业绩管理修炼

1、业绩管理修炼 【部分出版著作部分出版著作】 带好队伍用好人带好队伍用好人- -中层执行力九法则中层执行力九法则 用爱融合用爱融合- -优秀团队的关键品质优秀团队的关键品质 共识共识- -同心组织的核心竞争力同心组织的核心竞争力 薪酬命门薪酬命门、奖惩命门奖惩命门等等 【部分精品课程部分精品课程】 爱成就未来爱成就未来系列课程系列课程 总裁同心宝典总裁同心宝典总裁运营宝典总裁运营宝典系列课程系列课程 赢在中层赢在中层做一名资产型员工做一名资产型员工等等理解业绩理解业绩资源决定业绩资源决定业绩业绩业绩服务服务赢销赢销赢销创造资源赢销创造资源总裁赢销力总裁赢销力团队赢销力团队赢销力个人赢销力个人赢销

2、力服务沉淀资源服务沉淀资源美国美国 L O M A L O M A 的资料显示的资料显示客户留存率客户留存率 + 5% + 5% 利润利润 + 85%+ 85%个不满意的客户个不满意的客户- - 告诉告诉8 - 10 8 - 10 人人新建客户成本新建客户成本留存老客户成本为留存老客户成本为10 110 1优质客户服务是企业持续健康发展的优质客户服务是企业持续健康发展的 生命力生命力合作后服务合作后服务从合作时间划分服务从合作时间划分服务前期服务前期服务合作中服务合作中服务从服务的目的分从服务的目的分服务服务品质品质服务服务赢销赢销服务服务创造感动创造感动促成合作促成合作按客户感受分按客户感受

3、分客户预料客户预料中的服务中的服务客户预料客户预料外的服务外的服务服务服务从服务责任人划分服务从服务责任人划分服务服务服务个人个人行为行为公司公司行为行为往往个人行为客户会默认为公司行为往往个人行为客户会默认为公司行为团队团队行为行为从服务对像划分服务从服务对像划分服务服务服务内部客内部客户服务户服务外部客外部客户服务户服务1、领导员工2、同事与同事3、部门与部门4、企业与员工家人内部“客户” 一切能与我们的日常业务有关联的相关人脉。外部客户外部客户服务利润链内部服务内部服务 外部服务外部服务 公司利益公司利益利润利润客户留存客户留存 员工留员工留存 管理体系管理体系团队合作团队合作公司服务公

4、司服务员工行为员工行为商品、服务商品、服务的价值的价值客户推荐客户推荐客户印象客户印象提升服务意愿与服务意识提升服务意愿与服务意识要从内部服务开始要从内部服务开始1 1、人的因素、人的因素2 2、系统的因素、系统的因素影响服务质量的重要因素影响服务质量的重要因素服务意愿：心服务意愿：心服务意识：脑服务意识：脑服务技能：手服务技能：手影响服务质量的人的因素我们不缺服务技巧，缺的是服务意愿和意识我们不缺服务技巧，缺的是服务意愿和意识建立客户服务系统服务系统的建立 创立客户调查系统创立客户调查系统 制定优质服务标准制定优质服务标准 控制服务质量控制服务质量 管理客户的期望管理客户的期望 创立客户反馈

5、系统创立客户反馈系统理解组织理解组织正式组织：正式组织： 指运用权力、责任和目标来联结人群的组合，而非指运用权力、责任和目标来联结人群的组合，而非情感。情感。非正式组织：指用情感、兴趣和非正式组织：指用情感、兴趣和 爱好来联结人群的组合。爱好来联结人群的组合。从组织属性上讲家庭是正式组织，从管理属性上讲从组织属性上讲家庭是正式组织，从管理属性上讲家庭是非正式组织，所以管理的角度上看家庭是非正式组织，所以管理的角度上看“公司是一个公司是一个家家”是感性的理解。是感性的理解。从管理角度理解组织从管理角度理解组织组织必须保证一件事是同一组人在承组织必须保证一件事是同一组人在承 担，员工清楚谁是领导，

6、领导清楚谁是员工不担，员工清楚谁是领导，领导清楚谁是员工不要重合或不可分不清责任、更不可越级管理，否要重合或不可分不清责任、更不可越级管理，否则就是则就是“组织虚设组织虚设”在组织中人与人只能公正而非平等（向军队学习）在组织中人与人只能公正而非平等（向军队学习）分工是个人与组织联结的根本方法（岗位说明）分工是个人与组织联结的根本方法（岗位说明）组织因目标而存在组织因目标而存在组织存在是为了实现目标组织存在是为了实现目标组织管理的存在是为了提升效率组织管理的存在是为了提升效率商业组织存在的目标就是：持续的获商业组织存在的目标就是：持续的获 利能力，然后再讲社会的奉献利能力，然后再讲社会的奉献 组

