流程篇4S服务顾问试题

1、现代中国技能大赛题库效劳流程篇一、 填空题1、效劳参谋在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前7天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的2天内重新拨打客户 2次;3、保养提醒流程执行标准是由筛选名单继续致电客户其它有效方式跟踪说明来电目的提醒客户来店确定下次提醒时间进入客户预约流程所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、效劳参谋查询预约客户信息、填写预约欢送看板、 提醒、迎接准备、更改预约登记信息、继续跟踪、互动接待流程所组成。5、在客户预约流程中与客户确认信息环节

2、中客户关系部应询问客户姓名、车牌号、车型、联系方式和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前15分钟为预约客户准备好预检工位及维修工位;7、欢送看板上面写出预约客户的姓名,预约到店时间和车牌号等内容。8、互动接待区效劳参谋应随时准备好三件套和互动检查工具,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在8-10分钟内完成,效劳参谋可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过30分钟,效劳参谋应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得

3、检查;11、在互动接待中效劳参谋应仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。12、在互动接待中效劳参谋应提醒客户带走贵重物品。13、在互动接待中效劳参谋应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐工程并解释。14、互动检查七步法是一欢送客户,使用三件套、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀、四检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶、五检查后尾箱,后尾灯、六检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶、七是检查前脸和头灯,翻开引擎盖,检查油水液面。15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作

4、业中应立即执行应急流程应对。16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或效劳参谋及检查通道缺乏和协调人员临时做效劳参谋助理，以及协调分担技师非技术工作17、疑难故障及大修接待流程目的是经销商各部门通力合作,有助于迅速解决问题。18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节效劳参谋在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的维修工程及价格并向客户充分说明。19、制单与报价流程中效劳参谋应主动向客户展示各种效劳工程所对应的备件与工时价格清单,并据此拟定各个工程的分项报价及总价。20、在制单与报价流程中查询信息环节中效劳参谋能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定价

5、格，标准工时，完工时间及配件库存等信息21、在制单与报价中效劳参谋应针对维修工单详细描述每个维修工程工时价格、备件价格及所有维修工程总价格并清楚标明预计交车时间;22、在制单与报价中效劳参谋应该能够确认维修所需的备件库存信息;23、在制单与报价中效劳参谋应确认客户的相关信息。24、在制单与报价中效劳参谋解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字。25、在制单与报价中效劳参谋应在维修工单上清楚标注客户进店时间、告知客户预计交车时间，并取得客户认同。26、效劳参谋要和客户逐个工程确认维修工单内容并给客户一联维修工单。27、在制单与报价中维修工单上的工作工程须清晰明了;28、制单与报价中如果

6、客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。29、客休关心流程效劳参谋应主动欢送客户在店等候,确实有事需要离店的客户,效劳参谋要尽力(提供方便)。30、客休关心流程效劳参谋应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修工程及完工时间。31、在客休关心流程中，效劳参谋应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计交车车间。32、客户识别系统为了表达客户的尊贵,负责照顾客休室的客户效劳专员应采取措施全面了解每一名在此休息的客户信息。33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户舒适的感觉。34、对客户休息区内的休息客户及时提供效劳,并主动问询。3

7、5、派工流程中车间主任与效劳参谋确认工单信息,包括维修工程和完工时间,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照?派工流程?的要求,在控工工具上表示维修状态。37、派工流程中车辆可以由效劳参谋开进车间工位,也可以由技师自己开进工位。38、在派工流程中效劳参谋根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。39、派工流程中预约客户直接派工专门的预约工位。40、维修作业变更技师发现增修工程或延迟完工,要及时通知车间主任。41、维修作业变更由车间主任告知效劳参谋,至少提前预定完工时间十五分钟。42、维修作业变更效劳

8、参谋对客户作必要的报价和解释。如客户要求那么引导客户进车间现场查看,征得客户的谅解和同意。43、维修作业变更如果客户不同意增修,效劳参谋应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户签名确认;44、维修作业变更，修改维修工单效劳参谋应按?制单与报价?流程的要求,列明新增维修工程及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。45、效劳参谋在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间参加试车时间, 适当延长。46、预先拣料中效劳参谋可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单47、预先拣料中效劳参谋也可以通过对讲机、 或其他形式来通知备件库房维修工单的信息。

