质量管理方法之QC小组活动

1、 质量管理方法之一质量管理方法之一 QC小组活动小组活动n您的医院是否开展过您的医院是否开展过QC小组活动小组活动？n您的医院您的医院准备开展吗？准备开展吗？n开展前进行了培训吗？开展前进行了培训吗？QC小组活动小组活动 QCQC小组概述小组概述概念、宗旨和发展 相关名词解释相关名词解释 质量：质量：一组一组固有特性固有特性满足满足要求的程度要求的程度。包括三。包括三层次：规定质量层次：规定质量 要求质要求质 魅力质量魅力质量质量管理质量管理Quality ControlQuality Control：在质量方面指：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。导和控制组织的协调的活动。全面质量管理（

2、全面质量管理（TotalTotal quality quality managementmanagement）：）： 全全 面面 质质 量量 管管 理理 全面质量管理是为了能够在全面质量管理是为了能够在最经济的水平最经济的水平上，并考虑到充分上，并考虑到充分满足用户要求满足用户要求的条件下进行的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。为一体的一种有效体系。菲根堡姆菲根堡姆QC小组活动的历史与诞生 QC小组也叫品管圈,品管圈(QCC)的英文全称是

3、Quality Control Circle，起源并风靡于日本企业，1962年由日本石川馨博士首创。中国大陆称为品质管理小组或QC小组，始于1978。香港、台湾称为品管圈，台湾始于1966年，香港始于1983年。 各国开展各国开展QCQC小组活动情况及发展趋势小组活动情况及发展趋势 19621962年，日本首创年，日本首创QCQC小组，在推动小组，在推动TQCTQC中中发挥了重要作用。发挥了重要作用。 QCQC小组活动迅速普及到了小组活动迅速普及到了7070多个国家和地多个国家和地区。区。向多行业和全社会发展。向多行业和全社会发展。 我国我国QCQC小组活动的发展小组活动的发展19781979

4、19781979年，试点阶段；年，试点阶段；1980198519801985年，推广阶段；年，推广阶段；1986199719861997年，发展阶段；年，发展阶段； 19981998至今，至今， 深化阶段。深化阶段。QCQC 小小 组的概念组的概念人员：人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，范围：范围：围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在 的问题，的问题，目的：目的：改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济 效益效益手段：手段：运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。运用质量

5、管理的理论和方法开展活动的小组。 备注：备注：19971997年中国质量管理协会年中国质量管理协会关于推进企业质量管理小组活动意关于推进企业质量管理小组活动意见见 组组 建建 QCQC 小小 组组 的的 原原 则则自愿参加，上下结合；自愿参加，上下结合；实事求是，灵活多样；实事求是，灵活多样；强强 调调 “ 小小 实实 活活 新新 ”。 QC QC 小小 组组 组组 建建 程程 序序三种形式：三种形式： 1 1）自下而上；）自下而上； 2 2）自上而下；）自上而下； 3 3）上下结合。）上下结合。人数：人数：310310人为宜，根据课题需要可变化。人为宜，根据课题需要可变化。注册登记：每年进行

6、一次注册登记：每年进行一次 QC QC 小小 组组 分分 类类1）现场型小组（现场员工为主体）；现场型小组（现场员工为主体）； 主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2）服务型小组（辅助人员及服务人员）；服务型小组（辅助人员及服务人员）； 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3）攻关性小组（领导、技术人员、操作人员三结合） 主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4）管理型小组（管理人员为主）；管理型小组（管理人员为主）； 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。 5）创新型小组（领导、技术人员、操作人员三结合）。创新型小组（领导、技术人员、操作人员

7、三结合）。 问题解决型问题解决型 QCQC小组活动重点及难点小组活动重点及难点基本条件、活动程序、健康发展管理技术的内容（一）管理技术的内容（一） QCQC 小小 组组 活活 动动 步骤步骤P（Plan）计划阶段：）计划阶段：四个步骤现状调查、现状调查、 原因分析、原因分析、 确定主因、确定主因、 制订对策制订对策D（Do）执行阶段：）执行阶段：一个步骤按对策要求进行实施C（Check）检查阶段）检查阶段：一个步骤针对目标检查实施效果针对目标检查实施效果A（Action）处理：）处理：两个步骤两个步骤制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打

8、算下步打算四四步步八八段段基本思路是基本思路是PDCA循环循环 活动程序框图活动程序框图选择课题选择课题确定主要确定主要原因原因分析原因分析原因设定目标设定目标现状调查现状调查实施对策实施对策制订政策制订政策未达到未达到达到达到总结和下总结和下步打算步打算制定巩固制定巩固措施措施检查检查效果效果自选目标值的课题自选目标值的课题活动程序框图活动程序框图制定巩固制定巩固措施措施选择课题选择课题确定主要确定主要原因原因分析原因分析原因可行性分析可行性分析设定目标设定目标实施对策实施对策制订政策制订政策未达到未达到达到达到总结和下总结和下步打算步打算检查检查效果效果指令性目标值的课题指令性目标值的课题

