效率效能考核办法

1、可编辑XX有限公司效率效能考核办法为加强我公司效能建设，发挥效能评估的导向、激励作 用，提升服务水平，根据建设局昆山市建设局系统效能评 估工作实施意见 ，结合我公司实际情况，特制定我公司效 率效能考核办法。一、组织实施成立效能建设领导小组，统一部署公司效率效能考核工 作。下设工作小组和监督小组，负责对各部门进行效能考核 及监督。日常考核每月两次，不定时安排检查，由办公室负责组 织实施。二、主要内容1、服务环境1.1营业场所有明显的名称标志。营业大厅功能指示牌 统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、 照片、岗位或工号。1.2营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人， 车辆定点存放

2、，有明显禁烟标志。设置一米线标志。1.3设立公开栏，公布各项收费标准、办事程序、服务 内容和标准等。1.4营业场所内设书写台，备有向客户免费提供的业务指南、收费标准、承诺内容等方面的宣传资料。1.5营业场所内设有综合咨询台，分流客户、预处理客户咨询及投诉。设有客户休息位，备有客户意见薄。可编辑2、服务质量2.1工作人员必须经过培训上岗，营业大厅工作人员接 待客户主动、礼貌、耐心、热情。对客户提出的问题不得推 诿、搪塞。 当出现差错时， 要向客户表示歉意， 并及时纠正2.2工作人员着装整洁，大厅工作人员统一着装，实行 挂牌服务。2.3建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。2.4建立健全首问负责制

3、，建立并公示窗口规范化服务 标准。2.5有效解决服务对象关心的热点、难点问题。3、服务监督3.1充分发挥客户服务系统的作用， 提高热线服务水平。3.2开展客户服务回访活动，相关记录完整。3.3统一服务管理部门，明确服务管理流程。3.4建立网点服务工作检查考核机制， 有日常考核办法。3.5开展客户满意度调查， 虚心接受合理化建议和意见。3.6向社会公布投诉举报电话，接受监督。对客户投诉做好受理记录，明确答复时限，并及时答复处理情况三、考核细则考核的基准总分值为100分， 采用扣分形式， 具体扣分 标准为：1、营业场所名称标志不明显的扣0.2分，无功能指示 牌的扣0.2分，未定置摆放的扣0.1分；

4、不符合公布要求的 每项扣0.1分。可编辑2、卫生不整洁的扣0.2分；车辆不定点存放的扣0.1分；无明显禁烟标志的扣0.1分。3、无公开栏扣0.5分，不符合要求缺一项扣0.1分。4、无书写台的扣0.2分，其他服务内容缺一项扣0.1分。5、每缺一项扣0.1分；意见簿上的顾客意见，超过一 星期未批阅的每件扣0.1分；出现排长队的现象，不能及时 得到有效缓解的，扣0.2分。6、未经培训上岗每人次扣0.1分，服务态度差的每人 次扣0.1分，未使用规范化文明用语的扣0.1分；与客户发 生争执的扣0.2分，发生客户不满意情况的扣0.2分，每发 现一次差错扣0.1分，不及时纠正的扣1分；被媒体曝光的 扣1分。

5、7、每发现一个未挂牌服务的扣0.1分；未统一着装的每人次扣0.1分。8、无岗位责任制扣0.2分，岗位责任制不健全扣0.1分，上班时间打牌、玩游戏或与无关人员聊天等，每人次扣0.1分。9、未执行首问负责制的，每人次扣0.1分；未公示规 范化服务标准的，扣0.2分；未按窗口规范化服务标准要求 执行的，每人次扣0.1分。10、未向服务对象征集热点、难点问题的，扣0.5分； 针对反映强烈的热点、难点问题，未落实有效整改的扣0.2分。11、热线服务质量不高的扣0.2分。12、未组织开展各类回访活动的扣0.3分。13、未明确服务管理部门和服务管理流程的各扣0.2分。14、未建立的扣0.3分；检查考核未落实

6、到位的扣0.2分。可编辑15、未设立窗口服务满意度评价机制的扣0.2分；未组 织开展客户满意度调查的扣0.3分。16、未公布投诉举报电话的扣0.2分；无记录的扣0.2分；未在规定时限答复客户投诉的，每件扣0.2分。附：考核表XX有限公司2009年6月可编辑昆山华润城市燃气有限公司效率效能考核评分表序号项目评分标准得分1服务环境20 分营业场所名称标志不明显的扣0.2分，无功能指示牌的扣0.2分，未定置摆放的扣0.1分；不符合公布要求的每项扣0.1分。卫生不整洁的扣0.2分;车辆不定点存放的扣0.1分;无明显禁烟标志的扣0.1分。无公开栏扣0.5分，不符合要求缺一项扣0.1分。无书写台的扣0.2

7、分，其他服务内容缺一项扣0.1分。每缺一项扣0.1分；意见簿上的顾客意见，超过一星期未批阅的每件扣0.1分；出现排长队的现象，不能及时得到有效缓解的，扣0.2分。2服务质量50 分未经培训上岗每人次扣0.1分，服务态度差的每人次扣0.1分，未使用规范化文明用语的扣0.1分;与客户发生争执的扣0.2分，发生客户不满意情况的扣0.2分，每发现一次差错扣0.1分，不及时纠正的扣1分;被媒体曝光的扣1分。每发现一个未挂牌服务的扣0.1分；未统一着装的每人次扣0.1分。无岗位责任制扣0.2分，岗位责任制不健全扣0.1分，上班时间打牌、玩游戏或与无关人员聊天等，每人次扣0.1分。未执行首冋负责制的，每人次扣0.1分；未公示规范化服务标准的，扣0.2分；未按窗口规范化服务标准要求执行的，每人次扣0.1分。未向服务对象征集热点、难点问题的，扣0.5分；针对反映强烈的热点、难点冋题，未落实有效整改的扣0.2分。3服务监督30 分热线服务质量不高的扣0.2分。未组织开展各类回访活动的扣0.3分。未明确服务管理部门和服务管理流程的各扣0.2分。未建立的扣0.3分；检查考核未落实到位的扣0.2分。未设立窗口服