运营基础知识

1、运营基础知识 总行运营管理部 目录认识运营运营管理的现状与发展运营人员的职业规划第一章认识运营认识运营什么是运营？银行运营是指向客户提供金融知识、资源及支持等服务，以有效帮助客户对业务发展的维持、扩大及提升。认识运营运营管理网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理；业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理。运营管理是对全行各项业务进行组织核算和对业务运营流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。认识运营认识运营现金管理清算管理参数管理会计档案管理账务组织管理核算要素管理账户管理支付结算管理核算管理

2、是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。认识运营重要原则 恪守信用，履约付款； 谁的钱进谁的账，由谁支配； 银行不垫款。 坚持存款先收款后记账坚持存款先收款后记账 取款先记账后付款取款先记账后付款 当面清讫当面清讫 一笔一清一笔一清 日清日结日清日结支付结算存取操作现金出纳认识运营流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。流程管理以效率为原则；以作业效率高、风险控制能力强为指导；业务流程包括柜面业务操作、现金营运、放款审核等等。主要手段包括体制机制的创新、制度优化、系统设计建设等；最终实现产品和服

3、务价值的最大化。认识运营风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行管理与控制。认识运营服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。服务标准化 营业网点环境标准化 人员礼仪形象标准化 服务人员行为标准化 网点晨会标准化 客户现场投诉处理流程认识运营运营组织构架总行分行支行认识运营运营人员基本要求认识运营五有 有知识 有敬畏 有经验 有习惯 有底线五要 要学习 要上进 要负责 要思考 要总结严禁柜员自办业务严禁虚存假取严禁出借本人账户严禁代客办理业务严禁开立虚假账户严禁规避监管行为严禁伪造、变造凭证严禁泄露、擅自修改客户信息严禁违规与客户发生资金往来严

4、禁卡折激活、网银开通未亲办亲签十大操作风险表现柜面业务十大严禁第二章运营管理的现状与发展运营管理的现状与发展绩效管理不足成绩 运营管理的基础夯实 运营风险管理水平强化 运营服务水平和质量提高 运营人员素质提升 集约化水平不高 系统自动化水平不高 服务手段和渠道不足 运营标准化水平不够 管理科学化水平欠缺现状运营管理的现状与发展全行柜员与主管比例为2.4比1；主管勾兑流水占用大量时间；查询业务授权量占总授权量的6.1%；全行现金柜员总数为555人；全行低柜柜员总数为119人；比例达4.6：1；每个社区支行2名操作人员，共16人；共开设国库、房维等特色专柜21个；单笔汇兑业务时间4分钟； 基本原理

5、轻型运营重窗口轻窗口引入“快窗”，改革现金柜台探索“客户自助+柜员辅助”的新作业模式实现“一对多”的服务模式精简现金柜台，优化网点人员柜台配置；现金柜员与低柜柜员比例应达到1.5比1;轻型运营封闭柜台开放重轻作 业轻型运营操作人员营销轻型运营l推广远程授权；l优化柜面授权体系；l优化网点主管配置；l将查询授权上收；l精简不必要授权；l取消主管传票勾对；l业务授权总量下降20%；l远程授权平均时间压缩至3分钟；l网点专职主管一人，兼职主管一人（由非现柜员或理财柜员兼任）；重授权轻授权双专主管单专重点工作 “轻作业”营业网点、社区支行、特色支行、清算中心； “轻授权”网点主管由“双专”变为“单专”

6、； “轻窗口”“快窗”一对多，网点岗位标准化。 “不敢为”加大惩治、问责亮牌； “不能为”开户集中、对账监测、模型监测、网银对账； “不想为”绩效考核、专业序列。 “低柜数量提升”低柜网点占比100%，低柜占比不低于40%； “客户关注度提升”大堂经理配备率100%； “柜面营销推介力度提升”“一句话营销”、绩效考核；轻型银行（三轻）风险管理（三不）柜面服务（三升）重 点 工 作运营人员的职业规划运营人员的职业规划综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总经理/副总经理/总经理助理岗位阶段主要职责根据运营业务流程和管理制度熟练处理柜台业务操作业务系统；为客户提供规范化的柜台服

7、务。管理网点的日常运营业务管理；处理复杂或高风险业务，对特定业务进行授权；处理网点的突发事件；管理网点的运营团队，指导和培训员工。本科室主管业务的操作及在辖内分行的业务管理；沟通协调上下级、各部门；辖内分行制度流程的指导和培训；推动运营制度流程的优化及改造。分行运营管理，包括对分行运营团队的日常管理；运营风险控制和防范；监控、考核、督促、落实支行的运营服务；后台产品/业务支持与推动；参与运营流程优化及改造。运营人员的职业规划综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总经理/副总经理/总经理助理岗位阶段基本的银行会计基础；熟练掌握运营基本业务制度流程以及业务系统操作；规范化服务标准；基本的产品介绍和客户沟通能力。更丰富的业务经验和更强的操作风险识别和防范能力；网点整理的运营管理和风险管理能力。处理复杂或高风险业务，对特定业务进行授权；管理网点的运营团队，指导和培训员工。优秀的客户沟通和有效的处理突发事件能力对运营业务的全面了解；对主管业务深刻理解；对各支行的业务指导和业务管理能力。对各支行运营的整理管理能力；对支行权限外的特殊业务处理能力；对支行运营风险的统一监控和防范。专业技能运营人员的职业规划综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总经理/副总经理/总经理助理岗位阶段基础的管理能力（辅导、安排组织业务小组事务）；团队管理