《客户服务意识》

1、客户服务意识客户服务意识4说教材1235说学情说教法与学法说教学过程说教学反思说 课 流 程说教材说学情说目标说教学过程说活动反思客户服务意识高等教育出版社出版体现“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向的职教思想”模块6现代职业教育体系设计的基本出发点就是以就业为导向。客户服务意识助力学生更好地就业。说教材说学情说目标说教学过程说活动反思 知识目标能力目标情感目标通过学习客户服务意识三方面的相关知识。提升工作过程所需要的职业能力。通过学习，让学生了解客户服务意识，做好未来从事呼叫中心从业人员的情感与态度的准备。从爱岗敬业、善待客户、学会微笑三方面学习客户服务意识。说教材说学情说

2、目标说教学过程说活动反思通过自身的专业水平不断提升客户的满意度。留住客户，以高标准要求自己，接待全过程要保持礼貌用语和诚恳态度，以耐心的态度和专业的业务知识为客户提供解决方案。学会微笑营造一个和谐的工作环境。 教学难点 关键点 认同自己的职业，认同自己的岗位和工作，坚守自己的职位本分，爱岗敬业，积极地态度面对行业中的各种挑战，在工作中找到自己的位置，获得成就感。 教学重点说教材说学情说目标说教学过程说活动反思知识储备服务外包与呼叫中心概论会操作呼叫中心实训系统（CCSS)心理水平好奇心强表现不强实践能力实践经验自主探究 客户信息服务专业说教材说学情说目标说教学过程说活动反思对策：分析案例 关联

3、 理实一体角色扮演 提升 表达能力小组合作 培养 协作意识说教材说学情说目标说教学过程说活动反思教学方法角色扮演法情景设置法小组合作法积极整合各种教学资源，采用信息化手段辅助教学 案列分析角色扮演小组讨论突破重难点视频学习QQ群 说教材说学情说目标说教学过程说活动反思2自主学习，分析学习目标（3分钟）1引入客户服务意识内涵，导入新课（3分钟）3角色扮演，展示案例（15分钟）4学生自评互评，教师点评（6分钟）说教材说学情说目标说教学过程说活动反思课堂活动 5.课堂延伸，拓展案例（5分钟）6.梳理知识，培养能力（5分钟）说教材说学情说目标说教学过程说活动反思1引入客户服务意识内涵，导入新课 情境创

4、设说教材说学情说目标说教学过程说活动反思 设计意图：从客户服务意识的背景和概念入手，明确客户服务意识的内涵。 导入新课导入新课引用客户服务意识的背景和概念，让学生明引用客户服务意识的背景和概念，让学生明确知道什么是客户服务意识确知道什么是客户服务意识. .1、走进中国电信惠州分公司10000客户服务中心，可以看到每个坐席代表的办公桌上都有一面小镜子。2、每一位客服人员的桌子上都设有一面小镜子，目的是为了提醒客服人员时刻保持良好的服务态度和精神面貌。客户服务意识客户服务意识说课说课分析案例分析案例 设计意图 通过“镜子文化”案例，思考领悟客户服务意识的重要性。说教材说学情说目标说教学过程说活动反

5、思2自主学习，分析案例说教材说学情说目标说教学过程说活动反思自主探究提出解决方案设计意图：提出本课学习任务，学生运用思潮冲击法进行自主学习，分析并且讨论案例。学生是学习的主体。展示课堂教学中的“做中学”。章 戴 厍给呼叫中心质检打电话说教材说学情说目标说教学过程说活动反思3角色扮演，展示案例说教材说学情说目标说教学过程说活动反思角色扮演要做到：以“坐席代表” 身份进行角色扮演。设计意图：满足学生的表现欲望，培养学生作为坐席代表应该具备的表达等能力。说教材说学情说目标说教学过程说活动反思设计意图：4.学生自评、互评、教师点评说教材说学情说目标说教学过程说活动反思学生自评、互评、教师点评，以职业人

6、的身份要求自己，快速与行业接轨。学生课堂表现评价量表学生课堂表现评价量表 项目项目A级级非常满意非常满意B级级满意满意C级级基本满意基本满意D D级级不满意不满意个人个人评价评价同学同学评价评价教师教师评价评价认真上课认真听讲， 参与讨论态度认真上课能认真听讲，有参与讨论上课能80%时间能认真听讲，有参与讨论上课无心听讲，极少参与讨论 积 极积极发言，积极参与讨论与交流能发言，有参与讨论与交流被动发言，有、参与讨论与交流不够积极极少参与讨论与交流 自信大胆提出和别人不同的问题，大胆尝试并表达自己的想法有提出自己的不同看法，并作出尝试有提出自己的部分不同看法，并作出保留尝试不敢提出和别人不同的问

7、题，不敢尝试和表达自己的想法 善于与人合作善于与人合作，虚心听取别人的意见能与人合作，能接受别人的意见。有时能与人合作，能接受别人部分意见。缺乏与人合作的精神，难以听进别人的意见 思维的条理性能有条理表达自己 的意见，解决问题的过程清楚，做事有计划能表达自己的意见，有解决问题的能力，但条理性差些能表达自己的部分意见，有解决某些问题的能力，但条理性差些不能准确表达自己的意思，做事缺乏计划性，条理性，不能独立解决问题 思维的创造性具有创造性思维，能用不同的方法解决问题，独立思考老师提供的方法解决问题，有一定的思考能力和创造性能用老师提供的方法解决部分问题，有一定的思考能力和创造性思考能力差，缺乏创

8、造性，不能独立解决问题 我这样评价自己：我这样评价自己：伙伴眼里的我：伙伴眼里的我： 老师的话：老师的话： 注：1.本评价表针对学生课堂表现情况作评价。 2.本评价分为定性评价部分和定量评价部分。 3.定量评价部分总分为100分，最后取值为教师评、同学评和自评分数按比例取均值； 4.定性评价部分分为“我这样评价自己”、“伙伴眼里的我”和“老师的话”，都是针对被评者作概括性描述和建议，以帮助被评学生的改进与提高。 说教材说学情说目标说教学过程说活动反思5课堂延伸，拓展案例说教材说学情说目标说教学过程说活动反思运用所学客户服务意识，给父母或朋友打一次电话，感受与以往的不同。说教材说学情说目标说教学

9、过程说活动反思6梳理知识，培养能力说教材说学情说目标说教学过程说活动反思善待客户-呼叫中心担负着维护和提高客户忠诚度的责任。学会微笑-营造一个和谐的工作环境和好的心情获得的回馈定是愉悦和幸福。爱岗敬业-使企业获得利益，同时自身也会获得物质和精神上的收获。实现自己的人生价值板书设计客户服务意识客户服务意识爱岗敬业爱岗敬业善待客户善待客户学会微笑学会微笑课堂上的角色扮演满足学生的表现需求，提高其自信心和表达能力分析案例，提高学生用理论知识解决实际问题的能力通过小组合作培养学生的合作意识及自主探索意识体现教学的理念即：做中学，做中教说教材说学情说目标说教学过程说活动反思运用课程qq群发送学习内容，信息化教学使得学生可以随时随地学习，评价和作业布置及监控可以随时掌握。以人为本的理念，培养人格和一种学习精神，我们要求学生具有纪律意识、集体精神和整体的社会意识，但是