如家酒店前台服务培训

1、如家酒店前台服务如家酒店前台服务培训培训Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在效劳过程中应该带有真诚的 微笑，表现出发自效劳员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的效劳；用一个真诚的微笑开场交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；微笑是各国客人都理解的世界性欢送语言。SERVICESERVICE的解释的解释22021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工不仅仅

2、是一般的为顾客提供效劳，而是要超出顾客的料想；在效劳态度、效劳标准、效劳程序上要再现的非常出色；是超前效劳。SERVICESERVICE的解释的解释32021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光提供效劳前就准备好物质、心理、技能等条件；随时准备开展效劳并满足顾客的需求；娴熟地为顾客提供周到的效劳。SERVICESERVICE的解释的解释42021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光

3、酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。SERVICESERVICE的解释的解释52021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在每一位顾客承受了一次完好的效劳后，都应当礼貌地向顾客发出“欢送再次光临的邀请；或向客人推荐酒店的效劳工程，邀请顾客在酒店享受更多的效劳工程。SERVICESERVICE的解释的解释62021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造E

4、ye-眼光酒店员工在为顾客提供效劳的过程中，除了遵守既定的效劳程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的气氛。SERVICESERVICE的解释的解释72021/2/23Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在效劳过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的效劳，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。SERVICESERVICE的解释的解释82021/2/23什么是

5、效劳质量什么是效劳质量w效劳质量是在饭店理论中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。 92021/2/23什么是优质效劳什么是优质效劳w优质饭店效劳的真谛：微笑、真诚、友好和优质饭店效劳的真谛：微笑、真诚、友好和老实。老实。 102021/2/23Golden Key-1Golden Key-2Golden Key-3Golden Key-4Golden Key-5Golden Key-6Golden Key-7Golden Key-8Golden Key-9Golden Key-10优质效劳的优质效劳的1010把金钥匙把金钥匙一流的效劳员，一流的效劳一流的效劳员，一流的效劳

6、标准标准热情、快速、准确的效劳热情、快速、准确的效劳真诚、老实和友好真诚、老实和友好具有团队精神和沟通才能具有团队精神和沟通才能112021/2/23第一步第二步第三步优质效劳的三个步骤优质效劳的三个步骤122021/2/23第一步第二步第三步优质效劳的三个步骤优质效劳的三个步骤132021/2/23第一步第二步第三步优质效劳的三个步骤优质效劳的三个步骤142021/2/23简便快捷好工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反响要做到简明扼要效劳的准那么效劳的准那么152021/2/23简便快捷好要让客人从进店到离店，处处感受到方便效劳的准那么效劳的准那么162021/2/23简便快捷好客人

7、的需求要以最快的速度得到满足效劳的准那么效劳的准那么172021/2/23简便快捷好效劳反响敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出效劳行动效劳的准那么效劳的准那么182021/2/23简便快捷好客人承受效劳后，要有“物超所值的感受效劳的准那么效劳的准那么192021/2/23202021/2/23如何开展优质效劳如何开展优质效劳212021/2/23优质效劳的表达优质效劳的表达222021/2/23优质效劳的表达优质效劳的表达232021/2/23四要四不要 要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼

8、貌的道别和祝愿 ； 要认真答复客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报； 如家酒店效劳礼仪如家酒店效劳礼仪“四要四要、“四四不要不要242021/2/23效劳理念效劳理念w酒店的理念之一：关酒店的理念之一：关 注注 宾宾 客客w酒店的理念之二：让宾客有酒店的理念之二：让宾客有“家家的感觉。的感觉。 w酒店的效劳理念酒店的效劳理念:把我们快乐的微笑、亲切的把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的效劳、真心的关爱风险给每一问候、热情的效劳、真心的关爱风险给每一位宾客和同事。位宾客和同事。252021/2/23为什么要关注宾客？为什么

9、要关注宾客？ 如家酒店只有通过“关注，才能让宾客感到温馨、感到满意，并留住客人。 由于目前酒店业的竞争非常剧烈，宾客可选择的酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动选择我们“如家酒店？ “关注是一种比较好的方法。 262021/2/23关注宾客什么？关注宾客什么？关注宾客的需求：宾客的需求是一种期望，假如关注宾客的需求：宾客的需求是一种期望，假如 我们可以满足他的期望，他就会满意。我们可以满足他的期望，他就会满意。宾客的满意是我们如家的效劳所要到达的目的。宾客的满意是我们如家的效劳所要到达的目的。 关注宾客的感受：宾客不会将所有的感受都明晰关注宾客的感受：宾客不会将所有的感受都明晰地表达出来

10、。因此，我们必须通过地表达出来。因此，我们必须通过 关注关注 去挖掘去挖掘宾客的各种感受。宾客的各种感受。 272021/2/23如何关注宾客如何关注宾客练习题: 请举例说明在您的岗位上该如何实实在在地关注宾客？282021/2/23 如何关注宾客如何关注宾客 以职业的仪表表现出对宾客的尊敬。以职业的仪表表现出对宾客的尊敬。 以自然的微笑表现出对宾客的欢送以自然的微笑表现出对宾客的欢送 。 以亲切的称呼表现出对宾客的礼貌。以亲切的称呼表现出对宾客的礼貌。 以主动的沟通表现出对宾客的重视。以主动的沟通表现出对宾客的重视。292021/2/23如何关注宾客如何关注宾客牢记并运用宾客的姓名：运用顾客姓名牢记并运用宾客的姓名：运用顾客姓名是非常有效的顾客效劳技巧，你可借此是非常有效的顾客效劳技巧，你可借此向顾客表示出尊敬，更可让他们感到备向顾客表示出尊敬，更可让他们感到备受重视，这是关注宾客的第一步受重视，这是关注宾客的第一步 。302021/2/23如何关注宾客如何关注宾客w将关注进展到底w将通过“关注得到的需求，尽一切可能予以满足。w 对任何宾客提及的合理需求，尽力去尝试，表现出积极的态度，对酒店方不能满足的要么提出解决问题的方法，或者说明原因，并表示歉意。 w 事后找时机询问客人的需求是否得到彻底满足，要对此表现出积极的关心 。312021/2/23完毕语w关