9、甘特图在制订活动计划中的应用甘特图在制订活动计划中的应用 月项目责任人4月5月6月7月8月步骤1选定题目A某步骤2把握现状B某步骤3设定目标B某步骤4解析要因C某步骤5研讨与实施对策D某步骤6确认效果E某步骤7落实标准化与管理A某反省及今后的课题A某计划 实际 选题应注意的问题选题应注意的问题 1）课题宜小不宜大；）课题宜小不宜大；2）课题名称应能一目了然地看出是要解决什么问题，）课题名称应能一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象；即尽可能地选择能以不可抽象；即尽可能地选择能以特性值特性值表达的课题；表达的课题；3）选择能用特性值表达的课题，特性值要）选择能用特性值表达的课题，特性值要有对比

10、性有对比性。 课题名称选择实例分析课题名称课题名称简洁、明确、直接简洁、明确、直接针对要解决的问题，不可抽象针对要解决的问题，不可抽象如：降低如：降低 PICC导管导管 相关性相关性感染课题名称课题名称口号式口号式如：顾客在我心中、质量在如：顾客在我心中、质量在 我手中我手中课题名称课题名称手段目的手段目的如：加强设备管理，减少停机故如：加强设备管理，减少停机故 障障 怎怎 样样要解决的对象要解决的对象 要解决的特性要解决的特性正确不正确 课题的选定n用用“头脑风暴法头脑风暴法”确定可供选择的课题；确定可供选择的课题；n集体选定课题：集体选定课题： 1）用表决法选定；）用表决法选定； 2）用评

11、议、评价的方法选定。）用评议、评价的方法选定。提出作为问题的题目现场收集事实凸显问题的严重程度选题常用的工具折线图折线图现实时间上的变化柱状图显示数据的大小饼图、带状图显示构成比例直方图显示分布的形状、中心值、散差、规格间的关系排列图排列图显示什么是重要项目折线图在选题理由中的应用实例选题理由陈述饼分图表达数据、矩阵图评价选择课题的实例排列图在选题理由中的应用实例我院我院PICCPICC的使用越来越广泛，随之的并发的使用越来越广泛，随之的并发症也在不断增加，护理部要求降低并发症症也在不断增加，护理部要求降低并发症降低降低PICCPICC导管相关性感染导管相关性感染选定课题选定课题护理部要求护理

12、部要求我院现存的问题我院现存的问题 二、现二、现 状状 调调 查查1）用数据说话： A、收集数据要客观，不能只收集有利于己的数据； B、收集数据要有对比性，可比的数据容易分析； C、收集数据要有时间约束。2）对数据进行整理、分类，进行分层分析，分层方法可以有多种多样；找出问题症结所在最常用而且行之有效地方法是“分层法”3）不仅分析已有数据，还需要去发现和掌握新的数据。常用方法：调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法。 收集数据的方法n从日常统计报表中进行调查；n到现场进行实地调查。n要通过调查找到问题的症结所在。现状调查现状调查- -用数据说话2010年课题：降低PICC导管

13、相关性感染2009年1月8月，我院PICC置管患者362例，其中女233例，男129例，年龄081岁，平均3812.5岁导管留置时间4238天，平均12120天，发生导管相关性感染32例（8.84%），0.74/1000导管日v局部感染29例（8.01），0.67/1000导管日vCRBSI 3例（0.83），0.07/1000导管日 用数据说话：降低噪音，提高病人满意度用数据说话：降低噪音，提高病人满意度 对对20052005年年1111月出院的病人进行满意度调查，结果统计显示月出院的病人进行满意度调查，结果统计显示总满意度总满意度93.4%93.4%，在在不满意的项目不满意的项目中关于中关

14、于噪音的投诉占了噪音的投诉占了82.5%82.5%。以下是关于各种噪音项目的统。以下是关于各种噪音项目的统计表：计表：序号序号项项 目目频数频数累计频数累计频数单项百分比单项百分比累计百分比累计百分比A A关、开门声关、开门声 2222222212.94%12.94%12.94%12.94%B B工作人员走路声工作人员走路声 1818404010.59%10.59%23.53%23.53%C C操作治疗车噪音操作治疗车噪音 3535757520.59%20.59%44.12%44.12%D D工作人员操作治疗的噪音工作人员操作治疗的噪音2121969612.35%12.35%56.47%56.

