营业厅主动营销

1、Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage1营业厅主动营销营业厅主动营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage2一、什么原因导致了运营商营业厅一、什么原因导致了运营商营业厅 的不断变化？的不断变化？二、究竟经历了哪些变化？二、究竟经历了哪些变化？Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consu

2、lting co.,ltdpage3 理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值恩格尔系数较高，价值选择标准：选择标准：需要与否需要与否恩格尔系数下降，价值选恩格尔系数下降，价值选择标准为择标准为: :喜欢与否喜欢与否跳出性价比的层次，注重跳出性价比的层次，注重心灵心灵的满足感的满足感，价值选择标准为：，价值选择标准为：满意与否满意与否1-1-客户原因客户原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage4菲利普菲利普科特勒区分了从纯商

3、品到纯服务的四种分类，有助于我们更清楚科特勒区分了从纯商品到纯服务的四种分类，有助于我们更清楚地认识服务。地认识服务。从纯有形产品到纯无形产从纯有形产品到纯无形产品品分分 类类举举 例例纯有形商品纯有形商品附带服务的有形商品附带服务的有形商品附带少部分有形商品的服务附带少部分有形商品的服务纯服务（无形商品）纯服务（无形商品）如香皂、牙膏、盐等如香皂、牙膏、盐等如电脑如电脑如支持数据业务的手机等如支持数据业务的手机等如照顾小孩和心理服务等如照顾小孩和心理服务等2-2-产品原因产品原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood c

4、onsulting co.,ltdpage5主动营销客户接触点主动营销客户接触点主动营销步骤与话术主动营销步骤与话术视觉营销视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage6人人-人互动人互动人人-机互动机互动人人-境互动境互动Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage7“峰-终定律”(peak-end rule)： 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼将源于

5、心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出了著名的“ Peak-End Rule ”（“峰.终”定律），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻，它主宰了人们对一段体验的好或坏的感受，而跟好坏感受的总比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 该定律指出了客户体验的核心环节及各环节的核心需求, 要注重客户核心需求环节的“峰”及服务过程”终”点体验。Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulti

6、ng co.,ltdpage8环节划分是从客户角度进行。平均值8.55，其以上指标重视程度相对较高。平均能够容忍的等候时长约为16分钟人流人流客流客流业务流业务流寻找8.21客户咨询8.7办理等待8.22到达8.3业务体验8.66办理结果8.77厅前8.52自助服务8.29争议8.83进厅8.9购机8.68离开8.4环境8.72排队等候8.39徘徊8.3柜台办理8.83Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage9 一客户拎着笔记本电脑匆匆进入服营厅，一屁股坐在休息区沙发上，急切地打

7、开电脑忙碌起来。 营业人员走近前去。情景情景1-1-进厅进厅Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage10 一位年轻女士步入服营厅，面对导服人员的例行问候说道“没什么，随便看看”，导服人员注意到她走近手机销售区浏览起来，经进一步询问后客户问道“现在有什么末位数是527之类的靓号吗？”。情景情景2-2-购机购机Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage11情景情景3-3-

8、抱怨抱怨 一女士坐进入营业厅嚷嚷道：“把你们经理叫出来，我非把你们营业厅闹翻”。Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage12主动营销客户接触点主动营销客户接触点主动营销步骤与话术主动营销步骤与话术视觉营销视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage131/10话语话语和和行动行动9/10背后的背后的原因原因Copyright2003ogood consultin

9、g co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage14优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型（聆听故事）（聆听故事） “NONO”活泼型活泼型（讲述故事）（讲述故事） “HOW ABOUT YOUHOW ABOUT YOU”？力量型力量型（产生故事）（产生故事） “I AM SORRYI AM SORRY”完美型完美型（分析故事）（分析故事） “THAT IS RIGHTTHAT IS RIGHT”Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,

10、ltdpage15M M（modernmodern）表示价值元素的现代性程度强）表示价值元素的现代性程度强T T（traditiontradition）表示价值元素的传统性程度强）表示价值元素的传统性程度强 E E（emotionalemotional）表示价值元素的感性程度强）表示价值元素的感性程度强R R（rationalrational）表示价值元素的理性程度强）表示价值元素的理性程度强尊尊崇崇型型节节约约型型商商务务型型时时尚尚型型E ER RM MT T活力活力自由自在自由自在新潮酷新潮酷追求追求刺激乐趣刺激乐趣服务服务质量质量美誉美誉定制化定制化个人效率个人效率科技科技全面成本全面

