份量 保持公正態度保持公正態度 廣納各方意見廣納各方意見 可具備會計背景可具備會計背景 企業中備受推崇之管理階層或其他人員企業中備受推崇之管理階層或其他人員 傾聽大家想法傾聽大家想法 以試驗性心態提倡新方法以試驗性心態提倡新方法文库专用3 顧客構面關乎顧客對企業的看法顧客構面關乎顧客對企業的看法 企業在流程構面中的表現企業在流程構面中的表現? 顧客焦點關乎企業對顧客的看法顧客焦點關乎企業對顧客的看法計分卡同時兼顧構面及焦點並於不同構面與不同種類之焦點間取得平衡文库专用4 企業常用之構面企業常用之構面:人

2、力資源資本構面人力資源資本構面、智慧資產智慧資產構面構面、特殊環境焦點特殊環境焦點。作者認為沿用四個原始構面即已足夠文库专用5文库专用6效率衡量因素-獎酬的基礎年報之平衡計分卡資訊標竿測試諮詢各部門之比較產業統計判定專案-開始之狀態產業之顧客指標在年度會議等場合發布的目標與結果標竿測試焦點獎酬目標與成就比較客觀描述對內使用對外使用文库专用7文库专用8 與使用的層級有關與使用的層級有關 企業與事業層級約需1525個 部門/作業層級約需1015個 團隊層級與個人層級約510個. 須避免對不具任何影響力的變數進行評量須避免對不具任何影響力的變數進行評量 每一構面不要超過每一構面不要超過510個個文库

3、专用9、。、。、。、。領導(6個衡量因素)人力資源管理(5個衡量因素)事業流程管理(4個衡量因素)顧客與市場焦點(7個衡量因素)資訊應用與品質工具(3個衡量因素)結果(6個衡量因素)全祿公司綠皮書美國國家品質獎EFQMISO戴明獎文库专用10文库专用11 業務與顧問本身為利潤中心業務與顧問本身為利潤中心，故適合劃分故適合劃分。 若員工互動頻繁，須經常分工合作則不適合若員工互動頻繁，須經常分工合作則不適合 。個案個案-全錄公司全錄公司落實政策-將綜合願景及整體策略目標劃分至個人階層。由員工列出少數重要行動，使所有員工擁有各自的藍皮書， 做為未來獎懲之基礎文库专用12第六章第六章管理控制制度管理控

4、制制度策略發展系統與資訊科技發展學習型組織文库专用13，、文库专用14 早期早期，全錄公司坐擁獨大地位，資本投資報酬率，全錄公司坐擁獨大地位，資本投資報酬率25-30%。 日本介入市場後，其產品銷售價格相當於全錄的生產成本日本介入市場後，其產品銷售價格相當於全錄的生產成本且其產品品質更高，全錄公司且其產品品質更高，全錄公司ROQ下滑至下滑至4%。 全錄於全錄於1980年獲得戴明獎，年獲得戴明獎，1979-1983年管理者以品質的領年管理者以品質的領導者自許，並進行標竿測試，獲利拉升至導者自許，並進行標竿測試，獲利拉升至18%。 將世界各地的成員組合成團隊，將世界各地的成員組合成團隊， 並授命這

5、些團隊發展全錄並授命這些團隊發展全錄公司的策略方針公司的策略方針:鑑定鑑定6個重要領域，並在此領域中規劃一套個重要領域，並在此領域中規劃一套策略，工作內容記錄於全錄的綠皮書。策略，工作內容記錄於全錄的綠皮書。 1992年全錄公司為第一家獲得年全錄公司為第一家獲得EQA獎的公司。獎的公司。 平衡計分卡與品質理論間之關係平衡計分卡與品質理論間之關係: 使用計分卡做為推動事業策略的動力，與品質相關的專案可使用計分卡做為推動事業策略的動力，與品質相關的專案可有效促進思維。有效促進思維。 評量與發展公司內部其他流程亦相當重要。評量與發展公司內部其他流程亦相當重要。文库专用15、文库专用16 邏輯順序邏輯