9、48、在品质监控中终检是最后一道检验，由效劳参谋在完工交车区进行;49、终检主要检查维修工程是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。50、在返修中，使用的辅助工具是 返修登记表 51、在准备结算前效劳参谋应进行交车前检查,提供质检记录和合理的维修建议。52、在准备结算前效劳参谋应检查维修工单处理方案和客户报修工程对应,且工单技师(维修记录)和(实际维修)一致。53、在准备结算前如果有增项，效劳参谋应特别留意增修工程的价格。54、效劳参谋结算准备完毕后应邀请并引领客户验收车辆。55、效劳参谋邀请客户验车，如果客户之前要求保存旧件,还要请客户进行查验。56、在客

10、户验收车辆没有异议后,效劳参谋要与客户解释维修费用和所需的时间。57、效劳参谋在向客户解释维修工程的时，不仅要解释本次的维修工程，还要解释说明我们所做的免费检查工程和洗车效劳。58、客户对结算单无异议后，效劳参谋应该邀请客户对结算单进行确认和签字。59、结算流程效劳参谋应主动陪同客户到结算台结账。60、结算前效劳参谋应主动询问客户的付款方式。61、在交车时效劳参谋应向客户提供有针对性的维修建议,用车考前须知,提醒客户后续的效劳方案,如下次保养里程、年检等;62、在交车时，请客户上车前效劳参谋应当着客户面取下三件套,并请客户进入车内；63、在交车时，效劳参谋应向客户提供店内联系 、救援 ,并告知

11、客户如有疑问可随时电联。64、在客户离开前，效劳参谋应该再次提醒客户下次保养里程。65、客户离开前，效劳参谋告知客户公司会进行效劳质量的回访,询问客户方便的联系方式。66、在客户驾车准备离开时，效劳参谋应感谢客户惠顾,目送其离去。67、客户离店后效劳参谋要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。68、回访应在客户离店后的第3天进行,最迟必须在第5天完成,所有客户都应被回访。69、对于以 方式3次都联系不上的客户,进行登记,再次与效劳参谋进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。70、在互动接待中，效劳参谋必须使用是的表单是互动检查表71、在质检流

12、程中的终检需要使用的辅助表单是车辆终检表72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,维修工单如何填写、传递与保存。73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到完全满足。74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约 ,以提高预约率。75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,到达削峰填谷的作用。二、 单项选择题1、经销商应根据客

13、户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的B。A、维修内容 B、维修工程 C、定期保养 D、到厂时间2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在表达经销商无微不至关心的同时,提高A。A、预约率 B、接待速度 C、效劳参谋快速响应率 D、预约成功率3、预约的途径分为哪两大类？BA 平安与舒适、 B 主动和被动、 C 邮件和 、 D 和现场4、现代汽车效劳流程是由几步组成的？BA、6步 B、8步 C、7步 D、10步5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒 ？DA、15分钟 B、20分钟 C、24小时 D、1小时6

14、、现代汽车要求几步完成互动检查CA、4步 B、6步 C、7步 D、8步7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？DA、互检、终检、总检 B、自检、互检、总检 C、互检、 自检、总检 D、自检、总检、终检8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？DA、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、效劳参谋9、在互动接待环节中，效劳参谋应向对到店的客户表示问候和什么？DA、感谢 B、自我介绍 C、询问需求 D、感谢 10、在互动接待中效劳参谋应告知客户推出的各种效劳活动和什么,优惠工程请客户选择。CA、效劳邀约 B、关心提醒 C、免费检查工程 D、洗车效劳11、在互动接待中如遇到技术通报或召回

15、工程效劳参谋应向客户说明哪些备件属于什么范围。 CA、召回 B、三包 C、索赔 D、免费12、在互动接待中效劳参谋要主动提醒客户带走什么？AA、贵重物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册13、在互动接待中效劳参谋随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。BA、理解 B、告知客户 C、客户选择 D、需求14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？CA、车辆信息、B、信任关系 C、相关信息 D、维修工程信息15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？AA、手套 B、板夹 C、万用表 D、冰点仪16、在制单环节中效劳参谋向客户说明维修工程、确

