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文档简介

1、 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。234567891011121314151617181920包括房费及美式早餐。包括房费及美式早餐。2122方巾规格尺寸有：方巾规格尺寸有：3232* *3232、3434* *34cm34cm方巾规格克数有：方巾规格克数有：45G45G、55G 55G 23为主。为主。2425 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务

2、人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 26 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为督导层还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，督导层要亲自参加服务工作。 因此，主管/领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责，领班对主管负责。27 （3）部门经营管理层 部门经理主

3、要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。28 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理直接对公司总经理或者董事会负责。2930 对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则 31 3233人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅

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