仪容仪表礼仪礼貌培训教材

1、仪容仪表礼仪礼貌培训教材2仪容仪表、礼貌礼仪3“印象管理印象管理”认为认为v个人形象就是礼仪形象。职业形象通过外表、沟个人形象就是礼仪形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了一个单通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了一个单位的信誉、产品及服务的质量。位的信誉、产品及服务的质量。4职业形象构成职业形象构成塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象 1. 个人卫生个人卫生 2. 仪容仪表仪容仪表 3. 仪态仪态员工面部表情员工面部表情 1. 笑笑 2. 各种状态下工作人员面部表情各种状态下工作人员面部表情服务员行为规范（行为举止）服务员行为规范（行为举止）乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪

2、礼仪礼仪本节课你将了解到：本节课你将了解到：5这两幅图有什么不同？这两幅图有什么不同？6职业形象的构成职业形象的构成静态形象静态形象自然条件自然条件头头 发发面面 容容形形 体体 动态形象动态形象职业仪态职业仪态礼仪形态礼仪形态坐坐行行言言 谈谈 举举 止止 表表 情情 立立7塑造良好的第一印象v个人卫生个人卫生v仪容仪表仪容仪表v仪态仪态89个人卫生注意事项：个人卫生注意事项：（1）五）五 勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。牙、勤剪指甲。（2）五）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

3、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。10 头发头发 面部面部 牙、口腔牙、口腔 手部、手饰手部、手饰 鞋、袜鞋、袜 制服制服11仪容仪表仪容仪表 头发头发 保持整洁，无头屑，避免油腻，发式自然大方，不留保持整洁，无头屑，避免油腻，发式自然大方，不留古怪发型

4、、发色。古怪发型、发色。 男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不 可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。12131415仪容仪表仪容仪表 面部面部 保持面容清洁干净。保持面容清洁干净。 男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露；男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露； 女：保持清洁，并作适当化淡妆，不浓妆艳抹，女：保持清洁，并作适当化淡妆，不浓妆艳抹， 耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一 只耳钉。只耳钉

5、。淡妆：粉底、眼影、眉毛、淡妆：粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮红睫毛膏、唇彩、腮红注意：自然、美观、协调注意：自然、美观、协调16仪容仪表仪容仪表 牙、口腔牙、口腔 牙齿和口腔：牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。牙。17仪容仪表仪容仪表 手部、首饰手部、首饰 手部：常洗手，保持指甲清洁，指甲长度不超手部：常洗手，保持指甲清洁，指甲长度不超 过过2毫米，女生只可涂无色指甲油。毫米，女生只可涂无色指甲油。 首饰：最多只能戴一枚结婚戒指和一块手表，首饰

6、：最多只能戴一枚结婚戒指和一块手表， 手镯及脚链不能佩带，厨师手上不能手镯及脚链不能佩带，厨师手上不能 佩带任何饰物。佩带任何饰物。1819仪容仪表仪容仪表 鞋、袜鞋、袜 鞋：鞋： 保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，擦拭一新；擦拭一新； 袜：袜： 男：男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色；穿黑色或深蓝色袜子，无脱色； 女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现象。象。2021仪容仪表仪容仪表 制服制服制服：制服：1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；2、衣领、袖口

7、、衣裙裤下摆平整；、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；3、衣裙裤的折缝平整，无破损；、衣裙裤的折缝平整，无破损；4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；5、衣袖、裤管不卷起；、衣袖、裤管不卷起；6、符合服务人员的身材，不过大或过小；、符合服务人员的身材，不过大或过小；7、自选的内衣不应外露；、自选的内衣不应外露；8、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨认。、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨认。22仪态仪态仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等1 1、站如松：挺拔、俊郎2 2、坐如钟

8、：稳重、适度3 3、走如风：矫健、活力4 4、蹲优雅、有礼23 优雅的仪态优雅的仪态 站站 姿姿女服务员女服务员1、头部、背部和臀部保持头部、背部和臀部保持 在一条中轴线上；在一条中轴线上；2 2、目光平视前方，下颌微、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；含；双肩端正平直；3 3、上臂轻轻夹住上身，双、上臂轻轻夹住上身，双 手向前交叉叠放小腹手向前交叉叠放小腹 上；上； 4、叠放时右手放于、叠放时右手放于左手之左手之 上；上； 5、挺胸收腹，双腿直立，两挺胸收腹，双腿直立，两 脚跟相碰，呈脚跟相碰，呈“V”字型；字型； 6、站立时应保持姿势，不要站立时应保持姿势，不要 左右前后摇晃。左右前

9、后摇晃。男服务员男服务员1 1、头部、背部和臀部保持在头部、背部和臀部保持在 一条中轴线上；一条中轴线上；2 2、目光平视前方，下颌微、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；含；双肩端正平直；3 3、上臂轻轻夹住上身，双手、上臂轻轻夹住上身，双手 向后轻握叠放在腰间；向后轻握叠放在腰间；4 4、叠放时右手放于叠放时右手放于左手之左手之 上；上； 5、挺胸收腹，双腿直立，双挺胸收腹，双腿直立，双 脚与肩同宽；脚与肩同宽； 6、站立时应保持姿势，不要、站立时应保持姿势，不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。 242526 优雅的仪态优雅的仪态 行姿行姿1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，

