秘书实务第八章(中)-接待团体客户

1、 知识目标知识目标 1 1、确定接待规格的方法、确定接待规格的方法 2 2、接待方案的基本内容和要求、接待方案的基本内容和要求 能力目标能力目标 1 1、能够制定接待工作方案、能够制定接待工作方案 2 2、能够安排来访团体的食宿、交通、行程、能够安排来访团体的食宿、交通、行程 3 3、能够安排来访团体的参观、娱乐活动、能够安排来访团体的参观、娱乐活动 教学重点教学重点 1 1、接待准备和接待方案、接待准备和接待方案 教学方法教学方法 情景案例法、示范法、模拟法、讨论法情景案例法、示范法、模拟法、讨论法 患患任务二 接待来访团体任务导入任务导入 一上班，经理交待秘一上班，经理交待秘书高山，下星期

2、二（书高山，下星期二（9 9月月2 2日）奥科公司王总日）奥科公司王总经理一行经理一行7 7人，来公司人，来公司参观学习先进的管理参观学习先进的管理经验，让高山尽快制经验，让高山尽快制定出接待计划，做好定出接待计划，做好相应的接待工作。相应的接待工作。任务分析任务分析 接待来访团体，与日常接待相比较，接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作，要求了解前要做好接待前的准备工作，要求了解来访人员的具体情况，制定接待方案；来访人员的具体情况，制定接待

3、方案；安排好来访团体的住宿、交通、行程及安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动。参观娱乐活动。相关知识点相关知识点 1、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活习俗、健康状况等。职务、宗教信仰、生活习俗、健康状况等。 2、来访目的、来访目的收集来宾收集来宾信息信息 1、确定接待规格确定接待规格 2、日程安排、日程安排 3、经费开支、经费开支制定接待制定接待方案方案 1、预定住宿宾馆及房间预定住宿宾馆及房间 2、安排用餐安排用餐 3、拟定行程拟定行程 4、交通用车、交通用车安排来访团体的住安排来访团体的住

4、宿、交通、行程宿、交通、行程安排来访者的参观、安排来访者的参观、娱乐活动娱乐活动1、安排来访者的参观活动、安排来访者的参观活动2、安排来访者的娱乐活动、安排来访者的娱乐活动为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。依据主陪人的角度，接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种：指定接待方案指定接待方案 高规格接待：主陪人职位高于来访者 对等接待：主陪人职位相当于来访者 低规格接待：主陪人职位低于来访者日程安排日程安排公司来访团接待日程（公司来访团接待日程（月月日日月月日）日）时间安排内容安排地点陪同人员备注点分接站火车站月日上午8：309：3010：0011：30中午12：0

5、0用餐餐厅12：301：30休息房间下午1：4015：3016：0017：30晚上经费开支经费开支 工作经费：租借会议室、打印资料等费用工作经费：租借会议室、打印资料等费用 住宿费住宿费 餐饮费餐饮费 劳务费：讲课、演讲、加班等费用劳务费：讲课、演讲、加班等费用 交通费交通费 参观、游览、娱乐费用参观、游览、娱乐费用 纪念品费纪念品费 宣传、公关费用宣传、公关费用 其他费用其他费用工作人员工作人员时时 间间地地 点点事事 项项陪同陪同人员人员 工作人员工作人员预定住宿宾馆及房间预定住宿宾馆及房间安排安排住宿住宿选择选择宾馆考虑的因素宾馆考虑的因素交通交通是否便利是否便利档次是否合适档次是否合适

6、环境是否安静优雅环境是否安静优雅熟悉的服务较好的宾馆熟悉的服务较好的宾馆 安排房间考虑的因素安排房间考虑的因素主宾安排套间，朝向、楼层好主宾安排套间，朝向、楼层好一般人员安排标准间一般人员安排标准间备注备注参观、娱乐的相关礼节参观、娱乐的相关礼节准时到达准时到达不大声喧哗不大声喧哗注意着装注意着装 轿车的座次轿车的座次 轿车座次安排分有专职司机和轿车座次安排分有专职司机和主人开车两种情况，秘书要注主人开车两种情况，秘书要注意座次的不同，将尊贵的客人意座次的不同，将尊贵的客人让至适当的位置。让至适当的位置。 上下车的礼节上下车的礼节 上车时，应遵循尊者先行，请主宾先上上车时，应遵循尊者先行，请主

7、宾先上车，秘书等随行人员应为主宾打开车门车，秘书等随行人员应为主宾打开车门，以手指示车顶高度，待他坐好后为其，以手指示车顶高度，待他坐好后为其关上车门，等其余人上车后，秘书最后关上车门，等其余人上车后，秘书最后上车。上车。 下车时，秘书应自己先下车为主宾打开下车时，秘书应自己先下车为主宾打开车门。车门。团体见面的礼节团体见面的礼节 一般在机场或车站迎接来访团体时，本着尊者优一般在机场或车站迎接来访团体时，本着尊者优先了解对方情况的原则，主人一方应该先自我介先了解对方情况的原则，主人一方应该先自我介绍，由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己绍，由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从我

8、方身份最高者开始依次介绍；然方面的人，从我方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。主人。 见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，手包除外。过客人的行李放在车上，手包除外。接待前接待前的准备的准备1 1、了解来访者信息、了解来访者信息2 2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见3 3、制定接待方案并报请领导审定、制定接待方案并报请领

9、导审定4 4、餐饮安排、餐饮安排5 5、会谈、座谈安排、会谈、座谈安排6 6、参观游览：、参观游览：7 7、日程安排：、日程安排：到达后应到达后应做好以下做好以下服务工作服务工作 1 1、接站、接站2 2、安排住宿、安排住宿3 3、安排日程。、安排日程。宾客离去时宾客离去时应做好如下应做好如下收尾工作收尾工作 1 1、将订购的返程票交到来宾手中、将订购的返程票交到来宾手中2 2、话别、话别3 3、协助来宾结算住宿费等、安排车辆送站、协助来宾结算住宿费等、安排车辆送站5 5、将接待工作中的有关文字材料整理归档、将接待工作中的有关文字材料整理归档 任务实施任务实施实战演练实战演练我院管理系学生会与院学生会联手我院管理系学生会与院学生会联手计划于计划于5月月4日联合本市几所大专院日联合本市几所大专院校举办校举办“五四五四”青年节联欢会，发青年节联欢会，发出邀请后，有三家大专院校最终商出邀请后，有三家大专院校最终