11、成本简约简约亲和力亲和力安逸安逸自然自然高尚高尚激情激情古典古典明智购物明智购物1 1、个人客户消费特点及需求、个人客户消费特点及需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage16客户类型细分客户类型细分2 2、家庭客户的消费特点和业务需求、家庭客户的消费特点和业务需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage171. 1. 用公开中立型问题取得无偏见的用公开中立型问题

12、取得无偏见的资料资料3. 3. 用开放引导型问题对客户的需求发掘得更深用开放引导型问题对客户的需求发掘得更深4. 4. 用肯定型问题来确定客户的准确需求和理解用肯定型问题来确定客户的准确需求和理解5. 5. 总结客户的需求总结客户的需求6. 6. 保险问题保险问题Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage18Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage19ndicatio

13、nndication背景问题：背景问题：寻找客户的伤口寻找客户的伤口难点问题：难点问题：揭示伤口揭示伤口伤口上撒盐伤口上撒盐示益问题：示益问题：伤口上抹药伤口上抹药Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage20enefitenefit特点：特点：产品或业务的属性，如性能和产品或业务的属性，如性能和 特性特性优点：优点：由独特的功能引发出来的便利或由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处与众不同之处可以为客户带来的好处和利益，可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求能满足

14、其深层次的需求证据：证据：用以证明利益的案例、数据用以证明利益的案例、数据Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage21客户已在这里了，如何引导其到体验区进行体验营销？客户已在这里了，如何引导其到体验区进行体验营销？如何吸引客户到体验区？如何吸引客户到体验区？L客户总是说没时间客户总是说没时间L客户总是说随便看客户总是说随便看L客户总是说不需要客户总是说不需要L客户甚至说骗人的客户甚至说骗人的Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyrigh

15、t2003ogood consulting co.,ltdpage221 12 23 34 4简洁问候简洁问候主动关怀主动关怀体验指引体验指引激发共鸣激发共鸣5 5促成购买促成购买上前主动热情问候和自我介绍。“你好！我是张XX”对客户的等待办理业务表示关怀“您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间”告诉客户可以到体验区去消磨时间的“不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网”不仅不再无聊，而且还将会良好体验“这样您就可以快快乐乐地打发这等候的无聊时间”征求客户的意见及同意“您看怎么样”话语组织的正确顺序话语组织的正确顺序Copyright2003ogood consulting co.,ltd

16、Copyright2003ogood consulting co.,ltdpage23新业务类别演示手机业务开通说明彩图动画存储一些有趣或美观的彩图动画飞信安装手机客户端，在体验平台电脑上安装飞信PC客户端手机报开通手机报，并存储4种以上主推手机报彩信样报无线音乐俱乐部开通彩铃，存储无线音乐俱乐部活动现场照片或活动通知短信手机证券安装手机证券客户端软件手机游戏安装一款当地最流行手机游戏1258012580通知短信的保留联通书屋将书屋WAP地址加入手机上网书签准备准备1 1：用手机上演示相关业务：用手机上演示相关业务-需预先开通。需预先开通。Copyright2003ogood consulti

17、ng co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage24（效益点（效益点2）无线音乐首发：会员可）无线音乐首发：会员可以获得最酷最炫的首发彩铃以获得最酷最炫的首发彩铃（效益点（效益点1） 最新活动：最新活动：会员有机会会员有机会参加联通公司举办的各类音乐沙龙、参加联通公司举办的各类音乐沙龙、明星见面会、歌星演唱会；有机会明星见面会、歌星演唱会；有机会获取免费海报、电影票、签名获取免费海报、电影票、签名CD等。等。 （效益点（效益点3）会员特惠：）会员特惠：会员有机会会员有机会参加联通公司举办的会员抽奖等互参加联通公司举办的会员抽奖等互动活动；会员购买中国联通定制手动活动；会员购买中国联通