10、挺头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺 胸，收腹，眼直视；胸，收腹，眼直视；2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；、两臂随步伐自由摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；、重心随前移，速度均衡，动作麻利；7、步伐控制在、步伐控制在70CM-75CM之间；之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线、女子走一字步，男子行走时双脚跟行

11、两条线，但两线 尽可能靠近，步履可稍大；尽可能靠近，步履可稍大；2728 入座时要轻，坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。女士女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。优雅的仪态优雅的仪态 坐姿坐姿2930 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。优雅的仪态优雅的

12、仪态 蹲姿蹲姿31面部表情面部表情1 1、笑、笑2 2、各种状态下人员面部表情、各种状态下人员面部表情32面部表情标准面部表情标准1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重笑注重“微微”字，笑的幅度不宜过大；字，笑的幅度不宜过大； 2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；意、充满爱心； 3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。笑笑 一本万利一本万利33眼神：眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧：目光接触技巧：1、视线水平客观理性2、视线向下

13、权威和优越3、视线向上服从和任人摆 布34各种状态下员工面部表情各种状态下员工面部表情35工作状态时面部表情：工作状态时面部表情： 在与顾客目光接触时，应保持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 客人走到面前客人走到面前3公尺处时服务人公尺处时服务人员面部表情：员面部表情： 在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。 36倾听客人说话时服务人员表情：倾听客人说话时服务人员表情： 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。37 当客人投诉时服务人员面部表情：当客人投诉时服务人员面部表情： 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的

14、表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 38员工行为规范（行为举止）员工行为规范（行为举止）39鞠躬：鞠躬：v在迎、送顾客时，应使用在迎、送顾客时，应使用30鞠躬。鞠躬。 具体方法是：当顾客走到面前时，头具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜部与上身保持直线，同时向前倾斜30；v女员工双手在身体倾斜自由向前，手掌交女员工双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上；叉叠放在小腹上；v男员工双手向后轻握放在腰间，目光随男员工双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。着身体的倾斜自由向下平视。40v 1、敲门：进入房间或办

15、公室时必须敲门，以指关节力敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。一般不超过三次。v 2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲膝要弯曲v 3、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。应将表格正面递交客人，递笔时

16、笔杆一端朝向客人。414、引领客人：斜前引领客人：斜前23步处，转弯时用手势指引客人，依客人步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。的步速行走。v工作人员在服务中应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90角，这样方便观察顾客的表情；服务人员上身向内微倾15，手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。42v5、行走：（靠右行走）、行走：（靠右行走） 服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。436、客人挡住服务人员去路时、客人挡住服务人员

17、去路时 在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。 447、顾客招呼时、顾客招呼时 A、应时刻留意客情，在顾客未提出、应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近必须立即作出反应：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后询问，时，点头，快步上前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？有什么可以帮到您呢？”；当离；当离顾客较远时，应点头示意，快步上顾客较远时，应点头示意，快步上前招呼客人；前招呼客人；45B、当手头有事情时，如果不紧当手头有事情时，如果不紧 急，应点头示意，

18、同时马上急，应点头示意，同时马上 上前招呼客人；如果事情紧上前招呼客人；如果事情紧 急，应点头示意，让其他服急，应点头示意，让其他服 务人员帮助，或尽快完成手务人员帮助，或尽快完成手 头工作后招呼客人。头工作后招呼客人。468、听取顾客服务要求时、听取顾客服务要求时v服务人员应选择顾客方便讲话服务人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身的位置站立，最佳距离为：身体相距体相距30CM，面部相距，面部相距50CM。距离太远会让客人。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求；容易听漏客人的要求；v离的太近会让客人感觉不快，离的太近会让客人感觉不快，服务人

19、员的口气和口水也容服务人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。易喷到客人的面部。479、杜绝不雅的举动、杜绝不雅的举动 v服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；话或其它不雅观的举动；v应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“

20、对不对不起起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客 。4849v10、介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介、介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。50乘坐电梯礼仪 51与客人同乘一部电梯：与客人同乘一部电梯：A、 一起上电梯时，应请客人先一起上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶进入电梯，同时用左手扶 住电梯门（避免电梯因超时住电梯门（避免电梯因超时关闭夹到客人），用右手向关闭夹到客人），用右手向电梯间指引，微笑，双眼注电梯间指引，微笑，

21、双眼注视客人并请客人：视客人并请客人：“您先您先”。52B、 进入电梯后，应礼貌询进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧行驶期间，服务人员应侧立在电梯按纽边的一边，立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。盯住客人看。 53与客人不同时上电梯：与客人不同时上电梯：A、客人已在电梯上：电梯门开，、客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，如果客正有客人在电梯上，如果客人太多，不可挤入电梯，用人太多，不可挤入电梯，用手势和语言请客人先行手势和语言请客人先行“请请先上，请

