《网络营销实务》―模块四网站顾客服务

1、网络营销理论与实务主讲教师：李锋一、教学目标：1掌握客户关系管理功能、客户组合策略；2.掌握网络客户服务的基本方法；3.理解网络顾客服务体系的设计与构建。二、教学重点：1 掌握客服E-mail的撰写方法；2.掌握FAQ的撰写方法。三、教学方法：讲授、演示、任务驱动法，案例讨论法。四、学时分配：理论4学时，实训4学时五、教学内容要点模 块口开始：明确任务/获取信息服务和传统客户服务有什么区别?在线客户服务的内容是什么？ 在线客户服务怎样进行?课中实训：/ 什么是网络营销顾客服务？“ 网上顾客服务的内容是什么？/ 在线客户服务工具怎样使用？在线客户服务是网络营销的有利保障，那么在线客户任务完成过程

2、模 块nan模块四网站顾客服务/利用在线客户服务软件为某公司进行客户服务。(D(D 建立网络社区(2)(2)电子邮件1 1(3)(3)在线表单(4)(4)即时信息(5)(5)网上服务工具 FAQFAQ 学握在线客户服务的方法，能够开展网络在线客户服务，同时 学生具备了良好的心态，乐于服务他人的职业素质。J辭,，舅nnnnn相关知识点透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取 客户忠诚；/相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的 商品，企业服务成本大大降低；/忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用；/旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；

3、通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化 的客户资料；并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一 系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”；为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保 持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成 本。nnnnn相关知识点关系管理（CRMCRM）的作用案例 AICCRMAICCRM 客户关系管理系统讨论与分析- 如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的 工具。 同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当 更是关键。 所以，上述案例中

4、，客户服务人员没有运用好，当然客户资料 的保密性也是需要注意的。” 客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上 添花。相关知识点相关知识点口第一招：产品关怀首先，企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么 问题。“例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购 买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服 务。其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护 的工作。/旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排 的看法、意见或建议。相关知识点/针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问 或浏览、客户价值等变动；/例如

5、：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业 的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就 应该随之改变。加风时出现，你和他（她/“K 加矶 mFR 寸丙Jonon网络顾客服务口网络顾客服务内容 了解公司产品和服务的详细信息，寻找满足个性需求的特定信息.需要公司帮助解决的问题。接触公司人员 了解全过程信息网络顾客服务的特点和类型网络使服务的无形性和不确定性减少网络顾客服务突破了时空的不可分离性可提供更高层次的服务网上顾客寻求服务的主动性增强网络顾客服务的成本降低效益提高FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客 户提问的真正目的，并将问题进行

6、汇总整理，形成FAQ清单。/在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。/ 如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面：1针对潜在客户设计的FAQ（提供产品和服务的特征的FAQ,激发 购买需求）2.针对新客户设计的FAQ（提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ,主要是帮助解决实际问题）3面向老客户设计的FAQ（提供更深层次的技术细节和技术改进等 信息，主要是提高用户的忠诚度）1nonnoJ；肥團巧:HTD/在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ,并在每一页的工具栏中都设有该 按钮z rA AAxe -4向心“ r e 八 亠n *

7、 a小wz宀4irbmm/FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者 对给出信息的利用。/搜索工具是为了节约用户的査询信息时间， 在设计搜索的时候需要注意 以下内容：要将搜索安排在所有FAQ的页面上；FAQ搜索功能要适应网站的需求；从客户的角度去设计搜索引擎的关键词。*临环；/ 信息扱片一度。1）注意礼貌、尊重E-mail的基本礼节AI3 吊 4 f-U 一-訂从宀亦、g 厶H“ A A 简洁原则/ / B B 适用原则根据不同目标公众的不同信息需求发送 E-mailE-mail o o/ / C C 标题醒目原则E-mailE-mail 信函的标题如果没有吸引力，最终的

8、结果可能是顾客根本就不打开（阅读）它。/如果客户在同一封邮件中咨询了多个问题，必须一一作答, 或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遗漏；在回答 的时候，每个问题之前需要先概要说一下客户问题，使解答语 言连贯，客户容易阅读和理解；/ 仔细阅读客户的邮件，理解客户的意图，对于表述不清楚的 邮件，解答时提示客户需要供详细信息以便明确问题准确解答；/回答问题尽量全面，如果我们的回复中客户还有可能咨询的 问题，或者客户问题相关的信息一并提供给客户，尽量减少客 户再次咨询。/如果客户的问题我们可以测试或者复现的，在回复之前需要 先自己操作一下，检查客户的说法是否准确，判断问题属于哪 种情况，以便给客

9、户准确葡答复。亲爱的凯慈夫人:感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请査找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的 高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受 我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并 冷直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的 XXXXXX（经理签名）E-mailE-mail 信函的管理技巧安排邮件通路对于收到大量的电子邮件，为了实现每一位顾客的电子邮件

10、都得到 认真而及时的答复的基本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路， 以使顾客邮件能够按照不同的类别有专人受理。预先对顾客问题分类并预先落实回答部门，可按两个层次分类 进行管理：把顾客电子邮件所提出的问题，按部门分类；为每一类顾客电子邮件分派专人仔细阅读。同时还必须对这些信件 按紧急程度划分优先级；对于大部分普通紧急程度的电子邮件，在公司数据库中要准备好现成的答案，以便迅速解决绝大多数问题。E-mailE-mail 信函的管理技巧采用自动应答器，实现公众 E-mailE-mail 邮件的自动答复为提高回复顾客电子邮件速度，可通过“自动应答器”将事先 准备好的邮件自动发送给顾客，实现顾客电子邮件的

11、自动答复O过度使用自动答复将导致答不对题的情况，当需要对某一方面 的问题作详细解答时，自动应答将无能为力。大宗 E-mailE-mail 邮件的发送当企业要在短时间内将与企业或产品相关的信息通过E mail邮件发送给客户或合作伙伴时，需要发送大宗E-mail邮件。如果你是湖南鑫和公司或华中电磁科技公司的网络营销 员，尝试给公司的潜在客户写一封公司主要产品的推广 E-maiLE-maiL/ “全面要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜 在的问题的答案。一次性提供给客户全面的信息，避免客户就 该问题再次咨询；丁“准确”：要求给予客户的信息止是客户咨询问题的答案 以及相关的信息；/ “针对性”：指的是解答的语言和客户的询问相应