7、织内人与人是组织内人与人是“奉献奉献”关系而不是关系而不是“管理和被管管理和被管理理”的关系。的关系。理解业绩型组织理解业绩型组织所谓业绩型组织，就是致力于实现自身使所谓业绩型组织，就是致力于实现自身使命，以绩效（成果）为基础，以事业为纽带命，以绩效（成果）为基础，以事业为纽带的生命体组织的生命体组织组织中每个成员都体现出岗位业绩价值组织中每个成员都体现出岗位业绩价值共识竞争力的组成共识竞争力的组成核心团队核心团队战略共识力战略共识力基层员工基层员工执行共识力执行共识力管理团队管理团队运营共识力运营共识力员工与企业共识的组成员工与企业共识的组成利益共识利益共识命运共识命运共识事业共识事业共识三

8、大统一达成三大共识三大统一达成三大共识理解管理理解管理管理是管事理人而不是管人理事管理是管事理人而不是管人理事管理就是让下属认为重要的和你重认为重要管理就是让下属认为重要的和你重认为重要的要一致的要一致管理不谈对错，只是面对事实解决问题。管理不谈对错，只是面对事实解决问题。管理是科学与艺术的结合体管理是科学与艺术的结合体理解管理理解管理衡量一个管理者的水平的唯一标准是管理者能否衡量一个管理者的水平的唯一标准是管理者能否让个人目标与组织目标合二为一让个人目标与组织目标合二为一管理就是让一线员工拥有并可利用的资源（责、管理就是让一线员工拥有并可利用的资源（责、权、利）权、利）管理是为经营服务的，员

9、工的忠诚首先是对目管理是为经营服务的，员工的忠诚首先是对目标的忠诚标的忠诚（1）只有位置感，才能打胜仗；）只有位置感，才能打胜仗；（2）管理者角色错乱，是企业管理最大的）管理者角色错乱，是企业管理最大的 危机；危机；（3）从头到腰、从腰到脚，立体认知管理）从头到腰、从腰到脚，立体认知管理 者角色。者角色。理解管理者理解管理者管理者的本质管理者的本质 小团队就是靠你的能力、价值，你就是要比别人能干，然后才小团队就是靠你的能力、价值，你就是要比别人能干，然后才能谈上管理，大团队管理者就要有整合、调动资源的能力能谈上管理，大团队管理者就要有整合、调动资源的能力优秀的管理者是折腾出来的：优秀的管理者是

10、折腾出来的： 敢折腾才有机会敢折腾才有机会 经折腾得到成长经折腾得到成长 会折腾才能成功会折腾才能成功优秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重则不威优秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重则不威 1 1、中层主要职能（坐）：承上启下、承前启后、中层主要职能（坐）：承上启下、承前启后 2 2、中层的格局境界（作）：眼高手低、中层的格局境界（作）：眼高手低 3 3、中层的关键能力（做）：把理念分解成标准动作、中层的关键能力（做）：把理念分解成标准动作 中层是企业发展的关键因素中层是企业发展的关键因素（1）只有管理角色的相互欣赏，才能打造）只有管理角色的相互欣赏，才能打造 铁打的管理营盘；铁

11、打的管理营盘；（2）当公司给员工的爱没有人去塑造价）当公司给员工的爱没有人去塑造价 值，被爱都是一种负担。值，被爱都是一种负担。 角色塑造力的重要意义 提高核心老员工的价值形象提高领导在企业的威信提高领导的个人魅力强化高管的职业素养 不进行角色塑造力管理的危害 上梁不正下梁歪 管理内耗，管理者失去威信及魅力 造成企业没有团队只有团伙 员工不尊重企业的历史和核心老员工 如何进行角色塑造 1、职场伦理：标准称呼：日常化、会议标准服务：公司、外出一致标准礼仪：公司、外出一致角色塑造力的表现形式角色塑造力的表现形式2、领导品牌角色塑造领导的优点：学习的力量领导对企业的愿景领导的人生意义领导的故事：感动

12、、激励、敬佩 角色塑造力的表现形式3、核心老员工价值塑造核心老员工的优点：学习的力量核心老员工对企业的愿景的认可核心老员工的使命行为、故事核心老员工的故事：感动、激励、敬佩 角色塑造力的表现形式4、公司的其他需塑造的事件文化产品相关福利新员工所需要塑造的 角色塑造力的注意事项1.角色价值塑造是相互的2.强化自我的修养、养成习惯3.真诚、发自内心 让资源有价值让资源有价值 让战略有执行让战略有执行 让时间有效率让时间有效率 让团队有方向让团队有方向 有管理但有气无力有管理但有气无力 有目标但有始无终有目标但有始无终 有团队但有人无势有团队但有人无势 意志品质要求意志品质要求 氛围磁场要求氛围磁场

