机场商业运营服务,机场商业运营公司

1、机场商业运营服务，机场商业运营公司在经济持续发展与政策推动下，我国民航业发展速度速度并不亚于国内其它交通运输行业，2012 年我国已有吞吐量千万级以上机场21 家，随吞吐量膨胀而来的问题也接连凸显，不仅是航站楼经营管理模式受到新的挑战，航站楼自身服务管理模式暴露出了问题解决流程冗长、 问题反馈缓慢、 服务质量改善困难等自身缺陷，旅客对航站楼服务评价普遍较差等情况。为了解决上述问题，各地航站楼管理方都提出了不同的方案，重庆机场提出了航站楼服务管理从“自以为是”向“客户为是”的理念。同时各地航站楼也进行了大量服务管理改进尝试，然而效果并不明显。上哲认为： 改变航站楼服务管理困境，提升航站楼服务管理

2、质量突破，需要从航站楼服务管理模式直线型管理模式着手。1、直线型服务管理模式弊端难以突破让我们从旅客角度对现有航站楼服务管理模式进行梳理，旅客从到达机场至目的地离开机场，所经过流程大致如下：买票值机安检候机登机着陆提取选择离开行李交通图 1 旅客机场出行流程期间，旅客有可能需要进行购物、需要进行医疗、失物招领、行李寄存等相关服务，我们将旅客在机场所需要进行接受的服务抽象为10 个，即每名旅客每次完整乘机过程需要与10 个不同部门接触，假定每一项服务能让旅客满意的概率为95% ，则在现有服务管理流程下，让旅客完全满意的概率为95% 10 59% 。由此我们可发现现有直线型服务管理模式第一个弊端：

3、 服务质量提升困难。若从机场服务提供方：航站楼出发，则图1 中的各项服务对应的是航站楼相应的部门，各部门被一条直线穿在整个服务流程中。在各个部门的服务管理职责中，由于部门利益的存在，则会出现部门管理范围的交叉以及真空地带。由于部门利益的重叠，如航站楼商务管理部门及相关商业管理公司间，需要从中为自己争取利益，管理范围的交叉在此出现；由于一些地带界定不清， 以及部门利益并未涉及，如航站楼地服与货站在收货截止时间及装卸问题上，则出现“两边都不管”的地带，即管理真空。同样，若每一个部门将自身服务做好的概率是 95% ，则航站楼整体运营质量概率依旧是95% 10 59% 。至此，我们可以发现现有直线型服

4、务管理模式第二个弊端：管理交叉与管理真空1）服务质量提升困难在现有直线型服务管理模式下，旅客的服务体验系于整条服务管理线，只要一个环节服务质量出现问题，旅客服务体验一个环节出现问题，对于整体服务质量体验是直接的、全局性的。现有服务质量方式提高依旧停留于员工个人服务质量的提高，由以上模型我们可以看出，即便在单一部门95% 概率满意的个体服务质量架设下，整体流程的设计让个体服务质量的难以直接体现。可见， 服务质量提升乃至服务管理以现在的模式进行下去，并不能收到良好的服务管理效果，服务工作是以人为基础的工作，越到后期服务质量越难以提升，因此，服务管理着眼点并不能仅着眼于个体服务质量的提高，跳出个体服

5、务质量的局限，从全局出发，重新设计服务管理流程体系，才是引起服务管理质变的必由之路。2）管理交叉与管理真空在直线型服务管理模式下，无论是管理交叉，还是管理真空， 对航站楼服务质量的影响都是直接而明显的。在管理交叉的区域，利益重叠部门需要为部门利益不断争取，随之而来的是管理内耗，比较严重的管理交叉区域，部门间内耗严重， 工作重心从服务提升偏移，直接影响服务质量，进而影响航站楼整体服务质量。在管理真空区域，各部门对服务问题进行“踢皮球式”的处理，使问题错过解决回见，导致服务质量的下降。2、服务管理突破需从组织结构入手在现有航站楼直线型管理模式下，组织结构呈金字塔形，其组织结构如下决策层（航站楼领导

6、）管理层（航站楼中层领导）执行层（航站楼基层员工）图 2 现有航站楼组织结构毫无疑问， 这一组织结构保证了航站楼管理的整体控制力，它能够保证航站楼管理在决策与规划能够由上到下的贯彻，而相应的缺陷则是在问题处理方面的尾大不掉，IBM有句名言“大象不能跳舞”，同样，庞大的组织结构与层层上升的等级让航站楼管理在处理突发事件时显得力不从心。当基层员工遇到问题时，其处理方式如下图所示：图 3 现有航站楼组织结构下反馈模式由上图我们可以清楚的看出航站楼服务管理质量难以有所突破的根源：定了冗长的反馈机制，沟通所消耗的过多时间让问题无法在第一时间得到解决，现有组织结构决与“JUST INTIME ”的现代服务

7、管理理念背道而驰。如何突破现有航站楼服务管理模式的桎梏，真正做到“客户为是”， 现有条件都指向了同一个问题： 改变航站楼组织结构， 进而实现航站楼服务管理模式突破。 结合其它行业成功经验及国内外管理理论研究成果，上哲认为： 精益管理， 平台化航站楼组织结构， 是航站楼管理大势所趋。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论

8、其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报