15、47%E E工作人员讲话工作人员讲话 222211811812.94%12.94%69.41%69.41%F F工作人员手机铃声工作人员手机铃声82%8.82%78.24%78.24%G G办公室电话铃声办公室电话铃声 9 91421425.29%5.29%83.53%83.53%H H其他病友或其家属的声音其他病友或其家属的声音8 81501504.71%4.71%88.24%88.24%I I病房内打印机的噪音病房内打印机的噪音12121621627.06%7.06%95.29%95.29%J J院内喷泉声、装修噪音院内喷泉声、装修噪音 8 81701704.71

16、%4.71%100.00%100.00% 序号序号项项 目目频数频数累计累计频数频数单项单项百分比百分比累计累计百分比百分比A A关、开门声关、开门声 2222222212.94%12.94%12.94%12.94%B B工作人员走路工作人员走路声声 1818404010.59%10.59%23.53%23.53%C C操作治疗车噪操作治疗车噪音音 3535757520.59%20.59%44.12%44.12%D D工作人员操作工作人员操作治疗的噪音治疗的噪音2121969612.35%12.35%56.47%56.47%E E工作人员讲话工作人员讲话 222211811812.94%12.

17、94%69.41%69.41%F F工作人员手机工作人员手机铃声铃声82%8.82%78.24%78.24%G G办公室电话铃办公室电话铃声声 9 91421425.29%5.29%83.53%83.53%H H其他病友或其其他病友或其家属的声音家属的声音8 81501504.71%4.71%88.24%88.24%I I病房内打印机病房内打印机的噪音的噪音12121621627.06%7.06%95.29%95.29%J J院内喷泉声、院内喷泉声、 装修噪音装修噪音8 81701704.71%4.71%100.00%100.00%简易图表、排列图在现状简易图表、排列

18、图在现状调查中应用的实例调查中应用的实例 三、设三、设 定定 目目 标标 1、目标与问题相对应（与课题名称一致）； 2、目标要明确表示、量化、可考核； 3、要说明制定目标的依据。 可以用柱状图、折线图等简易图表。 设设 定定 目目 标标n目标要有挑战性；n目标应是通过小组努力可以达到的；n当现状与上级要求有较大差距时，应当分解为小目标、分阶段目标，目标不宜多，最好一个。举例：病人满意度达到98%以上，不满意项目里 关于噪音的投诉减少至20%以下 。n目标值设定的依据：n上级下达的考核指标（或标准要求）；n顾客提出的需求；n条件相当的同行业水平对比；n历史上曾经达到过的最好水平；n对于问题解决程

19、度的测算分析。0.51国内国内PICC千导千导管日感染率管日感染率设设 定定 目目 标标- -降低降低PICCPICC导管相关性感染课题导管相关性感染课题 四、分四、分 析析 原原 因因1）针对问题进行分析；2）分析原因要展示问题的全貌（5MIE法）； 人：人：Man Man 机器：机器：MachineMachine 材料：材料：Material Material 方法：方法：MethodMethod 测量：测量：Measure Measure 环境：环境：EnvironmentEnvironment3）分析原因要彻底；4）正确恰当地使用统计方法；5）常用因果图、系统图、关联图。 分析原因 1

20、. 因果图因果图适用于对单一问题的原因分析，多用于适用于对单一问题的原因分析，多用于对生产现场的质量问题进行分析，一般不超过四层。对生产现场的质量问题进行分析，一般不超过四层。 2. 树图树图适用于对单一问题的原因分析，多用于对适用于对单一问题的原因分析，多用于对问题从组成系统方面进行展开分析。问题从组成系统方面进行展开分析。 3. 关联图关联图适用于对原因与原因之间、原因与问题适用于对原因与原因之间、原因与问题之间有互相缠绕、交叉影响的单一问题及多个问题之间有互相缠绕、交叉影响的单一问题及多个问题进行原因分析。进行原因分析。 原因分析要展示全貌，避免遗漏；要分析到末端原因分析要展示全貌，避免

21、遗漏；要分析到末端原因；所用工具要恰当原因；所用工具要恰当。降低降低PICCPICC导管相关性感染课题导管相关性感染课题- -原原 因因 分分 析析环环穿刺和维护场所穿刺和维护场所不完全符合要求不完全符合要求维护物品欠理想维护物品欠理想无菌屏障建立无菌屏障建立欠完善欠完善未配备未配备PICC专用专用B超仪器超仪器物物机机导管相关性感染导管相关性感染规范化规范化培训不足培训不足监察不力监察不力临床护士临床护士管理者管理者人人患者患者维护不方便维护不方便依从性差依从性差 相关知识缺乏相关知识缺乏健康教育不足健康教育不足对重点患者对重点患者监控不足监控不足PICC维护维护缺乏连续性缺乏连续性未严格落