6、順序:願景願景-成功成功、因素、因素-活動、活動、規劃規劃-可能目標。可能目標。 一開始多是一開始多是透過環境分析來判定顧客希望我們透過環境分析來判定顧客希望我們提供的東西提供的東西，並針對策略與發展提出一套邏輯，並針對策略與發展提出一套邏輯的結論。的結論。 概念出發點是建議透過特定的方式來設計計分概念出發點是建議透過特定的方式來設計計分卡卡(藉由四構面提供使用者介面藉由四構面提供使用者介面) 強調對因果關係擬定明確的策略假設強調對因果關係擬定明確的策略假設文库专用17 成本成本:傳統財務報表傳統財務報表 投資投資:認同這些支出能帶來長期價值之資產認同這些支出能帶來長期價值之資產 有利的成本有

7、利的成本文库专用18成本營收完善的成本財務構面目標 衡量因素目標 衡量因素目標 衡量因素目標 衡量因素流程構面成長學習構面顧客構面資產負債額股東權益意願智慧資產智慧資本智慧負債額願景與策略文库专用19 做為傳統財務報表的附加工具，為事業單位對資深管理者的預算補充請求。 其目的在於將事業的層面與焦點放在長期的發展上。 判定事業地位、辦公室數量等問題，須借重垂直式。 與其他處於相同價值創造流程中的人討論尋求適當方法。 較適合規劃較短的時間範圍。 可延伸至其他公司。應在水平與垂直間應尋求適當的平衡，發展矩陣組織。流程評量因素主要與流程中的水平合作有關;財務評量因素 以及某些能力和結構的評量因素則主要

8、與垂直責任有關。文库专用20 尋找評量的區域及描述事業時，可由流程導向著手尋找評量的區域及描述事業時，可由流程導向著手 。 ABC可判定任務成本與成本動因，可判定任務成本與成本動因， 及基本的因果關係及基本的因果關係。 資本預算程序對於管理目前與未來間的平衡相當重要資本預算程序對於管理目前與未來間的平衡相當重要。 傳統計算間接成本的程序為預算流程，裁量性支出則傳統計算間接成本的程序為預算流程，裁量性支出則需透過預算控制需透過預算控制 。 責任會計與成本和現金流量控制需要及時報告，責任會計與成本和現金流量控制需要及時報告， 並佐並佐以計分卡的評量因素做為補充以計分卡的評量因素做為補充。文库专用2

9、1平衡計分卡ABC流程有形與無形資產之資本支出計報 告 與責任會計財務預測 規劃現金流量與外匯規劃現金流量與外匯部分所需的財務預測，部分所需的財務預測，透過平衡計分卡評量透過平衡計分卡評量因素來引導公司朝多因素來引導公司朝多方面思考方面思考 誘因系統與獎酬制度誘因系統與獎酬制度須設法讓計分卡中的須設法讓計分卡中的意圖有優先權意圖有優先權文库专用22第七章第七章文库专用23文库专用24文库专用25文库专用26公司目標100%滿意的顧客，目前已達到98% 。具有高度顧客忠誠度的公司擁有較高比例的顧客滿意度。98%滿意的顧客中有一半屬於非常滿意，其目標是非常滿意 的顧客提昇至70% 。文库专用27

10、應包含新產品的銷售量應包含新產品的銷售量。 多來自多來自TQM與類似專案，包括生產時間與類似專案，包括生產時間、生產生產品質與退貨品質與退貨。 應包含改善能力與流程的時間應包含改善能力與流程的時間。 常須訴諸於替代性評量因素常須訴諸於替代性評量因素。 須非常了解新學習與發展等流程所包含的內容須非常了解新學習與發展等流程所包含的內容，才能評量這些流程才能評量這些流程。文库专用28 強調員工是一種資源強調員工是一種資源 訂定更基本的目標訂定更基本的目標:態度態度、感受感受、知識與技能知識與技能 常被納入事業流程焦點中常被納入事業流程焦點中 僅適用於組織內部僅適用於組織內部 與企業對其環境造成之影響有關與企業對其環境造成之影響有關文库专用29 證實關係證實關係:透過經驗與研究呈現透過經驗與研究呈現 假設關係假設關係:可列舉預期結果可列舉預期結果，但無法藉由研究驗證正確性但無法藉由研究驗證正確性，忠誠度授權附能忠誠度顧客滿意度員工激勵與滿意度市場佔有率ROA個案個案-全錄公司評量因素間之因果關係圖全錄公司評量因素間之因果關係圖文库专用30財務利潤總