13、要求 带动、推动、鼓动带动、推动、鼓动 团结的力量基础团结的力量基础 荣誉的力量基础荣誉的力量基础第一步：目标订立第一步：目标订立第二步：目标分解第二步：目标分解第三步：目标推进第三步：目标推进第四步：目标修订第四步：目标修订第五步：目标王牌第五步：目标王牌1.目标订立方法目标订立方法 自下而上法自下而上法 自上而下法自上而下法 历史记录法历史记录法 数据分析法数据分析法 士气参考法士气参考法 确保力争法确保力争法2.目标分解原则目标分解原则 时间前瞻原则时间前瞻原则 不要平均原则不要平均原则 二八定律原则二八定律原则 指标责任原则指标责任原则3.目标推进策略目标推进策略 企划编导推进策略企划

14、编导推进策略 计划执行汇报管理计划执行汇报管理4.目标修订原则目标修订原则 阶段目标呈现原则阶段目标呈现原则 调整从低到高原则调整从低到高原则 修订挑战激励原则修订挑战激励原则5.目标王牌目标王牌 备选方案备选方案 王牌人才王牌人才 开阔思路开阔思路 必达信念必达信念 定目标要求准定目标要求准 作计划要求细作计划要求细 干销售要求狠干销售要求狠 管执行要求严管执行要求严（有情有义、有严有爱）（有情有义、有严有爱） 没目标就是混没目标就是混 八字箴言：目标、思路、计划、执行八字箴言：目标、思路、计划、执行 目标是质疑出来的目标是质疑出来的 计划是推敲出来的计划是推敲出来的 执行是逼出来的执行是逼

15、出来的 承诺为了目标承诺为了目标 践诺为了信念践诺为了信念 守诺为了尊严守诺为了尊严 没有目标管理，战略是空谈没有目标管理，战略是空谈 战略管理的实质就是目标管理战略管理的实质就是目标管理 建立团队的共识建立团队的共识 创造团队的共鸣创造团队的共鸣 团队成员相互勉励团队成员相互勉励 团队激励完成任务团队激励完成任务 团队事务共同参与团队事务共同参与 团队协调解决问题团队协调解决问题会议的分类会议的分类一、按时间分类一、按时间分类 干部早会全员早会干部早会全员早会 部门（团队）早会部门（团队）早会 夕会夕会 各种例会各种例会 二、按对象分类：二、按对象分类： 顶尖销售高手促进会顶尖销售高手促进会

16、 干部会议干部会议 爱心激励会（零担会，后进会）爱心激励会（零担会，后进会） 庆生会庆生会 会议的分类会议的分类三、按功能分类：按功能分类： 经营总结会经营总结会 产品推荐会产品推荐会人才引进说明会人才引进说明会 客户联谊会客户联谊会 家属联谊会家属联谊会节庆联谊会节庆联谊会 专题研修会专题研修会 表彰会表彰会 会义运作要点会义运作要点人人事事时时地地物物人人一、气氛的制造与掌握一、气氛的制造与掌握 1 1会前说明会前说明 2 2说明会议的目的说明会议的目的 3 3寻求重点人员的协助寻求重点人员的协助 4 4最适当的时间结束会议最适当的时间结束会议二、与会人数的掌握与控制二、与会人数的掌握与控

17、制事事指导、教育激励、鼓舞士气业绩联系、宣达事项沟通效率追踪时时会议时间的选择会议时间的控制准时开会与结束地地隔绝：不受干扰隔绝：不受干扰明朗：塑造气氛明朗：塑造气氛变化：创造效果变化：创造效果物物会议通知会议通知教育、指导的资料教育、指导的资料鼓舞士气时的奖励鼓舞士气时的奖励沟通方面的情报收集沟通方面的情报收集绩效追踪的资料绩效追踪的资料联系、宣达的资料联系、宣达的资料会议记录会议记录修炼五：沟通辅导力修炼五：沟通辅导力（1）沟通为何屡沟不通）沟通为何屡沟不通（2）沟通的本质是什么）沟通的本质是什么（3）爱的沟通与传统沟通的区别及应用）爱的沟通与传统沟通的区别及应用教育改变思想，训练提升能力教育改变思想，训练提升能力员工训练分类员工训练分类（1）业绩型人才第一训练系统）业绩型人才第一训练系统锦绣前程锦绣前程 （2）业绩型人才第二训练系统）业绩型人才第二训练系统公司有我公司有我（3）业绩型人才第三训练系统）业绩型人才第三训练系统衔接训练衔接训练（4）业绩型人才第四训练系统）业绩型人才第四训练系统经理特训经理特训 （5）业绩型人才第五训练系统）业绩型人才第五训练系统总监经理人专训总监经理人专训（6）业绩型人才第