22、实未严格落实PICC操作护士准入制度操作护士准入制度相关性感染的相关性感染的处理流程欠统一处理流程欠统一置管及维护置管及维护规范欠统一规范欠统一法法无菌观念不强无菌观念不强 原因分析工具：原因分析工具：树树图图关关联联图图 确确 定定 主主 要要 原原 因因1 1）把因果图、系统图或关联图中的末端因素收）把因果图、系统图或关联图中的末端因素收集起来，在集起来，在末端因素中选取末端因素中选取；2 2）剔除不可抗拒的因素；）剔除不可抗拒的因素；3 3）逐条确认，找出真正影响问题的主要原因。）逐条确认，找出真正影响问题的主要原因。常用的确认方法：现场验证、现场测试、测量、调常用的确认方法：现场验证、

23、现场测试、测量、调查分析。可考虑使用查分析。可考虑使用要因确认计划表要因确认计划表 要因确认计划表要因确认计划表 五、制五、制 订订 对对 策策1 1）提出对策（常采用头脑风暴法）提出对策（常采用头脑风暴法）2 2）研究确定所采取的对策）研究确定所采取的对策A A、分析研究对策的、分析研究对策的有效性；有效性；B B、分析研究对策的、分析研究对策的可实施性；可实施性；C C、尽量不用临时性的对策；、尽量不用临时性的对策；D D、对策尽量是可以依靠、对策尽量是可以依靠自身力量自身力量可以做到的。可以做到的。 制制 订订 对对 策策3 3）制定对策表（）制定对策表（5W1H5W1H原则）原则） 做

24、什么？做什么？What What 为什么做？为什么做？Why Why 谁做？谁做？Who Who 什么时间做？什么时间做？WhenWhen 哪里做？哪里做？Where Where 怎样做？怎样做？HowHow 对策对策 What What 措施措施HowHow 对策表表头对策表表头序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 地点地点 时间时间 完成人完成人 5W1H 5W1H制定对策实例制订对策表常见的问题 制订对策表常见的问题n对策与措施混在一起；对策与措施混在一起；n没有定量的目标值；没有定量的目标值；n在对策表中使用抽象的语言；在对策表中使用抽象的语言；n不针对每一条要因制订对策。

25、不针对每一条要因制订对策。贯彻贯彻“小、实、活、新，以实为主小、实、活、新，以实为主”的思想的思想 六、实 施 对 策n按按“对策表对策表”的要求逐一实施；的要求逐一实施；n每条对策均按每条对策均按“措施措施”栏目中条目进行；栏目中条目进行；n每条对策完成后确认其效果；每条对策完成后确认其效果；n如果没有达到确定的目标，要重新评价措施的有效如果没有达到确定的目标，要重新评价措施的有效性，必要时采取修正措施。性，必要时采取修正措施。n每条对策实施后，在确认目标完成情况的同时，还每条对策实施后，在确认目标完成情况的同时，还需要确认对安全、环境和其他相关因素的影响。需要确认对安全、环境和其他相关因素

26、的影响。n对实施的具体情况进行记录；对实施的具体情况进行记录；n每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中的目标比较。的目标比较。 七、检七、检 查查 效效 果果1 1）对策实施前的数据与实）对策实施前的数据与实施后的数据进行比较；施后的数据进行比较；2 2）计算经济效益。）计算经济效益。 3 3）社会效益和其他附加效）社会效益和其他附加效益。益。A B C D E 对策前A B C D E 对策后时间（对策前）（对策后） 效效 果果 检检 查查 实实 例例效效 果果 检检 查查 实实 例例 八、制八、制 定定 巩巩 固固 措措 施施 1 1）把对

27、策表中已证明有效的措施纳入标准化；）把对策表中已证明有效的措施纳入标准化； 2 2）现场再次确认，新的方法和标准是否得到贯）现场再次确认，新的方法和标准是否得到贯彻；彻； 3 3）做好记录和数据统计，用数据说明成果巩固）做好记录和数据统计，用数据说明成果巩固状况。状况。 效 果 的 巩 固n经修订并被批准的新标准必须正确执行；经修订并被批准的新标准必须正确执行；n巩固期内要及时收集数据，确认效果是否巩固期内要及时收集数据，确认效果是否能维持在良好的水平上。能维持在良好的水平上。 九、总结和今后打算九、总结和今后打算n1 1）通过本次活动，解决了哪些问题，还有哪）通过本次活动，解决了哪些问题，还有哪些问题需要解决；些问题需要解决；n2 2）检查在活动程序方面的成功与不足；）检查在活动程序方面的成功与不足；n3 3）认真总结活动所取得的无形效果；）认真总结活动所取得的无形效果；n4 4）提出下一步要解决的问题，持续活动）提出下一步要解决的问题，持续活动n从以下方面进行总结：专业技术、管理技术、从以下方面进行总结：专业技术、管理技术、小组综合素质小组综合素质