16、定报价和什么。DA、完成时间 B、维修时间 C、出厂时间 D、交车时间17、在制单报价环节中确定维修工程时效劳参谋应能够确认维修所需的什么信息？CA、维修价格 B、备件价格 C、备件库存 D、交车时间18、对于增加维修工程等情况引起的更改什么和交车时间,效劳参谋要正确更改工单并征得客户同意。BA、维修工程 B、价格 C、备件信息 D、以上都对19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。AA、联系信息 B、维修费用 C、维修工程 D、回厂时间 20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？CA、娱乐区 B、吸烟区 C、客户休息区 D、

17、就餐区21、客户车辆预检结束后效劳参谋应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。DA、维修费用 B、备件数量 C、维修时间 D、工时22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。 CA、主动 B、亲自 C、主动礼貌 D、微笑23、效劳参谋在结算前准备时要特别留意什么？CA、维修时间 B、维修工程 C、增修工程价格 D、交付时间 24、效劳参谋进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？BA、保养提醒 B、维修 C、预约 D、考前须知25、客户在针对效劳参谋解释的结算单无异议并签字确认后，效劳参谋应主动陪同客户到什么处进行

18、结账？A A、结算台 B、财务室 C、客户关系室 D、效劳经理室26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。BA、维修工程 B、维修费用 C、维修过程 D、所用材料 27、在交车中效劳参谋应主动向客户强调预约,并告诉客户什么 。DA、救援 B、效劳热线 C、现代中国客服 D、预约 28、在交车中效劳参谋不仅要说明预约 ，同时要告知客户预约的什么？AA、好处 B、预约流程 C、预约方式 D、预约的部门29、效劳参谋在交车中向客户提供店内联系 、救援 ,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。BA、维修建议 B、下次保养里程 C、接听回访 D、车辆考前须知30、现

19、代交车流程是由几局部组成？BA、4步 B、3步 C、7步 D、6步31、现代汽车结算步骤标准有几局部组成的？AA、3步 B、2步 C、7步 D、6步32、派工流程效劳参谋根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？BA、技术经理 B、维修技师 C、车间主任 D、维修组长33、效劳参谋向车间交接维修工单,由谁来进行派工？AA、车间主任 B、效劳参谋 C、维修技师 D、技术经理34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的方案工具,用以安排维修工作并监控完工时间？CA、车间主任 B、效劳经理 C、效劳参谋 D、技术经理35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？DA、事故 B、保养

20、C、维修 D、洗车36、维修作业变更的目的是什么？DA、提高客户满意度 B、提高维修产值 C、防止纠纷 D、提高客户满意度 ，防止纠纷37、效劳参谋在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？CA、维修建议 B、维修任务委托书 C、估价 D、维修增项单38、需要增项时效劳参谋将客户确认后新添加的维修工程,在什么进行更新？AA、维修工单 B 、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单39、现代汽车路试执行标准是由几局部组成的？AA、6步 B、7步 C、5步 D、4步40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？BA、车间主任 B、效劳参谋 C、技术经理 D、质检员 4

21、1、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、效劳参谋、回店时间和什么所组成的？DA、试车里程 B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线42、现代汽车质检流程的目的是什么？CA、减少返修 B、提高一次修复率 C、减少返修，提高一次修复率 D、提高客户满意度43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？CA、交车 B、结算 C、维修工单传递 D、交车前检查44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。AA、维修工程 B、维修作业 C、增项维修工程 D、免费检查工程45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检

22、验,称为什么？CA、终检 B、互检 C、总检 D、自检46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？BA、互检 B、自检 C、总检 D、终检47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？AA、维修技师 B、技术经理 C、质检员 D、效劳参谋48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？DA、4步 B、6步 C、8步 D、7步49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？CA、3步 B、8步 C、6步 D、9步50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;BA、效劳经理 B、效

23、劳参谋 C、备件管理员 D、备件经理51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？C、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间52、客户失联流程是由及局部组成的？CA、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具BA、回访记录表 B、客户失联回访记录表 C、来电记录表 D、客服报告54、在效劳关心流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种效劳活动日期等筛选各项需效劳人员如何去做？AA、提醒客户 B、联系客户 C、记录信息 D、拨打 55、在效劳关心流程中如 不通的原因