22、先上先上，请先上”。等下一部。等下一部电梯如果电梯间人少，应先电梯如果电梯间人少，应先在电梯外作在电梯外作15鞠躬说：鞠躬说：“XX好，抱歉好，抱歉”，然后迅速并轻，然后迅速并轻巧的上电梯，避免脚伐过重，巧的上电梯，避免脚伐过重，引起电梯晃动。引起电梯晃动。54B、客人后上电梯：电梯门开，、客人后上电梯：电梯门开，服务员在电梯间中看到客人服务员在电梯间中看到客人将上电梯，应动说：将上电梯，应动说：“XX好，好，请进。请进。”同时用手扶住电梯开同时用手扶住电梯开启的门沿（避免电梯门因超时启的门沿（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），等客人而闭合并夹住客人），等客人走进电梯后，应礼貌询问上几走进电

23、梯后，应礼貌询问上几楼并为客人按楼层按纽后，向楼并为客人按楼层按纽后，向客人点头示意，并侧立电梯按客人点头示意，并侧立电梯按纽边。纽边。 55下电梯：下电梯：A、服务员提前下电梯：、服务员提前下电梯：服务员在抵达自己的目服务员在抵达自己的目的地楼层后，先礼貌、的地楼层后，先礼貌、微笑、注视客人并说：微笑、注视客人并说：“再会再会”，然后快步走，然后快步走出电梯门出电梯门 后，转身向客人行后，转身向客人行15鞠躬，待电梯门鞠躬，待电梯门闭合后方可离去。闭合后方可离去。56B、客人提前下电梯：服务员在将、客人提前下电梯：服务员在将抵达客人所到目的地楼层时，抵达客人所到目的地楼层时， 应用手挡住电梯

24、开启后的门（避应用手挡住电梯开启后的门（避免电梯门因超时而闭合并夹住客免电梯门因超时而闭合并夹住客人），并微笑礼貌地向客人说：人），并微笑礼貌地向客人说：“请慢走请慢走”。待客人确实离开电。待客人确实离开电梯后，方可放手让电梯门闭合。梯后，方可放手让电梯门闭合。57 礼仪接听接听 1. 铃响铃响3声左手接听声左手接听 ，右手准备记录；如超过，右手准备记录；如超过3声，声，应道歉：应道歉：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”；如正在处理紧；如正在处理紧急事情，听到急事情，听到 铃响应立即接起，然后致歉：铃响应立即接起，然后致歉：“对不对不起，请稍等片刻起，请稍等片刻”或征求意见可否另外时间打

25、来，或征求意见可否另外时间打来，或记录下或记录下 ，告之什么时间打过去。，告之什么时间打过去。 2.拿起拿起 ，问候并报公司或部门名称。，问候并报公司或部门名称。 3.确认对方身份。对方拨错确认对方身份。对方拨错 时，要耐心告诉对方时，要耐心告诉对方“对对不起，您拨错不起，您拨错 号码了号码了”。 4.了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的记录，如房间号、时间等。注意语音语调和语速记录，如房间号、时间等。注意语音语调和语速及礼貌用语；对容易造成误会的同音字或词要特及礼貌用语；对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚；避免使用简略语或专业名词；别

26、注意咬字清楚；避免使用简略语或专业名词；接听接听 时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。带水，浪费时间。 5.复述客人的要求，确认要点。复述客人的要求，确认要点。 6.感谢对方来电，道别。让对方先挂断感谢对方来电，道别。让对方先挂断 。58拨打拨打 预先将预先将 内容整理好；内容整理好；向对方拨出向对方拨出 后，致以简单问候；后，致以简单问候；作自我介绍；作自我介绍；使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对 方传呼要找的人；方传呼要找的人；按事先准备的逐条简述按事先准备的逐条简述 内容；内容；确认对方是否记录

27、清楚；确认对方是否记录清楚；致谢语、道别语；致谢语、道别语；等对方放下等对方放下 后，自己在将后，自己在将 轻轻放下。轻轻放下。59规范的礼貌规范的礼貌 语言语言1、当你拿起、当你拿起 时，请说：时，请说： “您好，您好，*公司公司*部门部门*”。2、当你听明白了客人的要求时，请说：、当你听明白了客人的要求时，请说：“好的好的”。3、当你需要客人等候时，请说：、当你需要客人等候时，请说：“请稍等请稍等”。4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：“对不起我去帮您问一对不起我去帮您问一 下，请问您是想在下，请问您是想在 上等候？上等候？ 还是稍后我给您打还是稍后我给您打过去？过去？”（请别忘记（请别忘记 问问/确认客人的位置或号码）确认客人的位置或号码）5、当客人要找的人不在时，请说：、当客人要找的人不在时，请说