24、为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关心DA、邮件 B、互联网 C、 D、短信56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么DA、拨打 B、做好预约登记 C、 提醒 D、与客户确认信息57、客户预约流程中根据约定的效劳参谋,并视维修工程,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？A、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢送板 D、客户管理系统58、在预约流程中被指定接待的效劳参谋根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息; BA、7日内 B、第二日 C、当日 D、10小时内59、对于当日预约客户,在预约时间

25、到达前多长时间拨打预约提醒 ,实时更新登记表？CA、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟60、客户预约流程中迎接准备效劳参谋应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？DA、30分钟 B、1小时 C、40分钟 D、15分钟61、为表达预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,效劳参谋应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？AA、预约车顶牌 B、欢送板 C、预约登记表 D、预约分析表62、在预约流程中接到客户预约需求效劳人员应仔细倾听、适当什么？BA、记录 B、询问 C、反应 D、复述63、在客户预约流程中效劳人员准确的掌握的客户的预约需求，此时效劳人员与客户要再次确认车

26、辆信息和什么？DA、客户信息 B、预定时间 C、联系 D、预约内容64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修工程及完工时间？CA、效劳助理 B、客服专员 C、效劳参谋 D、效劳经理65、现代汽车客休关心流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？BA、4种 B、3种 C、两种 D、5种66、以下客休关心的流程不属于效劳参谋的工作的是DA.将客户引见给客休室的客户关系部人员B.提供交通信息C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间D.欢送客户，安排座位、饮料等，记录客户信息67、效劳参谋应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员

27、,简要说明A及完工时间A.维修工程 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式68、提供的交通信息不包括以下的DA附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.效劳参谋自己的车69、以下不属于客户关心环节必须执行的行为标准的是DA.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作B.准备好三种以上饮料和其他物品C.主动询问客户的需要,并提供效劳D.向车间主任交接维修工单70、维修/保养等效劳完毕,客户提车后的B天内,经销商的客户效劳专员应主动联系客户A.1-3天B.3-5天C.2-4天D.7天71、对于回访的目的以下描述错误的选项是DA.让客户感受到我们的持续关注与重视。B.客户反应的意见和建议,是促进

28、我们持续改善的珍贵财富。C.来自客户的反应,能让经销商更全面地了解自己的缺乏。D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳时机,增进了双方的相互了解和信任72、以下回访流程的先后顺序排列正确的选项是C筛选客户名单进行回访拨打 解答疑问A. B. C. D. 73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和C,从而确保在拨打 前对该客户已有足够的了解A. 预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表74、对于投诉应填写BA.维修工单 B.投诉处理表 C.预约单 D.返修单75、在进行投诉处理时，不应出现以下动作中的哪一项DA.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同B.在解决客

29、户投诉时,要加以记录,形成书面文件C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题D.中途打断客户的倾述三、 多项选择题1、效劳流程中效劳参谋能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主动关联b)互动接待c)制单报价d)结算交车2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc)a)主动联系将要到期保养的客户b)提高预约率c)改变等客户上门的习惯d)提醒客户来店3、保养提醒标准流程包括：(acd)a)筛选名单b)接听客户 c)说明来电目的d)进入客户预约流程4、客户预约流程的目的包括(bcd)a)记录来店客户的信息b)有效控制各时间段来店客户数量c)让准时到达的客户无需等待d)事先准备,为客户提供方便,

30、并彰显其尊贵5、客户预约流程中包括：(abc)a)接到预约需求b)与客户确认信息c)迎接准备d)询问车辆故障6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)a)客户来电咨询效劳问题b)客户主动来电预约c)客户投诉d)销售客户咨询车型7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd)a)客户姓名b)客户的车型、车牌号c)故障原因d)联系方式8、客户预约流程的行为标准包括(abc)a)主动致电客户b) 响三声内,接听来电 c)仔细倾听、适当问询 d)使用电子系统进行查询9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd)a)欢送看板 b)互动检查表c)预约信息登记、统计表 d)预约宣传看板 10、互

31、动接待流程的目的是(acd)a)客户来访的需求得到尊重和确认b)表达流程的标准性c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,防止不必要的事后纠纷d)更多的互动交流,更多的营销时机11、互动检查七步法包括(abcd)a)欢送客户,使用三件套b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件,c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶d)检查前脸和头灯,翻开引擎盖,检查油水液面12、互动接待流程的行为标准包括(abd)a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐 b)主动询问客户是否保存旧件 c)主动向女性客户伸手行握手礼 d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况 13、启用应急

32、接待流程执行标准的前提条件是(bcd)a)事故车客户未预约进店b)进厂量突增c)客户排队等候d)效劳参谋及检查通道缺乏14、制单与报价流程的目的是(abc)a)保证客户明明白白消费b)防止后续可能的分歧c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任d)抓住时机进行更多的营销活动15、在制单与报价流程中查询信息环节中效劳参谋能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定的信息包括(abcd)a)价格b)标准工时c)完工时间d)备件库存16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括(abc)a)详细描述每个维修工程工时价格、配件价格及所有维修工程总价格b)确认维修所需的配件库存信息c)维修工单上的

33、工作工程清晰明了d)增加维修工程等情况引起的更改价格和交车时间,效劳参谋更改工单不必征得客户同意17、效劳参谋在制单报价环节主要是和客户确认什么内容？(abcd)a)车辆交付时间b)费用c)维修工程d)下次保养日期18、制单与报价流程中的行为标准包括(abc)a)确认客户的相关信息b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字 c)反应客户初步维修工程,配件和工时估价 d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab)19、客休关心流程的目的是a)展现品牌价值b)即修即走,及时结算,防止停车位占用 c)增加营销时机d)减少客户投诉20、客休关心流程的执行标准包括(abcd)a)主动欢送客户在店

34、等候,确实有事需要离店的客户,效劳参谋要尽力提供方便b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修工程及完工时间c)提供交通信息 d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等21、客休关心流程中的行为标准包括(abd)a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作 b)准备好饮料等其他物品 c)不用理睬客户，让客户自己在休息区转转d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转 客休关心流程中用到的辅助工具包括(abc)a)客户识别系统b)现场调查问卷c)维修工单d)效劳产品宣传材料22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排车间生产,防止消极怠工,提高生产率,提升员工满意度b)

35、表达效劳部门组织的流程的合理性c)保证按承诺的时间准时交车d)维修进度一目了然,便于掌控 23、派工流程中移交车辆时要注意(abc)a)与维修技师一起交接b)外观及物品确认c)维修内容沟通d)车辆必须由效劳参谋开进工位24、派工流程中的执行标准包括(acd)a)技师确认维修工程后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工,并在工作完成后记录完工时间b)技师发现增修或延时工程时可以自行处理，不需通知车间调度和效劳参谋c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息告知效劳参谋,效劳参谋将操作控工工具记录工作状态d)确认维修信息,将维修车辆交给技师25、派工流程的行为标准包括(abc)a)效劳参谋根据与客户

36、制定的维修工单与指定技师进行派工。 b)效劳参谋向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。 c)预约客户直接派工专门的预约工位。 d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。26、车辆派工时的原那么是以下哪种状态占有优先权？(acd)a)预约车辆b)容易维修的车辆c)返修车辆d)保修车辆27、维修变更流程的目的不包括(bcd)a)提高客户满意度,防止纠纷b)表达效劳意识c)增加备件销售时机d)增加工时销售时机28、维修变更流程的执行标准包括(abcd)a)通知车间调度员,告知效劳参谋b)与客户沟通c)录入系统d)修改维修工单29、维修作业变更，修改维修工单效劳参谋应按?制单

37、与报价?流程的要求,列明、,并更改交车时间和总计价格。(bd)a)新的交车时间b)新增维修工程及备件c)客户的意见d)工时费用30、维修作业变更流程中的行为标准包括(bc)a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价b)及时确认从客户那里得到的反应c)及时协调更新资源后,并获得最后确认d)不必等待客户签字就可进行作业变更31、订货流程包括(ac)a)正常订货流程b)紧急订货流程c)缺件订购流程d)缺件订货流程32、缺件订购流程的目的不包括(acd)a)保证日常库存供给充足b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行c)满足紧急维修车辆的要求d)提

38、高效劳营销的效率33、缺件订购流程的执行标准包括(abd)a)填写?配件订货单? b)承诺到货时间c)通知效劳经理d)进入客户预约流程34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc)a)如果客户有确定的时间到店,那么等候客户进店b)如果客户有确定的时间到店,那么登记预约c)如果客户没有确定到店时间,那么需客户关系部定期追踪客户到店d)如果客户没有确定到店时间,那么需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad)a)将承诺的时间填写在?配件订货单?上b)直接通知客户c)直接通知车间d)如有变更需及时通知效劳参谋36、缺件订购流程中填写?配件订货单?应注意(abc)

39、a)由效劳参谋填写并交给配件库房相关人员b)清楚填写所需配件信息和车辆信息c)写明配件需求紧急程度d)将其中一联交给客户保存37、预先拣料流程的目的不包括(acd)a)查验库存状况b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间c)减少客户在店等候的时间d)高价销售配件38、预先拣料流程包括(bcd)a)检查库存b)拣料c)记录拣料完成时间和项数d)领料39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc)a)请备件管理员自行收集预先拣料单b)效劳参谋可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单c)效劳参谋也可以通过对讲机、 或其他形式来通知配件库房维修工单的信息d)让维修技

40、师转交预先拣料单 40、预先拣料流程中，配件取出后应该(bd)a)随意放置b)在发料窗口旁边设置预先拣料区c)直接送到维修技师处d)拣出的配件在预先拣料区放好41、预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该(ad)a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录b)记录配件库存状况c)记录开始拣料的时间d)记录拣料完成的时间42、预先拣料流程中，领料的执行标准不包括(acd)a)车间主管在出库登记单上签名b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名c)效劳参谋监督领料技师d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料43、品质控制流程分为(abc)a)质检流程 b)返修流程 c)维修工单传递流程 d)客户关心

41、流程44、品质控制流程中，质检流程的目的不包括(bcd)a)减少车辆外部返修,提高一次修复率b)减少客户在店等候的时间c)增加客户在店的时间增加销售时机d)表达流程的完整性45、品质控制流程中，质检流程包括(acd)a)自检b)互检c)总检d)终检46、品质控制流程中，质检流程的终检的主要检查工程是(abc)a)检查维修工程是否完成b)车辆上是否遗留其他物品c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净d)旧件是否为客户完好保存47、品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为标准包括(acd)a)检查自己的工装 b)检查车身及车辆内部是否清洗干净c)依照要求整理工具存放区和施工区域 d)清洁和检

42、查工作责任区域48、品质控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,预防返修再次发生 b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度c)考核维修人员的修复成功率d)提高维修工位的使用率49、品质控制流程中，返修流程步骤包括(abcd)a)开据返修工单b)找出原因,解决问题c)确定责任d)开会总结、处理,填写返修登记表50、返修流程中，开据返修工单时(ac)a)终检检查出来的返修,效劳参谋确认问题没有解决b)终检检查出来的返修,效劳经理确认问题没有解决c)客户提出的返修,效劳参谋查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修d)客户提出的返修,效劳经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修

43、的返修51、品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括(cd)a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的b)确保客户的需求得到完全满足c)减少不必要的物料浪费d) 减少客户抱怨和投诉52、品质控制流程中，维修工单传递流程包括(abcd)a)打印机打印三联出库单,留存第一联单b)把后两联交与领料技师c)打印三联结算清单d)装订后交与客户关系部留存53、维修工单传递流程中，第三联随车进入车间(abc)a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间b)技师每操作完一项工作,要在维修工程名称后打钩确认c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名d)品质控制流程结束后请客户签字54、维修工单传递流程中，效劳参谋开具三联维修工单时要注意(ab)a)维修工单上应注明每个维修工程的名称、工时费用、配件工程和费用、总价格和交车时间b)维修工单经确认后,客户要签名c)不用给客户留存d)直接交给维修技师55、维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时(abc)a)效劳参